酒店服務(wù)與旅游專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)大綱-閱讀頁
2025-05-02 12:48本頁面
【正文】 ．了解前廳服務(wù)員崗位職責(zé)。5. 對前廳服務(wù)員的紀律要求有所認知。2．了解儀容儀表規(guī)范。實訓(xùn)內(nèi)容：實訓(xùn)1 站姿的要求訓(xùn)練實訓(xùn)2 走姿的要求訓(xùn)練實訓(xùn)3 坐姿的要求訓(xùn)練實訓(xùn)4 引導(dǎo)手勢、“請坐”手勢、“介紹”手勢訓(xùn)練實訓(xùn)5 前廳服務(wù)人員的禮貌、儀容要求實訓(xùn)6 前廳服務(wù)人員的服務(wù)忌語模塊三 前廳訂房業(yè)務(wù)實訓(xùn)目標(biāo)：。3. 了解早班、中班、訂房組需完成的任務(wù)。5. 掌握對當(dāng)天取消或沒有到達情況的訂房處理。實訓(xùn)內(nèi)容：實訓(xùn)1 對預(yù)先訂房的客人在登記時應(yīng)注意事項實訓(xùn)2 對未預(yù)先訂房的客人在登記時應(yīng)注意事項實訓(xùn)3 客滿時，服務(wù)人員的處理方法實訓(xùn)4 處理散客訂房的訓(xùn)練實訓(xùn)5 處理團隊訂房的訓(xùn)練實訓(xùn)6 處理VIP訂房的訓(xùn)練實訓(xùn)7 對超額訂房的處理訓(xùn)練實訓(xùn)8 對當(dāng)天取消的訂房處理訓(xùn)練實訓(xùn)9 團隊延遲到達情況下，對訂房的處理訓(xùn)練模塊四 前廳接待業(yè)務(wù)實訓(xùn)目標(biāo)：1．掌握客房銷售的工作要求。3．掌握鑰匙管理方法。5．掌握對客人留言的處理。7．明確早班、中班、晚班的散客與團體的接待工作內(nèi)容。9．掌握對客人提前到達、延期續(xù)住的處理方法。2．明確夜班行李員的工作要求。實訓(xùn)內(nèi)容：實訓(xùn)1 散客入店行李員的操作訓(xùn)練實訓(xùn)2 團隊入店行李員的操作訓(xùn)練實訓(xùn)3 散客離店行李員的操作訓(xùn)練實訓(xùn)4 團隊離店行李員的操作訓(xùn)練實訓(xùn)5 車輛抵達時門童的操作訓(xùn)練實訓(xùn)6 客人離店時門童的操作訓(xùn)練模塊六 前廳的問訊服務(wù)實訓(xùn)目標(biāo)：1．明確顧客寄存物品的處理要點。4．明確客房鑰匙管理的注意事項。6．學(xué)會應(yīng)對各事項詢問。（訂車、訂餐、訂票等）8．學(xué)會客用鑰匙的控制管理。10．解決游客的外幣兌換問題。 2．能正確處理電話留言。4．掌握電話叫醒服務(wù)的要求。實訓(xùn)內(nèi)容：實訓(xùn)1 電話留言的處理操作實訓(xùn)2 對客人問訊的實踐操作實訓(xùn)3 叫醒服務(wù)的操作訓(xùn)練實訓(xùn)4 處理人工緊急報警訓(xùn)練實訓(xùn)5 內(nèi)線外線電話接轉(zhuǎn)的操作訓(xùn)練實訓(xùn)6 長途電話接轉(zhuǎn)的操作訓(xùn)練模塊八 前廳衛(wèi)生清潔實訓(xùn)目標(biāo)：1．明確大堂衛(wèi)生工作的范圍及注意事項。3． 了解地毯保養(yǎng)的要素。實訓(xùn)內(nèi)容：實訓(xùn)1 大堂衛(wèi)生實訓(xùn)操作實訓(xùn)2 酒店綠化保養(yǎng)操作《客房服務(wù)實訓(xùn)》教學(xué)大綱實訓(xùn)內(nèi)容及要求（一）基本技能要求通過本課程的教學(xué)，應(yīng)使學(xué)生熟悉酒店客房布局、房內(nèi)設(shè)施和物品。掌握客房服務(wù)的內(nèi)容、程序及服務(wù)規(guī)范。（二）實訓(xùn)項目與內(nèi)容為達到上述實訓(xùn)目標(biāo)及訓(xùn)練要求，設(shè)立以下實訓(xùn)項目及具體內(nèi)容。具體操作操作程序包括：①開②清③撤④做⑤擦與查同步進行⑥添⑦吸⑧關(guān)（觀）⑨登(5)教師總結(jié)實訓(xùn)2 中式鋪床實訓(xùn)要求(1)掌握中式鋪床的程序和操作方法(2)能夠在規(guī)定時間內(nèi)保證質(zhì)量地完成中式鋪床實訓(xùn)內(nèi)容(1)教師講解中式鋪床的基本步驟、操作路線、操作時間(2)教師分步驟示范各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達到的效果(3)學(xué)生操作練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體操作程序包括：①進入客房②整理臥室③開夜床④補充房間用品⑤整理衛(wèi)生間⑥回到臥室拉上遮光窗簾，并注意檢查⑦按規(guī)定將空調(diào)調(diào)節(jié)好，除夜燈和床頭燈外，關(guān)掉其余燈具⑧自我檢查一遍，確認無誤后退出房間⑨填寫“晚間服務(wù)記錄”(4)教師點評總結(jié)實訓(xùn)4 衛(wèi)生間的清掃實訓(xùn)要求(1)了解衛(wèi)生間清潔的基礎(chǔ)知識(2)掌握清潔衛(wèi)生間的程序與標(biāo)準(zhǔn)(3)達到能夠按照規(guī)范要求熟練操作的能力實訓(xùn)內(nèi)容(1)教師講解衛(wèi)生間清掃的基本步驟、注意事項(2)準(zhǔn)備清潔盒、吸塵器(3)教師分步驟示范各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達到的效果(4)學(xué)生實踐操作，教師加以指導(dǎo)。實習(xí)結(jié)束時，知道教師應(yīng)根據(jù)學(xué)生在實習(xí)期間的紀律、表現(xiàn)、實習(xí)日記、實習(xí)報告以及考察成績等方面綜合起來按優(yōu)、良、中、及格、不及格五級評定成績。（二） 實習(xí)紀律嚴格遵守實習(xí)紀律和各項規(guī)章制度，注意安全，保證實習(xí)正常進行。認真聽從實習(xí)指導(dǎo)教師的指揮和安排。遵守實習(xí)期間的作息時間，不得遲到早退。以上規(guī)定望全體同學(xué)遵照執(zhí)行?！秾?dǎo)游實訓(xùn)》教學(xué)大綱實習(xí)實訓(xùn)的目地：通過實訓(xùn)，學(xué)生能夠了解導(dǎo)游講解的基本知識和技巧，提高導(dǎo)游講解水平，為學(xué)生考取導(dǎo)游資格證打下堅實的基礎(chǔ)。實習(xí)實訓(xùn)的基本要求：要求學(xué)生具有導(dǎo)游的基本技能。（1）具有導(dǎo)游講解技能：通過景區(qū)景點講解，沿途講解等得到訓(xùn)練。（景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)技能、地陪導(dǎo)游服務(wù)技能、全陪導(dǎo)游服務(wù)技能）（3）可以處理游客的個別要求：通過教師的親身帶團經(jīng)歷和案例分析讓學(xué)生分析、總結(jié)，并給出一些場景讓學(xué)生進行處理。（5）能根據(jù)所學(xué)知識處理游客投訴：通過教師的親身經(jīng)歷和案例分析等方式訓(xùn)練學(xué)生此方面能力。（5）將課堂假定為旅游車，要求學(xué)生為旅游者提供途中講解，進行模擬演練（6）根據(jù)學(xué)生的演練，教師通過讓學(xué)生評價的方式，讓學(xué)生掌握途中講
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