麥當(dāng)勞精神運用與平時之營運管理-預(yù)覽頁
【正文】 程為例，以學(xué)員對課程的意見反應(yīng)、學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、學(xué)員的行為表現(xiàn)與績效成果四個層面，來評估訓(xùn)練成效，績效成果包括是否能和公司目標(biāo)和工作連結(jié)，以及自我績效與上司績效的連結(jié)。(三)、回歸基本管理原則：PDCA從麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練發(fā)展制度運作來看，事前之規(guī)劃、事中之執(zhí)行、事後之追蹤回饋，缺一不可；也就是說任何公司制度之推行，回歸到最基本之管理原則PDCA才能獲致成功。我們根據(jù)這 4個層次來評估麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練之效果 Reaction： 學(xué)員對課程之反應(yīng) Knowledge： 學(xué)員的學(xué)習(xí)成果 Application： 學(xué)員之行為表現(xiàn) Business result：績效成果此四個層次是環(huán)環(huán)相扣並相互成為一個循環(huán)二、麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練評估分析：層次評估內(nèi)涵麥當(dāng)勞實際做法： 端視是否將學(xué)員對課程的反應(yīng)及意見將學(xué)員反映作為未來課程修正及調(diào)整之依據(jù)第一個「反應(yīng)」，就是在上課結(jié)束後，大家對於課程的反應(yīng)是什麼，例如評估表就是收集反應(yīng)的一種評估方法，可以藉由大家的反應(yīng)調(diào)整以符合學(xué)員的需求。： 表現(xiàn)於營運面上是否將訓(xùn)練的內(nèi)涵內(nèi)化為員工之行為面的改變表現(xiàn)於服務(wù)上及營運管理面第三是「行為」，在課程中學(xué)到的東西，能不能在回到工作以後，改變你的行為，達到更好的績效。三、實際評量結(jié)果：分為四大方向根據(jù)上述之評量構(gòu)面以實際訪談之方式，去衡量麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練之落實度，我們分別從四個方向去評量。(四)、產(chǎn)官學(xué)界觀點：麥當(dāng)勞之訓(xùn)練課程早通過美國教育機關(guān)之教育學(xué)分認證2000年10月與臺大簽訂之學(xué)術(shù)評鑑協(xié)議書2000年10 月全國商業(yè)總會舉辦之企業(yè)職業(yè)訓(xùn)練績優(yōu)金商獎四、 與績效考核如何做連結(jié)：(一)、行動改善計畫：學(xué)員參加訓(xùn)練後需在工作上提出改善計劃→運用在實際工作上【包含目標(biāo)設(shè)定學(xué)習(xí)；目標(biāo)數(shù)字化明確化】(二)、績效考核構(gòu)面： 麥當(dāng)勞由上至下管理職等所有之評量構(gòu)面可分為四大構(gòu)面構(gòu)面營收利潤人員發(fā)展QSC意義工作方向工作目標(biāo)工作資源工作方法成果指標(biāo)過程指標(biāo)成果指標(biāo)過程指標(biāo)成果指標(biāo)過程指標(biāo)成果指標(biāo)過程指標(biāo)細項營收達成率辦過活動利潤達成率成本控制培訓(xùn)成績平時訓(xùn)練活動顧客滿意度平時服務(wù)要求細項營收成長率利潤成長率流程改善離職率投訴處理抱怨處理過程說明：，例如營收方面有TPNH(單位時間服務(wù)客人數(shù))、營收成長率等評量指標(biāo)?！ 。?一)、服務(wù)滿意度承諾之建議強化面對壓力的對抗性：大量消費人潮使工作必需又好又快，而客戶常常因為長時間等待而失去理性，以麥當(dāng)勞對於服務(wù)的高度承諾，必需加強員工EQ穩(wěn)定性的教育訓(xùn)練。(二)、e世代之教育訓(xùn)練之建議：策略性提昇e世代的中低主管，需常與其訪談， 透過其觀點暸解e世代員工的想法，並暸解e世代消費者的思考及行為模式?！?策略上不斷擴店以保持人員升遷管道之暢通，但配套措施無法配合時，導(dǎo)致經(jīng)驗傳承易脫軌，核心價值觀不易維持且容易造成負面印象。爆炸案的省思 (1)、更加強社會之回饋 (1)、重新審視教育內(nèi)容。 【附註】：參考文獻：1與客共舞麥當(dāng)勞以客為尊的開店哲學(xué) 華文網(wǎng)股份有限公司 廣讀書城 出版 2天下雜誌3天下網(wǎng)站 4麥當(dāng)勞之內(nèi)部刊物 【附註】、致謝： 麥當(dāng)勞南區(qū) 總經(jīng)理 洪明山先生 麥當(dāng)勞九如店 餐廳合夥人 沈雅雯經(jīng)理 麥當(dāng)勞西子灣店 門市員工 臺灣百勝肯德基（股）公司 五甲分店 臺灣百勝肯德基（股）公司 大順分店 德州小騎士 瑞隆分店 德州小騎士 道明分店31 / 3
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