【正文】 意賅 回復(fù)要及時 加強信息流通用電子手段進(jìn)行快速高效的溝通時，不要發(fā)送無用信息。小提示 39： 利用電子郵件的“復(fù)信”功能快速作答。無論何時，當(dāng)你想發(fā)送信息時，先問一問自己是否真正有必要，如果答案是否定的，取消原計劃。檢查例行報告，考慮是否可以精簡或刪除某些內(nèi)容——會有人注意到某些例行溝通已不再進(jìn)行？最后，注意及時處理公文，這樣既可避免辦公桌上公文的堆積，又可使溝通更為迅捷和高效。動筆前先思考，并把你想到的記下來，這樣寫出的信件能產(chǎn)生良好的效果。小提示 41： 授權(quán)助理寫日?；匦?。第二條原則是信件要包含讓讀者理解你的意旨所需的全部信息。請一個友好的批評者閱讀一下那些處理棘手問題的信件。可用短句代替長句，用主動句代替被動句；避免使用雙重否定、行業(yè)語和古語；措辭要自然妥帖。寫完后進(jìn)行修改時，要大膽地加以刪減——編輯修改總能增強信件的表達(dá)效果。小提示 43： 寫信前，要理清思路，甚至需作筆記。 一封失敗的信26 / 56這封信表達(dá)不清晰。信中有錯別字與標(biāo)點錯誤，而且廢話連篇。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處。對于與該公司潛在的合作前景寫信人努力表現(xiàn)出樂觀態(tài)度。您曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)定會讓您滿意。此致敬禮27 / 56 簽名信只寫一頁知道此信發(fā)給何人說明寫信原因表明積極的態(tài)度暗示下一步應(yīng)采取的行動第 3 章 掌握更多技巧優(yōu)秀的溝通者無論在單個人還是在大庭廣眾面前，都能成功地傳達(dá)書面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。學(xué)會如何向顧客、同事或供應(yīng)商介紹情況，這將助你踏上成功之路。 選擇指示的形式指示有多種形式，可以是將來要采取的行動，也可以是解釋事情原委的匯報。注意對方提供的反饋，以判斷你是否已提供了足夠信息。介紹情況時，良好的目光接觸有助于集中注意力小提示 45： 為使員工有機會發(fā)揮其主動性，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過細(xì)。編寫書面材料時應(yīng)注意：? 開宗明義；? 指出哪些資源可供利用；? 規(guī)定時限；? 指明工作方式；? 如果該說明書須形成文件，應(yīng)指出文件發(fā)給哪些人； 即使你授權(quán)他人做的工作很簡單，你的指示明確些仍可少出錯。 （講清目標(biāo)）? 使用公司打字員并索要復(fù)印報價表。 （規(guī)定期限）? 編寫問卷前，在各樓層各訪談一人。 （指出問卷應(yīng)發(fā)給誰）小提示 46： 如果執(zhí)行原來的指示，但項目進(jìn)展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。如果一項任務(wù)由你負(fù)責(zé)，并由你指派他人具體執(zhí)行，那么，你就向該人授權(quán)。若這項工作歷時較長，書面指示中應(yīng)包括進(jìn)行檢查的時間。請你利用單獨溝通檢查員工的表現(xiàn)，并藉此查明是否需對員工進(jìn)行輔導(dǎo)或向他提供咨詢。 正式會見非正式會見沒有固定程序，正式的單獨會見則與其他會見有相同的規(guī)則：迅速切入正題，嚴(yán)格遵守議事日程，最后作總結(jié)并確保對方對結(jié)論表示贊同。因此，若想使會見富有成效，你應(yīng)聆聽對方說話，爭取展開理性的討論，始終保持謙遜有禮。 要做的事1. 每月至少安排一次與員工的正式的單獨會見。3. 記住：要聆聽員工講話，不要操縱會議。 準(zhǔn)備要充分 對于常規(guī)會見而言，準(zhǔn)備是否充分決定著結(jié)果是否會令人滿意。在會見的前幾天，經(jīng)理你就已先發(fā)下了考核意見，以使員工有足夠的時間準(zhǔn)備他們的答復(fù)。許多令人不滿的問題可以通過輔導(dǎo)或咨詢得到解決。輔導(dǎo)行為應(yīng)貫穿于管理過程的始終，不應(yīng)僅限于成績考核及年度評估。當(dāng)接受輔導(dǎo)的員工贏得了信心，并取得了一定成績后，他們會自覺確立更高的個人目標(biāo)，以求改進(jìn)工作。 向員工提供咨詢服務(wù)30 / 56無論是工作上還是個人生活上的問題，均可通過咨詢得到解決。當(dāng)員工因為某事而郁郁寡歡時，你應(yīng)對其處境表示同情，并提出你可以為他安排一次會見，為他提供咨詢。應(yīng)盡可能給他實實在在的支持。 探尋解決方案向員工推薦專業(yè)咨詢?nèi)藛T前，應(yīng)核實員工是否的確有困難需要幫助，同時也愿意接受幫助。 成功地主持會議許多經(jīng)理認(rèn)為，會議占用了他們太多的時間。主持會議時，請注意控制會議進(jìn)程，別讓討論失控。小提示 52： 如果會議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。每次會議都應(yīng)有其最終目標(biāo)。只有少數(shù)重要人物參加的小型會議往往最富有成效。 會議開場白必要的介紹之后，應(yīng)向與會人員講清開會目的、預(yù)期效果與會議結(jié)束時間。核實是否每個人手中都有相關(guān)資料，還應(yīng)確保會議議程能被全體與會者接受。如這是第一次會議，可以直接開始第一項議程。小提示 54： 恰當(dāng)?shù)剡\用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。在一個問題上爭論不休的做法既浪費時間又可能造成關(guān)系緊張。對討論時間加以限定，這樣，就可以按原計劃結(jié)束會議。 結(jié)束會議為自己留出充裕時間來結(jié)束會議。指派有關(guān)人員負(fù)責(zé)各項活動，并對完成時間做出限定。開會時，與會者往往希望（有時也需要）看到正在發(fā)生什么事。如果你的分公司離總部較遠(yuǎn)，常規(guī)會議不易進(jìn)行，電視會議將盡顯其優(yōu)勢。這種開會方式可以節(jié)省用于旅行的時間和開支，因此十分有效。聽眾覺得，通過視覺接受信息要比通過聽覺容易得多。小提示 56： 在規(guī)定時限內(nèi)完成演講，不要拖延。 為演講做準(zhǔn)備安排好寫稿、試講以及最后回顧的時間。寫提要式講稿顯然快得多，圍繞相關(guān)主題安排這 30 分鐘，對每一主題加以概括，并把有關(guān)材料以提要形式列于每一主題之下。小提示 58： 如果讓聽眾提問，會使演說速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。演講就是在表演。這樣，只要瞥見一個詞，就會回憶起幾個復(fù)雜的想法。聽覺信息不便于大腦進(jìn)行回憶，因此，盡可能使自己的演說容易被想起，演說時力求語言清晰、句式簡短、語言流暢、要點之間過渡自然。 信息傳遞信息傳遞過程中，有三個關(guān)鍵步驟：介紹大致要講的內(nèi)容；正式演說；重復(fù)所講內(nèi)容。 鼓勵聽眾做出反應(yīng)演講時，盡可能不看提要，并且自信地在講臺上走動，這樣做可以消除講臺所帶來的距離感，使你本人和你的演講更容易被聽眾接受。聽眾的態(tài)度通常傾向于積極支持而不是敵對，因此，可以讓他們的支持給你以更多自信。另外，引聽眾發(fā)笑也可以活躍氣氛。若聽眾人數(shù)較少，也可以用掛圖或書寫板代替。新技術(shù)把投影儀與計算機連接在一起，從而使這一視聽媒介變得方便、快捷并且價格低廉。演講時，你也可以適時地發(fā)給聽眾一些筆記或視象材料?？梢杂檬謩輳娬{(diào)要點，但不應(yīng)過于頻繁。檢查投影儀上的材料是否已放好用指示棒輔助演講身體站直，面向聽眾聲音清晰，語速適中面部表情要積極用張開手掌的手勢表示強調(diào)小提示 60： 可能的話，邀請著名演說家參加研討會或大會。像對其他聽眾講話時一樣，對學(xué)員講話時應(yīng)顯示出自信，和學(xué)員保持目光接觸，并鼓勵學(xué)員提問。通過課外與員工進(jìn)行非正式討論或交談，你可以獲得關(guān)于組織內(nèi)部各方面的有益反饋。小提示 61： 定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)涉及到工作中的事務(wù)，具有實踐性、非正式性以及著眼于具體目標(biāo)等特點。舉行外部研討會時，可以向顧客和供應(yīng)商介紹公司進(jìn)行了哪些變動，也可以利用這類機會推銷產(chǎn)品。小提示 62： 詢問其他經(jīng)理是否愿意在會上發(fā)言。會前應(yīng)弄清楚你該講多久以及講完后是否要回答聽眾提問。講話速度不要太快，注意看鐘表，別超過規(guī)定時間。正如所有會議都有自己的目標(biāo)一樣，大型會議也不例外。值得一提的是，內(nèi)部銷售年會往往具有極強的激勵作用。如果能邀請一位客座演說家活躍會場氣氛，將有助于激發(fā)聽眾的興趣和熱情。要點? 安排重要活動時，計劃越周密，考慮越周詳，越易取得成功。? 象尊重和關(guān)心供應(yīng)商那樣，尊重并關(guān)心出席研討會和大型會議的員。? 大型會議或研討會后，還應(yīng)組織后續(xù)活動，否則這類會議往往收效甚微。35 / 56 選擇會場會場無形中向與會者傳遞著大量信息。若要舉行大型會議，須選擇一個能容納所有與會者的會場；而開辦講習(xí)班時，挑選一個中等大小的房間再另增幾個小房間，只要使學(xué)員能夠分組工作就足夠了。要與不要要保證與會者確知如何到達(dá)會場并有交通工具。要制定日程表，其中要包括休息時間。要準(zhǔn)備隨時修訂會議議程以防會議超時。 銷售中的溝通銷售是商務(wù)活動的基礎(chǔ)，這不僅僅是就說服外部顧客購買商品而言。小提示 64： 如果說你想作“軟性推銷” ，那么請用提問的方式提出觀點。你可以把這種銷售手段運用到工作中去，使你的“推銷術(shù)”能夠隨機應(yīng)變。36 / 56 運用軟性推銷技巧面帶微笑、手掌伸展、掌心向上，這是軟性推銷慣用的技巧。另外，運用手勢有助于強調(diào)你的話。他們可為你提供線索，幫你成交。如果你想在工作中實踐某一想法，在距成功只有一步之遙時，你應(yīng)保持積極的態(tài)度，并運用硬性推銷技巧。小提示 66： 請一位同事閱讀你寫的商務(wù)信件，檢查它們是否清晰明了。例如，在針對外部人員的營銷活動中，長信的推銷效果明顯優(yōu)于短信；而在向內(nèi)部人員分發(fā)備忘錄時，簡短文伯的效果往往更顯著。寫信時應(yīng)注意激發(fā)讀者興趣，論述切中要點，所舉實例真實可信。小提示 67： 做每一筆生意時，都應(yīng)把它看作你與對方的一次合作。你可以把潛在顧客的姓名和地址存入數(shù)據(jù)37 / 56庫，甚至可以在與客戶進(jìn)行電話交談的同時查訪與其有關(guān)的資料。在推銷金融服務(wù)方面，計算機尤為有效：輸入買方的財政狀況方面的具體數(shù)據(jù)后，許多電腦程序會幫你設(shè)計出有針對性的方案。無論在組織內(nèi)還是組織外，學(xué)說幾句“行話”都是邁向成功的關(guān)鍵。 ”“這正是我們所孜孜以求的，如果不盡快采取行動，一定會讓對手占先。 ”“這筆生意由我們來做是再合適不過的了。因為你需要清楚地闡明你的提議并正確理解對方提出的條件。小提示 68： 選擇不同個性的人組成談判小組。準(zhǔn)備過程中，首先要確立談判目標(biāo)，然后決定派誰參加談判。調(diào)查結(jié)果有助于雙方協(xié)商，共同制定談判日程并獲得對方認(rèn)可。最后，確定你們的底線，即你們的最低目標(biāo)。若你“針對對方的需求”而展開談判，就可以冒最小風(fēng)險取得最大控制權(quán)。38 / 56在辯論與討價還價過程中，你要揣摩對方的想法，并且不失電動機地抬高或改動報價、拒絕對方提議或提出新條件。你可以問一些引導(dǎo)生問題，如“您打算簽約嗎“，這可以使你的態(tài)度更為溫和，同時還有助于吸引對方的注意力，獲取與發(fā)出信息，并刺激對方思考。 購物談判購物談判過程中，有兩點必須考慮清楚。記?。嘿u方的工作就是勸你相信，你們的需求與他們提供的產(chǎn)品恰好吻合。為自己設(shè)定一個上限，不要超過它。小提示 70： 與供應(yīng)商分享有用信息，這會幫你獲得更好的交易。如供應(yīng)商在供貨或質(zhì)量方面不過關(guān)，則需再次談判。談判時，爭取使雙方的報價都降低，并共同分享利潤。小提示 71： 記?。寒?dāng)無利可圖時，沒有人會繼續(xù)罷工。記?。哼_(dá)成協(xié)議時，如果讓對方覺得他們占了便宜（即使事實并非如此） ，將對你很有利。 編寫報告報告是供他人閱讀的正式文件。如果有人要求你寫報告，要保證完稿后的報告滿足他提出的所有要求。小提示 73： 根據(jù)你對讀者的了解，對報告進(jìn)行加工以適合讀者口味。如果有人要你寫關(guān)于某一方面，比如說開拓市場的報告，應(yīng)把需要了解的內(nèi)容光煥發(fā)寫出成一系列要點，然后記下你所參考消息的材料，并使它們與要點相匹配，要確保所有要點都已講到。要與不要要使每一份報告生動有趣。要一字不差地引用接受訪談?wù)叩脑?。要強調(diào)最重要的調(diào)查結(jié)果與事實。要用數(shù)字標(biāo)注段落以便前后互相參照，并隔開要點。要用標(biāo)題標(biāo)明不同主題，與主題相關(guān)的內(nèi)容用副標(biāo)題標(biāo)明。 組織報告開頭幾段應(yīng)闡明寫報告的目的并概括主要觀點。標(biāo)題、副標(biāo)題和實心黑點可以幫助你40 / 56有效地組織報告，并可引導(dǎo)讀者注意重要事實。在報告末尾，可以簡要地提出行動建議。 確保清晰報告并非文學(xué)作品，然而，好報告卻遵循著文學(xué)作品的寫作規(guī)范。盡量多用短句。小提示 75： 不要妄下斷言。盡量用最少的字表達(dá)最多內(nèi)涵。在報告的主要結(jié)論上多下功夫。寫完后通讀報告，盡可能多作刪減，這有助于提高文章的含金量。而當(dāng)你站在中立的立場上，例如要討論可行性研究報告，應(yīng)該提前分發(fā)材料。 用視聽設(shè)備演示用先進(jìn)的視聽設(shè)備與卓越的演說技巧演示與解說你得出的結(jié)論，可以增強大家對會上分發(fā)的報告的印象。41 / 56 撰寫提議提議不同于報告之處在于：它是自我推銷性質(zhì)的文件，它的目的在于說服讀者接受提議的內(nèi)容。小提示 76： 在準(zhǔn)備提議并力爭使它得以通過的過程中要爭取同盟者。在動筆寫提議前，調(diào)查一下該提議是否與組織的總體計劃相一致，以及兩者符合的程度如何。? 查明怎樣才能使提議符合公司的總體戰(zhàn)略要求，以及提議內(nèi)容與目前的活動和將來的計劃有無沖突。? 向決策者們詢問他們期望實現(xiàn)的短期、中期與長期目標(biāo)分別是什么。 草擬提議闡述提議內(nèi)容解釋做出這一提議的原因以及它將起到作用預(yù)測所需資源，并表明該提議符合預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)指定負(fù)責(zé)人，規(guī)定時限以行動計劃作結(jié)論小提示 77： 問一問自己：為什么有的提議失敗了，而有的提議卻能成功。 提議的設(shè)計提議與報告的格式大體相同：提議的開頭要概述提議內(nèi)容；論證過程中用標(biāo)題組織行文；最后在結(jié)論中重述要點。如果要承擔(dān)一定風(fēng)險，應(yīng)講清你已充分考慮過潛在的不利因素，然后集中論述積極方面。無論把提議發(fā)給公司內(nèi)部的同事，還是發(fā)給外部的供應(yīng)商或顧客，分發(fā)后開會討論提議內(nèi)容的做法將大有裨益。可是要記?。簾o論你的演講多么生動，明顯沒有說明力的提議是不會被接受的。撰寫這種文件時應(yīng)先寫清提議，然后展開討論，最后得出結(jié)論。你的商務(wù)計劃應(yīng)表明：你能處理好財務(wù)問題；你已經(jīng)把各種因素考慮在內(nèi)，做出了最好與最壞估測；如果這一計劃得以實施，會有很多贏利的機會。 創(chuàng)造視覺效果即使是最有希望獲得通過的報告和提議也可能為糟糕的格式、圖表