【正文】 地傳達(dá)信息。小提示 8： 在國外，你如果不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏埥?。小提?9： 注意別在無意中流露出不友好的神情。 識別手勢所有技巧嫻熟的公共演說家都懂得運用手勢進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。例如，約翰F肯尼迪習(xí)慣用砍東西的動作，而希特勒則喜歡揮拳頭。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動作，都能加強(qiáng)你的口頭表達(dá)效果。記?。哼^火的手勢，如拍桌子或其他憤怒的動作會使聽眾對你敬而遠(yuǎn)之。如果你確實需要拍桌子，注意不要讓你的說話聲被淹沒。簡單的手勢可以結(jié)合在一起構(gòu)成復(fù)雜的手勢。例如，在私下會面時，通過同事把手放在面頰或下巴上的動作，你可以知道他（她）在聽你講話時正在對你進(jìn)行評價。然而，要想知道這種評價是肯定還是否定，還要注意他們的其他動作，他們是在防衛(wèi)性地交叉著雙腿呢，還是攻擊性地把頭和下巴壓低？ 文化差異作為一種非語言溝通手段，手勢運用在不同國家有所不同。下面是一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手勢表示 OK（在丹麥人看來這是一種侮辱人的手勢） ；用一個手指指人（中國人認(rèn)為這是粗魯?shù)模?；法國人握手表示熱情（英國人覺得這樣做有些過分）；搖頭表示否定（印度人用這一動作表示肯定） ；在公共場合擁抱（新加坡人不能接受這種方式） 。小提示 10： 對鏡演示各種手勢，看一看哪些手勢你做得比較自然。 發(fā)出身體信號鼓勵性姿勢，如他人講話時與之保持目光接觸或點頭，可以表示你有同感。但若做得不好，對方可能看出你在隱藏真情實感。每個人都能對自己的身體語言進(jìn)行一定程度的控制，但很難做到隨心所欲。措辭要謹(jǐn)慎，態(tài)度要誠懇，否則你的身體語言會與你所說的話9 / 56相矛盾。贊同地傾聽：微微側(cè)頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地聆聽。手放在下巴處表明在評判。加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽者很專注，并樂于幫助說話者。揚起眉毛表明感興趣。 強(qiáng)調(diào)某一點：有力的手勢是強(qiáng)調(diào)講話要點的一種方式，用手勢來強(qiáng)調(diào)。表明不確定性：嘴咬筆頭有點像需要保護(hù)，這表明了心里恐懼并缺乏自信。斜睨的眼神增強(qiáng)了不確定感。需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)處于矛盾中：緊閉的雙眼和扶鼻的動作表明聽到對方的話時內(nèi)心充滿混亂和矛盾。緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。 學(xué)會聆聽溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點常常被忽略。聆聽本身就在向?qū)Ψ絺鬟f著信息，它有助于交流獲得成功。因此，聆聽技巧顯得格外重要。小提示 11： 恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮?。小提?12： 充滿信賴的沉默可以鼓勵欲言又止的說話者。 表示專注在尋求信息、達(dá)成共識或建立工作關(guān)系的過程中，你在聆聽時表現(xiàn)得越投入越好。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話。問些開放性問題以引導(dǎo)展開討論，回答問題時要注意言簡意賅。聽到關(guān)鍵詞時默默重復(fù)一下，這可以幫助你記住對方的話。 運用聆聽技巧聆聽類型 用理論指導(dǎo)實踐共鳴鼓勵并支持對方開口，以獲取信息。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無拘無束。或許還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型?。把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵性的言語和點頭的動作。分析 當(dāng)你需要知道一系列的事實和想法時，運用分析性問題尋找說話10 / 56尋求具體信息，努力從情感中理出事實。者講話背后的動因。仔細(xì)詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對方的回答提出其他問題。綜合主動地把交流引向一個目標(biāo)。若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽，回應(yīng)他人的話語時可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實施。你也可以在下一次發(fā)問時提供新的解決方案。要點：? 你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。? 應(yīng)該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。? 誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。? 經(jīng)常插話會使人因表達(dá)受阻而感到不悅。 詮釋對話領(lǐng)悟話語的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。根據(jù)你的理解重組語句，并說給對方聽，以檢驗?zāi)愕睦斫馐欠裾_。這樣，你就可以確定你們雙方已相互理解，否則對方會糾正你并澄清他們所說的話。不管怎樣，要注意一些身體信號和語言信號，如閃避的目光和猶豫不決、自相矛盾的言辭。它們可以幫你探查信息的真實性。切忌只聽進(jìn)那些你想聽到的話而對其他內(nèi)容置之不理。 運用神經(jīng)語言程式神經(jīng)語言程式（NLP）的基本理論是人們的說話習(xí)慣反映其思維方式。思維習(xí)慣可以根據(jù)語詞選擇分類。具體類型包括視覺的，如“我看出你從那兒來” ；聽覺的，如“我聽得出，這是個問題” 。仔細(xì)傾聽后，你可通過模仿對方使談話更和諧。也就是說，你可以用視覺語言回應(yīng)視覺語言，用聽覺語言回應(yīng)聽覺語言，依此類推。這些都有助于你同對方建立起融洽的關(guān)系。在專注地聆聽與模仿對方思維習(xí)慣的同時，你還可以在姿勢方面模仿對方。采取與對方相似的姿勢并運用相同的手勢能創(chuàng)造共鳴的效果。 聆聽與模仿運用神經(jīng)天方夜譚程式可以幫助緩解緊張局面，例如，當(dāng)你與坐在對面的人意見相左11 / 56時，注意傾聽他們的講話，你講話時采用與對方相似的比喻與措辭。如果他們防衛(wèi)性地坐著，微妙地模仿他們坐姿，然后慢慢改為像畫面所示的那種大方的坐姿，以緩和他們的防衛(wèi)心理。例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專注。小提示 13： 琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。 識別成見當(dāng)你對視聽信息的選擇被自己的期望所左右時，你可能已形成了一種僵化的思維模式。大多數(shù)人身上都存在這個問題，他們經(jīng)常無意中受到定型看法的限制。我們還經(jīng)常受他人影響，不假思索地接受他人的觀點。成見阻礙了良好的溝通。如果你清楚自己有哪些成見，就能更好地傾聽別人講的話。 克服成見個人成見扎根于頭腦中，不因他人的行為或個性輕易改變，因而很難根除。一個常見的錯誤是自以為知道別人將要說什么，而不去聽對方實際所說的話。事實上，人們并不總是依據(jù)你的刻板模式或期望行事。要注意聆聽，不要為成見所阻。 避免偏見在此例中，經(jīng)理正在就一個新策略征詢?nèi)幌聦俚囊庖?。他對三位都持有個人成見。所以，這次會議想要成功，他必須克服這些成見，傾聽他們的發(fā)言而不應(yīng)臆斷。經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認(rèn)為男職員甲的襯衫領(lǐng)口不應(yīng)敞開，經(jīng)理對信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對與已相似的著裝表示贊同。 檢查你的理解當(dāng)你需要對方澄清所說的話，或者你認(rèn)為自己的話可能已被誤解時，可使用下列語句，然后注意聆聽對方的回答?！翱峙挛覜]有完全領(lǐng)會您的意思。請您重復(fù)一下可以嗎？”“我知道這不在您的工作范圍之內(nèi)，可我仍想聽聽您的意見。 ”“我沒說清楚。我的意思是要建立……”小提示 14：寬容地對待他人所說的話12 / 56 回應(yīng)他人要對所聽到的話做出回應(yīng)，第一步就是注意聆聽。聆聽的時候，如果你在準(zhǔn)備如何答復(fù)或考慮接下來該說什么，那你就沒有集中全部注意力聽對方講話?；卮饡r，先概述你目前的理解。如果需要對方進(jìn)行重復(fù)、作進(jìn)一步解釋或提供更多信息，請直接提出要求，不必遲疑。小提示 15：可能盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解。 采取行動在某些情況下，溝通本身就是目的，如匯報工作進(jìn)展方面的最新情況便是一例。在別的情況下，行動才是至關(guān)重要的，如消除瓶頸。許諾后卻又食言，此舉萬萬不可行。最典型的例子是員工意見調(diào)查。這種調(diào)查總是使人對修正管理中的錯誤心存希冀。如果你對調(diào)查結(jié)果置之不理，則意味著你沒有聽取群眾意見，并傳達(dá)了一種對你很不利的信息。請履行你的諾言，并盡快行動。 首先要聆聽通往成功溝通的三步是：仔細(xì)聆聽；回應(yīng)（如有必要，請對方澄清） ；采取行動。 提問提問方式對于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要。 “為什么” 、 “什么” 、 “怎樣” 、 “什么時候”等詞是很有力的。憑借這些詞你可以從自身或他人那里探尋進(jìn)行有效管理的途徑。小提示 16： 如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。小提示 17： 問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓勵對方作答。 該問什么恰當(dāng)?shù)奶釂柾梢源蜷_知識和理解之門。提問的藝術(shù)在于知道什么時候該問什么問題。第一個問題應(yīng)問你自己：如果按一下神奇的按鈕，你就能得到任何你想得到的信息，那么你想了解什么呢？對這一問題的回答會幫你迅速組織一個恰當(dāng)?shù)奶釂?。如果你計劃?3 / 56開會議，那么請準(zhǔn)備一頁紙，列出你想問的所有問題。開會時，在已得到回答的問題旁邊打勾。別人講話時你若想起了新問題，先把它們記下來，過一會兒再問。小提示 18： 開會前列出所有問題。小提示 19： 思考下一個問題時，不要害怕略作停頓。 選擇問題事先準(zhǔn)備問題時，時時注意哪種類型的問題有助于你實現(xiàn)自己的目標(biāo)。也許你想組織一次討論，或了解具體信息，或達(dá)到一定的目的，或者以提問的形式下達(dá)命令。這時候，要知道事先準(zhǔn)備好的問題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的——他人對這些問題的回答未必完整，這些問題本身也會引發(fā)出一些新的問題。你要一直問下去，直到得到滿意的回答為止。在提預(yù)先準(zhǔn)備好的問題時，注意回答中的蛛絲馬跡，以便稍后根據(jù)它們提出一些新問題。 為得到不同回答而選擇問題 問題類型 舉例開放性問題這種問題并不能促使對方做出特定回答，但能引起討論。問：若為全體員工開設(shè)一個餐廳你認(rèn)為如何？答：從多方面考慮，我認(rèn)為這是個好主意。封閉性問題具體的問題，一般用“是”或“不是”回答，也可輔之以適當(dāng)細(xì)節(jié)。問：你讀過公司的內(nèi)部雜志或簡訊嗎？答：沒有。探查事實提問的目的是獲取關(guān)于某一特定主題的信息。問：交回“員工意見調(diào)查表”的員工比率是多少？答：發(fā)出 2022 份問卷，收到 1400 份答復(fù)，即回復(fù)率是70%。追蹤問詢旨在獲取更多信息或引出新觀點。問：同上一次相比，這次調(diào)查的結(jié)果怎么樣？答：三分之二處于平均水平，這表明員工士氣尚可。反饋這類提問旨在獲取某種類型的信息。問：你認(rèn)為公司內(nèi)的溝通狀況是否有所改進(jìn)？答：我認(rèn)為有所改進(jìn)。在最近兩周一次的會議上，通過同我的經(jīng)理交談，我受益非淺。14 / 56小提示 20： 盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。 控制語氣你的語氣本身就是溝通的一個組成部分。例如，說話粗聲大氣可以表示憤怒，輕聲細(xì)語可以表示同情。語氣不當(dāng)可能會起反作用。因此，你應(yīng)努力控制自己的語氣。用錄音機(jī)放出自己的聲音，聽一聽你的聲音中有無意中流露出的嘲諷嗎？你的聲音聽起來是不是太低聲下氣？多多練習(xí)，直到你對自己的聲音滿意為止。你往往可以通過樂觀自信的語氣使大家達(dá)成一致意見。 高效率閱讀閱讀和理解的內(nèi)容越多，你了解的情況就越多。幾個簡易技巧的運用可以使你提高閱讀速度和效率。在所有提高閱讀速度和加深理解的方法中，集中注意力是關(guān)鍵。小提示 21： 利用聯(lián)想——尤其是奇特的聯(lián)想，幫你加深記憶。小提示 22： 確保閱讀條件，如光線，令你滿意。 高效率閱讀閱讀并充分理解一段話時，最常用的方法有兩個：慢讀和重復(fù)閱讀。這兩種方法都沒有效率。慢讀無助于理解；第二種方法（常被稱為“回讀法” ）則使閱讀速度減半，而理解程度只能增加 3%~7%。不回讀，閱讀速度會從平均每分鐘 250~300 個字提高到每分鐘450~500 個字，卻并不影響理解程度。 學(xué)會略讀略讀能幫你駕馭時間并減少用于閱讀的時間。正常閱讀時，眼睛在詞的組合間小幅度快速移動（被稱為跳躍式閱讀） ，視線暫時地集中在每一組詞上。讀得更快時，組的范圍增大，從一組到另一組的移動速度加快。在讀一本書或一個提議前，如果有目錄、引言、結(jié)論、索引，先瀏覽這些內(nèi)容，然后決定什么必須讀，什么不需讀。 提高速度練習(xí)過程中，以 20 分鐘為一個時段。閱讀時，排除分心因素，并使自己處于舒適的15 / 56狀態(tài)。身體坐直，光線適中，把書攤平。舒適的坐姿有助于集中注意力。 增強(qiáng)記憶力一般說來，讀一本一般厚度的書（10 萬字左右）大約要用 7 個小時左右。如果略讀，可以省去一半時間。學(xué)習(xí)快速閱讀的目標(biāo)是在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高 80%。但如果讀后旋即忘了所讀的內(nèi)容，閱讀和理解速度的提高根本無濟(jì)于事。因此你可能需要改善記憶技巧。閱讀剛結(jié)束的幾分鐘是記憶力最佳的時候。24 小時后，遺忘率為 80%。從書本上學(xué)習(xí)，最好的方法是學(xué)習(xí) 1 個小時，用學(xué)習(xí)時間的十分之一（6 分鐘）休息，然后復(fù)習(xí)所學(xué)過的知識，再過學(xué)習(xí)時間的 10 倍（此例中是 10 個小時）后，重新復(fù)習(xí)。要點：? 理解力常被高估。? 看一眼插圖或其他視象材料，你可獲得許多信息。? 可以通過課程或書籍學(xué)習(xí)快速閱讀。? 從上到下掃視一頁書的中間部位或沿對角線掃視全頁，以求迅速理解文章大意。? 讀一本書的目錄、引言、結(jié)論或索引以確定該書的可讀性，這樣可以節(jié)省時間。? 改變學(xué)習(xí)方法并定期復(fù)習(xí)，有助于增強(qiáng)記憶力。 測評你的理解力在“高效率閱讀” 、 “學(xué)會略讀”和“增強(qiáng)記憶力”三個標(biāo)題下大約有 300 個字。為了檢查你的理解程度，重讀這部分內(nèi)容（大約用 1 分鐘時間） ，然后回答下列問題：問題： 何謂“回讀法”？ 用回讀法閱讀對理解有何幫助？ 閱讀的平均速度是什么？ 快速閱讀課程的目標(biāo)是什么？ 快速閱讀的速度是多少？ 重讀所有內(nèi)容的主要結(jié)果是什么？16 / 56 在 24 小時內(nèi)，遺忘率是多少？ 一本一般厚度的書大約有多少字？ 閱讀一本一般厚度的書大約要多久？ 什么時候記憶力最佳？答案： 重讀材料。 大約 3%~7%。 每分鐘 250~300 個字。 在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高 80%。 每分鐘 450~500 個字。 把所有內(nèi)