【正文】 ) 持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績。 如果組織能超越顧客當(dāng)前的需求，開發(fā)出深受顧客歡迎和滿意的新產(chǎn)品 ，將使組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更加優(yōu)勢(shì)的地位。 組織提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足其顧客的需求和期望，包括質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格合理，使顧客滿意，才能占領(lǐng)市場(chǎng)。市場(chǎng)是由于有顧客和供方而形成的，企業(yè)在市場(chǎng)中既是顧客，又是供方?！?質(zhì)量管理原則* 八大原則 以顧客為中心 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 系統(tǒng)的管理方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 互利的供方關(guān)系 原則一：以顧客為中心 組織依存于其顧客； 組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求； 滿足和超過顧客的需求和期望?！?質(zhì)量管理過程方法* 過 程：一組將“輸入”轉(zhuǎn)化為“輸出”的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。* 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施。 * 管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。* 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感覺。* 組 織：職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施。* 等 級(jí)：對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級(jí)。* 質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。※ ISO9000：2000年版特點(diǎn)* 加強(qiáng)通用性 * 結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明易用* 新的理論基礎(chǔ) * 強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用* 強(qiáng)化持續(xù)改進(jìn) * 突出顧客滿意* 全面測(cè)量, 分析和改進(jìn) * 考慮相關(guān)方的利益※ 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容* ISO 9000 族國際標(biāo)準(zhǔn)組成 (2000版)： ISO 9000: 2000 質(zhì)量管理體系基本原理與術(shù)語； ISO 9001: 2000 質(zhì)量管理體系要求； ISO 9004: 2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南； ISO 19011: 2001 質(zhì)量和環(huán)境審核指南。* 迎合當(dāng)今國際質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展趨勢(shì)： 以顧客為中心, 提高經(jīng)營業(yè)績，過程管理模式，持續(xù)改進(jìn)。 ※ 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)更新* ISO / TC176 一般應(yīng)5年左右對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂一次。質(zhì)量管理體系概論與ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)Overview on Quality Management amp。 ISO9001:2000 Series第一節(jié) 概 論※ 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）* 成立於1946年* 非官方組織* 成員包括120多個(gè)國家或地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化組織* 由相關(guān)的技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)討論和建立標(biāo)準(zhǔn)* 經(jīng)相關(guān)成員國批準(zhǔn)后頒布* 目前已發(fā)布10,000多個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)※ ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)* 源自美國軍方標(biāo)準(zhǔn)MILP9858:1963* 基于英國標(biāo)準(zhǔn)BS5750:1979* 頒布國際標(biāo)準(zhǔn)族ISO9000:1987* 第一修改后的國際標(biāo)準(zhǔn)族ISO9000:1994* 最新國際標(biāo)準(zhǔn)族ISO9000:2000* 目前已有100多個(gè)國家等同采用, 全世界質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)已發(fā)證書約40余萬張。* 現(xiàn)行94版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)20個(gè)要素結(jié)構(gòu)模式在使用中存在不適用情況： 要素前后排列關(guān)聯(lián)性不強(qiáng),沒有按要素的性質(zhì)分，也沒有按作用分； 小規(guī)模企業(yè)貫徹有一定困難； 過分趨向于硬件制造業(yè),使指南性標(biāo)準(zhǔn)增多。* 考慮與其他管理體系協(xié)調(diào)一致。第二節(jié) 質(zhì)量管理體系術(shù)語及標(biāo)準(zhǔn)※ 2000版ISO9000質(zhì)量管理體系術(shù)語理解* 質(zhì) 量： 一組固有特性滿足要求的程度。* 要 求：明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望。* 顧 客：接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。* 供 方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。* 文 件：信息及其承載媒體。* 質(zhì)量管理體系：指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量方面的管理體系。* 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施。* 過程方法：系統(tǒng)的識(shí)別和管理這些活動(dòng)和這些活動(dòng)間的相互影響。理解要點(diǎn)： 組織依賴于顧客而存在，在市場(chǎng)的大潮中，任何組織的存在都是為顧客生產(chǎn)提供所需的產(chǎn)品，如果一個(gè)組織在市場(chǎng)大潮中生產(chǎn)的產(chǎn)品，沒有顧客購買，這個(gè)組織必然會(huì)倒閉。當(dāng)企業(yè)將其生產(chǎn)的產(chǎn)品向顧客出售時(shí)，該企業(yè)是供方；當(dāng)企業(yè)為生產(chǎn)產(chǎn)品而購買所需的原材料等產(chǎn)品時(shí)，該企業(yè)又成了顧客，在市場(chǎng)交易中，顧客河工方式平等的；而市場(chǎng)的形成和發(fā)展，則顧客是第一位的，沒有顧客就沒有供方，也就沒有市場(chǎng)。 顧客的需求和期望是變化的、發(fā)展的，今天滿意了，明天又會(huì)有形的需求、更高的期望，組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品，滿足顧客日益增長的需求和期望，才能獲得長久的成功。 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 統(tǒng)一組織的宗旨和方向； 創(chuàng)造并保持環(huán)境使員工理解參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 原則三：全員參與 組織的各階層的參與，使其才能為組織帶來最大的收益。組織的所有活動(dòng)都是各級(jí)人員實(shí)施的，組織的業(yè)績也是他們創(chuàng)造的，離開人，組織將一事無成。 原則四：過程方法 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程管理；高效地達(dá)到期望的結(jié)果。根據(jù)這一定義我們可以說，過程的核心是活動(dòng)，任何有輸入和輸出的活動(dòng)過程均可視為過程，一個(gè)過程的輸出通常是其他過程的輸入，例如，設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的輸出使采購、生產(chǎn)和檢驗(yàn)過程的輸入。質(zhì)量管理體系是由一系列過程組成的，質(zhì)量管理是通過對(duì)每個(gè)過程的管理來實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)也是在對(duì)構(gòu)成體系的每個(gè)過程的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上綜合產(chǎn)生的。 原則五：系統(tǒng)的管理方法 識(shí)別，理解和管理體系； 提高組織的有效性和效率。 “系統(tǒng)”一詞的英文是system，可譯為系統(tǒng)，也可譯為體系。該定義有二個(gè)重要的特征：a) 系統(tǒng)是由要素組成的，要素與系統(tǒng)的關(guān)系是部分與整體的關(guān)系，在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中將“要素”稱之為“過程”，質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的。b) 關(guān)聯(lián)性。系統(tǒng)的這種關(guān)聯(lián)性既反映多因素、多變量的復(fù)雜關(guān)系，又反映多層次、諸要素相互作用的特點(diǎn)，而且隨著系統(tǒng)的發(fā)展變化，這種關(guān)系更加復(fù)雜多變。 原則六：持續(xù)改進(jìn) 是組織永遠(yuǎn)的目標(biāo)。 原則七：基于事實(shí)的決策方法 有效的決策的基礎(chǔ)是對(duì)數(shù)據(jù)和信息的分析理解要點(diǎn)本項(xiàng)原則是講數(shù)據(jù)和信息分析對(duì)成功決策的重要意義。 原則八：互利的供方關(guān)系 組織和供方是相互依存的 互利能增強(qiáng)組織和供方的創(chuàng)造力理解要點(diǎn) 在供方—組織—顧客的供應(yīng)鏈中，供方是向組織提供產(chǎn)品的一方，組織要依靠供方提供能滿足要求的產(chǎn)品，才能生產(chǎn)出組織的顧客所要求的產(chǎn)品，反過來說，供方要依靠組織（也就是供方的顧客）的訂單而獲得利潤，沒有組織（顧客）的訂單 ，供方將不可能生存。 組織應(yīng)主動(dòng)處理好與供方的關(guān)系，對(duì)供方不能只講控制而不講合作互利，特別是對(duì)關(guān)鍵的供方，更要建立互利關(guān)系，以確保持續(xù)穩(wěn)定的提供顧客滿意的產(chǎn)品?！?質(zhì)量體系要求—質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 總則本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：A） 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；B） 通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idtISO9000:2000）3 術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T 19000中的術(shù)語和定義。4 質(zhì)量管理體系 總的要求：A） 建立形成文件的質(zhì)量管理體系，并實(shí)施、保持持續(xù)改進(jìn)B） 按PDCA方法建立、實(shí)施、改進(jìn)組織應(yīng) 識(shí)別體系所需要的過程以及在組織中的應(yīng)用() 確定這些過程的順序和相互作用 確定準(zhǔn)則和方法以確保過程得以受控 確保獲取運(yùn)作及監(jiān)控所需的信息和資源 測(cè)量，監(jiān)控和分析這些過程 實(shí)施措施, 實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)C）影響產(chǎn)品符合性的外包過程，應(yīng)識(shí)別并控制 文件要求 總則體系文件應(yīng)包括：A） 質(zhì)量方針和目標(biāo)B） 質(zhì)量手冊(cè)C） 程序文件(標(biāo)準(zhǔn)所要求的)D） 組織要求的文件E） 記錄()質(zhì)量體系的文件化程度取決于：A） 組織規(guī)模和活動(dòng)類型B） 過程及其相互作用的復(fù)雜性C） 人員素質(zhì) 質(zhì)量手冊(cè)手冊(cè)應(yīng)包括：A） 質(zhì)量管理體系的范圍B） 不適用的條款的解釋(僅針對(duì)與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)的)C） 包括或引用程序文件D）過程間的相互作用表述刪剪：A） 取決于：產(chǎn)品的屬性；顧客要求；適用的法規(guī)要求。C） 僅限于第七部分。E） 法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。B） 應(yīng)做驗(yàn)證、確認(rèn)、評(píng)審(適用時(shí))，并在執(zhí)行前被批準(zhǔn)。D） 記錄評(píng)審結(jié)果和跟蹤活動(dòng)。 審核準(zhǔn)則 與收集的審核證據(jù)相比較的一組方針、程序或要求。 審核發(fā)現(xiàn) 將收集的審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則相比較的評(píng)價(jià)結(jié)果。2 質(zhì)量審核定義：確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效 地實(shí)施，并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。3 質(zhì)量體系審核定義：確定質(zhì)量體系及其各要素的活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件；質(zhì)量體系文件中的各項(xiàng)規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。內(nèi)部審核——審核員：有資格實(shí)施審核并能勝任的人員 審核員須經(jīng)授權(quán)； 主持某一質(zhì)量審核的審核員稱為審核組長。： 了解、掌握進(jìn)行質(zhì)量體系審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)； 檢查、提問、評(píng)價(jià)和報(bào)告的評(píng)審技巧； 管理審核所需的其他技能，如策劃、組織、交流和指導(dǎo)。5 個(gè)人素質(zhì) 正直誠實(shí) 保密 尊重 獨(dú)立性6 教育：至少應(yīng)已完成中等教育。9 審核員的工作 在確定的范圍內(nèi)進(jìn)行審核； 保持客觀性； 收集并分析與被審核的質(zhì)量體系有關(guān)的，足以對(duì)其下結(jié)論的證據(jù)； 對(duì)于證據(jù)中能夠影響到審核結(jié)果和可能需要進(jìn)行更廣泛的審核的跡象保持警覺； 始終遵守道德規(guī)范。內(nèi)部審核——審核組長1 審核組長的資格 有一定的組織能力和實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)； 客觀、公正，在企業(yè)具有一定的權(quán)威性； 具有參加內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)； 由管理者授權(quán)。