【正文】 合部管理員、管理處經(jīng)理據(jù)情況將《報(bào)修單》按以下程序辦理：（1）正常損壞或新配置換燈具、門鎖、補(bǔ)地面、墻面等，直接將《報(bào)修單》轉(zhuǎn)至工程設(shè)備部、管理處辦理，費(fèi)用由公司承擔(dān)；（2）非正常損壞報(bào)修，需報(bào)綜合部主管審批，并報(bào)管理處辦理。管理處接單后，屬配置和維修的給予配置和進(jìn)行維修。管理處將維修費(fèi)用據(jù)實(shí)填在《維修單》內(nèi)，報(bào)綜合部備案。綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理填寫《員工行李放行條》，內(nèi)容包括：部門、姓名、日期、原因、攜帶物品、舍長簽字、行政部簽字、當(dāng)值秩序維護(hù)員簽字、備注等欄目。（2）如退宿員工所住為集體宿舍，由綜合部管理員按《宿舍配置表》進(jìn)行檢查，并由舍長檢查一遍《員工行李放行條》所列與實(shí)物是否相符；（3）當(dāng)值秩序維護(hù)員檢查所有退宿人員行李是否與《員工行李放行條》相符；員工離職、調(diào)職退宿的，按《員工離職、內(nèi)部調(diào)職作業(yè)規(guī)程》辦理。員工日常帶出行李：（1）大件行李須到綜合部辦理審批手續(xù)，并到門崗登記后予以放行；（2）其他行李直接到秩序維護(hù)崗登記后予以放行。（五）宿舍衛(wèi)生管理綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理為集體宿舍指定一名責(zé)任心強(qiáng)的員工為舍長，單間和套間宿舍不安排舍長。住宿人員按《每周衛(wèi)生值日表》輪值。綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理不定期組織抽查各宿舍衛(wèi)生情況，對(duì)衛(wèi)生差的宿舍給予通報(bào)批評(píng)。各宿舍員工應(yīng)自覺遵守四、（八）款的員工宿舍管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理反映。（七）員工宿舍管理規(guī)定。 未經(jīng)許可，不得留宿外來人員；若住宿員工親屬探親確需留宿，經(jīng)綜合部、管理處并辦理登記手續(xù)后方可；留宿時(shí)間不得超過3天。否則，當(dāng)值秩序維護(hù)員有權(quán)拒絕放綜合部管理員、管理處行。住宿員工須自覺接受舍長的管理，按每周衛(wèi)生值日表自覺輪值；當(dāng)因故不能值日，應(yīng)當(dāng)向舍長說明，經(jīng)舍長同意后補(bǔ)值。住宿員工因故需在外住宿一個(gè)月以上，須事前知會(huì)綜合部或管理處；否則，綜合部有權(quán)取消其住宿資格。禁止攜帶易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)品及管制刀具、有殺傷力的機(jī)械進(jìn)入宿舍區(qū)。1未經(jīng)許可，不得在宿舍區(qū)私用電器(電風(fēng)扇、電吹風(fēng)、電熨斗除外)。1宿舍無人時(shí)，須關(guān)閉所有水電設(shè)施及電器。在宿舍區(qū)從事違反國家法律、法規(guī)、法令及地方法規(guī)禁止的一切活動(dòng)者，按國家、地方的有關(guān)規(guī)定處理。嚴(yán)禁在宿舍區(qū)聚眾賭博，違者沒收參賭者隨身攜帶的現(xiàn)金，并作解雇處理；情節(jié)嚴(yán)重者，送交當(dāng)?shù)毓膊块T處理。外來人員超時(shí)逗留，經(jīng)查實(shí)，第一次扣罰被訪人20元，二次以上扣罰被訪人50元。上班時(shí)間未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅回宿舍休息，警告處分一次。在宿舍區(qū)墻上亂寫、亂畫、亂貼及亂扔雜物或垃圾者，經(jīng)查實(shí)，扣罰20元。首先，溝通為團(tuán)隊(duì)建立起了同外界聯(lián)系的橋梁，團(tuán)隊(duì)只有通過與外界的溝通才有可能成為一個(gè)同外部環(huán)境發(fā)生相互作用的開放系統(tǒng)。對(duì)天陽物業(yè)來說，如何將顧客需求和企業(yè)自身有機(jī)地結(jié)合在一起，不斷增強(qiáng)顧客滿意，是我們的服務(wù)宗旨。西南國際商貿(mào)城通過客戶服務(wù)中心將管理處內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)?？蛻舴?wù)中心對(duì)顧客實(shí)行“一站式” 服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶。一．客戶服務(wù)中心管理作業(yè)指導(dǎo)書我們擬在西南國際商貿(mào)城設(shè)立客戶服務(wù)中心是為了及時(shí)了解、掌握顧客的各種信息，協(xié)調(diào)、處理顧客的投訴或咨詢，為顧客提供全天24小時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在聽取或回答顧客陳述時(shí)，要認(rèn)真細(xì)致把事情了解清楚，并做好記錄，同時(shí)熱情快捷地協(xié)助顧客解決問題；臨走時(shí)請(qǐng)顧客留下電話、地址以及聯(lián)系方法，以便今后的服務(wù)，同時(shí)對(duì)顧客來訪表示感謝，歡迎下次再來。突發(fā)事件處理程序下列情形需將事情經(jīng)過與處理結(jié)果記錄在《顧客信息記錄、處理、跟進(jìn)、回訪記錄表》上，而且必須在一天內(nèi)有回訪。（2）突發(fā)性事件，如突然停電、停水等須即刻處理和跟進(jìn)。秩序維護(hù)部緊急情況業(yè)主代表決策維護(hù)情況工作信息業(yè)務(wù)聯(lián)系工程部建議信息客戶服務(wù)中心全體業(yè)主有效投訴綜合管理部投訴信息無效投訴傳遞配套服務(wù)申請(qǐng)/來客/群眾環(huán)境部個(gè)人援助申請(qǐng)?jiān)畔⑹聞?wù)咨詢信息處理信息輸入信息輸入 圖一：客服中心顧客信息管理流程（2）客戶服務(wù)中心根據(jù)投訴的性質(zhì)及嚴(yán)重程度，將投訴信息在2分鐘內(nèi)傳遞到責(zé)任部門相關(guān)層級(jí)人員，告之事件發(fā)生的地點(diǎn)及顧客電話及姓名等信息，并要求處理部門領(lǐng)取《工作任務(wù)聯(lián)系單》，投訴部門負(fù)責(zé)處理人員接到投訴后采取相應(yīng)的處理措施。b. 當(dāng)顧客以書面形式投訴時(shí)，客戶服務(wù)中心人員應(yīng)將書面資料送交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，必要時(shí)由管理處經(jīng)理出面協(xié)調(diào)處理，24小時(shí)內(nèi)應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人書面答謝顧客，責(zé)任部門內(nèi)部按按《糾正與預(yù)防措施程序》處理。d. 物業(yè)管理日常服務(wù)內(nèi)容的一般性投訴，客戶助理應(yīng)通知責(zé)任部門相關(guān)人員，責(zé)任部門相關(guān)人員對(duì)能解決的問題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，做到在12小時(shí)內(nèi)給予回應(yīng)和解釋。（3）相關(guān)職能部門對(duì)顧客投訴有效處理結(jié)束，并經(jīng)驗(yàn)收后，須將《工作任務(wù)聯(lián)系單》第一聯(lián)交客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)每一件顧客投訴事項(xiàng)進(jìn)行回訪?；卦L的時(shí)間如下：a. 對(duì)能在當(dāng)天處理解決的投訴，在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪。（4）投訴的統(tǒng)計(jì)分析：客戶服務(wù)中心每月對(duì)接到的業(yè)主投訴處理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)接到的業(yè)主有效投訴進(jìn)行分析，分析結(jié)果在管理處宣傳欄上予以公布，并交管理處經(jīng)理向相關(guān)人員匯報(bào)。（2）同行先進(jìn)服務(wù)方式的采集：管理處將通過定期參觀、走訪等途徑學(xué)習(xí)同行先進(jìn)服務(wù)方式。（4）上門走訪：管理處經(jīng)理或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人每月要主動(dòng)上門與業(yè)主進(jìn)行溝通，匯報(bào)工作情況，接受監(jiān)管人員的監(jiān)督，以及獲取第一手的服務(wù)信息。四．檔案的建立與管理物業(yè)檔案是對(duì)前期開發(fā)成果的記錄和繼承，是當(dāng)前實(shí)施物業(yè)工程維護(hù)、配套、改造必不可少的依據(jù)，是西南國際商貿(mào)城物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基礎(chǔ)工作。西南國際商貿(mào)城的檔案管理要將這些資料按工程建設(shè)、用戶/顧客、日常管理三方面分類，運(yùn)用天陽物業(yè)自己開發(fā)的辦公系統(tǒng)進(jìn)行管理。2．管理處檔案管理的三個(gè)層次如下：（1） 以建設(shè)部頒布的《全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》建立管理檔案框架，此為檔案管理的第一層次；（2） 結(jié)合西南國際商貿(mào)城的實(shí)際情況，對(duì)物業(yè)公司ISO9000質(zhì)量管理體系文件及行政、公共事務(wù)、公眾管理制度進(jìn)行適應(yīng)性修改，形成西南國際商貿(mào)城檔案資料的第二層次；（3）在物業(yè)服務(wù)實(shí)際運(yùn)作中，以執(zhí)行ISO9000質(zhì)量管理體系文件及相關(guān)規(guī)章制度形成的各種現(xiàn)場、實(shí)際記錄為內(nèi)容，形成檔案資料管理第三層次。對(duì)經(jīng)常使用的日常管理檔案采用定期歸檔方式保存，嚴(yán)格按檔案管理相關(guān)制度進(jìn)行。第三章 檔案的建立與制度一、各類主要檔案的內(nèi)容及建立程序（共性化的管理方法及銷毀標(biāo)準(zhǔn)等見“二、檔案的管理”）：1. 物業(yè)使用人檔案：（1）主要資料：業(yè)主情況（姓名、年齡、性別、單位、愛好等）、聯(lián)系電話等。（1）各類設(shè)備設(shè)施維修檔案包括：設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)資料；設(shè)備設(shè)施日常維修資料；設(shè)備設(shè)施定期小修、中修、大修資料；設(shè)備設(shè)施技術(shù)改造、變更資料；設(shè)備設(shè)施更新、報(bào)廢資料；設(shè)備設(shè)施管理過程中形成的其它資料；（2） 維修資料的歸檔要求；a. 歸檔的文件資料必須字跡工整、紙張及文件、格式符合國家要求，嚴(yán)禁使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨水等書寫材料。c. 更新、改造工程的竣工驗(yàn)收及外購設(shè)備開箱驗(yàn)收等必須有檔案部門參加，凡文件資料（含有關(guān)圖紙等）不完整、不準(zhǔn)確、不系統(tǒng)的不能進(jìn)行驗(yàn)收。根據(jù)行政管理制度中的相關(guān)檔案制度、管理體系中的相關(guān)文件規(guī)定進(jìn)行利用。依據(jù)建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范辦公區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》建立檔案管理資料按規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類文件整理，定期輸入資料并維護(hù)。依據(jù)建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范辦公區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》建立檔案管理資料。收 集信息處理信息公布復(fù)印信息查閱信息檢查定期、不定期的對(duì)檔案管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。b. 設(shè)備維修檔案按強(qiáng)電、弱電、機(jī)管等系統(tǒng)分類。，檔案管理員根據(jù)返回工程維保部的維修單每天填寫維修檔案記錄表，并錄入電腦中已設(shè)置密碼的“維修管理”項(xiàng)目。、維修單等進(jìn)行整理，并分類歸檔。保存期限一般為一年，重大維修項(xiàng)目保存期至少為兩年。b. 新購設(shè)備（包括引進(jìn)設(shè)備或技術(shù)）在開箱時(shí)必須會(huì)同檔案管理員進(jìn)行技術(shù)資料核對(duì)登記，于竣工后連同調(diào)試記錄等文件材料整理、歸案。(1)巡視記錄內(nèi)容及建立過程；a. 運(yùn)行值班人員每次巡檢均須在相應(yīng)的巡視檢查表上做好巡查情況和結(jié)果記錄。c. 運(yùn)行值班人員應(yīng)根據(jù)當(dāng)班設(shè)備的具體運(yùn)行情況，對(duì)“手動(dòng)”檔運(yùn)行的設(shè)備和有異常苗頭、運(yùn)行不穩(wěn)定的設(shè)備加強(qiáng)巡檢和監(jiān)控并做好記錄。、壓力、濕度、振動(dòng)、泄露等又不能迅速排除的報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人，并采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施，防止事故的發(fā)生或擴(kuò)大。f. 負(fù)責(zé)人每周一次對(duì)巡查情況和結(jié)果進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題追查原因并巡視檢查表上簽名確認(rèn)。、弱電、機(jī)管等系統(tǒng)分類。，如發(fā)現(xiàn)不符馬上追查原因。(3)維修資料的歸檔時(shí)間：本月的設(shè)備巡檢記錄必須在下月5日前整理和歸檔。b. 設(shè)備人員應(yīng)將每班設(shè)備運(yùn)行情況詳細(xì)記錄在值班記錄中。理員存檔。每日交接班記錄由負(fù)責(zé)人抽查監(jiān)督，月底匯總后交檔案管理員存檔。(2)運(yùn)行資料的歸檔及保存期限。，在相應(yīng)的檔案盒上貼上標(biāo)簽。e運(yùn)行檔案保存期一般為一年，特殊記錄保存期至少為兩年。：(1)主要資料：《工作任務(wù)聯(lián)系單》、《投訴與回訪情況統(tǒng)計(jì)表》。： (1)安全記錄檔案；包括監(jiān)控錄像資料、外來人員出入登記記錄、安全巡視記錄、車輛進(jìn)出登記卡；(2)培訓(xùn)記錄：（年度、月、周）培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄（培訓(xùn)人、受訓(xùn)人、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、效果等）、培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)員會(huì)議紀(jì)要等；二、檔案的管理：。(1)歸檔的文件材料要求完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)；西南國際商貿(mào)城的相關(guān)文件材料的收集、歸檔需要得到前期客戶的大力支持。(1)接收檔案必須認(rèn)真驗(yàn)收，并辦理交接手續(xù)，資料由檔案管理員管理；(2)檔案資料必須按順序分類規(guī)范排列，便于查找；(3)底圖除修改、送曬外，不得外借，修改后的底圖要及時(shí)歸檔，并認(rèn)真檢查修改、補(bǔ)充情況；(4)檔案室要做到“七防”：防火、防盜、防高溫、防潮、防蟲、防塵、防有害氣體；(5)所有檔案的查閱均設(shè)有權(quán)限，超出權(quán)限的查閱需經(jīng)過管理處經(jīng)理的批準(zhǔn)；(6)每年年底進(jìn)行一次為庫藏檔案的清理、核對(duì)和保管質(zhì)量檢查工作，做到財(cái)務(wù)相符。(7)檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)歸還。日常的檔案鑒定工作由檔案員負(fù)責(zé)。(3)檔案銷毀的程序。，要由鑒定小組成員二人以上監(jiān)銷并在銷毀清冊(cè)上簽名。 三 管理規(guī)章制度概述（一）管理處規(guī)章制度制度，是物業(yè)服務(wù)工作的準(zhǔn)繩和依據(jù)。這些制度應(yīng)該是以國家頒布的法律法規(guī)、相關(guān)文件及公司宗旨、經(jīng)營范圍和承擔(dān)的任務(wù)為依據(jù)，借鑒過內(nèi)外物業(yè)管理成功的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)管理處及所管物業(yè)的實(shí)際情況制定出來的，并在實(shí)踐中反復(fù)補(bǔ)充修改、逐步健全完善的。另一方面，物業(yè)服務(wù)制度內(nèi)容的制度化形式，有助于建立對(duì)物業(yè)服務(wù)實(shí)施監(jiān)督的機(jī)制，有利于正確發(fā)揮物業(yè)服務(wù)為全體業(yè)主服務(wù)的行業(yè)職能，以便更好地貫徹以優(yōu)美、舒適、安全、方便的工作環(huán)境為宗旨的社會(huì)責(zé)任。1．外部管理制度(1)《臨時(shí)規(guī)約》，內(nèi)容包括：有關(guān)概念的定義；明確西南國際商貿(mào)城業(yè)主的權(quán)益、義務(wù)和責(zé)任；明確西南國際商貿(mào)城業(yè)主應(yīng)享有的權(quán)利；明確物業(yè)服務(wù)者的權(quán)利和責(zé)任；明確對(duì)物業(yè)公共部位及公共設(shè)施的管理；對(duì)物業(yè)全部或部分損壞無法正常使用的規(guī)定；管理費(fèi)用規(guī)定；法律責(zé)任；其它事項(xiàng)。(3)《西南國際商貿(mào)城管理規(guī)定》，內(nèi)容包括：項(xiàng)目的管理機(jī)構(gòu)與管理原則；項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限；項(xiàng)目物業(yè)設(shè)施的使用、維修和養(yǎng)護(hù)；環(huán)境和安全的管理；綜合服務(wù)；管理經(jīng)費(fèi)問題；違反管理規(guī)定的處理原則；對(duì)管理處和管理人員的要求；建設(shè)精神文明小區(qū)。2．內(nèi)部管理制度 (1)職能制度。(2)崗位制度。(3)綜合管理制度。（4)管理程序制度。：(1)西南國際商貿(mào)城物業(yè)管理處管理制度的建立應(yīng)符合相關(guān)的法律法規(guī)。(2)在建立西南國際商貿(mào)城物業(yè)服務(wù)內(nèi)部管理制度時(shí)，以公共事務(wù)管理制度、行政管理制度、ISO9000質(zhì)量體系為目標(biāo)，結(jié)合西南國際商貿(mào)城物業(yè)服務(wù)的具體特點(diǎn)和要求，對(duì)整個(gè)規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻?，使整套?guī)章制度體系更切合實(shí)際、操作性更強(qiáng)。每一項(xiàng)制度都是責(zé)任者、執(zhí)行者對(duì)所承擔(dān)的管理、服務(wù)各項(xiàng)責(zé)任的集中反映。（5）制度文字條款簡明扼要，使于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行，也便于適時(shí)進(jìn)行修改、調(diào)整、補(bǔ)充。注:測算末尾舍去（預(yù)估） 西南國際商貿(mào)城物業(yè)管理費(fèi)支出測算 測算面積：1000000 M2 序號(hào)項(xiàng)目測算依據(jù)測算式測算結(jié)果占總費(fèi)用比例小計(jì)備注一辦公管理人工費(fèi)、人員服裝費(fèi)用以建筑面積1000000萬 M2計(jì)，管理員7人（經(jīng)理1人，經(jīng)理助理兼事務(wù)部長1人、綜合主管、機(jī)電維保主管、秩序維護(hù)隊(duì)長各1人，客服主管1人，綜合管理員1人）測算　1員工工資工資標(biāo)準(zhǔn)按人均 元/ 　　2社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)工資的28%測算　　3福利基金工資的10%測算　　4工會(huì)經(jīng)費(fèi)工資的2%測算　　5教育基金%測算　　6總編制人員服裝費(fèi)按800元/ （冬、夏裝各兩套）測算（按2年分?jǐn)偅　《k公費(fèi)以建筑面積1000