麥當(dāng)勞精神運(yùn)用與平時(shí)之營(yíng)運(yùn)管理(文件)
【正文】 為教育訓(xùn)練之效果將直接影響門(mén)市績(jī)效所以無(wú)直接之評(píng)量指標(biāo)來(lái)衡量教育訓(xùn)練之成效員工之認(rèn)同度認(rèn)同度相當(dāng)認(rèn)為受訓(xùn)是相當(dāng)有趣之工作內(nèi)容工作之一部份實(shí)際之顧客滿意度較 高參差不齊說(shuō)明：由於另一家同業(yè)較無(wú)明確之訓(xùn)練體系，僅服務(wù)員之訓(xùn)練課程較為明確，其餘中高階主管皆為不定期之訓(xùn)練，所以僅就以市場(chǎng)排名第二之同業(yè)作比較。因?yàn)槠髽I(yè)的精神”以人為本”並非一朝一夕可傳承。(四)、地區(qū)化經(jīng)營(yíng)未來(lái)之挑戰(zhàn)： 大陸員工在市埸開(kāi)放前沒(méi)有接觸過(guò)顧客導(dǎo)向的觀 念如何在短時(shí)間內(nèi)透過(guò)教育訓(xùn)練使每位員工產(chǎn)生此觀念。(1)、加強(qiáng)顧客滿意度調(diào)查 (2)、加強(qiáng)巡迴點(diǎn)檢 但教育訓(xùn)練仍可份演訓(xùn)練員工回饋 的方法。 (三)、成長(zhǎng)策略下教育需求之建議：快速擴(kuò)張而訓(xùn)練不足引起的品質(zhì)及營(yíng)收TRADE OFF效果，以麥當(dāng)勞的企業(yè)文化而言,似乎應(yīng)以品質(zhì)為重，不應(yīng)為快速擴(kuò)張而犧牲品質(zhì)，建議仍應(yīng)將員工訓(xùn)練完備後再上線，尤其是中階主管。但進(jìn)入兼職員工的部份，服務(wù)的觀念也許會(huì)面臨挑戰(zhàn)，所以在相同的人力配置及組織架構(gòu)下，需要將臺(tái)灣版的教育訓(xùn)練加以修改以符合大陸之民情，以維持服務(wù)品質(zhì)的一貫性及穩(wěn)定性。過(guò)份膨脹教育訓(xùn)練的效果，易導(dǎo)致為教育而教育。 (4)、善用優(yōu)秀的員工及門(mén)市同仁良好互動(dòng)，以O(shè)JT方式代替正式的教育訓(xùn)練，降低機(jī)會(huì)成本，並因應(yīng)快速發(fā)展的人力需求。 (2)、強(qiáng)化學(xué)員之課後意見(jiàn)反映，以修正課程之安排。 (五)、打破第一名的迷思:完整的教育訓(xùn)練體系，也構(gòu)成一種僵固的思考模式，如果面對(duì)大環(huán)境的劇烈改變，訓(xùn)練體系無(wú)法調(diào)整，將會(huì)讓競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)變成劣勢(shì)。 (1)、於景氣低迷時(shí)放緩擴(kuò)店速度 (2)、修正以part time員工為主要的第一線服 務(wù)員的政策(四)、地區(qū)化經(jīng)營(yíng)未來(lái)之建議： 全球品牌、地區(qū)經(jīng)營(yíng)。高階主管可組成觀察小組深入研究，以因應(yīng)未來(lái)e世代的教育發(fā)展系統(tǒng)。 面對(duì)同業(yè)的模仿，產(chǎn)業(yè)內(nèi)之標(biāo)竿學(xué)習(xí)，服務(wù)之同質(zhì)性提高,麥當(dāng)勞應(yīng)提高服務(wù)之價(jià)值性。 (二)、e世代之教育訓(xùn)練： e世代的員工追求自主的行為及較為功利， x世代主管則較服從及務(wù)實(shí)，x世代主管如何調(diào)和高層主管所定下的規(guī)矩及e世代的員工的實(shí)際行為。【伍】、結(jié)論：(一)、服務(wù)滿意度之承諾挑戰(zhàn)1.、區(qū)域人口數(shù)成長(zhǎng)及得來(lái)速使用量增加及各類促銷活動(dòng)所造成的大量消費(fèi)人潮，如何訓(xùn)練員工不會(huì)因工作的量變產(chǎn)生服務(wù)的質(zhì)變。(一) 員工訪談：基層員工中高階主管(含離職主管)認(rèn)同度對(duì)基本服務(wù)及工作本身觀念皆十分正確表現(xiàn)於外非常強(qiáng)之公司認(rèn)同感滿意度加入麥當(dāng)勞之後週遭朋友明顯感受到員工本身之轉(zhuǎn)變變的開(kāi)朗積極主動(dòng)對(duì)本身教育訓(xùn)練系統(tǒng)引為自豪實(shí)用性學(xué)習(xí)到做事的基本態(tài)度與方法改善了與其他週遭親友之互動(dòng)將麥當(dāng)勞精神運(yùn)用於平時(shí)之營(yíng)運(yùn)管理甚至離職主管表示將在麥當(dāng)勞所學(xué)之管理技巧與技能運(yùn)用於其他公司及產(chǎn)業(yè) (二)門(mén)市評(píng)量：教育訓(xùn)練成功與否，顧客是最好的檢查員，我們就以顧客之角色去檢視其教育訓(xùn)練之成果 評(píng)比項(xiàng)目評(píng)等待改進(jìn)之處服務(wù)觀念佳人多時(shí)無(wú)法維持服務(wù)行為上應(yīng)有之水準(zhǔn)顧客招呼服務(wù)佳點(diǎn)餐櫃檯外之招呼一般櫃檯服務(wù)佳人員調(diào)配得來(lái)速服務(wù)尚可人員調(diào)配流量處理抱怨處理尚佳時(shí)效性處理樓面清潔佳有時(shí)會(huì)妨礙顧客顧客滿意度佳說(shuō)明：評(píng)量之樣本數(shù)以高雄市門(mén)市為主約10家評(píng)量指標(biāo)分為很好、佳、 尚佳、尚可、差等五個(gè)等級(jí)。在麥當(dāng)勞有一個(gè)雙向的調(diào)查，上課前會(huì)先針對(duì)學(xué)生的職能做一些評(píng)估，再請(qǐng)他的老闆或直屬主管做一個(gè)評(píng)估，然後經(jīng)過(guò)訓(xùn)練三個(gè)月之後，再做一次評(píng)估；因?yàn)閷W(xué)生必須回去應(yīng)用他所學(xué)的，所以我們會(huì)把職能行為前後的改變做一個(gè)比較，來(lái)衡量訓(xùn)練的成果。第二就是講師的評(píng)估，每一位老師的引導(dǎo)技巧，都會(huì)影響學(xué)員的學(xué)習(xí)，所以在每一次課程結(jié)束後，都會(huì)針對(duì)老師的講解技巧來(lái)做評(píng)估。(四)、訓(xùn)練發(fā)展的策略意涵：SCA我們認(rèn)為麥當(dāng)勞勞之教育訓(xùn)練為麥當(dāng)勞成功之關(guān)鍵成功因素，也是持續(xù)之競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，由於對(duì)教育訓(xùn)練之長(zhǎng)期投注，所建構(gòu)出麥當(dāng)勞與眾不同之差異性服務(wù)，進(jìn)而累積人力資產(chǎn)，形成學(xué)習(xí)之文化與知識(shí)分享，進(jìn)而創(chuàng)造出品牌價(jià)值，這些都根源
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1