麥當(dāng)勞精神運用與平時之營運管理-閱讀頁
2025-04-28 03:59本頁面
【正文】 遞的。： 表現(xiàn)於營運面上是否將訓(xùn)練的內(nèi)涵內(nèi)化為員工之行為面的改變表現(xiàn)於服務(wù)上及營運管理面第三是「行為」，在課程中學(xué)到的東西，能不能在回到工作以後，改變你的行為，達(dá)到更好的績效。漢堡大學(xué)很努力推動這個部份。三、實際評量結(jié)果：分為四大方向根據(jù)上述之評量構(gòu)面以實際訪談之方式，去衡量麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練之落實度，我們分別從四個方向去評量。顧客滿意度為隨機(jī)訪問門市顧客，樣本約40人。(四)、產(chǎn)官學(xué)界觀點：麥當(dāng)勞之訓(xùn)練課程早通過美國教育機(jī)關(guān)之教育學(xué)分認(rèn)證2000年10月與臺大簽訂之學(xué)術(shù)評鑑協(xié)議書2000年10 月全國商業(yè)總會舉辦之企業(yè)職業(yè)訓(xùn)練績優(yōu)金商獎四、 與績效考核如何做連結(jié)：(一)、行動改善計畫：學(xué)員參加訓(xùn)練後需在工作上提出改善計劃→運用在實際工作上【包含目標(biāo)設(shè)定學(xué)習(xí)；目標(biāo)數(shù)字化明確化】(二)、績效考核構(gòu)面： 麥當(dāng)勞由上至下管理職等所有之評量構(gòu)面可分為四大構(gòu)面構(gòu)面營收利潤人員發(fā)展QSC意義工作方向工作目標(biāo)工作資源工作方法成果指標(biāo)過程指標(biāo)成果指標(biāo)過程指標(biāo)成果指標(biāo)過程指標(biāo)成果指標(biāo)過程指標(biāo)細(xì)項營收達(dá)成率辦過活動利潤達(dá)成率成本控制培訓(xùn)成績平時訓(xùn)練活動顧客滿意度平時服務(wù)要求細(xì)項營收成長率利潤成長率流程改善離職率投訴處理抱怨處理過程說明：，例如營收方面有TPNH(單位時間服務(wù)客人數(shù))、營收成長率等評量指標(biāo)。part time 員工流動率高(以絕對值而言)，雖然相較同業(yè)而言並不是很高，但其對於服務(wù)品質(zhì)而言，仍是具有殺傷力?！ ?三)、成長策略下之教育需求：快速擴(kuò)張可能產(chǎn)生員工及中低階主管所受訓(xùn)練不足即需上線，產(chǎn)生服務(wù)品質(zhì)及應(yīng)變能力的問題，且隨著社會進(jìn)步,顧客的服務(wù)要求不斷的成長，甚而看似不合理，如何訓(xùn)練兼職的員工危機(jī)處理的能力。：(一)、服務(wù)滿意度承諾之建議強(qiáng)化面對壓力的對抗性：大量消費人潮使工作必需又好又快，而客戶常常因為長時間等待而失去理性，以麥當(dāng)勞對於服務(wù)的高度承諾，必需加強(qiáng)員工EQ穩(wěn)定性的教育訓(xùn)練。在同一教育訓(xùn)練體制之下，獲致不同效果的員工表現(xiàn)以最基本的Smile來說，即發(fā)現(xiàn)員工差異性頗大。 (3)、賞罰要分明 減少part time 員工比率有些非教育訓(xùn)練可改善，應(yīng)從流程著手，如得來 速的塞車問題。(二)、e世代之教育訓(xùn)練之建議：策略性提昇e世代的中低主管，需常與其訪談， 透過其觀點暸解e世代員工的想法，並暸解e世代消費者的思考及行為模式。 針對e世代無法抗拒壓力，團(tuán)隊精神不足的特性，加強(qiáng)EQ、壓力適應(yīng)力及團(tuán)隊精神的課程訓(xùn)練?！?策略上不斷擴(kuò)店以保持人員升遷管道之暢通，但配套措施無法配合時，導(dǎo)致經(jīng)驗傳承易脫軌，核心價值觀不易維持且容易造成負(fù)面印象。對於大陸員工，其與臺灣員工思考的差異甚大，在中、低主管因其所受教育水平較高，服務(wù)的觀念接受度較大，所以差異可能不明顯。爆炸案的省思 (1)、更加強(qiáng)社會之回饋 (2)、加強(qiáng)敦親睦鄰 所以必需隨時調(diào)整教育訓(xùn)練體系，保持彈性。 (1)、重新審視教育內(nèi)容。 (3)、有效提高教育訓(xùn)練之效能，降低教育費用。 【附註】：參考文獻(xiàn)：1與客共舞麥當(dāng)勞以客為尊的開店哲學(xué) 華文網(wǎng)股份有限公司 廣讀書城 出版 2天下雜誌3天下網(wǎng)站 4麥當(dāng)勞之內(nèi)部刊物 【附註】、致謝： 麥當(dāng)勞南區(qū) 總經(jīng)理 洪明山先生 麥當(dāng)勞九如店 餐廳合夥人 沈雅雯經(jīng)理 麥當(dāng)勞西子灣店 門市員工 臺灣百勝肯德基（股）公司 五甲分店 臺灣百勝肯德基（股）公司 大順分店 德州小騎士 瑞隆分店 德州小騎士 道明分店31 / 3
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