聯(lián)縱智達(dá)錢江啤酒—錢啤集團(tuán)酒店促銷員培訓(xùn)手冊(cè)-閱讀頁
2025-07-12 06:07本頁面
【正文】 進(jìn)而進(jìn)行商談。有時(shí)也要輕輕地搪塞開?！?. 從顧客抱怨中學(xué)習(xí)顧客有希望才會(huì)有抱怨，從抱怨中不斷學(xué)習(xí)，是提高顧客滿意的最佳途徑。l 顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，而是需要中華啤酒所有員工的共同努力；l 顧客將問題告訴中華啤酒促銷人員，并不是給他們找麻煩，相反是為中華啤酒提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)；l 中華啤酒促銷人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來滿意的人。正確的做法是要同顧客一道，及時(shí)、妥善地找出解決問題的辦法。其實(shí)，當(dāng)顧客對(duì)錢啤的品種或服務(wù)有所抱怨和責(zé)難時(shí)，說明他對(duì)錢啤還抱有某種期待和信賴。其實(shí)，遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著這個(gè)商家還值得信賴。事實(shí)上，抱怨確實(shí)是信賴度的表現(xiàn)，然而，信賴和期待并非是消費(fèi)者的主動(dòng)意愿，而是很多家酒店（企業(yè)）為了使顧客信賴，使顧客期待，而日日苦心經(jīng)營、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈的結(jié)果。從抱怨中可以了解到顧客想要何種商品？希望得到什么樣的服務(wù)？正因?yàn)槿绱?，中華啤酒促銷人員不必害怕顧客的抱怨，但必須要重視顧客的抱怨，要在每日、周、月的行政報(bào)表中及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫顧客的抱怨、意見和建議，這樣，錢啤就可以根據(jù)顧客的抱怨努力改善自身的不足之處，以促進(jìn)、完善自身的經(jīng)營策略，更好地服務(wù)于顧客，使顧客對(duì)酒店、對(duì)中華啤酒促銷人員更加滿意。l 希望有人聆聽。l 希望獲得補(bǔ)償。1．顧客本身所想l 心中產(chǎn)生不良印象。l 不再向他人推薦。2．對(duì)酒店造成的影響l 酒店的信譽(yù)下降。l 酒店的生存受到威脅。3．對(duì)中華啤酒促銷人員個(gè)人的影響l 收入減少。l 沒有工作成就感。因此，在他提出抱怨時(shí)一定會(huì)加上自己的感情。第二，聆聽顧客的抱怨為的是不要和顧客理論。如果面露不耐煩或諷刺挖苦顧客，或者不能仔細(xì)聽完顧客的傾訴而中途打斷他的話，就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生更大的反感。特別要注意的是，在聆聽顧客的抱怨時(shí)一定要心存謙虛，絕不可敷衍了事，否則會(huì)得到相反的效果。在處理抱怨時(shí)，中華啤酒促銷人員一定要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任。（3）要從顧客的角度說話當(dāng)抱怨發(fā)生后，中華啤酒促銷人員絕不能站在酒店、生產(chǎn)商以及其他中華啤酒促銷人員的角度去衡量事件，為自己和錢啤開脫。唯有體諒顧客的心情，站在顧客的立場(chǎng)上為之著想，才能真正抒解顧客的怨氣。其次，商品的品質(zhì)標(biāo)示、使用方法上的說明標(biāo)示通常是由制造商貼示在商品上的，對(duì)此產(chǎn)生的顧客抱怨，制造商應(yīng)負(fù)有主要責(zé)任。由此而導(dǎo)致顧客的抱怨，錢啤理應(yīng)認(rèn)真解決，并圓滿地做處理。②缺乏語言技巧。④商品的相關(guān)知識(shí)不足，無法滿足顧客的詢問。⑥結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢。②緊跟在顧客身后，嘮叨著鼓動(dòng)顧客購買。④瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。⑥對(duì)顧客挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷。②隨意評(píng)價(jià)、議論其他顧客。“禁句”1．“一分錢，一分貨”當(dāng)中華啤酒促銷人員說這句話時(shí)，通常會(huì)讓顧客感到中華啤酒促銷人員在小瞧她，認(rèn)為她買不起高檔品，只配用廉價(jià)品，因此，會(huì)傷害到顧客的自尊心。因?yàn)檫@句話表示他并不相信顧客的陳述，懷疑顧客在撤謊，因此，顧客必然會(huì)產(chǎn)生極大的反感。因此，以這句不負(fù)責(zé)任的話來搪塞、敷衍顧客，代表中華啤酒不講信譽(yù)。5．“我絕對(duì)沒有說過那種話”在商場(chǎng)上沒有“絕對(duì)”這個(gè)詞存在，因?yàn)檫@個(gè)詞有硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以，中華啤酒促銷人員最好不要使用。7．其它禁句“改天我和你聯(lián)系。”“你先聽我解釋?！薄澳阍趺催@么講話？”“愛告哪兒就告哪兒。”“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話。l 領(lǐng)取活動(dòng)用具及促銷宣傳品并簽名登記。l 隨時(shí)聽從上級(jí)或業(yè)務(wù)代表就活動(dòng)事宜做出的安排。2．活動(dòng)的執(zhí)行l(wèi) 嚴(yán)格按照賣場(chǎng)和中華啤酒的要求執(zhí)行促銷活動(dòng)。l 將活動(dòng)用POP貼于或懸掛于醒目的位置，以營造良好的促銷氣氛；促銷禮品、宣傳品需擺放整齊、美觀，以便于顧客拿取，促銷商品一定要擺放價(jià)鑒。l 對(duì)所有促銷禮品的發(fā)放需作有效管理，要及時(shí)登記；贈(zèng)出的禮品數(shù)量則要與售出商品相符合。3．活動(dòng)結(jié)束后l 收拾好促銷物品和設(shè)備，清理促銷消費(fèi)終端衛(wèi)生。l 交還促銷用品時(shí)必須登記，對(duì)非易耗促銷品的毀壞、遺失需作出解釋或賠償。（促銷）人員考評(píng)表導(dǎo)購（促銷）人員性質(zhì) □專職 □兼職導(dǎo)購（促銷）人員姓名終端名稱項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容比例實(shí)際情況得分1．銷售日清表、競(jìng)爭對(duì)手情況調(diào)查表填寫完整、認(rèn)真、真實(shí)程度（每月少填10天以上扣全部分?jǐn)?shù)）；每時(shí)掌握庫存，提示進(jìn)貨；月工作總結(jié)的質(zhì)量302．冰柜的清潔的保持；按規(guī)定時(shí)間將樣品從展柜拆下復(fù)原進(jìn)行銷售的情況153．Pop、dm、手招、展柜的清潔、完整的保持；及時(shí)更新，并保持充足的數(shù)量154．對(duì)導(dǎo)購（促銷）人員規(guī)范的遵守情況（著裝、出勤、禮儀等）；對(duì)本終端有關(guān)規(guī)定的遵守情況105．對(duì)消費(fèi)者提出問題的準(zhǔn)確回答情況；導(dǎo)購（促銷）人員工作主動(dòng)性；產(chǎn)品知識(shí)、講解到位性30考評(píng)人 時(shí)間 年 月 日 時(shí)l 根據(jù)促銷人員表現(xiàn)，每季評(píng)出表現(xiàn)優(yōu)秀者，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。l 根據(jù)促銷人員的全年表現(xiàn)，評(píng)出年度表現(xiàn)優(yōu)秀獎(jiǎng)，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。l 凡遲到或早退五分鐘以上者，作罰款處理。l 上班未著所在錢啤統(tǒng)一工作服或未配帶胸卡（特殊情況例外），作罰款處理。l 未按公司規(guī)定做好所轄展區(qū)衛(wèi)生、陳列規(guī)范者，作罰款處理。l 凡私自挪用產(chǎn)品、贈(zèng)品、促銷品和公款者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)除名，扣發(fā)當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金，并贈(zèng)償損失。注：以上獎(jiǎng)罰的具體數(shù)額
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