【正文】 人員可以運(yùn)用他的專業(yè)能力來與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系自然而然建立起來。電話銷售人員是否坦誠。坦率，就是要與客戶開誠布公。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶更成功。電話銷售人員是否可靠。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷一個人是否可靠。電話銷售人員是否致力于長期關(guān)系的建立。對有些客戶來講，必須要通過了解、喜歡、信任這個過程，才能建立起信任關(guān)系。以上我們探討了信任關(guān)系建立的五個因素。其他你肯定會面對的挑戰(zhàn)和障礙雖然最大的挑戰(zhàn)在于信任關(guān)系的建立，但你面臨的其它挑戰(zhàn)一樣嚴(yán)峻。從下表中你也可以看出：挑戰(zhàn)客戶易說“不”)缺少感性認(rèn)識)難判斷客戶的想法)…)郵寄資料)確認(rèn)、傾聽)…)作為電話銷售人員，你肯定還會遇到下面的障礙：接電話的人正忙，沒時間與你談)周圍環(huán)境不好，有吵鬧聲)…語言與理解障礙(使用方言，使你不能明白對方到底在講什么)…)你對給陌生人打電話感到恐懼)你的情緒受到影響，你在電話中難以自控)…)總之，對于電話銷售人員來講，你將面對很多的面對面銷售人員所不會面臨的挑戰(zhàn)和困難，而這些對你也提出了更高的要求。以客戶為中心的電話銷售流程案例一：一個電話完成筆記本電腦的銷售請閱讀下面的對話。銷售人員：客戶：這里是天海公司嗎？銷售人員：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。謝謝您打電話過來！請問怎么稱呼您？客戶：我姓李銷售人員：這是第一次。李先生，我知道您想咨詢筆記本電腦，可以請教您幾個問題嗎？客戶：銷售人員：銷售人員：銷售人員：型號是8818。噢，8818，確實是一款不錯的機(jī)子，看來您很有眼光。銷售人員：順便問一下，李先生，您是從事哪方面工作的？客戶：銷售人員：李作家，您要買這款機(jī)子是不是主要是用來寫作的？客戶：是啊。再加上我的一些朋友，他們都買了筆記本電腦，我覺得我也應(yīng)有一個才對。那肯定了。那倒是。除了寫作以外，您經(jīng)常還會用這臺電腦作些什么？客戶：應(yīng)該就是寫作，其他的我倒用不上。那我知道了，李作家，您剛才提到你最看重的就是重量和顯示屏，我覺得這對您來講肯定都是很重要。作為作家，對您最重要的就是您的稿子了，對不對？如果不小心電腦摔到地下，硬盤出了問題，那對您的影響可就大了。那倒也是。所以，根據(jù)您所提的重量、顯示屏和堅固性，您所看中的8818確實對您來講是最適合的了。所以，我可以看出，選擇8818對您來講，絕對錯不了。那價格是多少？銷售人員：哎，李作家，您一般都是晚上寫作吧？客戶：有時候會不會經(jīng)常寫到很晚？客戶：有這種情況。那我想不可避免的，有時候會覺得累。有時候就聽聽音樂，或看一段影碟。聽音樂和看影碟確實可以讓人放松，我也經(jīng)常聽音樂和看影碟。喜歡聽中國古典音樂，至于影碟，倒沒有特別的偏好……銷售人員：客戶：筆記本電腦可以看嗎？銷售人員：所以，我建議您可以配個DVD，這樣您也可以在外面出差休息時，看下影碟，以放松一下自己。那行啊，你看看多少錢銷售人員：按這樣的配置，您的這款電腦總價將會是19186元。好象挺貴的。李作家，您這樣講，我也可以理解。你們要這么多錢，我沒有。我理解是由于您同其他幾家公司相比，覺得貴了。想想我們前面探討過的8818這款機(jī)子對您的價值……，我絕對相信它最適合您。您覺得怎么樣？客戶：只是，就是覺得貴。你要知道，過兩個星期我要去參加一個全國的作家會議，我還有一個發(fā)言，我準(zhǔn)備用這個電腦呢?？?，李作家，我就覺得同您談話有點不一樣，我聽您聲音就覺得您肯定是個事業(yè)上很成功的人，果然，您都出席全國作家會議了，而且還準(zhǔn)備發(fā)言，這就說明您是個成功的作家。另外，如果是這樣，我更覺得這款8818是最適合您的了。到那時，您一定可以獲得您同事和同行的羨慕。那機(jī)子還能不能再便宜些？銷售人員：不過，我可以通過我更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來進(jìn)一步提高這款機(jī)子的性價比，一定要讓您買得放心，用得稱心。我?guī)湍掠唵危貌缓?？客戶：好吧?！Ｍ瑫r，我也祝您參加會議順利……謝謝！如果讓你來把這個電話分為幾個明顯的階段的話，有哪幾個階段呢？______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________電話銷售的對象即可以是個人，也可以是組織，但無論是個人采購還是組織采購，在購買決策上具有很大的相似性。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個人采購還是組織采購。有一次，一個學(xué)員講述了自己的一次購房經(jīng)歷：大學(xué)畢業(yè)分配到單位后，兩個人住在一個小閣樓里，剛住進(jìn)去挺興奮，畢竟是自己新的生活的開始。在忍受了兩個月后，搬出去租了間房子。因為同事是當(dāng)?shù)厝?，很熟悉情況。我問他為什么又回去住了，他講一方面剛畢業(yè)，畢竟租房子還是要支付房租的，另外，住的地方離單位也遠(yuǎn)了點，上下班不方便。我問他后來呢？后來發(fā)生了什么情況？他講后來他又搬出去了，為什么呢？因為有了女朋友，住單位宿舍不太方便。我說為什么要看好幾處？他說主要當(dāng)時考慮一方面要考慮女朋友上下班方便，同時又要他自己上下班方便，而這樣的房子又不太好找，所以就多看了幾處。而且出租屋吧你想裝修都不是很方便，所以，后來一咬牙就借錢買了套房子。這個學(xué)員在來來回回地?fù)Q房子的過程中，他的心理活動可以如右下圖所示：他經(jīng)歷了從對現(xiàn)狀滿意（剛住進(jìn)去的興奮）到不滿意（熱，停水停電），然后又從不滿意認(rèn)識到要改變現(xiàn)狀（難以忍受），之后開始行動，找些產(chǎn)品看看，做些比較（只看一家，因為信任他的同事，另一方面也說明他決策快），用自己的評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，最后選擇一個認(rèn)為合乎要求的產(chǎn)品，并購買（承諾），最后住進(jìn)去（執(zhí)行），共六個明顯階段。可見，這個決策流程是一個循環(huán)。電話銷售的6個步驟無論是InboundCall（主動給客戶打電話），其流程具有很大的相似性。電話銷售流程共分為六個階段，如上圖所示：你準(zhǔn)備打電話（OutboundCall)，然后陳述你的開場白（OutboundCall)，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達(dá)成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，跟進(jìn)客戶，確保客戶滿意，或者跟蹤銷售。表明一個完整的銷售過程。它同樣也可以說明在一個電話中的銷售流程，這一點特別適合那些客戶主動打電話進(jìn)來的情況。即使說不能通過一個電話結(jié)束銷售，但這個流程同樣適用于一個電話的流程。所以，我們在下一節(jié)重點談了客戶采購流程中的重點和銷售流程中的重點（主要針對組織銷售和組織采購而言），以供你參考。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過，看下一章。第六章在電話銷售中，由于時間少、客戶容易掛電話等因素的存在，使得我們的準(zhǔn)備工作顯得更重要。Call更是這樣。當(dāng)然，我也鼓勵電話銷售人員應(yīng)將更多的時間放在電話溝通上，只是，衡量一個電話銷售人員業(yè)績的不是你花了多少時間在電話上，而是你花了這些時間所產(chǎn)生的結(jié)果。你好，麻煩您找一下陳總（這個電話銷售人員找陳總找了無數(shù)次，每次都是不在，所以，這一次他也想當(dāng)然的認(rèn)為陳總會不在）。我就是，請問你是哪位？銷售人員：啊，我是海天公司的王海，我打電話給你就是，啊，就是…（他已經(jīng)有些語無倫次了，因為他不知道該講什么了，也不知道該提問些什么問題，因為他沒有做好準(zhǔn)備）。那打電話給客戶之前，應(yīng)做些什么準(zhǔn)備呢？準(zhǔn)備階段的要點是：明確你和客戶各自的電話目的你打電話的目的，其實是指你為什么要打這個電話給你的客戶？而客戶的電話目的則往往是指客戶為什么打電話給你？至于你為什么要打電話給你的客戶，在電話銷售中，可能的原因是你可能想判斷這個客戶是否是你的目標(biāo)客戶；或者你需要確認(rèn)對方有沒有收到你的資料；或者你想找到負(fù)責(zé)你所銷售產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；或者你想盡一步明確你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者…當(dāng)然，也有些客戶打電話是為了與你聊天，或者……，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你，這一切都需要你來做判斷。這是指電話銷售人員的電話目標(biāo)。電話目的是指為什么會有這個電話，而電話目標(biāo)則是指電話產(chǎn)生的結(jié)果。所以，我們要判斷客戶可能想達(dá)成什么目標(biāo)，如果我們能判斷出來，并讓客戶達(dá)成他的目標(biāo)，他就會感到滿意。如果是你主動打電話給客戶的，你需要準(zhǔn)備你的電話目標(biāo)；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來判斷他的電話目的和電話目標(biāo)是什么。時效性)我們的電話一定要有一個具體的時間，客戶在什么時候會采取這些行動，例如，客戶想同我簽這個訂單，是今天，還是明天，或是三個月以后？這一點我們要有個清楚的概念。具體)客戶要同我簽訂單，簽多少？45臺，30臺，還是2臺？從客戶角度出發(fā))是以客戶為中心的一個目標(biāo)，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行動，而不是我們要讓客戶采取的行動。多個目標(biāo))主要是指要有可替代目標(biāo)。在制定電話目標(biāo)時，你需要考慮以下兩下問題：客戶為什么要按我的建議采取行動？（對他的價值在哪里）)客戶打電話來，要訂購30臺筆記本電腦……昨天你接到一個客戶打來的電話，他提到需要采購30臺筆記本電腦，正當(dāng)你想進(jìn)一步了解情況的時候，他講到他有急事，需要離開，你們約好今天你再打電話給他，這時，你的電話目的和電話目標(biāo)是什么？案例二——如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備電話目的和電話目標(biāo)你的電話目的是你為什么要打這個電話給客戶？在這個案例中，為什么呢？因為你需要了解客戶詳細(xì)具體的需求，以看在什么方面可以幫助你的客戶。你的電話目標(biāo)是在通話中或通話結(jié)束時客戶做什么，對不對？這時你的電話目標(biāo)可以這樣陳述：第一目標(biāo)：在電話中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，當(dāng)我問到他的需求時，他很積極主動地把他的想法，例如為什么需要這30臺電腦，對電腦的具體要求、送貨日期要求以及預(yù)算情況都告訴了我，同時，他也提到他對我們品牌的看法。第二目標(biāo)：在電話中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，并在電話中雙方交流了他對30臺電腦的具體需求，并要求我給他報價單，約好第二天上午9:00再給他打電話。你是否也可以看出其他幾個原則？你發(fā)現(xiàn)沒有，我在陳述目標(biāo)時，都沒有講到我要做什么，而是客戶要做什么，這就是從客戶角度出發(fā)。為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題在電話銷售中，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好一系列的符合邏輯的問題，這些問題有助于達(dá)成目標(biāo)。根據(jù)以上目標(biāo)，你應(yīng)當(dāng)提出什么問題呢？我想至少有兩個問題你需要問：1.不知最近三個月，你們關(guān)于電腦的采購計劃是什么呢？（有些人可能會講這樣的問題是否太直接，而事實上這是很高效的問題，因為你就是為了尋找最近三個月有采購計劃的客戶。）2.）如果你沒有準(zhǔn)備好這兩個問題的話，你就不可能實現(xiàn)你的目標(biāo)，至少說實現(xiàn)目標(biāo)的可能性大大降低。您能否談?wù)勀恼麄€想法？)什么樣的電腦最符合您的要求？)這些電腦要完成的主要工作是什么？)什么時候送給您會最符合您的要求？)設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備在電話中，什么事情都可能發(fā)生，所以，你要做好充分的準(zhǔn)備，當(dāng)你打電話給客戶時，可能會發(fā)生什么事情呢？例如，當(dāng)你打電話給客戶時，如果客戶正在開會，你將如何辦？你是講完你要說的話呢？還是再與客戶約時間再談？這沒有對錯，關(guān)鍵就在于你的風(fēng)格和客戶與你的關(guān)系以及客戶的類型，但無論如何，你得有所準(zhǔn)備，否則的話可能會是你既想對他講，又覺得不合適，所以，你又一次在電話中吱吱唔唔，你還是沒法達(dá)成目標(biāo)。這個電話銷售人員找這個客戶找了很長時間都沒有找到，所以，他打客戶的手機(jī)，結(jié)果打通了。但這個電話銷售人員太激動了，因為好不容易他找到了這個客戶，所以，根本就沒有注意到客戶所講的話，還是講個不停，最后的結(jié)果是什么呢？相信你也可以猜得到，客戶掛掉了他的電話。案例二——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備我們接著談案例二，這時，假如你打電話給客戶時，可能發(fā)生什么情況？可能發(fā)生的情況你要隨時準(zhǔn)備與客戶溝通電話需要轉(zhuǎn)接搞清楚什么時候會回來，再打過去客戶在開會？設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備你有沒有在電話中被客戶問得不知所措，不知如何回答客戶的問題？而當(dāng)你沒有辦法回答的時候，會不會影響客戶對你的專業(yè)能力的看法和懷疑？很多剛開始從事電話銷售的電話銷售人員都會有類似的經(jīng)歷。她的經(jīng)理的意圖是好的，但最后的結(jié)果呢？當(dāng)她打通第一個電話的時候，客戶在電話那頭問她：你們公司是做什么的？這個電話銷售人員啞口無言，因為她真的不太清楚她的公司到底是做什么的，嚇得她趕緊掛掉了電話。案例二——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想客戶可能會問的問題并做好準(zhǔn)備再回到案例二，這時客戶可能會問到什么問題呢？他可能會問：你們的A型號與B型號有什么不同？)價格是多少？)如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？)所以，在培訓(xùn)的過程中，我都會要求學(xué)員做小組討論：將客戶經(jīng)常問到的問題列舉出來，然后找出參考答案?？梢?，銷售培訓(xùn)還沒有被充分重視。然后你就聽到介紹他們公司的音樂，你會喜歡持續(xù)等下去嗎？我想當(dāng)然不會。正像我前面所提到的，客戶提出來的問題往往與你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)、競爭等有關(guān)，有時候如果這些信息太多，而且變化太快的話，電話銷售人員是沒有辦法記下來的。所以，后來我們都將這些資料做成工作幫助表（Job另外，請你也準(zhǔn)備好你們公司內(nèi)部的通訊錄，因為在很多情況下，你不是需要轉(zhuǎn)電話，就是需要三方通話，我希望你能隨時撥通你想通話的同事，而不是讓客戶在電話線那頭等。最重要的準(zhǔn)備：積極的態(tài)度我把最重要的準(zhǔn)備放在最后一個講，我認(rèn)為在電話銷售中，對電話銷售人員來講，最重要的準(zhǔn)備是你的精神準(zhǔn)備！你態(tài)度積極嗎？在一次電話銷售的培訓(xùn)課上，一個電話銷售人員告訴我說，有一次，她打電話給一個客戶，