【正文】 對(duì)不佳表現(xiàn)或行為加以改進(jìn)的方法；? 用提問代替斷言可使員工了解你的想法及動(dòng)機(jī)；? 以積極的方式誠(chéng)懇地表達(dá)你的否定意見；? 最重要的是，否定反饋不應(yīng)攙雜個(gè)人情感，不應(yīng)針對(duì)個(gè)人。利用電話可創(chuàng)造許多溝通機(jī)會(huì)，要是沒有電話，這些機(jī)會(huì)將很難獲得。 依據(jù)書面稿講話打重要電話時(shí)很容易跑題。要點(diǎn)? 反復(fù)重復(fù)要點(diǎn)——最后要加以強(qiáng)調(diào)。例如，首次通話時(shí)，不要稱姓應(yīng)呼其名，并用“我是某某” （不要用“我叫某某”）作自我介紹。臺(tái)式或便攜式個(gè)人電腦是經(jīng)理們?cè)谑澜绶秶鷥?nèi)迅速接收和發(fā)送信息的最佳伙伴。另外，利用電子郵件來使員工了解情況也可以節(jié)省紙張。 使用因特網(wǎng)因特網(wǎng)與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、組合軟件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)） 、外聯(lián)網(wǎng)（連接消費(fèi)者和供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)）一起改變著人類的溝通方式。小提示 39： 利用電子郵件的“復(fù)信”功能快速作答。小提示 41： 授權(quán)助理寫日?；匦?。寫完后進(jìn)行修改時(shí)，要大膽地加以刪減——編輯修改總能增強(qiáng)信件的表達(dá)效果。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。此致敬禮27 / 56 簽名信只寫一頁(yè)知道此信發(fā)給何人說明寫信原因表明積極的態(tài)度暗示下一步應(yīng)采取的行動(dòng)第 3 章 掌握更多技巧優(yōu)秀的溝通者無論在單個(gè)人還是在大庭廣眾面前，都能成功地傳達(dá)書面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。介紹情況時(shí)，良好的目光接觸有助于集中注意力小提示 45： 為使員工有機(jī)會(huì)發(fā)揮其主動(dòng)性，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過細(xì)。 （指出問卷應(yīng)發(fā)給誰）小提示 46： 如果執(zhí)行原來的指示，但項(xiàng)目進(jìn)展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。 正式會(huì)見非正式會(huì)見沒有固定程序，正式的單獨(dú)會(huì)見則與其他會(huì)見有相同的規(guī)則：迅速切入正題，嚴(yán)格遵守議事日程，最后作總結(jié)并確保對(duì)方對(duì)結(jié)論表示贊同。 準(zhǔn)備要充分 對(duì)于常規(guī)會(huì)見而言，準(zhǔn)備是否充分決定著結(jié)果是否會(huì)令人滿意。當(dāng)接受輔導(dǎo)的員工贏得了信心，并取得了一定成績(jī)后，他們會(huì)自覺確立更高的個(gè)人目標(biāo)，以求改進(jìn)工作。 探尋解決方案向員工推薦專業(yè)咨詢?nèi)藛T前，應(yīng)核實(shí)員工是否的確有困難需要幫助，同時(shí)也愿意接受幫助。每次會(huì)議都應(yīng)有其最終目標(biāo)。如這是第一次會(huì)議，可以直接開始第一項(xiàng)議程。 結(jié)束會(huì)議為自己留出充裕時(shí)間來結(jié)束會(huì)議。這種開會(huì)方式可以節(jié)省用于旅行的時(shí)間和開支，因此十分有效。寫提要式講稿顯然快得多，圍繞相關(guān)主題安排這 30 分鐘，對(duì)每一主題加以概括，并把有關(guān)材料以提要形式列于每一主題之下。聽覺信息不便于大腦進(jìn)行回憶，因此，盡可能使自己的演說容易被想起，演說時(shí)力求語言清晰、句式簡(jiǎn)短、語言流暢、要點(diǎn)之間過渡自然。另外，引聽眾發(fā)笑也可以活躍氣氛?？梢杂檬謩?shì)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，但不應(yīng)過于頻繁。小提示 61： 定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。會(huì)前應(yīng)弄清楚你該講多久以及講完后是否要回答聽眾提問。如果能邀請(qǐng)一位客座演說家活躍會(huì)場(chǎng)氣氛，將有助于激發(fā)聽眾的興趣和熱情。35 / 56 選擇會(huì)場(chǎng)會(huì)場(chǎng)無形中向與會(huì)者傳遞著大量信息。要準(zhǔn)備隨時(shí)修訂會(huì)議議程以防會(huì)議超時(shí)。36 / 56 運(yùn)用軟性推銷技巧面帶微笑、手掌伸展、掌心向上，這是軟性推銷慣用的技巧。小提示 66： 請(qǐng)一位同事閱讀你寫的商務(wù)信件，檢查它們是否清晰明了。你可以把潛在顧客的姓名和地址存入數(shù)據(jù)37 / 56庫(kù)，甚至可以在與客戶進(jìn)行電話交談的同時(shí)查訪與其有關(guān)的資料。 ”“這筆生意由我們來做是再合適不過的了。調(diào)查結(jié)果有助于雙方協(xié)商，共同制定談判日程并獲得對(duì)方認(rèn)可。你可以問一些引導(dǎo)生問題，如“您打算簽約嗎“，這可以使你的態(tài)度更為溫和，同時(shí)還有助于吸引對(duì)方的注意力，獲取與發(fā)出信息，并刺激對(duì)方思考。小提示 70： 與供應(yīng)商分享有用信息，這會(huì)幫你獲得更好的交易。記?。哼_(dá)成協(xié)議時(shí)，如果讓對(duì)方覺得他們占了便宜（即使事實(shí)并非如此） ，將對(duì)你很有利。如果有人要你寫關(guān)于某一方面，比如說開拓市場(chǎng)的報(bào)告，應(yīng)把需要了解的內(nèi)容光煥發(fā)寫出成一系列要點(diǎn)，然后記下你所參考消息的材料，并使它們與要點(diǎn)相匹配，要確保所有要點(diǎn)都已講到。要用數(shù)字標(biāo)注段落以便前后互相參照，并隔開要點(diǎn)。在報(bào)告末尾，可以簡(jiǎn)要地提出行動(dòng)建議。盡量用最少的字表達(dá)最多內(nèi)涵。 用視聽設(shè)備演示用先進(jìn)的視聽設(shè)備與卓越的演說技巧演示與解說你得出的結(jié)論，可以增強(qiáng)大家對(duì)會(huì)上分發(fā)的報(bào)告的印象。? 查明怎樣才能使提議符合公司的總體戰(zhàn)略要求，以及提議內(nèi)容與目前的活動(dòng)和將來的計(jì)劃有無沖突。如果要承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)講清你已充分考慮過潛在的不利因素，然后集中論述積極方面。你的商務(wù)計(jì)劃應(yīng)表明：你能處理好財(cái)務(wù)問題；你已經(jīng)把各種因素考慮在內(nèi)，做出了最好與最壞估測(cè)；如果這一計(jì)劃得以實(shí)施，會(huì)有很多贏利的機(jī)會(huì)?？墒且涀。簾o論你的演講多么生動(dòng)，明顯沒有說明力的提議是不會(huì)被接受的。 草擬提議闡述提議內(nèi)容解釋做出這一提議的原因以及它將起到作用預(yù)測(cè)所需資源，并表明該提議符合預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)指定負(fù)責(zé)人，規(guī)定時(shí)限以行動(dòng)計(jì)劃作結(jié)論小提示 77： 問一問自己：為什么有的提議失敗了，而有的提議卻能成功。小提示 76： 在準(zhǔn)備提議并力爭(zhēng)使它得以通過的過程中要爭(zhēng)取同盟者。寫完后通讀報(bào)告，盡可能多作刪減，這有助于提高文章的含金量。盡量多用短句。 組織報(bào)告開頭幾段應(yīng)闡明寫報(bào)告的目的并概括主要觀點(diǎn)。要一字不差地引用接受訪談?wù)叩脑?。如果有人要求你寫?bào)告，要保證完稿后的報(bào)告滿足他提出的所有要求。談判時(shí)，爭(zhēng)取使雙方的報(bào)價(jià)都降低，并共同分享利潤(rùn)。記?。嘿u方的工作就是勸你相信，你們的需求與他們提供的產(chǎn)品恰好吻合。若你“針對(duì)對(duì)方的需求”而展開談判，就可以冒最小風(fēng)險(xiǎn)取得最大控制權(quán)。小提示 68： 選擇不同個(gè)性的人組成談判小組。無論在組織內(nèi)還是組織外，學(xué)說幾句“行話”都是邁向成功的關(guān)鍵。寫信時(shí)應(yīng)注意激發(fā)讀者興趣，論述切中要點(diǎn)，所舉實(shí)例真實(shí)可信。他們可為你提供線索，幫你成交。小提示 64： 如果說你想作“軟性推銷” ，那么請(qǐng)用提問的方式提出觀點(diǎn)。要與不要要保證與會(huì)者確知如何到達(dá)會(huì)場(chǎng)并有交通工具。? 象尊重和關(guān)心供應(yīng)商那樣，尊重并關(guān)心出席研討會(huì)和大型會(huì)議的員。正如所有會(huì)議都有自己的目標(biāo)一樣，大型會(huì)議也不例外。舉行外部研討會(huì)時(shí)，可以向顧客和供應(yīng)商介紹公司進(jìn)行了哪些變動(dòng)，也可以利用這類機(jī)會(huì)推銷產(chǎn)品。像對(duì)其他聽眾講話時(shí)一樣，對(duì)學(xué)員講話時(shí)應(yīng)顯示出自信，和學(xué)員保持目光接觸，并鼓勵(lì)學(xué)員提問。新技術(shù)把投影儀與計(jì)算機(jī)連接在一起，從而使這一視聽媒介變得方便、快捷并且價(jià)格低廉。 鼓勵(lì)聽眾做出反應(yīng)演講時(shí)，盡可能不看提要，并且自信地在講臺(tái)上走動(dòng)，這樣做可以消除講臺(tái)所帶來的距離感，使你本人和你的演講更容易被聽眾接受。演講就是在表演。小提示 56： 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成演講，不要拖延。開會(huì)時(shí)，與會(huì)者往往希望（有時(shí)也需要）看到正在發(fā)生什么事。在一個(gè)問題上爭(zhēng)論不休的做法既浪費(fèi)時(shí)間又可能造成關(guān)系緊張。 會(huì)議開場(chǎng)白必要的介紹之后，應(yīng)向與會(huì)人員講清開會(huì)目的、預(yù)期效果與會(huì)議結(jié)束時(shí)間。主持會(huì)議時(shí)，請(qǐng)注意控制會(huì)議進(jìn)程，別讓討論失控。當(dāng)員工因?yàn)槟呈露粲艄褮g時(shí)，你應(yīng)對(duì)其處境表示同情，并提出你可以為他安排一次會(huì)見，為他提供咨詢。許多令人不滿的問題可以通過輔導(dǎo)或咨詢得到解決。 要做的事1. 每月至少安排一次與員工的正式的單獨(dú)會(huì)見。若這項(xiàng)工作歷時(shí)較長(zhǎng)，書面指示中應(yīng)包括進(jìn)行檢查的時(shí)間。 （講清目標(biāo)）? 使用公司打字員并索要復(fù)印報(bào)價(jià)表。 選擇指示的形式指示有多種形式，可以是將來要采取的行動(dòng)，也可以是解釋事情原委的匯報(bào)。對(duì)于與該公司潛在的合作前景寫信人努力表現(xiàn)出樂觀態(tài)度。 一封失敗的信26 / 56這封信表達(dá)不清晰。請(qǐng)一個(gè)友好的批評(píng)者閱讀一下那些處理棘手問題的信件。檢查例行報(bào)告，考慮是否可以精簡(jiǎn)或刪除某些內(nèi)容——會(huì)有人注意到某些例行溝通已不再進(jìn)行？最后，注意及時(shí)處理公文，這樣既可避免辦公桌上公文的堆積，又可使溝通更為迅捷和高效。你也可以利用因特網(wǎng)購(gòu)買或銷售產(chǎn)品。? 沒有臺(tái)式或筆記本電腦的經(jīng)理會(huì)自認(rèn)為裝備不足。例如，當(dāng)你不得不傳遞信息給一個(gè)會(huì)在電話里嘮叨個(gè)沒完的人時(shí)，使用電子郵件和傳真可以解決這一問題。像任何非書面交流時(shí)一樣，檢查對(duì)方是否已正確理解你的話。小提示 35： 結(jié)束電話留言時(shí)要重復(fù)姓名和電話號(hào)碼。留言給他人時(shí)，先說清姓名、電話號(hào)碼和打電話的時(shí)間。實(shí)際上，學(xué)習(xí)一些竅門并適當(dāng)實(shí)踐后，打電話的技巧往往可以大大改善。做出肯定反饋時(shí)應(yīng)闡明原21 / 56因；做出否定反饋時(shí)請(qǐng)用問句，不要輕下斷言。 做出反饋反饋是溝通過程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。小提示 30：當(dāng)你對(duì)是否傳遞某條信息感到猶豫不決時(shí)，姑且試之。如果會(huì)議開得并不順利，你仍應(yīng)大方有禮，但也不必對(duì)不成功這一事實(shí)遮遮掩掩。留意影響兩性之間問候方式的文化習(xí)慣，例如，在某種文化傳統(tǒng)中，男女身體接觸被認(rèn)為不當(dāng)。小提示 27： 問候或告別時(shí)要起身，坐著不動(dòng)是沒有禮貌的。第 2 章 交流信息面對(duì)面的談話、電話或書面溝通，可用于從唇槍舌劍的爭(zhēng)論到完美無憾的協(xié)議等各個(gè)方面。布贊設(shè)計(jì)的一種視覺記錄方式。代表“和” 。作書面記錄有幾種不同方法，試一試，選取一種最適合你的方法。 在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高 80%。? 可以通過課程或書籍學(xué)習(xí)快速閱讀。學(xué)習(xí)快速閱讀的目標(biāo)是在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高 80%。讀得更快時(shí)，組的范圍增大，從一組到另一組的移動(dòng)速度加快。小提示 21： 利用聯(lián)想——尤其是奇特的聯(lián)想，幫你加深記憶。例如，說話粗聲大氣可以表示憤怒，輕聲細(xì)語可以表示同情。問：交回“員工意見調(diào)查表”的員工比率是多少？答：發(fā)出 2022 份問卷，收到 1400 份答復(fù)，即回復(fù)率是70%。這時(shí)候，要知道事先準(zhǔn)備好的問題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的——他人對(duì)這些問題的回答未必完整，這些問題本身也會(huì)引發(fā)出一些新的問題。第一個(gè)問題應(yīng)問你自己：如果按一下神奇的按鈕，你就能得到任何你想得到的信息，那么你想了解什么呢？對(duì)這一問題的回答會(huì)幫你迅速組織一個(gè)恰當(dāng)?shù)奶釂枴?首先要聆聽通往成功溝通的三步是：仔細(xì)聆聽；回應(yīng)（如有必要，請(qǐng)對(duì)方澄清） ；采取行動(dòng)。小提示 15：可能盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解。 檢查你的理解當(dāng)你需要對(duì)方澄清所說的話，或者你認(rèn)為自己的話可能已被誤解時(shí)，可使用下列語句，然后注意聆聽對(duì)方的回答。 克服成見個(gè)人成見扎根于頭腦中，不因他人的行為或個(gè)性輕易改變，因而很難根除。如果他們防衛(wèi)性地坐著，微妙地模仿他們坐姿，然后慢慢改為像畫面所示的那種大方的坐姿，以緩和他們的防衛(wèi)心理。思維習(xí)慣可以根據(jù)語詞選擇分類。? 經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅。仔細(xì)詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對(duì)方的回答提出其他問題。問些開放性問題以引導(dǎo)展開討論，回答問題時(shí)要注意言簡(jiǎn)意賅。緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。手放在下巴處表明在評(píng)判。然而，要想知道這種評(píng)價(jià)是肯定還是否定，還要注意他們的其他動(dòng)作，他們是在防衛(wèi)性地交叉著雙腿呢，還是攻擊性地把頭和下巴壓低？ 文化差異作為一種非語言溝通手段，手勢(shì)運(yùn)用在不同國(guó)家有所不同。例如，約翰 留下深刻印象衣著和姿勢(shì)總能給人留下深刻印象。例如，社交聚會(huì)上的客人要比在非社交場(chǎng)合相遇的陌生人站得近一些。如果運(yùn)用身體語言，有意識(shí)地微笑，同時(shí)放松兩臂，你會(huì)顯得自信一些。 （積極）姿勢(shì)二：正面注視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。 理解身體語言身體語言是一系列無意識(shí)的軀體動(dòng)作。圖像語言能夠被目標(biāo)接收者看到幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖表、漫畫、表格、錄像、圖像語言因其生動(dòng)地傳達(dá)著有意識(shí)或無意識(shí)的信息6 / 56的圖像。因?yàn)樗哂邢鄬?duì)持久性且便于使用而被廣泛使用。盡管前四種方式獨(dú)立運(yùn)用效果也不錯(cuò)，但兩種或多種方式結(jié)合使用可以增加趣味性、促進(jìn)理解并且具有更持久的效果。電子媒介創(chuàng)造了一種介于口頭語言與書面語言之間的溝通方式，為信息溝通提供了新的選擇。微微側(cè)頭，表明你在聆聽。 識(shí)別障礙任何溝通都至少有兩方參加。第 1 章 學(xué)習(xí)基本技巧每個(gè)人都以一定方式進(jìn)行溝通，可是能恰如其分地表達(dá)信息的經(jīng)理卻不多，學(xué)習(xí)一些基本技巧可以使你的表達(dá)更加清晰， 改進(jìn)溝通良好的溝通之于機(jī)構(gòu)猶如血液之于生命。1 / 56目 錄目 錄 .......................................................................1引言 ..........................................................................3第 1 章 學(xué)習(xí)基本技巧 ........................................................3 改進(jìn)溝通 ................................................................3 理解身體語言 ............................................................6 理解和運(yùn)用手勢(shì) ..........................................................7 學(xué)會(huì)聆聽 ................................................................9 提問 ...................................................................12 高效率閱讀 .............................................