電子銀行業(yè)務(wù)營銷基礎(chǔ)手冊-閱讀頁
2024-11-29 11:43本頁面
【正文】 種方式、點(diǎn)面結(jié)合、滾動推進(jìn) ”立體營銷服務(wù)格局，充分發(fā)揮前臺客戶部門、客戶經(jīng)理、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對電子 銀行的主體營銷作用。進(jìn)一步厘清營銷職責(zé)，前臺客戶部門要把電子銀行作為拓展市場、維護(hù)客戶的基礎(chǔ)服務(wù)，主動向企業(yè)客戶進(jìn)行覆蓋性營銷，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場要抓住新客戶開戶等接觸機(jī)會，最大限度地向個(gè)人客戶滲透。瞄準(zhǔn)同業(yè)特約商戶市場，列出商戶拓展名單，力爭將同業(yè)特約商戶全部發(fā)展成為我行特約商戶，努力追趕同業(yè)先進(jìn)水平。對于高收入、高價(jià)值的個(gè)體工商戶，大集團(tuán)、大企業(yè)、行政事業(yè)性單位的高管人員和普通員工提供上門服務(wù)，向其推薦能滿足其需要的電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)。 （二）臨柜員工營銷 電子銀行營銷推廣的最主要力量 是臨柜 員工 ，其 具有極強(qiáng)的親和力 ，且 接觸 客戶頻率多 、 推介 成功率高 。 （三）大堂經(jīng)理營銷 大堂經(jīng)理可在客戶等待或辦理業(yè)務(wù)時(shí)適時(shí) 開展主動營銷， 通過 向客戶發(fā)放宣傳折頁 、 口頭推介 等方式開展?fàn)I銷 ，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可派專人負(fù)責(zé)電子銀行 產(chǎn)品 營銷。 二、強(qiáng)力搶占客戶資源 要堅(jiān)持在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域中尋找目標(biāo)客戶，對企業(yè) 而言，特別是 有信貸關(guān)系的 企業(yè) 客戶 ， 要全面推廣應(yīng)用網(wǎng)上銀行和電話銀行，對有上下游供應(yīng)鏈關(guān)系的企業(yè)要加大網(wǎng)上銀行、電話銀行、現(xiàn)金管理等服務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn) 品的整合。要抓住總行推出中小企業(yè)版網(wǎng)上銀行的有利時(shí)機(jī)，大幅提高中小企業(yè)電子銀行普及率。 三、全面實(shí)施品牌營銷戰(zhàn)略 要進(jìn)一步強(qiáng)化品牌資產(chǎn)觀念，積極借鑒先進(jìn)行的品牌運(yùn)作模式和技巧，整合全行優(yōu)勢資源，不斷提升服務(wù)美譽(yù)度和客戶忠誠度，通過優(yōu)勢品牌實(shí)現(xiàn)差異 化競爭。 第二節(jié) “重點(diǎn)突破 ”營銷策略 積極探索電子銀行客戶分層分級營銷管理模式。 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，突出營銷重點(diǎn)。二是通過確定客戶識別與客戶分層的標(biāo)準(zhǔn)，將不同層級的客戶在全行的經(jīng)營體系中落實(shí)營銷管理責(zé)任，實(shí)行分工協(xié)作、上下聯(lián)動。 建立反應(yīng)快、技術(shù)強(qiáng)的專兼職售后服務(wù)隊(duì)伍，突出對重點(diǎn)客戶的跟蹤營銷服務(wù)。建立定期回訪制度，對已經(jīng)注冊了電子銀行業(yè)務(wù)未辦或中止辦理業(yè)務(wù)的客戶，要組織人員走訪調(diào)查，了解存在的問題和原因，認(rèn)真征求客戶的意見和建議，進(jìn)行整理歸類，幫助客戶解決問題，激活睡眠戶；對頻繁使用電子銀行的客戶，要做到跟蹤服務(wù)并及時(shí)了解客戶需求，隨時(shí) 將業(yè)務(wù)新功能推薦給客戶。自 2020年 11月我行網(wǎng)上銀行開始收費(fèi)以來，電子銀行業(yè)務(wù)收入已經(jīng)引起了全行上下的廣泛關(guān)注，電子銀行成為我行中間業(yè)務(wù)收入新的增長點(diǎn)已是不爭的事實(shí)。同時(shí)，要做好電子銀行業(yè)務(wù)收入歸口管理，做到 “顆粒歸倉 ”，即凡是在電子銀行交易服務(wù)渠道上 產(chǎn)生的收入均要?dú)w口到電子銀行業(yè)務(wù)收入進(jìn)行核算。目前對我行電子銀行收入貢獻(xiàn)最大的是網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬交易，因此要在決不放松網(wǎng)上銀行營銷的基礎(chǔ)上，尋找新的業(yè)務(wù)品種，以期業(yè)務(wù)收入的快速增長。抓住電子商務(wù)支付領(lǐng)域能直接快速帶來特約商戶開通服務(wù)費(fèi)與交易費(fèi)這一特征，盡快做大特約商戶規(guī)模與商務(wù)支付交易規(guī)模。根據(jù)轄內(nèi)客戶結(jié)構(gòu)狀況，確定效益較高的重點(diǎn)業(yè)務(wù)品種有針對性地采取傾斜政策鼓勵營銷。盡快完善電子銀行收費(fèi)系統(tǒng)，收費(fèi)功能要覆蓋網(wǎng)上銀行、電子商務(wù)、電話銀行、手機(jī)銀行、家居銀行、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)賬終端、消息服務(wù)等全部電子銀行渠道，同時(shí)能覆蓋所有已經(jīng)在電子銀行渠道發(fā)布的產(chǎn)品。綜合考慮業(yè)務(wù)發(fā)展的市場應(yīng)用狀況，把握電子銀行在不同階段、不同品種、不同客戶的收費(fèi)策略技巧，對處于推廣期內(nèi)的產(chǎn)品要采取優(yōu)惠措施，對處于成熟期的產(chǎn)品要豐富收費(fèi)品種，對重點(diǎn)用 戶要規(guī)范電子銀行收費(fèi)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。如查詢賬戶余額，可以通過網(wǎng)上銀行查詢、也可通過電話銀行查詢，消息服務(wù)可以實(shí)時(shí)將客戶賬戶資金變動情況以短信的形式發(fā)送到客戶的手機(jī)上。在營業(yè)大廳，大 堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶時(shí)，加強(qiáng)跟客戶的溝通，在引導(dǎo)時(shí)推介客戶所需的產(chǎn)品或者功能相近的產(chǎn)品。 三、訪客式營銷 針對某些大型企業(yè)，不僅要為企業(yè)設(shè)計(jì)一攬子方案包括向企業(yè)上門推介的產(chǎn)品，而且還需主動向高層和中層管理人員及員工推介。解決方案力求簡單明了，切忌不切實(shí)際的長篇大論。 四、體驗(yàn)式營銷 在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場設(shè)立電子銀行自助服務(wù)區(qū)，通過現(xiàn)場演示和客戶直接操作的方式，讓客戶親身體驗(yàn)電子銀行產(chǎn)品的功能和操作方法，從觀念上破除對電子銀行的神秘感、恐懼感，引發(fā)客戶使用電子銀行的積極性，進(jìn)而使客戶喜愛和依賴電子銀行，吸引更多的電子銀行客戶。有效利用迅速擴(kuò)張的電子銀行業(yè)務(wù)客戶規(guī)模和全新的營銷渠道，以電子銀行產(chǎn)品為載體，大力營銷傳統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，使電子銀行成為全行整合營銷渠道的重要組成部分。充分利用與電子銀行互補(bǔ)性強(qiáng)的行業(yè)強(qiáng)勢客戶資源，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，將基金、證券、保險(xiǎn)、通信公司等戰(zhàn)略合作伙伴的客 戶發(fā)展成為我行電子銀行客戶，使電子銀行渠道成為合作伙伴自身業(yè)務(wù)產(chǎn)品運(yùn)用的新平臺，實(shí)現(xiàn)資源共享，合作雙贏。 六、外呼式營銷 外呼營銷實(shí)現(xiàn)了線下、線上的服務(wù)連接。隨著互動和反饋的增多，收集更全更多的個(gè)性化需求信息。 七、精準(zhǔn)式營銷 精準(zhǔn)式營銷即通過對特定目標(biāo)客戶的資料、數(shù)據(jù)分析進(jìn)行客戶細(xì)分，向其重點(diǎn)推介符合客戶需要的特定產(chǎn)品及服務(wù)。對低端客戶提供基本的信息查詢、結(jié)算、繳費(fèi)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)分流柜臺壓力，提高柜面服務(wù)質(zhì)量。對資產(chǎn)與負(fù)債客戶、單位和個(gè)人客戶，實(shí)行整合營銷，做到資源共享 ，提高營銷效率。因此，成功的營銷通路總是交互式的，不僅傳遞產(chǎn)品信息，更可以反饋客戶的愿望與要求
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