【正文】 動用明火，如因工作需要時，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門的同意，并做好消防措施。 防火工具、器材應(yīng)放在指定地點，使用方便，嚴禁隨便動用。 變電所應(yīng)劃定消防部位，指定防火負責人，建立義務(wù)消防組織，并有消防部位平面圖。如出現(xiàn)誤記，需按財務(wù)記帳方式更正； 根據(jù)表卡記錄數(shù)據(jù)，通過電腦進行核算制表，并進行三年同期對比； 根據(jù)同期對比，進行能耗分析，找出能耗升降的原因繪制成表格，與能耗報表一起上報財務(wù)處、總經(jīng)理各一份。 特殊勞保用品，如變電所使用絕緣靴、絕緣手套等，要按電業(yè)部門耐壓試驗確定報廢后立即更新。 未到期限的勞保用品，在離職時必須清洗干凈后上交辦公室，辦公室將根據(jù)用品破損程度予以折舊扣款。個人工具由本人負責保管，公用工具由專人負責保管； 所有工具必須正確使用、妥善保管，特別是電動工具必須正確、合理地使用，嚴格遵守安全操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題立即停止使用； 大件工具（如電焊機、剪草機、疏通機等）在使用后應(yīng)立即擦拭干凈，正確保養(yǎng)后存放在指定的庫房內(nèi)； 所有工具堅持交舊領(lǐng)新的原則，在領(lǐng)用新工具時必須交回舊工具，交回的工具由公司統(tǒng)一處理，不得外流； 專業(yè)工具使用未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意使用，較大型的專業(yè)工具應(yīng)隨用隨領(lǐng)，用后即時歸還， 須添置新工具須提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可購買； 建立嚴格的工具報損制度，按照損壞原因、申購、采購、領(lǐng)取的程序進行；在工作中損壞的工具應(yīng)填寫報損單，同時將損壞的工具交回庫房； 損壞的工具由專人負責保管，并建立專用損壞工具檔案。 材料申報單要一式兩份，一份用于采購，一份用于備存。倉庫管理制度為加強物業(yè)公司成本管理，提高基礎(chǔ)管理水平，規(guī)范維修設(shè)備、維修材料、維修工具、勞保用品、辦公用品及日常運營設(shè)備的保管和控制程序，特制定本管理制度。將所有庫房編號管理，并按圖將物品入庫； 庫房內(nèi)繪制并張掛物品存放位置圖、保管賬簿，做到庫內(nèi)存放物品與所建賬簿順序、編號、數(shù)量一致； 做好各類物品的日常核查工作，做到帳物相符，如有誤差、立即查明原因迅速上報； 物品入庫時，保管員必須和辦公室指派的專人同時清點，確認入庫物品的數(shù)量、規(guī)格、型號等，雙方簽字確認后方可入庫； 物品出庫時，保管員必須核對領(lǐng)用人（或借用人）的權(quán)限并辦理相關(guān)領(lǐng)用（或借用）手續(xù)，每月15日前將物品存儲情況報辦公室，根據(jù)實際情況變更物品總賬； 物品清點盤查時發(fā)現(xiàn)問題，及時查明原因并查明原因，如短缺或需報廢處理的物品，必須按公司制定的《關(guān)于資產(chǎn)、物資等報廢管理制度》處理，嚴禁擅自調(diào)整。關(guān)于資產(chǎn)（物資）報廢管理制度為了加強對資產(chǎn)和各類物資的管理，特制定報廢管理制度。第三部分 工作流程及標準前臺接待服務(wù)標準一、 上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡；頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；二、 業(yè)主來訪時應(yīng)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時間不得隨意離崗；見到業(yè)主主動打招呼，語言規(guī)范、清晰，對疑難問題不推諉，做到一視同仁。四、 對業(yè)主應(yīng)主動熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；五、 接聽電話時語言標準、清晰，態(tài)度和藹、親切，服務(wù)快捷、準確。七、 接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權(quán)謀私。屬正常服務(wù)要求，由接待員填寫維修單派發(fā)給有關(guān)部門限期解決，如確實是由我方人員的工作失誤，或是由于第三方原因造成的投訴，則應(yīng)報總經(jīng)理后，派發(fā)給相關(guān)部門調(diào)查處理，最后由接待員向業(yè)主解釋；三、 根據(jù)業(yè)主所投訴的事項做好業(yè)務(wù)分類，并立即對投訴事項進行核實。所有投訴均須在投訴登記表中登記備案；四、如投訴需其他部門配合方能解決問題時，應(yīng)盡快與其他相關(guān)部門，取得解決方案?；卦L時間按投訴內(nèi)容具體確定，或通過電話進行回訪；五、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時可上報總經(jīng)理，協(xié)商另定時間進行電話跟蹤服務(wù)。處理投訴的工作流程 一、受理投訴： 開通投訴專線電話（2569000）； 詳盡記錄投訴人姓名、樓房號、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話； 耐心聽取業(yè)主投訴，做好記錄，禁止以任何理由或借口推卸責任，耐心解釋，積極解決。 二、規(guī)范用語： 您好！請問我們能為您做些什么? 非常感謝您對我們提出的寶貴建議/意見。保安員值崗行為標準1． 上崗時間必須精神振作，精力集中、不得插手、背手；2． 站崗時保持立正姿勢、姿態(tài)嚴整，不得東搖西晃，不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收錄音機等；3． 值班室內(nèi)不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機、聽收錄音機、不得兩三人聚堆聊天；4． 非巡查崗人員無情況處理時，不得進入住戶樓內(nèi)，巡查崗未經(jīng)通報不得無故進入業(yè)主室內(nèi)；5． 巡查中不得邊走邊玩手機、聽收錄音機，不得閑聊；6． 上班人員必須提前20分鐘到崗位，做好交接班手續(xù)，不得遲到早退，不得擅自離開崗位；7． 值班人員必須在轄區(qū)指定地點就餐，不得隨意離開崗位；8． 執(zhí)崗時嚴禁睡覺，按照規(guī)定時間指定地點站崗，夜間執(zhí)崗時按照規(guī)定時間換班休息；9．對待業(yè)主要有理有節(jié)，熱情解答業(yè)主提出的各種問題，特別是夜班值崗人員，對業(yè)主提出的問題要及時處理，解決不了的要積極聯(lián)絡(luò)負責人做好登記。先生/小姐，請您停車，出示一下證件。先生/小姐，請留步，您找誰。請問您貴姓，怎么稱呼您？請您登記一下。請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。1對不起，我是新來，還不認識您，請原諒。1不客氣，沒關(guān)系。保安員儀容儀表標準1．保安人員上崗時統(tǒng)一著裝，佩戴工號卡。 5．不隨地吐痰、亂丟雜物；在崗時不準哼歌、吹口哨、聽收（錄）機、看書報； 6．不挖耳、摳鼻孔，不敲桌子，跺腳或玩弄其他物品； 7．做到“微笑服務(wù)”，對業(yè)主友善、熱誠，使用公司規(guī)定的文明禮貌用語。 設(shè)備巡回檢查工作標準一、電氣值班人員對運行和備用(包括附屬)設(shè)備及其周圍環(huán)境，按運行規(guī)程的規(guī)定，定時定點按巡視路線進行巡視檢查，備用設(shè)備每月試運行一次；二、每周一、周二維修人員須對各單元電梯及機房設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；三、每周三、周四維修人員對轄區(qū)所有照明設(shè)施、商鋪車庫用電、消防設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時報修、及時處理；四、每周五、周六對轄區(qū)內(nèi)所有室外照明及音箱，門崗內(nèi)外設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；五、每周日對各樓宇強弱電井、總配電室、配電箱設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；六、電氣值班人員檢查項目的劃分：：、變壓器室、發(fā)電機室所屬設(shè)備設(shè)施；、1120樓內(nèi)外區(qū)域（包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗、圍墻）所屬電氣設(shè)備設(shè)施；、名仕莊園中央水系范圍所屬電氣設(shè)備設(shè)施；B．雙日、消控中心所屬設(shè)備設(shè)施；、116樓內(nèi)外區(qū)域（包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗、圍墻）所屬電氣設(shè)備設(shè)施；、別墅區(qū)等范圍（中央水系除外）所屬電氣設(shè)備設(shè)施；，要對玫瑰港灣水泵房、113樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡視一遍，涉及保修范圍要及時報修；，要對115樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；，要對120樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；，要對名仕莊園供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；，每日上班后，必須對小區(qū)水泵房詳細巡查一次。在巡視供暖設(shè)施時，供暖高低區(qū)排氣閥要列為重點巡查對象。八、巡視后向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并將發(fā)現(xiàn)的缺陷記入設(shè)備缺陷記錄簿，重大設(shè)備缺陷應(yīng)即時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。九、值班人員在巡視時，除了檢查自己專業(yè)范圍外，還要兼顧檢查其它專業(yè)（土建、安保、環(huán)衛(wèi)等）范圍內(nèi)容。十、 主管領(lǐng)導(dǎo)每月至少全面巡視一次，主管技術(shù)人員每周應(yīng)分別進行一次監(jiān)督性巡視，變電所每月至少進行一次夜間熄燈巡視。突發(fā)事件的處理1．緊急情況下，將調(diào)動公司一切必要的資源，處理后進行經(jīng)驗總結(jié)。 2．突發(fā)重大事件處理過程中涉及本公司以外的人和事，統(tǒng)一由公司專人負責對外交涉。 具體事例1）刑事案件：①物業(yè)公司接到此類情況報告，可迅速通知保安部及相關(guān)人員立即到場，由保安部負責保護現(xiàn)場、作案工具、兇器等不要用手觸摸；禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場。報警電話：110；同時，立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)；③積極協(xié)助公安機關(guān)搜集嫌疑人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向等情況，并提供有價值的監(jiān)控錄像；2）煤氣泄露：小區(qū)如發(fā)現(xiàn)煤氣泄露，請嚴格遵守下列規(guī)定：①嚴禁在泄露現(xiàn)場使用對講機或使用門鈴、電話等一切可能冒出火花的工具；②將所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體；③接報后及時通知煤氣公司，物業(yè)維修人員應(yīng)迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘，避免發(fā)生或擴大事故。②接報小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件時，立即報警并協(xié)助維護秩序，直至警務(wù)人員或小區(qū)保安人員趕赴現(xiàn)場。除非必要，嚴禁搬動傷員，防止傷情加重。 ④積極搜集線索及時查找其親屬。 ⑥若系小區(qū)內(nèi)交通肇事引起傷亡事故，應(yīng)在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者后報請警方處理。一、物業(yè)公司工作人員接到業(yè)主投訴(電話投訴、前臺投訴等)后，能給予解釋的，應(yīng)當場給予解釋；若不能當時解答、處理的，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意，并在業(yè)主投訴登記表中做好登記，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴； 二、根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實后，通知各相關(guān)部門限期解決，特殊情況及時向總經(jīng)理匯報；三、 根據(jù)業(yè)主所投訴的事項做好業(yè)務(wù)分類，并立即對投訴事項進行核實，針對業(yè)主較嚴重的投訴，應(yīng)及時向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng)理組織相關(guān)人員進行處理，落實解決措施及責任人，限期進行處理；四、如投訴需其他部門配合方能解決問題時，應(yīng)盡快與其他相關(guān)部門，取得解決方案。五、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時可上報總經(jīng)理，協(xié)商另定時間進行電話跟蹤服務(wù)。維修人員上門服務(wù)流程 為使維修人員為業(yè)主提供的服務(wù)，能夠達到有序化、標準化，特制定此流程。維修員上門服務(wù)規(guī)范一. 工作時間統(tǒng)一著裝，佩帶工作卡，帶好墊布、鞋套，維修所需要用的工具和材料?！苯忉屨Z（維修范圍內(nèi)）：“按照規(guī)定這屬于***的責任，費用應(yīng)由***負責?！蔽?、 服務(wù)禁用語：非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說“我們不管”， 非服務(wù)范圍出現(xiàn)的問題，絕不能說“跟我們沒關(guān)系”，自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題，絕不能說“沒辦法解決”保潔員的禮儀禮貌規(guī)范女員工上崗時不濃妝艷抹，不戴飾品，發(fā)型簡潔整齊，不梳奇異發(fā)型；指甲修剪整齊，系好鞋帶，保持服飾整潔，扣好紐扣，拉好拉練；走路時儀表端莊，站立時姿態(tài)自然，在工作區(qū)域內(nèi)不得倚墻而立或坐在公共設(shè)施上休息；與業(yè)主、訪客及同事見面時，應(yīng)面帶微笑，以點頭目視或禮貌致意問候。一旦發(fā)生碰撞，應(yīng)立即道歉，使用規(guī)范用語：“對不起”、“請原諒”等；以禮貌用語回答業(yè)主、訪客的詢問，嚴禁對業(yè)主、訪客不理不睬，不得與業(yè)主、訪客爭辯、吵架；上班前不喝酒、不吃辛辣味濃的食品，以防口腔異味影響業(yè)主、訪客；在工作區(qū)域內(nèi)，不許抽煙、閑聊、吃零食，閱讀書報或做與保潔工作無關(guān)的事。墻面：踢腳線、消防排煙口、警鈴、安全指示燈、各種標牌表面干凈，無灰塵、水跡等。玻璃窗（玻璃、窗框、窗臺）：明凈、光潔。樓梯（所管轄區(qū)域內(nèi)的樓梯）：無灰塵，無雜物。門（各衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)的門）：干凈，無灰塵、污痕。二、清潔操作標準清潔范圍：樓道梯級、扶手、墻面、電子門、信箱、配電箱、消防栓、消防管道、樓道門窗、樓道燈開關(guān)及燈具的清潔。②備抹布、水桶，自上而下擦抹樓梯扶手及欄桿。 ④清潔墻面、開關(guān)：備水桶、抹布和刮刀。如有殘物時，用濕抹布抹濕殘物后用刀刮去，盡量擰干水分，擦拭各樓道燈開關(guān)板。 ⑥清潔表箱：擦抹配電箱，電表箱上的灰塵和污痕。 ⑧每小時巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生一次，將廣告紙、垃圾清掃干凈。目視樓道：無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污痕等。共用場地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無污痕；綠化帶、花草坪無垃圾、臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵、花草池內(nèi)無積水和異味，花草樹木修剪整齊，擺放美觀。二、車庫內(nèi)無污水、無雜物，無積塵。綠化維護工作標準序號服務(wù)項目服務(wù)要求服 務(wù) 標 準1園林綠化喬 木 修剪：a、一般花木徒長枝不超過20公分；b、大面積有花蕾時不修剪； 1．下部光禿不超過30% （1分）2．植株整齊一致（2分）3．常年開花植物一年三季適時開花（1分）4．花壇輪廓清晰，無殘缺；缺株裸露面積不超過3030㎝（2分）5. 花謝后及時將殘花殘枝剪去（1分）6．花壇修剪平整，無碎葉，速生樹種新長枝不超過30cm；生長較慢樹新長枝不超過15cm（2分）7．植物生長不影響車輛和行人（1分）8．植物基座無垃圾、石塊等廢棄物，無雜草（1分）9．發(fā)生病蟲害，最嚴重的危害在5%以下；病害8﹪以下，蟲害5﹪以下（1分）10．植株修剪符合要求，造型優(yōu)美（1分）11．黃葉少于2%；枯黃葉3﹪以下（1分）12．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）3草 本 灌 木修剪：一年2次；澆水：35天；施肥：一年1次；病蟲害防治：410月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；補植：一周(需申購苗木的15天)。1．下