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正文內(nèi)容

玫瑰港灣物業(yè)公司內(nèi)部管理制度匯編(已改無錯字)

2023-05-14 01:17:37 本頁面
  

【正文】 統(tǒng)一處理,不得外流; 專業(yè)工具使用未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意使用,較大型的專業(yè)工具應(yīng)隨用隨領(lǐng),用后即時(shí)歸還, 須添置新工具須提出申請,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可購買; 建立嚴(yán)格的工具報(bào)損制度,按照損壞原因、申購、采購、領(lǐng)取的程序進(jìn)行;在工作中損壞的工具應(yīng)填寫報(bào)損單,同時(shí)將損壞的工具交回庫房; 損壞的工具由專人負(fù)責(zé)保管,并建立專用損壞工具檔案。維修材料申報(bào)制度為了加強(qiáng)對維修材料的管理,杜絕鋪張浪費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生,確保設(shè)備設(shè)施達(dá)到正常使用功能,特制定維修材料申報(bào)制度如下: 部門經(jīng)理須在每月25日之前根據(jù)下月檢修計(jì)劃,擬定出購入材料申請單,經(jīng)與保管員核對后,提出申購計(jì)劃,并注明用料時(shí)間; 申購計(jì)劃須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,交辦公室安排人員采購; 為了加快流動資金的有效運(yùn)轉(zhuǎn),采購人員須本著零庫存的原則,盡量采取先用先買,不影響維修人員使用; 對于日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,為便于迅速處理,可由部門經(jīng)理直接報(bào)總經(jīng)理安排購買; 事故搶修材料應(yīng)迅速采購,及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通,以便掌握情況; 采購材料在實(shí)際維修中剩余較大,應(yīng)及時(shí)入庫保管;如剩余材料閑置過久要立即聯(lián)系退貨; 材料申報(bào),要由維保部經(jīng)理組織專業(yè)技術(shù)人員議定,根據(jù)實(shí)際情況,盡量減小誤差。 材料申報(bào)單要一式兩份,一份用于采購,一份用于備存。維修材料保管領(lǐng)用制度為保障維修工作順利進(jìn)行,對維修材料實(shí)行采購、保管、領(lǐng)用一條龍管理,并對此做出如下規(guī)定: 為減少維修材料資金的占用,除燈泡、燈管、膠布、標(biāo)準(zhǔn)件等常用消耗材料外,其它材料原則上實(shí)行零庫存; 凡購入材料一次未能用完的,剩余一律入庫保管; 入庫時(shí)由采購人員填寫入庫單據(jù),保管員憑單入賬保管; 領(lǐng)用時(shí)報(bào)部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)后,由專人到倉庫辦理領(lǐng)用手續(xù); 保管員按領(lǐng)料單付貨減帳; 事故搶修所用材料可采用先使用后補(bǔ)手續(xù)的方法,如發(fā)現(xiàn)材料質(zhì)量較差要及時(shí)退庫,由采購人員負(fù)責(zé)退換; 所購原材料質(zhì)價(jià)不符時(shí),由質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)處理; 保管員發(fā)現(xiàn)常用材料庫存不足時(shí),要及時(shí)申報(bào)購買以免影響使用。倉庫管理制度為加強(qiáng)物業(yè)公司成本管理,提高基礎(chǔ)管理水平,規(guī)范維修設(shè)備、維修材料、維修工具、勞保用品、辦公用品及日常運(yùn)營設(shè)備的保管和控制程序,特制定本管理制度。 倉庫保管員必須做好保管工作及各種防患工作,確保物品的安全保管,杜絕事故發(fā)生; 倉庫管理員必須按照存放物品的類別合理設(shè)置物業(yè)公司庫房的總臺帳圖。將所有庫房編號管理,并按圖將物品入庫; 庫房內(nèi)繪制并張掛物品存放位置圖、保管賬簿,做到庫內(nèi)存放物品與所建賬簿順序、編號、數(shù)量一致; 做好各類物品的日常核查工作,做到帳物相符,如有誤差、立即查明原因迅速上報(bào); 物品入庫時(shí),保管員必須和辦公室指派的專人同時(shí)清點(diǎn),確認(rèn)入庫物品的數(shù)量、規(guī)格、型號等,雙方簽字確認(rèn)后方可入庫; 物品出庫時(shí),保管員必須核對領(lǐng)用人(或借用人)的權(quán)限并辦理相關(guān)領(lǐng)用(或借用)手續(xù),每月15日前將物品存儲情況報(bào)辦公室,根據(jù)實(shí)際情況變更物品總賬; 物品清點(diǎn)盤查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)查明原因并查明原因,如短缺或需報(bào)廢處理的物品,必須按公司制定的《關(guān)于資產(chǎn)、物資等報(bào)廢管理制度》處理,嚴(yán)禁擅自調(diào)整。發(fā)現(xiàn)丟失或質(zhì)量存在問題(如超期、受潮、損壞等),需立即以書面形式向上級報(bào)告; 所有庫存物品均由物業(yè)公司辦公室組織,進(jìn)行一年一度的物品盤點(diǎn),以確保賬物的準(zhǔn)確性。關(guān)于資產(chǎn)(物資)報(bào)廢管理制度為了加強(qiáng)對資產(chǎn)和各類物資的管理,特制定報(bào)廢管理制度。 對于已達(dá)到使用壽命的資產(chǎn)和物資,如已失去原設(shè)計(jì)使用價(jià)值,但可轉(zhuǎn)化為它用,要充分利用它的剩余價(jià)值; 對于已無剩余使用價(jià)值的,如再使用將要影響到安全或浪費(fèi)能源、影響形象等,即可辦理報(bào)廢; 對于設(shè)備設(shè)施的報(bào)廢須由維保部提出書面申請,交辦公室組織相關(guān)人員評議確定后,報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn); 對于各類工具的報(bào)廢,由使用部門提出書面申請,交辦公室組織相關(guān)人員評議確定后,報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn); 對于勞保物品的報(bào)廢,由相關(guān)部門提出申請,報(bào)辦公室核定后,報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn); 對于其他各類庫存物資的報(bào)廢,由保管員提出書面申請,交辦公室組織相關(guān)人員評議確定后,報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn); 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后的報(bào)廢資產(chǎn)和物資,由辦公室組織相關(guān)人員到現(xiàn)場做銷毀處理; 作為廢品被收購的,其收入款項(xiàng)要及時(shí)、如數(shù)上交財(cái)務(wù)部; 對于已按程序報(bào)廢的資產(chǎn)和物資等,保管員要及時(shí)做賬務(wù)抵消處理。第三部分 工作流程及標(biāo)準(zhǔn)前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 上崗前按規(guī)定著工裝,服裝整潔并佩戴胸卡;頭發(fā)梳理整齊,不濃妝艷抹;二、 業(yè)主來訪時(shí)應(yīng)站立服務(wù),站姿端正,保持自然親切的微笑,工作時(shí)間不得隨意離崗;三、 受理投訴時(shí)禮貌周到,耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼,語言規(guī)范、清晰,對疑難問題不推諉,做到一視同仁。如遇繁忙,需請業(yè)主稍等、諒解,務(wù)求提供周到、細(xì)致的服務(wù);四、 對業(yè)主應(yīng)主動熱情,遇個別業(yè)主無理言行時(shí),曉之以理,動之以情,不以惡言相待,不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為;五、 接聽電話時(shí)語言標(biāo)準(zhǔn)、清晰,態(tài)度和藹、親切,服務(wù)快捷、準(zhǔn)確。對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄,及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào),并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù),做到事事有著落,件件有回音,修繕后迅速回訪,作好記錄;六、 當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄,不得回避;七、 接待工作中堅(jiān)持原則,秉公辦事,不徇私情,自覺抵制不正之風(fēng),嚴(yán)守法紀(jì),不以權(quán)謀私。八、 做好各項(xiàng)(入住、裝修、保修等)記錄,各項(xiàng)工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯;九、 保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序,周圍環(huán)境整潔,美觀;處理業(yè)主投訴的工作標(biāo)準(zhǔn)一、處理業(yè)主投訴由辦公室人員完成,接待人員接到業(yè)主投訴(電話投訴、前臺投訴等)后,能當(dāng)場給予解釋的,應(yīng)立即給予解釋;若不能當(dāng)時(shí)解答處理的,應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意,并在業(yè)主投訴登記表中做好登記,以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴; 二、業(yè)主可能通過不同的渠道來表達(dá)投訴內(nèi)容,但都應(yīng)匯總到前臺接待處,由辦公室人員主持協(xié)調(diào),安排處理。屬正常服務(wù)要求,由接待員填寫維修單派發(fā)給有關(guān)部門限期解決,如確實(shí)是由我方人員的工作失誤,或是由于第三方原因造成的投訴,則應(yīng)報(bào)總經(jīng)理后,派發(fā)給相關(guān)部門調(diào)查處理,最后由接待員向業(yè)主解釋;三、 根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng)做好業(yè)務(wù)分類,并立即對投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)。針對業(yè)主較嚴(yán)重的投訴,及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào),由總經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理;所有投訴無論大小、形式均須認(rèn)真受理,并由各部門負(fù)責(zé)人把關(guān)執(zhí)行。所有投訴均須在投訴登記表中登記備案;四、如投訴需其他部門配合方能解決問題時(shí),應(yīng)盡快與其他相關(guān)部門,取得解決方案。相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果上報(bào)辦公室,由辦公室安排人員回訪?;卦L時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定,或通過電話進(jìn)行回訪;五、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時(shí)可上報(bào)總經(jīng)理,協(xié)商另定時(shí)間進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在投訴處理檔案中,并由具體解決部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可,同時(shí)將制作成電子檔存檔;六、所有投訴無論解決與否,均須在一個工作日內(nèi)做出第一次回復(fù),所有口頭投訴均須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù);七、對客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋,不輕易許諾;、八、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行整理、歸檔管理。處理投訴的工作流程 一、受理投訴: 開通投訴專線電話(2569000); 詳盡記錄投訴人姓名、樓房號、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話; 耐心聽取業(yè)主投訴,做好記錄,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任,耐心解釋,積極解決。對于業(yè)主的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給予解決,若不能馬上處理的,應(yīng)預(yù)約解決時(shí)間,及時(shí)告知處理結(jié)果; 對業(yè)主提出的建議及指出的不當(dāng)之處,首先表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管; 對于個人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話,及時(shí)派有關(guān)人員檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性后提請有關(guān)部門給予處理;投訴處理完畢應(yīng)致電或回訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 二、規(guī)范用語: 您好!請問我們能為您做些什么? 非常感謝您對我們提出的寶貴建議/意見。 我們會及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 三、處理投訴的時(shí)間要求對于小區(qū)業(yè)主投訴責(zé)任明確的,應(yīng)明確答復(fù)、立即處理;情況特殊的投訴事件,在接到投訴之日起三日內(nèi)作出答復(fù),迅速調(diào)查、處理,及時(shí)將結(jié)果通知業(yè)主。保安員值崗行為標(biāo)準(zhǔn)1. 上崗時(shí)間必須精神振作,精力集中、不得插手、背手;2. 站崗時(shí)保持立正姿勢、姿態(tài)嚴(yán)整,不得東搖西晃,不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙與人閑聊、吃東西、看書報(bào)、亂打電話和聽收錄音機(jī)等;3. 值班室內(nèi)不得躺臥、打盹、看書報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)、聽收錄音機(jī)、不得兩三人聚堆聊天;4. 非巡查崗人員無情況處理時(shí),不得進(jìn)入住戶樓內(nèi),巡查崗未經(jīng)通報(bào)不得無故進(jìn)入業(yè)主室內(nèi);5. 巡查中不得邊走邊玩手機(jī)、聽收錄音機(jī),不得閑聊;6. 上班人員必須提前20分鐘到崗位,做好交接班手續(xù),不得遲到早退,不得擅自離開崗位;7. 值班人員必須在轄區(qū)指定地點(diǎn)就餐,不得隨意離開崗位;8. 執(zhí)崗時(shí)嚴(yán)禁睡覺,按照規(guī)定時(shí)間指定地點(diǎn)站崗,夜間執(zhí)崗時(shí)按照規(guī)定時(shí)間換班休息;9.對待業(yè)主要有理有節(jié),熱情解答業(yè)主提出的各種問題,特別是夜班值崗人員,對業(yè)主提出的問題要及時(shí)處理,解決不了的要積極聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人做好登記。保安員文明用語先生/小姐,請您出示證件,謝謝您的合作。先生/小姐,請您停車,出示一下證件。先生/小姐,對不起,請您下車。先生/小姐,請留步,您找誰。您早,您好,節(jié)日好,新年好,春節(jié)好。請問您貴姓,怎么稱呼您?請您登記一下。對不起,我不清楚,我?guī)湍鷨栆幌?。請您稍等,我?guī)湍?lián)系一下。請不要誤會,這是公司的規(guī)定。1對不起,我是新來,還不認(rèn)識您,請?jiān)彙?先生/小姐,請您聽我解釋一下好嗎?1不客氣,這是我應(yīng)該做的。1不客氣,沒關(guān)系。1謝謝,我不吸煙。保安員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1.保安人員上崗時(shí)統(tǒng)一著裝,佩戴工號卡。要求服裝整齊、舉止文明、大方得體、精神抖擻; 2.經(jīng)常檢查和保持儀表整潔,不得戴飾物,口袋內(nèi)不宜裝過多物品; 3.不準(zhǔn)留長發(fā)、胡子,留長指甲, cm,勤修鼻毛; 4.禁止披衣敞懷,挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 5.不隨地吐痰、亂丟雜物;在崗時(shí)不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、聽收(錄)機(jī)、看書報(bào); 6.不挖耳、摳鼻孔,不敲桌子,跺腳或玩弄其他物品; 7.做到“微笑服務(wù)”,對業(yè)主友善、熱誠,使用公司規(guī)定的文明禮貌用語。 保安員隊(duì)列規(guī)定 1.在集體活動時(shí),如訓(xùn)練、緊急集合、外出比賽等,要穿戴整齊統(tǒng)一,必須整隊(duì)集合,動作迅速,跑步入隊(duì);集合完畢,指揮員要檢查隊(duì)員儀容儀表,布達(dá)整理服裝的口令,凡未達(dá)到要求,精神不振者不能參加集體活動; 2.在執(zhí)勤過程中,要求兩人并肩,三人成列,執(zhí)勤人員精神飽滿,保持高度的警惕性;3.在隊(duì)列和巡邏中,保安員必須保持步伐一致,口號雄壯有力,清楚宏亮。 設(shè)備巡回檢查工作標(biāo)準(zhǔn)一、電氣值班人員對運(yùn)行和備用(包括附屬)設(shè)備及其周圍環(huán)境,按運(yùn)行規(guī)程的規(guī)定,定時(shí)定點(diǎn)按巡視路線進(jìn)行巡視檢查,備用設(shè)備每月試運(yùn)行一次;二、每周一、周二維修人員須對各單元電梯及機(jī)房設(shè)備設(shè)施巡視一次,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修;三、每周三、周四維修人員對轄區(qū)所有照明設(shè)施、商鋪車庫用電、消防設(shè)備設(shè)施巡視一次,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修、及時(shí)處理;四、每周五、周六對轄區(qū)內(nèi)所有室外照明及音箱,門崗內(nèi)外設(shè)備設(shè)施巡視一次,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理;五、每周日對各樓宇強(qiáng)弱電井、總配電室、配電箱設(shè)備設(shè)施巡視一次,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理;六、電氣值班人員檢查項(xiàng)目的劃分::、變壓器室、發(fā)電機(jī)室所屬設(shè)備設(shè)施;、1120樓內(nèi)外區(qū)域(包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗、圍墻)所屬電氣設(shè)備設(shè)施;、名仕莊園中央水系范圍所屬電氣設(shè)備設(shè)施;B.雙日、消控中心所屬設(shè)備設(shè)施;、116樓內(nèi)外區(qū)域(包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗、圍墻)所屬電氣設(shè)備設(shè)施;、別墅區(qū)等范圍(中央水系除外)所屬電氣設(shè)備設(shè)施;,要對玫瑰港灣水泵房、113樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡視一遍,涉及保修范圍要及時(shí)報(bào)修;,要對115樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。涉及保修范圍要及時(shí)報(bào)修;,要對16樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍,對玫瑰小區(qū)全部室外管網(wǎng)巡視一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。涉及保修范圍要及時(shí)報(bào)修;,要對120樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。涉及保修范圍要及時(shí)報(bào)修;,要對富春山居小區(qū)1~7樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。涉及保修范圍要及時(shí)報(bào)修;,要對名仕莊園供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。涉及保修范圍要及時(shí)報(bào)修;,要對玫瑰港灣和名仕莊園景觀水系、綠化灌溉供水、所有室外管井、雨排、馬葫蘆、化糞池等巡視一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。涉及保修范圍要及時(shí)報(bào)修;,每日上班后,必須對小區(qū)水泵房詳細(xì)巡查一次。在巡視水泵房時(shí),要把壓力表、水箱浮球閥、水箱水位、水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況列為重點(diǎn)巡查對象。在巡視供暖設(shè)施時(shí),供暖高低區(qū)排氣閥要列為重點(diǎn)巡查對象。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,涉及保修范圍要及時(shí)報(bào)修;,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,涉及保修范圍要及時(shí)報(bào)修;:(1)單日、1120樓內(nèi)外區(qū)域(包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗)所屬供暖供水設(shè)備設(shè)施;B.富春山居小區(qū)、名仕莊園范圍所屬
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