【正文】 RAAAAARRAAAAARRAAAARRRRRRAAAAAARAAAAARRAAAAAARAAAARARRRRRAAAARAAAAAARRAAAAARAAAAARRRRAARAAAARRAAAAAARAAAAAARAAAARRRRRRRAAAARRAAAAARAAAAAARAAAAARRRRRRRAAAAARAAAAARRAAAAAARAAAARRRRRRRAAAARAAAAAARRAAAAARAAAAARRRRRRRAAAARRAAAAAARAAAAAARAAAARRRRRRRAAAARRAAAAARAAAAAARAAAAARRRRRRRAAAARRAAAAARAAAAAARAAAAA注： A ：9：0017：00 R：休息管理處年度培訓計劃：客服組A. 理論知識培訓：序號公共科目名稱具體內容備注一XX灣名苑基本情況介紹及管理要點 開發(fā)商二企業(yè)文化: 3.《員工手冊》 《走向明天的我公司》內訓三法律常識及物業(yè)管理相關之法規(guī)條例聘請專職教師授課四質量管理及ISO9001質量管理體系、ISO14001環(huán)境質量管理體系、OHSAS18001社會責任體系知識聘請專職教師授課五行業(yè)法規(guī):國家、北京市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例聘請專職教師授課六國內物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢聘請專職教師授課七國外先進物業(yè)管理介紹聘請專職教師授課八企業(yè)管理基礎知識聘請專職教師授課九戶外團隊拓展訓練專業(yè)拓展訓練機構十帶班參觀內訓備注：培訓課時待定B. 基礎知識培訓序號培 訓 內 容備 注一《XX灣名苑管理處答客問》內訓二XX灣房屋建筑基本結構及住宅質量保修內訓三禮儀服務標準邀請專業(yè)人士舉辦講座四禮儀知識: 2.《員工行為語言規(guī)范》內訓五小區(qū)消防知識培訓及消防演習內訓六管理處客戶服務程序內訓七《客戶助理禮儀標準、電話接聽禮儀作業(yè)指導書》內訓八《客戶助理、大堂助理值班作業(yè)指導書》內訓九《突發(fā)事件處理作業(yè)指導書》內訓十管理處客戶溝通、投訴處理技巧內訓十一小區(qū)智能化管理與服務介紹內訓十二客戶檔案管理程序及作業(yè)指導書內訓十三體系內部審核程序及作業(yè)指導書內訓十四開發(fā)商關系維護作業(yè)指導書內訓十五業(yè)主委員會、業(yè)主大會關系維護作業(yè)指導書內訓十六物業(yè)管理處職位說明書內訓備注：培訓課時待定 行政組：A. 理論知識培訓：同客服組B. 基礎知識培訓序號培 訓 內 容備 注一《XX灣名苑管理處答客問》內訓二XX灣房屋建筑基本結構及住宅質量保修內訓三禮儀服務標準邀請專業(yè)人士舉辦講座四禮儀知識: 2.《員工行為語言規(guī)范》內訓五小區(qū)消防知識培訓及消防演習內訓六《行政公文控制作業(yè)指導書》內訓七《檔案管理作業(yè)指導書》內訓八《文件發(fā)放、回收作業(yè)指導書》內訓九《管理處現(xiàn)場檢驗指南》內訓十《食堂、宿舍管理作業(yè)指導書》內訓備注：培訓課時待定培訓對象：客服管家序號公共科目名稱具體內容培訓時間培訓地點培訓講師1XX灣名苑基本情況介紹及管理要點項目定位 開發(fā)商簡介及理念樓盤詳情 入住業(yè)主群體3月份實施培訓管理處開發(fā)商2公司企業(yè)理念、員工手冊、項目服務模式及總體構想管理處內訓3禮儀服務標準公司培訓教室聘請專職教師授課4禮儀知識:形體訓練 《員工行為語言規(guī)范》公司培訓教室聘請專職教師授課5職業(yè)道德培訓、公共知識培訓管理處內訓6服務禮儀、服務心態(tài)公司培訓教室內訓7客戶檔案收集作業(yè)指導書管理處內訓8物權法草案出臺對物管行業(yè)的影響公司培訓教室內訓9服務意識:職業(yè)道德教育 客戶投訴受理技巧客戶溝通技巧4月份實施培訓管理處內訓10XX灣名苑管理服務特點培訓、《答客問》管理處內訓11行業(yè)法規(guī):國家、北京市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例5月份實施培訓管理處內訓12員工通則：組織機構、勞動用工與薪酬制度6月份實施培訓管理處內訓13安全知識及消防知識管理處內訓14房屋建筑知識7月份實施培訓管理處內訓15財務工作常識及物業(yè)管理收費8月份實施培訓管理處內訓培訓對象： 客服管家序號培 訓 內 容培訓時間培訓地點培訓講師1公共科目培訓6月份實施培訓管理處內培2物業(yè)管理通論公司培訓教室邀請專業(yè)人士舉辦講座3員工服務禮儀管理處內訓4質量管理及ISO9001質量管理體系、ISO14001環(huán)境質量管理體系、OHSAS18001社會責任體系知識7月份實施培訓管理處內訓5國內物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢公司培訓教室邀請專業(yè)人士舉辦講座6國外先進物業(yè)管理介紹公司培訓教室邀請專業(yè)人士舉辦講座7企業(yè)管理基礎知識8月份實施培訓公司培訓教室公司培訓教室8戶外團隊拓展訓練外培專業(yè)拓展機構9法律常識及物業(yè)管理相關之法規(guī)條例管理處內訓10客戶溝通技巧管理處內訓11小區(qū)智能化管理與服務介紹9月份實施培訓管理處內訓12入伙入住接待及手續(xù)辦理程序13項目階段性進展情況14業(yè)主售樓入住籌備工作15物業(yè)接管驗收遺留問題的處理方式16物業(yè)接管驗收的程序、注意事項17物業(yè)接管驗收的條件及資料要求18電、暖、給排水基礎知識19突發(fā)事件處理與應急預案20XX灣名苑入住《答客問》10月份實施培訓管理處內訓 工程組序號培訓內容培訓頻率培訓目標一入職培訓： 3.《員工行為語言規(guī)范》；維修規(guī)范；安全教育上崗前3天脫產培訓規(guī)范服務禮儀、維修規(guī)范、增強安全意識，二工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術交流)每周召開一次提高思想覺悟,總結自身不足,增加工作經驗四行業(yè)法規(guī):國家、北京市物業(yè)維修管理方面的法規(guī)條例每月一次培訓五《維修服務工作手冊》《設備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》維修服務規(guī)范每月一次培訓及考核熟悉技工的崗位職責,操作規(guī)程,工作標準掌握基本的消防知識和設備管理知識掌握維修服務規(guī)范六房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標準，物業(yè)設備設施服務管理基礎知識每季度一次培訓和考核熟悉相關法律常識,提升理論水平七XX灣小區(qū)的設備設施特點,每月一次培訓增強了解和熟悉小區(qū)的設施設備，更好地向準業(yè)主提供服務八土建、機電、給排水、空調等相關專業(yè)的基礎管理知識每半年一次培訓考核提升員工綜合能力及素質九設備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓和考核檢驗員工實際操作能力,尋找差距十技術大比武每年一次綜合評比,提高技能十一消防實戰(zhàn)演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力備注：培訓課時待定安保組序號培訓內容培訓頻率培訓目標一1. 單兵隊列動作2. 三大步法3. 體能訓練逢周一至周五,每天訓練一小時培養(yǎng)組織紀律性,練就扎實基本功二 逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內務管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔四例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結自身存在不足五《護衛(wèi)服務工作手冊》每月一次培訓考核熟悉保安員崗位職責,操作規(guī)程,工作標準六護衛(wèi)服務的規(guī)章制度及相關法規(guī)政策；社區(qū)護衛(wèi)規(guī)范每月一次培訓考核熟悉相關法律常識,提升理論水平，熟悉了解居住社區(qū)的服務規(guī)范七《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核了解消防的基礎知識,救火的基本程序及各自職責八突發(fā)事件的應急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力備注：培訓課時待定環(huán)境組A. 綠化序號培訓內容培訓人員一北京市園林地方標準：園林綠化管養(yǎng)規(guī)范。喬、灌木養(yǎng)護作業(yè)指導書?；ɑ莛B(yǎng)護作業(yè)指導書全體員工三水施肥作業(yè)指導書。整形修剪作業(yè)指導書全體員工四防沙塵暴、暴風雨作業(yè)指導書。草坪機、綠籬機的使用全體員工五園藝肥料使用作業(yè)指導書。常用農藥的配制全體員工六外委勞動局培訓、技能鑒定優(yōu)秀員工七園藝工程施工程序全體員工八園林植物主要栽植、繁殖方法全體員工九交通安全知識講座全體員工十植物防寒措施培訓全體員工十一消防安全緊急突發(fā)事件處理培訓全體員工十二員工外委勞動局培訓、技能鑒定優(yōu)秀員工備注：培訓課時待定保潔序號培訓內容培訓人員一公司章程、員工管理規(guī)定全體員工二學習員工守則、崗位職責全體員工三全體員工職業(yè)道德培訓全體員工四禮表儀容、行為準則全體員工五獎勵與處罰規(guī)定全體員工六量化管理評分細則優(yōu)秀員工七例會制度、管理表格全體員工八主管、領班、員工崗位職責全體員工九各崗位達標標準全體員工十清掃程序全體員工十一機械、工具藥劑保管須知全體員工十二小型工具的識別與使用全體員工十三衛(wèi)生間清潔程序全體員工十四常用清潔劑使用常識全體員工十五定期工作中，工具藥劑配合使用方法全體員工十六實際操作全體員工備注：課時待定 職員花名冊：(所有人員未確定)各類組織成員名單：(所有人員未涉及)第三部分 行政資源年度物料購置計劃：物料采購計劃（辦公類）序號編號物料名稱規(guī)格單位123456789101112全年用量單價金額1　客服中心值班