【正文】 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101141 目標(biāo)管理項(xiàng)目 ?銷(xiāo)售： ? 達(dá)成比 ? 新開(kāi)客戶(hù) ? 鋪貨率 ?帳款： ? 應(yīng)收帳款 ? 逾期帳 ? 壞帳 ? 收現(xiàn)比 ?表報(bào)： ? 客戶(hù)卡 ? 日?qǐng)?bào)表 ? 專(zhuān)案追蹤表 ?市場(chǎng)： ? 定期拜訪(fǎng) ? 客戶(hù)關(guān)系 ? 促銷(xiāo)執(zhí)行 ? 同業(yè)動(dòng)態(tài) ? 店頭執(zhí)行 ? 不良品 ?其它： ? 出勤狀況 ? 服裝儀容 ? 參與感 ? 向心力 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101142 目標(biāo)設(shè)定基本原則 ?具體的 ?可計(jì)量的 ?切合實(shí)際的 ?可達(dá)成的 ?有時(shí)間性的 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101143 目標(biāo)設(shè)定基本考慮 ?市場(chǎng)規(guī)模 ?產(chǎn)品在市場(chǎng)之占有率 ?產(chǎn)品在市場(chǎng)之成長(zhǎng)機(jī)會(huì) ?競(jìng)品的市場(chǎng)活動(dòng) ?客戶(hù)數(shù) ?季節(jié)指數(shù) ?區(qū)域性差異 ?新產(chǎn)品上市 ?促銷(xiāo) ?企圖心 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101144 目標(biāo)管理：比較 與去年同期比 與上個(gè)月比 與競(jìng)品比 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101145 區(qū)域規(guī)劃要素（一） ?合理的工作時(shí)間 ? 距離 ? 客戶(hù)數(shù) ? 拜訪(fǎng)頻率 ?適當(dāng)?shù)某砷L(zhǎng)空間 ? 水平成長(zhǎng) ? 垂直成長(zhǎng) ? 通路組織發(fā)展 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101146 區(qū)域規(guī)劃要素（二） ?有效的市場(chǎng)管理 ? 市場(chǎng)反饋 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 同業(yè)動(dòng)態(tài) ?高度的成本效益 ? 拜訪(fǎng)效率 ? 配送效益 ? 路線(xiàn)數(shù) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101147 區(qū)域規(guī)劃要素（三） ?其他 ? 地理?xiàng)l件 ? 特殊限制 ? 行政區(qū)域 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101148 路線(xiàn)規(guī)劃 ?資料搜集 ?頻率 /時(shí)間 /銷(xiāo)量分析 ?路線(xiàn)規(guī)劃 ?新路線(xiàn)頻率 /時(shí)間分析 ?新路線(xiàn)編排 /拜訪(fǎng)日編排 ?財(cái)務(wù) /貸帳 /合約移交清冊(cè)之建立完成 ?依各路線(xiàn)拜訪(fǎng)日重組成冊(cè) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101149 路線(xiàn)規(guī)劃流程 資料搜集新/ 舊頻率/ 時(shí)間分析電腦列印名冊(cè)圖面作業(yè)交通地形考量分析以客戶(hù)數(shù)分路線(xiàn)新路線(xiàn)組合確 認(rèn)調(diào) 整建立高效率客戶(hù)拜訪(fǎng)標(biāo) 準(zhǔn)業(yè)代按每日拜訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行主管每日過(guò)濾一路線(xiàn)拜訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)數(shù)/ 銷(xiāo)量主管隨車(chē)確認(rèn)資料向所內(nèi)業(yè)代說(shuō)明重整目的及聽(tīng)取建議人選確定隨車(chē)了解建立路線(xiàn)拜訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101150 頻率、時(shí)間、銷(xiāo)量分析 ?依據(jù)“協(xié)同拜訪(fǎng)記錄表”及“銷(xiāo)量表” 進(jìn)行分析 ?使用銷(xiāo)售頻率分析表（日表、匯總表） ?每條拜訪(fǎng)路線(xiàn)單獨(dú)使用表單 ?分級(jí)及頻率設(shè)定依標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 ?使用分割前現(xiàn)有客戶(hù)頻率及時(shí)間分析表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101151 路線(xiàn)規(guī)劃與分析 ?依據(jù)路線(xiàn)設(shè)立之頻率 /戶(hù)數(shù) /時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算，得出應(yīng)有路線(xiàn)別 ?將現(xiàn)有路線(xiàn)完整顯示于地圖上 ?依據(jù)合理性、邏輯性分割原則將新設(shè)路線(xiàn)資料與地圖上試行作業(yè)填入路線(xiàn)規(guī)劃表 ?匯總路線(xiàn)規(guī)劃表資料轉(zhuǎn)入分割后客戶(hù)頻率時(shí)間分析表，進(jìn)行合理性分析，并作必要性之調(diào)整。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101152 銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定之流程 ?每月 20日各工作科組依據(jù)目標(biāo)設(shè)定之基本考慮與原則，由下往上提出預(yù)估目標(biāo)量與達(dá)成作法。 ?所長(zhǎng)依據(jù)季節(jié)指數(shù)、區(qū)域特性及市場(chǎng)行銷(xiāo)策略對(duì)預(yù)估目標(biāo)提出合理性之修正，并于會(huì)中討論次月工作重點(diǎn)與執(zhí)行進(jìn)度，達(dá)成共識(shí)，共同執(zhí)行。 ?分公司于收到呈報(bào)目標(biāo)后，須再確認(rèn)與評(píng)估，并于 24日前呈報(bào)至總公司。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101161 技巧：出店后 ?分析未達(dá)成及未達(dá)成的要點(diǎn) ,其原因所在 ?以客戶(hù)的立場(chǎng)重新檢討，給客戶(hù)商談的印象與感覺(jué) ?與助理業(yè)代討論，如果再?gòu)念^來(lái)一次的話(huà)，何處要做得不同 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 人員管理 YD101163 課程目標(biāo) ?了解路線(xiàn)規(guī)劃原則 ?了解公司日常管理規(guī)定 ?掌握人事處理流程 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101164 組會(huì)實(shí)施 ?參加人員 ?內(nèi)容 ? 宣達(dá)公司的行銷(xiāo)政策 ? 各項(xiàng)銷(xiāo)售進(jìn)度的達(dá)成檢討 ? 接受主管任務(wù)分配 ? 問(wèn)題點(diǎn)溝通及協(xié)調(diào) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101165 對(duì)助理業(yè)代的工作管理項(xiàng)目 ?路線(xiàn)規(guī)劃與銷(xiāo)售目標(biāo) ?繳款 ?定貨記錄 ?客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄 ?客戶(hù)（市場(chǎng)）反應(yīng)及交辦事項(xiàng)回報(bào) ?生動(dòng)化實(shí)施 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101166 一般管理 ?服裝 ?儀容 ?公文包內(nèi)容物及工具 ?辦公文具 ?檔案管理 ?費(fèi)用管理 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101167 人事管理 ?節(jié)假日工作與工作責(zé)任制 ?考勤規(guī)定 ?請(qǐng)假規(guī)定 ?獎(jiǎng)金發(fā)放與考核 ?獎(jiǎng)懲規(guī)定 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101168 常發(fā)生的人員管理案例 ?出勤異常 ? 請(qǐng)假 ? 遲到早退 ? 溜班 ?不服命令 ?業(yè)績(jī)未達(dá)成 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 表報(bào)管理（ Ⅰ ） YD101170 課程目標(biāo) ?正確填寫(xiě)報(bào)表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101171 日常個(gè)人使用報(bào)表 ?客戶(hù)卡及新客戶(hù)資料卡 ?帳單借出表 ?工作日?qǐng)?bào)表 ?月工作進(jìn)度表 ?出差計(jì)劃表 ?月銷(xiāo)售進(jìn)度表 ?鋪貨率調(diào)查表 ?應(yīng)收帳款明細(xì)表 ?預(yù)收貨款明細(xì)表 ?下月銷(xiāo)量預(yù)估表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101172 作業(yè)報(bào)表 ?客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄卡 ? 路順圖 ? 客戶(hù)總表 ? 客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄卡 ?日?qǐng)?bào)表 ?周報(bào)表 ?月報(bào)表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101173 管理報(bào)表 ?新開(kāi)客戶(hù)明細(xì)表 ?工作日?qǐng)?bào)表及周報(bào)表 ?應(yīng)收帳款明細(xì)表 ?預(yù)收貨款明細(xì)表 ?逾期帳明細(xì)表 ?經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)貨統(tǒng)計(jì)表 ?客戶(hù)卡查核表 ?生動(dòng)化抽查表 ?協(xié)同拜訪(fǎng)表 ?促銷(xiāo)專(zhuān)案追蹤表 ?下月銷(xiāo)量預(yù)估表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101174 管理評(píng)估 ?一、項(xiàng)目 ? 銷(xiāo)售 ? 鋪貨 ? 陳列 ? 客情 ? 預(yù)估 ?二、比較 ? 與去年同期比 ? 與上個(gè)月比 ? 與競(jìng)品比 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 客訴處理 YD101176 課程目標(biāo) ?建立積極處理客訴的正確態(tài)度 ?了解處理客訴的流程及表單 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101177 客戶(hù)抱怨的標(biāo)的 ?品質(zhì) ?成本 ?交期 ?服務(wù) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101178 長(zhǎng)期客戶(hù)帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn) ?客戶(hù)對(duì)你越了解，從你這里買(mǎi)的東西越多 ?你對(duì)客戶(hù)越了解，越能更好地服務(wù)客戶(hù) ?如果你擁有忠誠(chéng)客戶(hù)，就可以收費(fèi)更高 ?滿(mǎn)意的客戶(hù)能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101179 正確處理客訴 ?80%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù) ?60%的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101180 客戶(hù)在意的事項(xiàng) ?溝通 ?能力 ?持續(xù)一致 ?彈性 ?誠(chéng)實(shí) ?可靠 ?迅速 ?價(jià)值 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101181 處理客訴的原則 ?客戶(hù)滿(mǎn)意 ?面對(duì)問(wèn)題 ?依照客戶(hù)希望的方式完成工作 ?建立溝通管道 ?互利的觀點(diǎn) ?解決內(nèi)部限制 ?即時(shí)回饋進(jìn)度 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101182 處理客訴的策略目標(biāo) ?市場(chǎng)占有率的取得 ?客戶(hù)的持續(xù)交易 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101183 客訴處理內(nèi)部作業(yè)流程 ?使用專(zhuān)案追蹤表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 通路精耕 YD101185 課程目標(biāo) ?了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101186 名詞定義 ?營(yíng)業(yè)所 (庫(kù)所合一） ? 經(jīng)營(yíng)城區(qū)二階經(jīng)銷(xiāo)商與郊縣三階經(jīng)銷(xiāo)商，并設(shè)有倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，其功能為產(chǎn)品配送，同時(shí)可針對(duì)客戶(hù)做陳列 POP張 貼、新品推廣、商情搜集。 ?零售點(diǎn) ? 有固定地址營(yíng)業(yè)之場(chǎng)所。 YD101189 名詞定義 ?總經(jīng)銷(xiāo) ? 公司直接掌握下手客戶(hù) ? 運(yùn)用經(jīng)銷(xiāo)商的倉(cāng)儲(chǔ)、配送功能，以服務(wù)末端（下手）客戶(hù)的作法。 YD101190 名詞定義 ?半直營(yíng) ? 指業(yè)代管理二階經(jīng)銷(xiāo)商，同時(shí)由助理業(yè)代來(lái)掌握其所覆蓋零售點(diǎn)的作法。 ?發(fā)貨倉(cāng)庫(kù) ? 為服務(wù)城區(qū)及郊縣之經(jīng)銷(xiāo)商及直營(yíng)客戶(hù)而設(shè)立之倉(cāng)庫(kù)。 ?降低原經(jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)存。 ?與經(jīng)銷(xiāo)商結(jié)清前期返利。 ?頂新業(yè)代是推動(dòng)通路精耕成功的關(guān)鍵因素（核心），各地應(yīng)重視其教育訓(xùn)練，創(chuàng)造出高質(zhì)量的核心因素?？捎?牛奶人均公斤數(shù) *人口數(shù) =市場(chǎng)規(guī)模 之思路與其溝通。 ?強(qiáng)調(diào)三階毛利，通路利潤(rùn)分為暢銷(xiāo)品、一般品和新品三類(lèi)解釋。 ?強(qiáng)調(diào)如果簽約成功，我們將派遣業(yè)代幫助其經(jīng)營(yíng)片區(qū)市場(chǎng)。 ?業(yè)代于回所后應(yīng)先行閱畢電訂單，并于對(duì)應(yīng)位置簽章確認(rèn)及作出處理。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101201 出貨 ?帳務(wù)在收到訂單后 ,審核庫(kù)存并確認(rèn)該業(yè)代當(dāng)日貨款無(wú)誤 ? 帳務(wù)將訂單輸入電腦并列印 [出貨單 ] ?帳務(wù)將 [出貨單 ]蓋章簽字 ,交庫(kù)長(zhǎng)審核 ?庫(kù)長(zhǎng)簽字并根據(jù)實(shí)際情況排車(chē) ?若遇缺貨、短貨應(yīng)及時(shí)通知業(yè)代 ?若變更出貨品種應(yīng)征得業(yè)代同意 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101202 送貨 ?倉(cāng)管根據(jù) [出貨單 ]監(jiān)裝、發(fā)貨 ?雇用車(chē)輛送貨至經(jīng)銷(xiāo)商 ?司機(jī)為營(yíng)業(yè)所送貨車(chē)隊(duì)之司機(jī) ,比另外雇用司機(jī)保險(xiǎn)系數(shù)高 ?若貨送到后收款有問(wèn)題 ,則須將貨物全部拉回 ?當(dāng)日訂貨必須在當(dāng)日送貨完畢 ,無(wú)論是幾點(diǎn)接到訂單 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101203 收款 ?貨物送至經(jīng)銷(xiāo)商后 ,客戶(hù)收貨并在[出貨單 ]上簽字確認(rèn) ?業(yè)代收取現(xiàn)金 ,并用隨身攜帶之微型驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn) ?業(yè)代填寫(xiě) [繳款單 ],經(jīng)庫(kù)長(zhǎng)簽字審核后 ,將款項(xiàng)及 [繳款單 ]交出納確認(rèn) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101204 繳款單使用 ?格式 ?注意事項(xiàng) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101205 附件一：退換貨作業(yè)流程圖客 戶(hù) 提出退 / 換貨需求流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位依 《核決權(quán)限》業(yè) 代運(yùn)回貨物，整理分類(lèi)《退換貨申請(qǐng)單》客 戶(hù)《出貨單》核準(zhǔn)填寫(xiě) 《退換貨申請(qǐng)單》調(diào)度、倉(cāng)管換貨退回原發(fā)票及退稅證明換貨依 《發(fā)票作業(yè)辦法》庫(kù)存帳處理帳務(wù)處理并重新開(kāi)立發(fā)票退貨退回原發(fā)票及退稅證明帳務(wù)處理客 戶(hù)倉(cāng) 管財(cái)會(huì)部財(cái)會(huì)部依 《出貨作業(yè)辦法》02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101206 退換貨：業(yè)代作業(yè) ?客戶(hù)若有退 /換貨需求，應(yīng)向業(yè)代提出，其中退貨客戶(hù)必須返回原發(fā)票或持有稅務(wù)局退稅證明。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101207 退換貨發(fā)票處理 ?客戶(hù)可退回發(fā)票，由財(cái)會(huì)部作廢發(fā)票，重新開(kāi)立新發(fā)票。 ?客戶(hù)如進(jìn)行換貨作業(yè)，應(yīng)按同品項(xiàng)、同價(jià)格原則作業(yè)，若不同單價(jià)則須總金額相同。 ?庫(kù)存