【正文】 3 審核組長的工作 規(guī)定對每一項審核任務(wù)的要求，包括所要求的審核員資格；—遵守相應(yīng)的審核要求和其他有關(guān)規(guī)定—制定審核計劃，準備工作文件，給審核組成員布置工作—評審有關(guān)現(xiàn)行質(zhì)量體系文件，以確定其適應(yīng)性；—及時向受審核方報告嚴重的不合格；—向管理者代表報告在審核過程中遇到的重大障礙；—清晰，明確地報告審核結(jié)論，不無故拖延。 審核質(zhì)量體系的符合性、有效性及時發(fā)掘問題，尋求改進，采取糾正或預(yù)防措施； 滿足ISO——9000系列標準，[或其他約定文件（如合同）]的規(guī)定； 體系自我改進的機制，使體系不斷完善，并持續(xù)保持體系正常運行； 為獲得質(zhì)量體系有效運行的證實材料； 為企業(yè)的管理評審提供依據(jù)。內(nèi)部審核——審核程序?qū)徍说奶岢鰧徍说念l次審核準備審核實施審核報告跟蹤審核第一方提出據(jù)內(nèi)部審核計劃第二方提出顧客要求的審核第三方提出認證或復(fù)查外審一般為半年或一年(通常為一年）內(nèi)審每半年一次,有特殊情況可隨時進行 組織機構(gòu)改革 發(fā)生質(zhì)量問題 領(lǐng)導認為必要時編制審核計劃，確定審核的目的和范圍；準備審核用檢查表；確定審核組成員；將審核計劃提前兩天交被審核方，受審核部門進行自我評定。當然這是一個問題，但更重要的是時間的管理，特別是對那些沒有經(jīng)驗的審核員。這可以采取用于編制檢驗表的“作戰(zhàn)計劃”的方法來做。非常簡單，審核員應(yīng)尋找一條貫穿整個體系，能夠最好遵循的邏輯線路，例如，貫穿一個區(qū)域的信息流，輸入、加工過程和輸出。例如，采購經(jīng)理可能非常熱情地解釋并演示新開發(fā)非常復(fù)雜的計算機存貨控制系統(tǒng)，但是如果為此使用了整個部門審核時間的一半是否合適呢? 檢驗表的使用前面討論審核準備時，非常強調(diào)編制審核表。最好不要盲目遵從，而將它作為備忘錄用于查看與審核有關(guān)的所有要點是否都已檢查到。不要忘記，檢驗表的使用可確保在有限的時間內(nèi)覆蓋所有的要點，一個設(shè)計很好的審核再結(jié)合這樣一個檢查表就可以給受審核區(qū)域留下很好的印象。詢問工作人員他們做些什么，收到哪些信息，以及他們送出什么。問題的選擇非常重要。檢驗表經(jīng)常會幫助審核員很快開始深詢問題。例如，是你負責簽署通知單嗎？你把這份表單交回經(jīng)理嗎？2）開啟式提問：要求被問方自動提供信息。雖然一些封閉式提問是不可避免的，但審核員應(yīng)當記住這樣的問題要盡量避免，因為從這些問題里幾乎得不到什么信息。當受審方說明和解釋輸入、過程處理和輸出時，審核員應(yīng)以這樣的詞句接續(xù)對方的回答：讓我看一下，接下去做什么？如果……那么、記住，這可不是審問！被審核方越是放松，審核員越可能獲得所需的信息。對此沒有現(xiàn)成的結(jié)論，即抽樣應(yīng)是隨機的或按統(tǒng)計方法？應(yīng)當根據(jù)常識來決定，兩種方法都是可接受的。記住，在你可用的時間里，你抽取的樣品應(yīng)對所審核的活動具有代表性。觀察和證實受審核區(qū)域的全面觀察是任何審核工作的關(guān)鍵部分。要準備相當緩慢地進行并在必要時重新檢查。這種始終如一的觀察是獲得“審核員感覺”的過程的一部分。身體語言：受審核方的個人舉止經(jīng)常會顯示出潛在的好的或壞的領(lǐng)域。下列姿勢應(yīng)注意，但決不可只從某一單個的動作來下結(jié)論，并試圖判斷這是否形成了一種固定的模式：微笑；這表示接受并使人感到放松，特別是在開始階段。眼神接觸；與某人目光 接觸表示你對他感興趣。當你不注視對方的眼睛時，就試試看他前額的中間或嘴巴，因為這樣容易些。手放在臉上的姿式；當人們說謊時大腦下意識地告訴自己抑制住想說的話，例如，手蓋住嘴巴而大拇指壓在臉頰上。類似的動作還有摸/抓鼻子或擦眼睛等。要注意，拉衣領(lǐng)也可能是表示憤怒或灰心。這里最復(fù)雜的包括以一只手顫動著通過身體前面去觸摸手表、手鐲、袖口等物。 人類的交流由以下三要素組成：我們說話的語言 7%我們說話的方式 38%身體語言 55%記住采取你自己的身體語言從審核方取得最好的效果！記錄事實審核員將審核過程中收集的所有客觀證據(jù)都記錄下來是很重要的，既要記符合體系的證據(jù)也要記不符合的。審核發(fā)現(xiàn)的評價這應(yīng)當在面談和檢查都完成以后再進行，而不是發(fā)現(xiàn)問題馬上進行。如果是不利的報告，即涉及不合格項，那么你必須有客觀證據(jù)證明質(zhì)量管理體系或標準模式的要求沒有得到滿足?，F(xiàn)場審核的溝通技巧（一）面談技巧A、 選擇恰當?shù)拿嬲剬ο螅热缢剢栴}的具體操作者或負責人，當然也不反對從其他人那里獲得線索，再帶著線索審核；B、 自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對誤解有耐心，避免反駁對方的話，多用“請”及“謝謝”等C、 說得少，聽得多。D、 盡量營造一種輕松但不失嚴肅的氣氛。審核員不能憑某人說的就是客觀事實而忽略對其進行驗證。驗證通常有以下思路：A有沒有。B做沒做。C做的怎樣。一些典型情況的應(yīng)對技巧1 沒有問題型表現(xiàn)：這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看 好的一面，差的地方就搪塞了事應(yīng)對技巧是：堅持全面審核，覆蓋檢查表內(nèi)容2 抵觸型表現(xiàn)：不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作應(yīng)對技巧是：保持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明掩蓋型表現(xiàn)：盡可能少說話、少回答問題，即使回答問題也兜個圈子，力圖使審核員少了解真實情況應(yīng)對技巧是：耐心、容忍，靈敏變換問法或直接查記錄、查現(xiàn)場，直至達到目的一問三不知型表現(xiàn)：對所提問題以情況不熟悉為由不作回答應(yīng)對技巧是：請求受審核方領(lǐng)導另派熟悉情況陪同人員高談闊論型表現(xiàn)：對審核員提出的問題旁征博引。應(yīng)對技巧是：及時插入最實際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題辦不到型表現(xiàn)：當審核員提出問題時，以實際行不通、做不到、沒必要、太煩瑣等為理由向你解釋，不肯確認問題應(yīng)對技巧是：清楚、耐心地說明這是標準的要求，審核是標準與實際核對的過程主動暴露型表現(xiàn)：向?qū)徍藛T介紹存在的問題，推卸責任應(yīng)對技巧：核對其介紹的問題，但不可介入受審核方的人際矛盾求饒型表現(xiàn)：承認審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項，并表示立即糾正。但對受審核方可表示同情，持理解的態(tài)度。應(yīng)對技巧是：盡量避免做不相干的事，周密計劃，保持審核目標明確，要主動客氣地打斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人深入地討論問題等。 審核報告與追蹤確認Audit reporting amp。審核活動：按審核日程安排，被審核方有關(guān)人員在本崗位?，F(xiàn)定義如下：事實：能根據(jù)下列短文確定的陳述推斷：根據(jù)知道的事情對未知事情的陳述 鮑穎是OP公司的設(shè)計工程師，她被通知上午10點到劉琛的辦公室開會，主要討論一宗訂單的詳細規(guī)范。劉琛接到鮑穎出事的消息時，鮑穎已被送往醫(yī)院做X光透視。請在你認為事實處打“√”v鮑穎是一個設(shè)計工程師v鮑穎要去見劉琛先生v鮑穎要去參加的會定在上午10點開始v該事故發(fā)生在OP公司v鮑穎被送往醫(yī)院做X光透視v劉琛打電話詢問的醫(yī)院里沒人知道鮑穎的情況v劉琛打錯醫(yī)院的電話。員工對于如何滿足顧客和法規(guī)要求等其重要性不了解，沒有聽過這類宣傳。組織內(nèi)的員工不清楚客戶的要求。不合格品返工后沒有再檢驗，因為只是外觀的不良。對于上次在管理評審上提出的跟蹤措施沒有落實。顧客在餐廳用餐時不滿意，找服務(wù)員問誰負責處理，服務(wù)員不清楚。組織只對最終檢驗時的不合格率進行了分析。旅客一直對航班誤點提出投訴，但是航空公司沒有措施。公司未規(guī)定何時供方進行復(fù)評。由于倉庫還在建，一些成品電視機放在臨時倉庫中，包裝箱受潮，霉了。 在計量中發(fā)現(xiàn)，公司的投影儀已經(jīng)超出了校準要求，但由于產(chǎn)品已經(jīng)出廠了，所以就不再采取行動了。由于現(xiàn)場工程師不在場，無法確認客戶送修的電視機是否已修好。對于拼裝工序的產(chǎn)品，檢驗員有時每2個小時抽檢一次，有時每班檢驗一次。只要對質(zhì)量手冊和標準要求的6個程序文件進行控制就可以了。由于“客戶的財產(chǎn)”這一要素對公司不適合，被刪減，所以手 冊中不用說明這一要素。客戶提供的圖紙和國家標準，因為組織沒有能力去更改、修訂所以不必控制。管理層的承諾，只要口頭聲明一下即可，無需證據(jù)。由于負責的工程師不在，經(jīng)理找不到合同檔案。在生產(chǎn)線出現(xiàn)了問題或是缺陷時，作業(yè)員不清楚應(yīng)該找誰來解決。標準中所指的資源是指人力資源。如果沒有不符合項，請說明理由或是有待追查的事項。某工廠沖壓車間噪聲很大，雙方講話都聽不清楚。公司總經(jīng)理、管代為外方人員，管代為質(zhì)保部部長兼。會議主持質(zhì)保部的科長，總經(jīng)理、管代參加。，達到規(guī)定的90%，沒有滿足最大速度的要求。在某公司制造部,提問線長如何理解及執(zhí)行質(zhì)量方針時,線長回答:質(zhì)量方針是空口號,對外宣傳的,與我們無關(guān)。在一酒店，客人反映酒杯不干凈，要求更換，服務(wù)小姐說：“這些酒杯已經(jīng)消毒，很干凈。審核員問：顧客每月要求的供貨量是多少？主管回答：顧客要求每月供貨20萬只，如供貨不足，顧客一般會打電話來催。1審核員看到經(jīng)最終檢驗合格的產(chǎn)品正在裝車出貨，搬運工將已裝好的產(chǎn)品疊加成四個一組用推車搬運出庫。審核員經(jīng)過觀察，發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品的包裝箱底部和頂部凸出，造成疊放不穩(wěn)。”檢查該批包裝材料的進廠檢驗記錄，檢查結(jié)論為“按包裝材料圖紙檢查結(jié)果符合要求。1某機加工車間對加工的一批工件，按規(guī)定，檢驗人員必須進行全數(shù)檢驗，在檢驗中發(fā)現(xiàn)有10個工件不合格，決定返工，經(jīng)操作人員返工后轉(zhuǎn)入了裝配車間。審核員問：“為什么這20個數(shù)據(jù)一致性這么好？”檢驗員回答：“，其允許誤差為+10%。雖然后一位數(shù)是估計的，但可推論都在允許誤差范圍內(nèi)?！睂徍藛T問本工序的檢驗員：“如何檢查焊接是否牢固？”檢驗員回答：“按檢驗文件要求檢查有否虛焊和漏焊，檢查焊點的表面狀況及焊點的分布情況?！?檢驗員詢問科長對生產(chǎn)急需又來不及檢驗的零部件采取哪些控制措施，科長說：文件規(guī)定在下道工序檢驗中增加抽樣數(shù)，如發(fā)現(xiàn)問題按規(guī)定追溯。車間檢驗員說：我們不知道哪些零件是未經(jīng)檢驗的，所以一律按正常規(guī)定抽樣。 審核員問銷售部主管：“你們對能否滿足合同要求的能力做了哪些評審工作？”銷售部主管回答：“就目前我們廠的生產(chǎn)情況而言，完全有能力滿足合同要求?！睂徍藛T又問：“有沒有出現(xiàn)不能滿足顧客合同要求的情況。1在供應(yīng)部檢查供方供貨質(zhì)量記錄時發(fā)現(xiàn)第31號供方2001年元月以后所供漆包線進貨檢驗連續(xù)15批不合格，但均辦理代用手續(xù)。而質(zhì)檢部仍按常規(guī)產(chǎn)品檢驗，因此造成多批不合格代用情況。審核員問供應(yīng)部負責人：“為何對該材料的供方不進行評審？”負責人回答：“我們所使用的磁片均為進口材料，而材料進口是委托貿(mào)易公司辦理的，我們不直接向廠家采購，所以無法對供方進行評審?！睂徍藛T查看了磁片進貨檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)材料的生產(chǎn)廠家和商標經(jīng)常變化，負責人解釋說：“有時材料緊缺，貿(mào)易公司會經(jīng)常變換廠商和品牌，以此保證及時供貨給我們。5℃，每2小時記錄一次。在線圈調(diào)試三號工位，審核員觀察調(diào)試工將調(diào)試完的合格品放在合格品箱內(nèi)，另有一個標明不合格品的箱中分別放有標有各類不合格原因的不合格線圈，但在不合格品中有三只產(chǎn)品未標明不合格原因?！?2 / 52