【正文】 供暖供水設(shè)備設(shè)施（包括景觀水系、綠化灌溉給水系統(tǒng)等）；；、排水、管井、馬葫蘆、化糞池等；（2）雙日A、玫瑰1116樓內(nèi)外區(qū)域所屬供暖供水設(shè)備設(shè)施；B、玫瑰港灣綠化灌溉及景觀水系供水系統(tǒng)；C、責(zé)任區(qū)域內(nèi)的屋面防水、排水、管井、馬葫蘆、化糞池等；七、在遇有下列情況時(shí)，必須及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，確定增加巡視次數(shù)：(1) 電氣過(guò)負(fù)荷或負(fù)荷有顯著增加時(shí)；(2) 新裝、長(zhǎng)期停運(yùn)或檢修后的設(shè)備投入運(yùn)行時(shí)；(3) 設(shè)備缺陷有發(fā)展，運(yùn)行中有可疑現(xiàn)象時(shí)；(4) 遇有大風(fēng)、雷雨、濃霧、冰凍、大雪等天氣變化時(shí)；(5) 室內(nèi)水暖出現(xiàn)跑、冒、滴、漏，指示儀表出現(xiàn)壓力下降，室外地面出現(xiàn)溢水及化凍現(xiàn)象時(shí)；(6) 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示增加的巡視等。八、巡視后向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將發(fā)現(xiàn)的缺陷記入設(shè)備缺陷記錄簿，重大設(shè)備缺陷應(yīng)即時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。消除缺陷后，必須在設(shè)備缺陷記錄簿上登記。九、值班人員在巡視時(shí)，除了檢查自己專(zhuān)業(yè)范圍外，還要兼顧檢查其它專(zhuān)業(yè)（土建、安保、環(huán)衛(wèi)等）范圍內(nèi)容。發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。十、 主管領(lǐng)導(dǎo)每月至少全面巡視一次，主管技術(shù)人員每周應(yīng)分別進(jìn)行一次監(jiān)督性巡視，變電所每月至少進(jìn)行一次夜間熄燈巡視。十一、 值班人員在巡視中遇有嚴(yán)重威脅人身和設(shè)備安全情況，應(yīng)按事故處理規(guī)定進(jìn)行處理，并同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。突發(fā)事件的處理1．緊急情況下，將調(diào)動(dòng)公司一切必要的資源，處理后進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。如有偏差，待處理下次類(lèi)似事件時(shí)吸取教訓(xùn)。 2．突發(fā)重大事件處理過(guò)程中涉及本公司以外的人和事，統(tǒng)一由公司專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)外交涉。 3．突發(fā)重大事件的事發(fā)報(bào)告、請(qǐng)示過(guò)程及事后處理結(jié)果報(bào)告，統(tǒng)一歸口向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并進(jìn)行歸檔處理。 具體事例1）刑事案件：①物業(yè)公司接到此類(lèi)情況報(bào)告，可迅速通知保安部及相關(guān)人員立即到場(chǎng)，由保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、作案工具、兇器等不要用手觸摸；禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。②協(xié)助業(yè)主報(bào)警。報(bào)警電話：110；同時(shí)，立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)；③積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)搜集嫌疑人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向等情況，并提供有價(jià)值的監(jiān)控錄像；2）煤氣泄露：小區(qū)如發(fā)現(xiàn)煤氣泄露，請(qǐng)嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：①嚴(yán)禁在泄露現(xiàn)場(chǎng)使用對(duì)講機(jī)或使用門(mén)鈴、電話等一切可能冒出火花的工具；②將所有能打開(kāi)的窗戶輕輕推開(kāi)，疏散氣體；③接報(bào)后及時(shí)通知煤氣公司，物業(yè)維修人員應(yīng)迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘，避免發(fā)生或擴(kuò)大事故?！　?）、自然災(zāi)害：　　①如遇臺(tái)風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害，張貼警示通告，提醒各樓、單元業(yè)主及各部門(mén)員工做好防范工作；　?、诰S保人員定期定時(shí)檢查樓宇立面，通知聯(lián)絡(luò)各住戶關(guān)好窗戶，并協(xié)助業(yè)主搬離放在自家露臺(tái)上的花盆、雜物等；　　③維修人員檢查各天臺(tái)、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)疏通；并搬離固定地面、天臺(tái)、樓頂易被臺(tái)風(fēng)吹走或吹倒的物品；④車(chē)管人員及時(shí)疏導(dǎo)在樓宇四周停泊的車(chē)輛，停至指定車(chē)場(chǎng)等空闊地帶；4）業(yè)主突發(fā)疾?。孩偃缬鲋卸臼軅麡I(yè)主求助，物業(yè)公司應(yīng)立即撥打急救電話，并協(xié)助幫抬患者，送往或等待醫(yī)療部門(mén)救護(hù)，盡可能采取正確的急救措施。②接報(bào)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件時(shí)，立即報(bào)警并協(xié)助維護(hù)秩序，直至警務(wù)人員或小區(qū)保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。若傷者尚未死亡，應(yīng)當(dāng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通知急救中心派人救治。除非必要，嚴(yán)禁搬動(dòng)傷員，防止傷情加重。 ③ 若系由觸電事故，應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠）將電源撥離觸電者，嚴(yán)禁在沒(méi)有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者。 ④ 若系溺水事故，應(yīng)立即搶救，若落水者嗆水較多，應(yīng)使其頭低腳高，按壓腹部，使其吐出嗆入之水，必要時(shí)施行人工呼吸。積極搜集線索及時(shí)查找其親屬。 ⑤若系設(shè)備故障或設(shè)施損壞引發(fā)傷亡事故，立即通知總經(jīng)理到場(chǎng)，共同確訂搶救方案。 ⑥若系小區(qū)內(nèi)交通肇事引起傷亡事故，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員的同時(shí)，記錄肇事車(chē)輛，留下駕駛員和目擊者后報(bào)請(qǐng)警方處理。另行開(kāi)辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場(chǎng)。一、物業(yè)公司工作人員接到業(yè)主投訴(電話投訴、前臺(tái)投訴等)后，能給予解釋的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予解釋?zhuān)蝗舨荒墚?dāng)時(shí)解答、處理的，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意，并在業(yè)主投訴登記表中做好登記，以積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的投訴； 二、根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)后，通知各相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)；三、 根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng)做好業(yè)務(wù)分類(lèi)，并立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，針對(duì)業(yè)主較嚴(yán)重的投訴，應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，由總經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理；四、如投訴需其他部門(mén)配合方能解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡快與其他相關(guān)部門(mén)，取得解決方案。相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果上報(bào)辦公室，由辦公室安排人員回訪。五、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時(shí)可上報(bào)總經(jīng)理，協(xié)商另定時(shí)間進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在投訴處理檔案中，并由具體解決部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，同時(shí)將制作成電子檔存檔； 六、對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋?zhuān)惠p易許諾； 七、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行整理、歸檔管理。維修人員上門(mén)服務(wù)流程 為使維修人員為業(yè)主提供的服務(wù)，能夠達(dá)到有序化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定此流程。一、上門(mén)服務(wù)前應(yīng)首先與業(yè)主取得聯(lián)系，確定登門(mén)時(shí)間；二、按時(shí)登門(mén)，如業(yè)主不在家則應(yīng)在明顯位置將留言貼好，寫(xiě)好聯(lián)系電話，預(yù)約下一次上門(mén)維修時(shí)間；三、在維修過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主家中的環(huán)境衛(wèi)生，因工作造成環(huán)境污染時(shí)，工作完成后應(yīng)立即擦拭打掃干凈；四、完成維修工作后，應(yīng)及時(shí)上報(bào)辦公室作好記錄，由辦公室對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，詢問(wèn)維修后情況；五、禮貌地向用戶道別，使用文明用語(yǔ)，如以后您需要我們服務(wù)，請(qǐng)電話聯(lián)系等；六、出門(mén)時(shí)要面向業(yè)主退出，輕輕關(guān)門(mén)即可。維修員上門(mén)服務(wù)規(guī)范一. 工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩帶工作卡，帶好墊布、鞋套，維修所需要用的工具和材料。進(jìn)門(mén)后穿上鞋套，將墊布擺放在合適的位置，把材料和工具放在墊布上，開(kāi)始維修；二．上門(mén)維修時(shí)要嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，進(jìn)入業(yè)主家時(shí)要主動(dòng)向業(yè)主通報(bào)姓名；三、 語(yǔ)言規(guī)范，多用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言流利，耐心解答業(yè)主的問(wèn)題，嚴(yán)禁說(shuō)臟話；四、 文明用語(yǔ)：進(jìn)門(mén)語(yǔ)：您好，我是嘉豪物業(yè)的維修人員；因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r(shí)，應(yīng)及時(shí)道歉，“非常抱歉，讓您久等了”；詢問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您家的***有什么問(wèn)題，需要我們提供服務(wù)。”解釋語(yǔ)（維修范圍內(nèi)）：“按照規(guī)定這屬于***的責(zé)任，費(fèi)用應(yīng)由***負(fù)責(zé)?！背鼍S修范圍或收費(fèi)的：“您家的***出現(xiàn)的問(wèn)題，已超出了維修服務(wù)的范圍，因此，應(yīng)該收費(fèi)維修。”五、 服務(wù)禁用語(yǔ)：非職權(quán)范圍能解決的問(wèn)題，決不能說(shuō)“我們不管”， 非服務(wù)范圍出現(xiàn)的問(wèn)題，絕不能說(shuō)“跟我們沒(méi)關(guān)系”，自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)“沒(méi)辦法解決”保潔員的禮儀禮貌規(guī)范女員工上崗時(shí)不濃妝艷抹，不戴飾品，發(fā)型簡(jiǎn)潔整齊，不梳奇異發(fā)型；指甲修剪整齊，系好鞋帶，保持服飾整潔，扣好紐扣，拉好拉練；走路時(shí)儀表端莊，站立時(shí)姿態(tài)自然，在工作區(qū)域內(nèi)不得倚墻而立或坐在公共設(shè)施上休息；與業(yè)主、訪客及同事見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)面帶微笑，以點(diǎn)頭目視或禮貌致意問(wèn)候。 清潔作業(yè)時(shí)應(yīng)主動(dòng)避讓業(yè)主、訪客，防止碰撞。一旦發(fā)生碰撞，應(yīng)立即道歉，使用規(guī)范用語(yǔ)：“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙钡龋灰远Y貌用語(yǔ)回答業(yè)主、訪客的詢問(wèn)，嚴(yán)禁對(duì)業(yè)主、訪客不理不睬，不得與業(yè)主、訪客爭(zhēng)辯、吵架；上班前不喝酒、不吃辛辣味濃的食品，以防口腔異味影響業(yè)主、訪客；在工作區(qū)域內(nèi)，不許抽煙、閑聊、吃零食，閱讀書(shū)報(bào)或做與保潔工作無(wú)關(guān)的事。保潔員衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn) 樓內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生一、各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面：無(wú)廢雜物、紙屑和污跡。墻面：踢腳線、消防排煙口、警鈴、安全指示燈、各種標(biāo)牌表面干凈，無(wú)灰塵、水跡等。門(mén)廳大堂：墻面、地面、門(mén)框電梯指示牌、廣告牌、信箱、消防栓箱等表面干凈，無(wú)油痕、污跡、灰塵等。玻璃窗（玻璃、窗框、窗臺(tái)）：明凈、光潔。各種設(shè)施外表（如大堂前臺(tái)、廣告牌、信箱、消防栓箱等）：外表清潔干凈，無(wú)積塵、污痕。樓梯（所管轄區(qū)域內(nèi)的樓梯）：無(wú)灰塵，無(wú)雜物。扶手、欄桿：光潔、無(wú)積塵，玻璃無(wú)污跡。門(mén)（各衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)的門(mén)）：干凈，無(wú)灰塵、污痕。電梯轎廂內(nèi)衛(wèi)生（墻、地面、門(mén)、天花板）：外表干凈，無(wú)污痕、積塵、無(wú)臟雜物。二、清潔操作標(biāo)準(zhǔn)清潔范圍：樓道梯級(jí)、扶手、墻面、電子門(mén)、信箱、配電箱、消防栓、消防管道、樓道門(mén)窗、樓道燈開(kāi)關(guān)及燈具的清潔。 清潔作業(yè)程序①備掃把、垃圾撮子各一個(gè)，從頂層至底層自上而下清掃樓道梯級(jí)，將果皮、煙頭等雜物收集于垃圾撮中；用拖把從頂層往下逐級(jí)抹梯級(jí)。②備抹布、水桶，自上而下擦抹樓梯扶手及欄桿。③清潔消防栓、管：備掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦拭消防栓和箱門(mén)，然后用干抹布擦抹一次。 ④清潔墻面、開(kāi)關(guān)：備水桶、抹布和刮刀。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上粘貼的廣告紙等雜物。如有殘物時(shí)，用濕抹布抹濕殘物后用刀刮去，盡量擰干水分，擦拭各樓道燈開(kāi)關(guān)板。 ⑤清潔單元門(mén)：從上往下擦抹信箱和電子門(mén)上的號(hào)牌和按鈕。 ⑥清潔表箱：擦抹配電箱，電表箱上的灰塵和污痕。 ⑦清潔窗戶玻璃：每二周一次。 ⑧每小時(shí)巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生一次，將廣告紙、垃圾清掃干凈。三、清潔標(biāo)準(zhǔn)樓梯級(jí)每周用拖抹一次，窗戶玻璃每半月清潔一次。目視樓道：無(wú)煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污痕等。樓外區(qū)域衛(wèi)生一、分管區(qū)域路面整齊，干凈，無(wú)垃圾、沙土、紙屑、油痕，無(wú)積水等。共用場(chǎng)地、路面無(wú)泥沙，無(wú)明顯垃圾，無(wú)積水，無(wú)污痕；綠化帶、花草坪無(wú)垃圾、臟雜物，花草葉無(wú)枯萎和明顯積塵、花草池內(nèi)無(wú)積水和異味，花草樹(shù)木修剪整齊，擺放美觀。每天打掃，每小時(shí)循環(huán)保潔一次。二、車(chē)庫(kù)內(nèi)無(wú)污水、無(wú)雜物，無(wú)積塵。三、大門(mén)前循環(huán)清掃，保持地面無(wú)煙頭、雜物、紙屑，對(duì)汽車(chē)輪帶到門(mén)前的泥沙等要及時(shí)清理干凈，門(mén)前地面要定期清潔，停車(chē)場(chǎng)每天定時(shí)沖洗，隨時(shí)清掃，保持整潔；清潔周?chē)潘诤拖滤?，保證排水暢通。綠化維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)要求服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)1園林綠化喬 木 修剪：集中修剪一年一到二次，小范圍內(nèi)隨時(shí)修剪；澆水：不干旱不澆水；施肥：一年2次，春、秋季各一次；病蟲(chóng)害防治：410月份每月一次，有蟲(chóng)害時(shí)隨時(shí)噴藥；1. 行道樹(shù)修剪要保持樹(shù)冠完整美觀，主側(cè)枝分布勻稱、數(shù)量適宜，通氣透光，根據(jù)不同路段車(chē)輛等情況確定下緣線高度和樹(shù)冠體量，樹(shù)高一般控制在1017米之間，注意不能影響高壓線、路燈（1分）2. 病蟲(chóng)枝、蔭枝、下垂枝、下緣線下的萌蘗枝及干枯枝葉要及時(shí)剪除（1分）3. 修剪時(shí)按操作規(guī)程進(jìn)行，留茬不超過(guò)3㎝ （1分）4. 肥料要埋施，切忌肥料裸露（1分）5. 樹(shù)枝不觸到建筑物或影響車(chē)輛、行人（1分）6. 樹(shù)基直徑1米范圍內(nèi)無(wú)雜草（1分）7．發(fā)生病蟲(chóng)危害，最嚴(yán)重的危害率5%以下，單株受害程度在5%以下；架空層、地庫(kù)的，病害8%以下，蟲(chóng)害5﹪以下（1分）8．無(wú)長(zhǎng)度超過(guò)15㎝的枯枝，無(wú)枯葉（1分）9．植株生長(zhǎng)健康，黃葉少于1%；生長(zhǎng)健康，枯黃葉3﹪以下（1分）10．樹(shù)木無(wú)缺株，無(wú)死樹(shù)（2分）11．植株開(kāi)頭自然，無(wú)外力作用的傾斜（1分）12．澆水時(shí)，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）22木 本 灌 木木 本 灌 木 修剪：a、一般花木徒長(zhǎng)枝不超過(guò)20公分；b、大面積有花蕾時(shí)不修剪； 澆水：35天一次；施肥：一年2次，春、秋季各一次，根據(jù)長(zhǎng)勢(shì)增加或減少次數(shù)；病蟲(chóng)害防治：410月份每月一次，有蟲(chóng)害時(shí)隨時(shí)噴藥；補(bǔ)植：一個(gè)月完成。1．下部光禿不超過(guò)30% （1分）2．植株整齊一致（2分）3．常年開(kāi)花植物一年三季適時(shí)開(kāi)花（1分）4．花壇輪廓清晰，無(wú)殘缺；缺株裸露面積不超過(guò)3030㎝（2分）5. 花謝后及時(shí)將殘花殘枝剪去（1分）6．花壇修剪平整，無(wú)碎葉，速生樹(shù)種新長(zhǎng)枝不超過(guò)30cm；生長(zhǎng)較慢樹(shù)新長(zhǎng)枝不超過(guò)15cm（2分）7．植物生長(zhǎng)不影響車(chē)輛和行人（1分）8．植物基座無(wú)垃圾、石塊等廢棄物，無(wú)雜草（1分）9．發(fā)生病蟲(chóng)害，最嚴(yán)重的危害在5%以下；病害8﹪以下，蟲(chóng)害5﹪以下（1分）10．植株修剪符合要求，造型優(yōu)美（1分）11．黃葉少于2%；枯黃葉3﹪以下（1分）12．澆水時(shí)，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）3草 本 灌 木修剪：一年2次；澆水：35天；施肥：一年1次；病蟲(chóng)害防治：410月份每月一次，有蟲(chóng)害時(shí)隨時(shí)噴藥；補(bǔ)植：一周(需申購(gòu)苗木的15天)。1．植株整齊一致，疏密均勻（2分）2．常年開(kāi)花植物一年三季適時(shí)開(kāi)花（2分）3．花壇輪廓清晰，無(wú)殘缺；每處缺株裸露面積不超過(guò)3030㎝（2分）4. 花謝后及時(shí)將殘花殘枝剪去（2分）5．花壇修剪平整,無(wú)碎葉（2分）6．植物基座無(wú)垃圾、石塊等廢棄物，無(wú)雜草（1分）7．發(fā)生病蟲(chóng)害，最嚴(yán)重的危害率在5%以下；病害8﹪以下，蟲(chóng)害5﹪以下（1分）8．黃葉小于1%；枯黃葉3﹪以下（2分）9．澆水時(shí)，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）4綠 籬修剪：a、一般花木徒長(zhǎng)枝不超過(guò)20公分；b、大面積有蓓蕾時(shí)不修剪；水：35天一次；施肥：一年2次，春、秋季各一次，特殊情況除外；病蟲(chóng)害防治：410月份每月一次，有蟲(chóng)害時(shí)隨時(shí)噴藥；補(bǔ)植：一個(gè)月完成。1．下部