【正文】 l 上班未著所在錢啤統(tǒng)一工作服或未配帶胸卡（特殊情況例外），作罰款處理。2．活動的執(zhí)行l(wèi) 嚴(yán)格按照賣場和中華啤酒的要求執(zhí)行促銷活動。因此，以這句不負(fù)責(zé)任的話來搪塞、敷衍顧客，代表中華啤酒不講信譽。④商品的相關(guān)知識不足，無法滿足顧客的詢問。如果面露不耐煩或諷刺挖苦顧客，或者不能仔細(xì)聽完顧客的傾訴而中途打斷他的話，就可能會使顧客產(chǎn)生更大的反感。1．顧客本身所想l 心中產(chǎn)生不良印象。l 顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要中華啤酒所有員工的共同努力；l 顧客將問題告訴中華啤酒促銷人員，并不是給他們找麻煩，相反是為中華啤酒提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機會；l 中華啤酒促銷人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來滿意的人。C、8度全麥芽啤酒：該品種以100%澳洲麥芽為原料，配以德國引進(jìn)的優(yōu)良啤酒酵母菌種，通過特種的生產(chǎn)工藝路線，很好地克服了全麥芽釀造時中國消費者所不適應(yīng)的風(fēng)味，從而使其具有酒體豐滿而不厚、麥芽香味突出、口味純凈、爽口的特點，讓消費者領(lǐng)略到啤酒在其誕生之初時的原始風(fēng)味。22001年9月，經(jīng)浙江省名牌產(chǎn)品認(rèn)定委員會認(rèn)定，錢江、中華牌啤酒再獲“浙江名牌產(chǎn)品”稱號。1996年12月，公司獲ISO9000認(rèn)證證書。 公司設(shè)備先進(jìn)、技術(shù)力量雄厚。當(dāng)顧客發(fā)生矛盾時，切忌爭辯，要主動承擔(dān)責(zé)任；然后匯報公司，由公司妥善處理。B、 同促銷場內(nèi)負(fù)責(zé)人和服務(wù)員打好招呼。：要求高雅、端莊、大方、禮貌（1）著裝上班必須著公司統(tǒng)一形象服裝，服裝應(yīng)保持整潔，鞋為黑色皮鞋，嚴(yán)禁大頭、厚底鞋，服裝缺少的地區(qū)可制作工作胸卡或綬帶（同時書面向公司申請制作）。G、 在柜臺邊緣或貨架中層等醒目位置陳列4瓶以上中華啤 酒（同時經(jīng)營8度金中華、世紀(jì)緣、流星雨的各陳列壹瓶以上且身標(biāo)朝正外），并經(jīng)常保持樣品外觀整潔、酒液新鮮，無積塵。 公司擁有員工2000多名，其中科技人才400多名，中高級職稱87名。 企業(yè)倡導(dǎo)艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神，盡心盡力的奉獻(xiàn)精神，以一流的技術(shù)、科學(xué)規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品面向新世紀(jì)。198年，錢啤集團(tuán)被確認(rèn)為九八、九九年度黃金客戶。啤酒的一些基本要概念 A、麥汁濃度與酒精度的區(qū)別，一般啤酒上我們所指的11度是指啤的麥汁濃度，而一般啤酒的酒精度數(shù)則是在3度到4度左右。對于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會急躁不安。1．有期望才會有抱怨面對同樣的商品和同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑了之、自認(rèn)倒霉，有些顧客則會吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到補償。l 酒店的發(fā)展受到限制。如果在自己的權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的，則一定要迅速地反映給上級。③顧客不買時，馬上板起面孔，甚至惡語相加?！薄皼]看我正忙著嗎？一個一個來呀！”“別人用得挺好呀！”“我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀！”“我們一直都是這么賣的。l 促銷過程中如出現(xiàn)問題，應(yīng)及時向上級或業(yè)務(wù)代表匯報并盡快解決。l 泄露公司秘密，或?qū)①Y料、用品外傳者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即該除名，扣發(fā)當(dāng)月工資及獎金，公司保留追究法律責(zé)任。l 促銷人員在完成最低銷量的基礎(chǔ)上，可獲得額外的提成獎金，上不封頂?！?．活動前的準(zhǔn)備l 認(rèn)真了解活動目的、時間、方法、商品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)，確保對促銷內(nèi)容及要求有清楚的認(rèn)識。4．減輕抱怨的初期訣竅（1）妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客情緒（2）盡早了解顧客抱怨背后的希望（3）巧妙應(yīng)付情緒激動者在通常情況下，中華啤酒促銷人員處理顧客抱怨的步驟應(yīng)當(dāng)是：第一，耐心聽完顧客的抱怨心曲；第二，誠心誠意地向顧客致歉；第三，按照上級的指示或自己的處理方式和顧客進(jìn)行溝通，解決問題。由此可見，不良商品的出現(xiàn)，絕大部分原因應(yīng)當(dāng)歸咎于酒店在進(jìn)貨、陳列和銷售過程中的失誤。1．如何接受顧客的抱怨接受顧客抱怨時，應(yīng)遵循以下三個原則：（1）要耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯第一，顧客既然會產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害。l 希望受到認(rèn)真的對待。 7．愛挖苦找碴而不買型對于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意力集中到商談的要點上去。中華酒店啤酒品種介紹：A、8．5度世紀(jì)緣啤酒：這是錢啤人為迎接新世紀(jì)而精心研制開發(fā)的新一代低度淡爽性啤酒新產(chǎn)品。（中國食品工業(yè)協(xié)會）2000年，中國農(nóng)行浙江分行黃金客戶。中華啤酒在’95浙江省首屆飲料工業(yè)博覽會上被消費者評議為消費者心目中的名牌飲品。同年，錢江啤酒獲得法國魯昂國際金獎。熟悉產(chǎn)品的特點，解說要熟練，態(tài)度要自然大方，要以真情打動顧客，熟練運用促銷技巧。：要求誠實、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、配合管理（1）工作時間l 酒店促銷時間：11:00~13:30，17:00~20:00（如店方有特殊要求，協(xié)商后按要求）。（6）禮節(jié)：l 上班時保持禮貌用語；l 見到公司巡場人員、領(lǐng)導(dǎo)、店方負(fù)責(zé)人主動打招呼；l 與客人說話時須微笑，身體前傾，稍彎腰欠身以示尊重，聲音放低，聽見即可；l 行動中遇上客人應(yīng)讓客人先行；l “客人永遠(yuǎn)是對的”，盡管客觀上他錯了也不要與之爭吵；l 站立時保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧臺上；l 倒酒時側(cè)站在客人右側(cè)，左手背后、右手拿瓶，笑對客人，將酒輕輕倒入杯中，酒應(yīng)倒?jié)M杯而不溢出，倒完后瓶擺在長者酒杯右側(cè)，標(biāo)簽向外（領(lǐng)導(dǎo)、長者優(yōu)先倒酒）。有些情況是例外的，如一些客人開臺后等候人，那么就不必等他們點菜，就直接向他們促銷。1993年，中華啤酒被評為“浙江省首批名牌產(chǎn)品”。1995年，12176。（浙江省質(zhì)量管理協(xié)會）11999年，中國食品工業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。啤酒中含