【正文】 最高要求 認證標準是通用要求，適用于各行各業(yè)的最低標準 【 思考 】 ISO9001認證的相關(guān)知識 本企業(yè)申請 ISO認證的目的是什么？對認證有何期望？存在哪 些誤區(qū)？ ISO9001內(nèi)審員 （ 1）內(nèi)審員的角色 內(nèi)部管理審核員 內(nèi)部管理檢查員 內(nèi)部管理診斷師 內(nèi)部管理促進師 ISO9001內(nèi)審員 （ 2）內(nèi)審員的價值 ◎企業(yè)推行 ISO認證的需要 ； ◎ 規(guī)范企業(yè)中各類檢查，提高檢查有效性和促進企業(yè)改進的需要； ◎建立有效自我監(jiān)控體系的需要 ； ◎是制訂企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要參考，領(lǐng)導的助手 。同時，內(nèi)審員擔負著向企業(yè)內(nèi)部人員進行管理知識和理論的宣傳和培訓職責。內(nèi)審員不得審核或檢查與自己工作有關(guān)的工作。 ISO9001內(nèi)審員 （ 6）內(nèi)審員的應(yīng)具備的能力 ◎ 良好的溝通能力； ◎較強的判斷分析能力； ◎簡明扼要的總結(jié)能力； ◎合作的能力 ； ◎獨立工作的能力； ◎較強的應(yīng)變能力； ◎善于學習的能力等。 ? 過程是一組活動，而非一個單獨的活動。 ? 活動主體之間有信息交換 過程與流程有區(qū)別嗎？ 某君甚勤，一日早起，購得菜品數(shù)十。燃起爐灶，烹之，頃刻數(shù)碟菜肴排列席間。 【 討論 】 此人的工作可作為一個過程看待嗎？為什么？ 過程 (2)過程的關(guān)鍵要素 ? 輸入：原材料、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、資源、控制等 ? 輸出：成品、服務(wù)、輸出數(shù)據(jù) ? 活動：若干活動及其相互聯(lián)系 ? 目標： KPI指標 (關(guān)鍵績效指標） 我滿意，因為過程 為我創(chuàng)造了價值 過程 輸入 輸出 若干活動 業(yè)務(wù)目標 控制 業(yè)務(wù)目標 客戶 需要的資源 供應(yīng)商 原材料 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 制度 指令 政策 法律 KPI指標 增值 成品 輸出數(shù)據(jù) 人工 設(shè)備 系統(tǒng) 耗材 過程 (3) 過程的特點 ? 目標性：有明確的輸出 ? 相關(guān)性：過程的活動是互相關(guān)聯(lián)的 ? 時序性：過程中的活動具有時序關(guān)系 ? 結(jié)構(gòu)性：有串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等結(jié)構(gòu) ? 周期性：過程是有生命周期的 過程 建立 執(zhí)行 優(yōu)化 再認識過程 廢止 維護 ? 名稱及編號：標識一個過程 ? 范圍：跨越部門的數(shù)量 ? 規(guī)模：組成活動的多少 ? 類型 ：過程的分類 ? 級別 ：一級、二級、三級、 … ? 績效：時間、成本等 ? 關(guān)鍵控制點：決定過程目標能否實現(xiàn)的活動 (4) 過程的屬性 業(yè)務(wù)流程 (5) 過程的分類 ? 按價值劃分：增值過程，非增值過程 ? 按重要程度劃分：核心過程，非核心過程 ? 按級別劃分：一級過程，二級過程等 ? 按功能劃分：戰(zhàn)略過程，生產(chǎn)過程，支持過程 ? 按業(yè)務(wù)類別劃分： 采購過程，生產(chǎn)過程， 銷售過程等 業(yè)務(wù)流程 什么是優(yōu)異的過程？ 【 討論 】 管理者 客戶 老板 員工 創(chuàng)造更大的價值 實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標 績效顯著提高 簡單就好 過程 過程管理的問題 (1) 99%的企業(yè)過程對戰(zhàn)略支撐不足 業(yè)務(wù)規(guī)模 過程能力 組織體系、績效、 IT能力體系 過程管理的問題 (2) 個人能力取代組織能力 ? 經(jīng)驗取代過程 ? 過程粗放式運作 ? 人員變動導致組織績效不穩(wěn)定 ? 過程體系分散不可控，過程文件與執(zhí)行兩張皮 流程管理的問題 (3) 過程顯性化問題 有時候不是沒有過程，而是過程沒有顯性化 ? 制度、條例、規(guī)定、會議紀要 ? 口頭約定 ? 成員之間的默契 ? 。 環(huán)節(jié) N 環(huán)節(jié) 1 環(huán)節(jié) 2 環(huán)節(jié) 3 。 環(huán)節(jié) N 銷售服務(wù)模式 1 銷售服務(wù)模式 2 銷售服務(wù)模式 N 缺失？ 客戶抱怨：為什么總是緩發(fā)？ 過程 斷點 。這個引發(fā)過程中斷的環(huán)節(jié)就稱為過程斷點。這里就存在著一個典型的銷售服務(wù)過程斷點，其原因是商家的銷售信息系統(tǒng)與廠家的客戶信息管理系統(tǒng)的信息割裂，造成銷售信息不能及時傳遞到生產(chǎn)廠家，從而影響了售后服務(wù)活動的及時實現(xiàn)。其中，5%的人看不出來是在工作， 25%的人似乎正在等待什么， 30%的人只是在為庫存而工作，最后，還有一個25%的人，是以低效率的方法和標準在工作。 過程 【 討論 】 本公司存在哪些過程？ 過程管理的現(xiàn)狀如何？ 過程 如：采購過程；檢驗過程 。 產(chǎn)品 產(chǎn)品的定義： 過程的結(jié)果 。 產(chǎn)品不僅指最終產(chǎn)品，包括過程產(chǎn)品。 顧客 顧客的定義： 接受產(chǎn)品的組織或個人。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 □ 對過程來講，下一個過程的主體就是上一個過程的顧客。 顧客 本公司的顧客影響因素（關(guān)注指標）有哪些？ 本公司形象 成本評價 /價格 服務(wù)保證性 服務(wù)質(zhì)量 工作人員服務(wù)水平 顧客抱怨 （ 品牌形象、公眾形象、社會責任） （運作成本、性價比、總成本） （服務(wù)及時、供應(yīng)比率、網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度） （提供咨詢次數(shù)、拜訪頻率、專業(yè)知識水平、與顧客溝通） （對客戶服務(wù)及時、保證質(zhì)量、準時到達、服務(wù)的靈活性和完整性） （差錯率、對顧客抱怨的反應(yīng)時間、解決結(jié)果的滿意程度） 顧客 客戶關(guān)系管理：理解、預測和管理企業(yè)現(xiàn)有的和潛在顧客； 對客戶行為和特性的深入分析，取得對顧客偏好、愿望、需求的完整認知，應(yīng)用這些認知制定營銷戰(zhàn)略，發(fā)起營銷活動。 顧客滿意 顧客忠誠 顧客推薦 一個不滿意的顧客 =250個不滿意的潛在顧客 要求 要求的定義：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 注 2: 特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 產(chǎn)品是靠產(chǎn)品要求（技術(shù)要求）生產(chǎn)出來的； 管理要求是產(chǎn)品要求（技術(shù)要求）的補充 。 示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標準。其使用有助于： a) 滿足顧客要求和質(zhì)量改進； b) 提供適宜的培訓； c) 重復性和可追溯性； d) 提供客觀證據(jù)； e) 評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 文件 ? 大家都知道有個西游記團隊 ? 團隊里面有個“牛人”就是孫悟空 ? 他武力超群，承擔著趕妖除魔的重要任務(wù) ? 但他畢竟是個牛人，性格極其放蕩，曾經(jīng)大鬧天空，連天爺老子也不怕 ? 什么佛法、規(guī)矩到他這里都是無用 ? 于是觀音給他帶了一個緊箍咒，違規(guī)就念咒懲罰他。 分享：孫悟空的緊箍咒為什么不見了 文件 ?它就是法律？ ?我們有沒有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢？ ?我們是不是感覺到這些文件令人討厭呢？ ?沒有最完美的規(guī)則？但必須有完美的執(zhí)行 在企業(yè)里面，文件的規(guī)定就是企業(yè)內(nèi)部行為、做事的規(guī)則