【正文】 地傳達(dá)信息。小提示 8： 在國(guó)外，你如果不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏?qǐng)教。小提示 9： 注意別在無(wú)意中流露出不友好的神情。 識(shí)別手勢(shì)所有技巧嫻熟的公共演說(shuō)家都懂得運(yùn)用手勢(shì)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。例如，約翰F肯尼迪習(xí)慣用砍東西的動(dòng)作，而希特勒則喜歡揮拳頭。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動(dòng)作，都能加強(qiáng)你的口頭表達(dá)效果。記?。哼^(guò)火的手勢(shì)，如拍桌子或其他憤怒的動(dòng)作會(huì)使聽(tīng)眾對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。如果你確實(shí)需要拍桌子，注意不要讓你的說(shuō)話聲被淹沒(méi)。簡(jiǎn)單的手勢(shì)可以結(jié)合在一起構(gòu)成復(fù)雜的手勢(shì)。例如，在私下會(huì)面時(shí)，通過(guò)同事把手放在面頰或下巴上的動(dòng)作，你可以知道他（她）在聽(tīng)你講話時(shí)正在對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)。然而，要想知道這種評(píng)價(jià)是肯定還是否定，還要注意他們的其他動(dòng)作，他們是在防衛(wèi)性地交叉著雙腿呢，還是攻擊性地把頭和下巴壓低？ 文化差異作為一種非語(yǔ)言溝通手段，手勢(shì)運(yùn)用在不同國(guó)家有所不同。下面是一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手勢(shì)表示 OK（在丹麥人看來(lái)這是一種侮辱人的手勢(shì)） ；用一個(gè)手指指人（中國(guó)人認(rèn)為這是粗魯?shù)模?；法國(guó)人握手表示熱情（英國(guó)人覺(jué)得這樣做有些過(guò)分）；搖頭表示否定（印度人用這一動(dòng)作表示肯定） ；在公共場(chǎng)合擁抱（新加坡人不能接受這種方式） 。小提示 10： 對(duì)鏡演示各種手勢(shì)，看一看哪些手勢(shì)你做得比較自然。 發(fā)出身體信號(hào)鼓勵(lì)性姿勢(shì)，如他人講話時(shí)與之保持目光接觸或點(diǎn)頭，可以表示你有同感。但若做得不好，對(duì)方可能看出你在隱藏真情實(shí)感。每個(gè)人都能對(duì)自己的身體語(yǔ)言進(jìn)行一定程度的控制，但很難做到隨心所欲。措辭要謹(jǐn)慎，態(tài)度要誠(chéng)懇，否則你的身體語(yǔ)言會(huì)與你所說(shuō)的話9 / 56相矛盾。贊同地傾聽(tīng)：微微側(cè)頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地聆聽(tīng)。手放在下巴處表明在評(píng)判。加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽(tīng)者很專注，并樂(lè)于幫助說(shuō)話者。揚(yáng)起眉毛表明感興趣。 強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)：有力的手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式，用手勢(shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)。表明不確定性：嘴咬筆頭有點(diǎn)像需要保護(hù)，這表明了心里恐懼并缺乏自信。斜睨的眼神增強(qiáng)了不確定感。需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)處于矛盾中：緊閉的雙眼和扶鼻的動(dòng)作表明聽(tīng)到對(duì)方的話時(shí)內(nèi)心充滿混亂和矛盾。緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點(diǎn)常常被忽略。聆聽(tīng)本身就在向?qū)Ψ絺鬟f著信息，它有助于交流獲得成功。因此，聆聽(tīng)技巧顯得格外重要。小提示 11： 恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮?。小提?12： 充滿信賴的沉默可以鼓勵(lì)欲言又止的說(shuō)話者。 表示專注在尋求信息、達(dá)成共識(shí)或建立工作關(guān)系的過(guò)程中，你在聆聽(tīng)時(shí)表現(xiàn)得越投入越好。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話。問(wèn)些開(kāi)放性問(wèn)題以引導(dǎo)展開(kāi)討論，回答問(wèn)題時(shí)要注意言簡(jiǎn)意賅。聽(tīng)到關(guān)鍵詞時(shí)默默重復(fù)一下，這可以幫助你記住對(duì)方的話。 運(yùn)用聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)類型 用理論指導(dǎo)實(shí)踐共鳴鼓勵(lì)并支持對(duì)方開(kāi)口，以獲取信息。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無(wú)拘無(wú)束?；蛟S還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型?。把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少說(shuō)話，多使用鼓勵(lì)性的言語(yǔ)和點(diǎn)頭的動(dòng)作。分析 當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問(wèn)題尋找說(shuō)話10 / 56尋求具體信息，努力從情感中理出事實(shí)。者講話背后的動(dòng)因。仔細(xì)詢問(wèn)，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對(duì)方的回答提出其他問(wèn)題。綜合主動(dòng)地把交流引向一個(gè)目標(biāo)。若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽(tīng)，回應(yīng)他人的話語(yǔ)時(shí)可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。你也可以在下一次發(fā)問(wèn)時(shí)提供新的解決方案。要點(diǎn)：? 你的專心聆聽(tīng)可以幫助說(shuō)話者樹(shù)立信心。? 應(yīng)該始終相信別人說(shuō)的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。? 誤解是由選擇性聆聽(tīng)，即只聽(tīng)到你想聽(tīng)的內(nèi)容引起的。? 經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅。 詮釋對(duì)話領(lǐng)悟話語(yǔ)的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。根據(jù)你的理解重組語(yǔ)句，并說(shuō)給對(duì)方聽(tīng)，以檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_。這樣，你就可以確定你們雙方已相互理解，否則對(duì)方會(huì)糾正你并澄清他們所說(shuō)的話。不管怎樣，要注意一些身體信號(hào)和語(yǔ)言信號(hào)，如閃避的目光和猶豫不決、自相矛盾的言辭。它們可以幫你探查信息的真實(shí)性。切忌只聽(tīng)進(jìn)那些你想聽(tīng)到的話而對(duì)其他內(nèi)容置之不理。 運(yùn)用神經(jīng)語(yǔ)言程式神經(jīng)語(yǔ)言程式（NLP）的基本理論是人們的說(shuō)話習(xí)慣反映其思維方式。思維習(xí)慣可以根據(jù)語(yǔ)詞選擇分類。具體類型包括視覺(jué)的，如“我看出你從那兒來(lái)” ；聽(tīng)覺(jué)的，如“我聽(tīng)得出，這是個(gè)問(wèn)題” 。仔細(xì)傾聽(tīng)后，你可通過(guò)模仿對(duì)方使談話更和諧。也就是說(shuō)，你可以用視覺(jué)語(yǔ)言回應(yīng)視覺(jué)語(yǔ)言，用聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言回應(yīng)聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言，依此類推。這些都有助于你同對(duì)方建立起融洽的關(guān)系。在專注地聆聽(tīng)與模仿對(duì)方思維習(xí)慣的同時(shí)，你還可以在姿勢(shì)方面模仿對(duì)方。采取與對(duì)方相似的姿勢(shì)并運(yùn)用相同的手勢(shì)能創(chuàng)造共鳴的效果。 聆聽(tīng)與模仿運(yùn)用神經(jīng)天方夜譚程式可以幫助緩解緊張局面，例如，當(dāng)你與坐在對(duì)面的人意見(jiàn)相左11 / 56時(shí)，注意傾聽(tīng)他們的講話，你講話時(shí)采用與對(duì)方相似的比喻與措辭。如果他們防衛(wèi)性地坐著，微妙地模仿他們坐姿，然后慢慢改為像畫(huà)面所示的那種大方的坐姿，以緩和他們的防衛(wèi)心理。例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專注。小提示 13： 琢磨你聽(tīng)到的話，而不是說(shuō)這些話的人。 識(shí)別成見(jiàn)當(dāng)你對(duì)視聽(tīng)信息的選擇被自己的期望所左右時(shí)，你可能已形成了一種僵化的思維模式。大多數(shù)人身上都存在這個(gè)問(wèn)題，他們經(jīng)常無(wú)意中受到定型看法的限制。我們還經(jīng)常受他人影響，不假思索地接受他人的觀點(diǎn)。成見(jiàn)阻礙了良好的溝通。如果你清楚自己有哪些成見(jiàn)，就能更好地傾聽(tīng)別人講的話。 克服成見(jiàn)個(gè)人成見(jiàn)扎根于頭腦中，不因他人的行為或個(gè)性輕易改變，因而很難根除。一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤是自以為知道別人將要說(shuō)什么，而不去聽(tīng)對(duì)方實(shí)際所說(shuō)的話。事實(shí)上，人們并不總是依據(jù)你的刻板模式或期望行事。要注意聆聽(tīng)，不要為成見(jiàn)所阻。 避免偏見(jiàn)在此例中，經(jīng)理正在就一個(gè)新策略征詢?nèi)幌聦俚囊庖?jiàn)。他對(duì)三位都持有個(gè)人成見(jiàn)。所以，這次會(huì)議想要成功，他必須克服這些成見(jiàn)，傾聽(tīng)他們的發(fā)言而不應(yīng)臆斷。經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認(rèn)為男職員甲的襯衫領(lǐng)口不應(yīng)敞開(kāi)，經(jīng)理對(duì)信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對(duì)與已相似的著裝表示贊同。 檢查你的理解當(dāng)你需要對(duì)方澄清所說(shuō)的話，或者你認(rèn)為自己的話可能已被誤解時(shí)，可使用下列語(yǔ)句，然后注意聆聽(tīng)對(duì)方的回答。“恐怕我沒(méi)有完全領(lǐng)會(huì)您的意思。請(qǐng)您重復(fù)一下可以嗎？”“我知道這不在您的工作范圍之內(nèi)，可我仍想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)。 ”“我沒(méi)說(shuō)清楚。我的意思是要建立……”小提示 14：寬容地對(duì)待他人所說(shuō)的話12 / 56 回應(yīng)他人要對(duì)所聽(tīng)到的話做出回應(yīng)，第一步就是注意聆聽(tīng)。聆聽(tīng)的時(shí)候，如果你在準(zhǔn)備如何答復(fù)或考慮接下來(lái)該說(shuō)什么，那你就沒(méi)有集中全部注意力聽(tīng)對(duì)方講話?；卮饡r(shí)，先概述你目前的理解。如果需要對(duì)方進(jìn)行重復(fù)、作進(jìn)一步解釋或提供更多信息，請(qǐng)直接提出要求，不必遲疑。小提示 15：可能盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解。 采取行動(dòng)在某些情況下，溝通本身就是目的，如匯報(bào)工作進(jìn)展方面的最新情況便是一例。在別的情況下，行動(dòng)才是至關(guān)重要的，如消除瓶頸。許諾后卻又食言，此舉萬(wàn)萬(wàn)不可行。最典型的例子是員工意見(jiàn)調(diào)查。這種調(diào)查總是使人對(duì)修正管理中的錯(cuò)誤心存希冀。如果你對(duì)調(diào)查結(jié)果置之不理，則意味著你沒(méi)有聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，并傳達(dá)了一種對(duì)你很不利的信息。請(qǐng)履行你的諾言，并盡快行動(dòng)。 首先要聆聽(tīng)通往成功溝通的三步是：仔細(xì)聆聽(tīng)；回應(yīng)（如有必要，請(qǐng)對(duì)方澄清） ；采取行動(dòng)。 提問(wèn)提問(wèn)方式對(duì)于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要。 “為什么” 、 “什么” 、 “怎樣” 、 “什么時(shí)候”等詞是很有力的。憑借這些詞你可以從自身或他人那里探尋進(jìn)行有效管理的途徑。小提示 16： 如欲他人具體回答就需具體發(fā)問(wèn)。小提示 17： 問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，以洞悉他人性格，并鼓勵(lì)對(duì)方作答。 該問(wèn)什么恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)往往可以打開(kāi)知識(shí)和理解之門(mén)。提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該問(wèn)什么問(wèn)題。第一個(gè)問(wèn)題應(yīng)問(wèn)你自己：如果按一下神奇的按鈕，你就能得到任何你想得到的信息，那么你想了解什么呢？對(duì)這一問(wèn)題的回答會(huì)幫你迅速組織一個(gè)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。如果你計(jì)劃召13 / 56開(kāi)會(huì)議，那么請(qǐng)準(zhǔn)備一頁(yè)紙，列出你想問(wèn)的所有問(wèn)題。開(kāi)會(huì)時(shí)，在已得到回答的問(wèn)題旁邊打勾。別人講話時(shí)你若想起了新問(wèn)題，先把它們記下來(lái)，過(guò)一會(huì)兒再問(wèn)。小提示 18： 開(kāi)會(huì)前列出所有問(wèn)題。小提示 19： 思考下一個(gè)問(wèn)題時(shí)，不要害怕略作停頓。 選擇問(wèn)題事先準(zhǔn)備問(wèn)題時(shí)，時(shí)時(shí)注意哪種類型的問(wèn)題有助于你實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。也許你想組織一次討論，或了解具體信息，或達(dá)到一定的目的，或者以提問(wèn)的形式下達(dá)命令。這時(shí)候，要知道事先準(zhǔn)備好的問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的——他人對(duì)這些問(wèn)題的回答未必完整，這些問(wèn)題本身也會(huì)引發(fā)出一些新的問(wèn)題。你要一直問(wèn)下去，直到得到滿意的回答為止。在提預(yù)先準(zhǔn)備好的問(wèn)題時(shí)，注意回答中的蛛絲馬跡，以便稍后根據(jù)它們提出一些新問(wèn)題。 為得到不同回答而選擇問(wèn)題 問(wèn)題類型 舉例開(kāi)放性問(wèn)題這種問(wèn)題并不能促使對(duì)方做出特定回答，但能引起討論。問(wèn)：若為全體員工開(kāi)設(shè)一個(gè)餐廳你認(rèn)為如何？答：從多方面考慮，我認(rèn)為這是個(gè)好主意。封閉性問(wèn)題具體的問(wèn)題，一般用“是”或“不是”回答，也可輔之以適當(dāng)細(xì)節(jié)。問(wèn)：你讀過(guò)公司的內(nèi)部雜志或簡(jiǎn)訊嗎？答：沒(méi)有。探查事實(shí)提問(wèn)的目的是獲取關(guān)于某一特定主題的信息。問(wèn)：交回“員工意見(jiàn)調(diào)查表”的員工比率是多少？答：發(fā)出 2022 份問(wèn)卷，收到 1400 份答復(fù)，即回復(fù)率是70%。追蹤問(wèn)詢旨在獲取更多信息或引出新觀點(diǎn)。問(wèn)：同上一次相比，這次調(diào)查的結(jié)果怎么樣？答：三分之二處于平均水平，這表明員工士氣尚可。反饋這類提問(wèn)旨在獲取某種類型的信息。問(wèn)：你認(rèn)為公司內(nèi)的溝通狀況是否有所改進(jìn)？答：我認(rèn)為有所改進(jìn)。在最近兩周一次的會(huì)議上，通過(guò)同我的經(jīng)理交談，我受益非淺。14 / 56小提示 20： 盡量使語(yǔ)氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。 控制語(yǔ)氣你的語(yǔ)氣本身就是溝通的一個(gè)組成部分。例如，說(shuō)話粗聲大氣可以表示憤怒，輕聲細(xì)語(yǔ)可以表示同情。語(yǔ)氣不當(dāng)可能會(huì)起反作用。因此，你應(yīng)努力控制自己的語(yǔ)氣。用錄音機(jī)放出自己的聲音，聽(tīng)一聽(tīng)你的聲音中有無(wú)意中流露出的嘲諷嗎？你的聲音聽(tīng)起來(lái)是不是太低聲下氣？多多練習(xí)，直到你對(duì)自己的聲音滿意為止。你往往可以通過(guò)樂(lè)觀自信的語(yǔ)氣使大家達(dá)成一致意見(jiàn)。 高效率閱讀閱讀和理解的內(nèi)容越多，你了解的情況就越多。幾個(gè)簡(jiǎn)易技巧的運(yùn)用可以使你提高閱讀速度和效率。在所有提高閱讀速度和加深理解的方法中，集中注意力是關(guān)鍵。小提示 21： 利用聯(lián)想——尤其是奇特的聯(lián)想，幫你加深記憶。小提示 22： 確保閱讀條件，如光線，令你滿意。 高效率閱讀閱讀并充分理解一段話時(shí)，最常用的方法有兩個(gè)：慢讀和重復(fù)閱讀。這兩種方法都沒(méi)有效率。慢讀無(wú)助于理解；第二種方法（常被稱為“回讀法” ）則使閱讀速度減半，而理解程度只能增加 3%~7%。不回讀，閱讀速度會(huì)從平均每分鐘 250~300 個(gè)字提高到每分鐘450~500 個(gè)字，卻并不影響理解程度。 學(xué)會(huì)略讀略讀能幫你駕馭時(shí)間并減少用于閱讀的時(shí)間。正常閱讀時(shí)，眼睛在詞的組合間小幅度快速移動(dòng)（被稱為跳躍式閱讀） ，視線暫時(shí)地集中在每一組詞上。讀得更快時(shí)，組的范圍增大，從一組到另一組的移動(dòng)速度加快。在讀一本書(shū)或一個(gè)提議前，如果有目錄、引言、結(jié)論、索引，先瀏覽這些內(nèi)容，然后決定什么必須讀，什么不需讀。 提高速度練習(xí)過(guò)程中，以 20 分鐘為一個(gè)時(shí)段。閱讀時(shí)，排除分心因素，并使自己處于舒適的15 / 56狀態(tài)。身體坐直，光線適中，把書(shū)攤平。舒適的坐姿有助于集中注意力。 增強(qiáng)記憶力一般說(shuō)來(lái)，讀一本一般厚度的書(shū)（10 萬(wàn)字左右）大約要用 7 個(gè)小時(shí)左右。如果略讀，可以省去一半時(shí)間。學(xué)習(xí)快速閱讀的目標(biāo)是在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高 80%。但如果讀后旋即忘了所讀的內(nèi)容，閱讀和理解速度的提高根本無(wú)濟(jì)于事。因此你可能需要改善記憶技巧。閱讀剛結(jié)束的幾分鐘是記憶力最佳的時(shí)候。24 小時(shí)后，遺忘率為 80%。從書(shū)本上學(xué)習(xí)，最好的方法是學(xué)習(xí) 1 個(gè)小時(shí)，用學(xué)習(xí)時(shí)間的十分之一（6 分鐘）休息，然后復(fù)習(xí)所學(xué)過(guò)的知識(shí)，再過(guò)學(xué)習(xí)時(shí)間的 10 倍（此例中是 10 個(gè)小時(shí)）后，重新復(fù)習(xí)。要點(diǎn)：? 理解力常被高估。? 看一眼插圖或其他視象材料，你可獲得許多信息。? 可以通過(guò)課程或書(shū)籍學(xué)習(xí)快速閱讀。? 從上到下掃視一頁(yè)書(shū)的中間部位或沿對(duì)角線掃視全頁(yè)，以求迅速理解文章大意。? 讀一本書(shū)的目錄、引言、結(jié)論或索引以確定該書(shū)的可讀性，這樣可以節(jié)省時(shí)間。? 改變學(xué)習(xí)方法并定期復(fù)習(xí)，有助于增強(qiáng)記憶力。 測(cè)評(píng)你的理解力在“高效率閱讀” 、 “學(xué)會(huì)略讀”和“增強(qiáng)記憶力”三個(gè)標(biāo)題下大約有 300 個(gè)字。為了檢查你的理解程度，重讀這部分內(nèi)容（大約用 1 分鐘時(shí)間） ，然后回答下列問(wèn)題：?jiǎn)栴}： 何謂“回讀法”？ 用回讀法閱讀對(duì)理解有何幫助？ 閱讀的平均速度是什么？ 快速閱讀課程的目標(biāo)是什么？ 快速閱讀的速度是多少？ 重讀所有內(nèi)容的主要結(jié)果是什么？16 / 56 在 24 小時(shí)內(nèi)，遺忘率是多少？ 一本一般厚度的書(shū)大約有多少字？ 閱讀一本一般厚度的書(shū)大約要多久？ 什么時(shí)候記憶力最佳？答案： 重讀材料。 大約 3%~7%。 每分鐘 250~300 個(gè)字。 在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高 80%。 每分鐘 450~500 個(gè)字。 把所有內(nèi)