【導(dǎo)讀】處理業(yè)主投訴的工作標(biāo)準(zhǔn)50…保潔員衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)67…綠化維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)69…設(shè)備巡回檢查工作標(biāo)準(zhǔn)57…突發(fā)事件的處理61…二次裝修管理規(guī)定82…車輛行駛、停放管理規(guī)定（暫行）85…隨著物業(yè)工作的不斷深入，我們將會(huì)逐步進(jìn)入別墅區(qū)、花園洋房的物業(yè)管理領(lǐng)域，護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，特制定本制度；升，盡快適應(yīng)本職工作；第五條嘉豪物業(yè)公司前期運(yùn)營由華盛房地產(chǎn)開發(fā)公司監(jiān)督實(shí)施。負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；務(wù)及業(yè)主投訴等；

　　

【正文】 速處理，可由部門經(jīng)理直接報(bào)總經(jīng)理安排購買； 事故搶修材料應(yīng)迅速采購，及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，以便掌握情況； 采購材料在實(shí)際維修中剩余較大，應(yīng)及時(shí)入庫保管；如剩余材料閑置過久要立即聯(lián)系退貨； 材料申報(bào)，要由維保部經(jīng)理組織專業(yè)技術(shù)人員議定，根據(jù)實(shí)際情況，盡量減小誤差。 材料申報(bào)單要一式兩份，一份用于采購，一份用于備存。 維修材料保管領(lǐng)用制度 為保障維修工作順利進(jìn)行，對(duì)維修材料實(shí)行采購、保管、領(lǐng)用一條龍管理，并對(duì)此做出如下規(guī)定： 為減少維修材料資金的占用，除燈泡、燈管、膠布、標(biāo)準(zhǔn)件等常用消耗材料外，其它材料原則上實(shí)行零庫存； 凡購入材料一次未能用完的，剩余一律入庫保管； 入庫時(shí)由采購人員填寫入庫單據(jù)，保管 員憑單入賬保管； 領(lǐng)用時(shí)報(bào)部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，由專人到倉庫辦理領(lǐng)用手續(xù)； 保管員按領(lǐng)料單付貨減帳； 事故搶修所用材料可采用先使用后補(bǔ)手續(xù)的方法，如發(fā)現(xiàn)材料質(zhì)量較差要及時(shí)退庫，由采購人員負(fù)責(zé)退換； 所購原材料質(zhì)價(jià)不符時(shí)，由質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)處理； 保管員發(fā)現(xiàn)常用材料庫存不足時(shí)，要及時(shí)申報(bào)購買以免影響使用。 倉庫管理制度 為加強(qiáng)物業(yè)公司成本管理，提高基礎(chǔ)管理水平，規(guī)范維修設(shè)備、維修材料、維修工 具、勞保用品、辦公用品及日常運(yùn)營設(shè)備的保管和控制程序，特制定本管理制度。 倉庫保管員必須做好保管工作及各種防患工作，確保物品 的安全保管，杜絕事故發(fā)生； 倉庫管理員必須按照存放物品的類別合理設(shè)置物業(yè)公司庫房的總臺(tái)帳圖。將所有庫房編號(hào)管理，并按圖將物品入庫； 庫房內(nèi)繪制并張掛物品存放位置圖、保管賬簿，做到庫內(nèi)存放物品與所建賬簿順序、編號(hào)、數(shù)量一致； 做好各類物品的日常核查工作，做到帳物相符，如有誤差、立即查明原因迅速上報(bào)； 物品入庫時(shí)，保管員必須和辦公室指派的專人同時(shí)清點(diǎn)，確認(rèn)入庫物品的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)等，雙方簽字確認(rèn)后方可入庫； 物品出庫時(shí)，保管員必須核對(duì)領(lǐng)用人（或借用人）的權(quán)限并辦理相關(guān)領(lǐng)用（或借用）手續(xù)，每月 15 日前將物品存儲(chǔ) 情況報(bào)辦公室，根據(jù)實(shí)際情況變更物品總賬； 物品清點(diǎn)盤查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)查明原因并查明原因，如短缺或需報(bào)廢處理的物品，必須按公司制定的《關(guān)于資產(chǎn)、物資等報(bào)廢管理制度》處理，嚴(yán)禁擅自調(diào)整。發(fā)現(xiàn)丟失或質(zhì)量存在問題（如超期、受潮、損壞等），需立即以書面形式向上級(jí)報(bào)告； 所有庫存物品均由物業(yè)公司辦公室組織，進(jìn)行一年一度的物品盤點(diǎn)，以確保賬物的準(zhǔn)確性。 關(guān)于資產(chǎn)（物資）報(bào)廢管理制度 為了加強(qiáng)對(duì)資產(chǎn)和各類物資的管理，特制定報(bào)廢管理制度。 對(duì)于已達(dá)到使用壽命的資產(chǎn)和物資，如已失去原設(shè)計(jì)使用價(jià)值，但可轉(zhuǎn)化為它用，要充分利用它 的剩余價(jià)值； 對(duì)于已無剩余使用價(jià)值的，如再使用將要影響到安全或浪費(fèi)能源、影響形象等，即可辦理報(bào)廢； 對(duì)于設(shè)備設(shè)施的報(bào)廢須由維保部提出書面申請(qǐng)，交辦公室組織相關(guān)人員評(píng)議確定后，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)； 對(duì)于各類工具的報(bào)廢，由使用部門提出書面申請(qǐng)，交辦公室組織相關(guān)人員評(píng)議確定后，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)； 對(duì)于勞保物品的報(bào)廢，由相關(guān)部門提出申請(qǐng)，報(bào)辦公室核定后，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)； 對(duì)于其他各類庫存物資的報(bào)廢，由保管員提出書面申請(qǐng)，交辦公室組織相關(guān)人員評(píng)議確定后，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)； 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后的報(bào)廢資產(chǎn)和物資，由辦公室組織相關(guān)人員到現(xiàn)場做 銷毀處理； 作為廢品被收購的，其收入款項(xiàng)要及時(shí)、如數(shù)上交財(cái)務(wù)部； 對(duì)于已按程序報(bào)廢的資產(chǎn)和物資等，保管員要及時(shí)做賬務(wù)抵消處理。 第三部分 工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、 上崗前按規(guī)定著 工 裝，服裝整潔 并 佩戴胸 卡 ；頭發(fā)梳理整齊， 不濃妝艷抹； 二、 業(yè)主來訪時(shí)應(yīng) 站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑， 工作 時(shí)間不得隨意離崗 ； 三、 受理投訴時(shí) 禮貌周到， 耐心解答。 見到 業(yè)主 主動(dòng)打招呼，語言規(guī)范、清晰， 對(duì)疑難問題不推諉，做到一視同仁。 如遇繁忙， 需 請(qǐng) 業(yè)主 稍等 、諒解，務(wù)求 提供周到、細(xì)致的服務(wù) ； 四、 對(duì)業(yè)主應(yīng)主動(dòng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無理言 行時(shí)，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為； 五、 接聽電話時(shí)語言標(biāo)準(zhǔn)、清晰， 態(tài)度和藹、親切，服務(wù)快捷、準(zhǔn)確 。對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)，并在 24 小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音，修繕后迅速回訪，作好記錄； 六、 當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得回避； 七、 接待工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。 八、 做 好 各項(xiàng)（入住、裝修、保修等） 記錄， 各項(xiàng) 工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò) ； 九、 保證前 臺(tái)各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán) 境整潔， 美 觀 ； 處理業(yè)主投訴的工作標(biāo)準(zhǔn) 一、處理業(yè)主投訴由辦公室人員完成，接待人員 接到 業(yè)主 投訴 (電話投訴、前臺(tái)投訴 等 )后， 能當(dāng)場給予解釋的 ，應(yīng)立即 給予解釋 ； 若不能 當(dāng)時(shí)解答 處理的 ， 應(yīng)首先向 業(yè)主 表示歉意，并在 業(yè)主 投訴 登記表中 做好登記 ，以 積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的投訴 ； 二、業(yè)主可能通過不同的渠道來表達(dá)投訴內(nèi)容，但都應(yīng)匯總到前臺(tái)接待處，由辦公室人員主持協(xié)調(diào)，安排處理。屬正常服務(wù)要求，由接待員填寫維修單派發(fā)給有關(guān)部門限期解決， 如確實(shí)是由我方人員的工作失誤，或是由于第三方原因造成的投訴，則應(yīng)報(bào)總經(jīng)理后，派發(fā) 給相關(guān)部門調(diào)查處理，最后由接待員向業(yè)主解釋； 三、 根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng) 做好 業(yè)務(wù)分類，并立即 對(duì) 投訴事項(xiàng) 進(jìn)行核實(shí)。 針對(duì) 業(yè)主 較嚴(yán)重的投訴，及時(shí)向 總 經(jīng)理匯報(bào)，由 總 經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行 處理 ，落實(shí)解決措施 及責(zé)任 人， 限期進(jìn)行處理 ；所有投訴無論大小、形式均須認(rèn)真受理，并由各部門負(fù)責(zé)人把關(guān)執(zhí)行。所有投訴均須在投訴登記表中登記備案； 四、 如投訴需其他部門配合方能解決問題時(shí)，應(yīng)盡快與其他 相關(guān)部門 ，取得解決方案 。 相關(guān)部門在 處理完投訴后 ， 要 迅速將處理結(jié)果 上 報(bào) 辦公室 ， 由辦公室安排 人 員回訪 ?；卦L時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定 ， 或通過電話進(jìn)行回 訪 ； 五、 業(yè)主不滿意處理結(jié)果時(shí)可 上報(bào)總經(jīng)理， 協(xié)商另定 時(shí)間 進(jìn)行電話跟蹤服務(wù) 。 辦公室 負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在投訴 處理檔案 中，并由具體解決部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可 ， 同時(shí)將制作成電子檔存檔 ； 六、所有投訴無論解決與否，均須在一個(gè)工作日內(nèi)做出第一次回復(fù)，所有口頭投訴均須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù)； 七、 對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋 ，不輕易許諾；、八、 投訴記錄由辦公室 統(tǒng)一進(jìn)行 整理、歸檔 管理 。 處理投訴 的 工作流程 一、 受理投訴 ： 開通投訴 專線電話（ 2569000）； 詳 盡記錄投訴人姓名、 樓房號(hào) 、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話 ； 耐心聽取 業(yè)主 投訴， 做好記錄， 禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任 ，耐心解釋，積極解決 。 對(duì)于 業(yè)主 的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場 給予 解決，若不能馬上處理的 ， 應(yīng) 預(yù)約解決時(shí)間， 及時(shí)告 知處理 結(jié)果 ； 對(duì) 業(yè)主 提出的建議 及指出的 不 當(dāng) 之處， 首先 表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管 ； 對(duì)于個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話 ， 及時(shí)派有關(guān)人員檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性 后 提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理 ； 投訴處理完畢 應(yīng) 致電或 回 訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。 二、 規(guī)范用語： 您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對(duì)我們提出的寶貴建議 /意見。 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 三、 處理投訴的時(shí)間要求 對(duì)于小區(qū)業(yè)主投訴責(zé)任明確的，應(yīng)明確答復(fù)、立即處理； 情況特殊的投訴事件，在接到投訴之日起三日內(nèi)作出答復(fù)，迅速調(diào)查、處理，及時(shí)將結(jié)果通知業(yè)主。 保安員值崗行為標(biāo)準(zhǔn) 1． 上崗時(shí)間必須精神振作，精力集中、不得插手、背手； 2． 站崗時(shí)保持立正姿勢(shì)、姿態(tài)嚴(yán)整，不得東搖西晃，不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙與人閑聊、吃東西、看書報(bào)、亂打電話和聽收錄音機(jī)等； 3． 值班室內(nèi)不得躺臥、打盹、看書報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)、聽收錄音機(jī)、不得兩三人聚堆聊天； 4． 非巡查崗人員無情況處理時(shí)，不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，巡查崗未經(jīng)通報(bào)不得無故進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)； 5． 巡查中不得邊走邊玩手機(jī)、聽收錄音機(jī)，不得閑聊； 6． 上班人員必須提前 20 分鐘到崗位，做好交接班手續(xù)，不得遲到早退，不得擅自離開崗位； 7． 值班人員必須在轄 區(qū)指定地點(diǎn)就餐，不得隨意離開崗位； 8． 執(zhí)崗時(shí)嚴(yán)禁睡覺，按照規(guī)定時(shí)間指定地點(diǎn)站崗，夜間執(zhí)崗時(shí)按照規(guī)定時(shí)間換班休息； 9．對(duì)待業(yè)主要有理有節(jié)，熱情解答業(yè)主提出的各種問題，特別是夜班值崗人員，對(duì)業(yè)主提出的問題要及時(shí)處理，解決不了的要積極聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人做好登記。 保安員文明用語 先生 /小姐，請(qǐng)您出示證件，謝謝您的合作。 先生 /小姐，請(qǐng)您停車，出示一下證件。 先生 /小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您下車。 先生 /小姐，請(qǐng)留步，您找誰。 您早，您好，節(jié)日好，新年好，春節(jié)好。 請(qǐng)問您貴姓，怎么稱呼您？ 請(qǐng)您 登記一下。 對(duì)不起，我不清楚，我?guī)湍鷨栆幌隆? 請(qǐng)您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。 請(qǐng)不要誤會(huì)，這是公司的規(guī)定。 1對(duì)不起，我是新來，還不認(rèn)識(shí)您，請(qǐng)?jiān)彙? 1先生 /小姐，請(qǐng)您聽我解釋一下好嗎？ 1不客氣，這是我應(yīng)該做的。 1不客氣，沒關(guān)系。 1謝謝，我不吸煙。 保安員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 1．保安人員上崗時(shí)統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)卡。要求服裝整齊、舉止文明、大方得體、精神抖擻； 2．經(jīng)常檢查和保持儀表整潔，不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品； 3．不準(zhǔn)留長發(fā)、胡子，留長指甲，帽墻下發(fā) 長不得超過 cm，勤修鼻毛； 4．禁止披衣敞懷，挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 5．不隨地吐痰、亂丟雜物；在崗時(shí)不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、聽收（錄）機(jī)、看書報(bào)； 6．不挖耳、摳鼻孔，不敲桌子，跺腳或玩弄其他物品； 7．做到“微笑服務(wù)”，對(duì)業(yè)主友善、熱誠，使用公司規(guī)定的文明禮貌用語。 保安員隊(duì)列規(guī)定 1．在集體活動(dòng)時(shí)，如訓(xùn)練、緊急集合、外出比賽等，要穿戴整齊統(tǒng)一，必須整隊(duì)集合，動(dòng)作迅速，跑步入隊(duì)；集合完畢，指揮員要檢查隊(duì)員儀容儀表，布達(dá)整理服裝的口令，凡未達(dá)到要求，精神不振者不能參加集體活 動(dòng)； 2．在執(zhí)勤過程中，要求兩人并肩，三人成列，執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性； 3．在隊(duì)列和巡邏中，保安員必須保持步伐一致，口號(hào)雄壯有力，清楚宏亮。 設(shè)備巡回檢查工作標(biāo)準(zhǔn) 一、 電氣值班人員對(duì)運(yùn)行和備用 (包括附屬 )設(shè)備及其周圍環(huán)境，按運(yùn)行規(guī)程的規(guī)定，定時(shí)定點(diǎn)按巡視路線進(jìn)行巡視檢查， 備用設(shè)備每月試運(yùn)行一次； 二、 每周一、周二維修人員須對(duì)各單元電梯及機(jī)房設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修； 三、 每周三、周四維修人員對(duì)轄區(qū)所有照明設(shè)施、商鋪車庫用電、消防設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修、及時(shí)處理； 四、 每周五、周六對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有室外照明及音箱，門崗內(nèi)外設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； 五、 每周日對(duì)各樓宇強(qiáng)弱電井、總配電室、配電箱設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； 六、 電氣值班人員檢查項(xiàng)目的劃分： ： 、變壓器室、發(fā)電機(jī)室所屬設(shè)備設(shè)施； 1 1 1 20樓內(nèi)外區(qū)域（包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗、圍墻）所屬電氣設(shè)備設(shè)施； 、名仕莊園中央水系范圍所屬電氣設(shè)備設(shè)施； B．雙日 、消控中心所屬設(shè)備設(shè)施； 1 1 16樓內(nèi)外區(qū)域（包 括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗、圍墻）所屬電氣設(shè)備設(shè)施； 、別墅區(qū)等范圍（中央水系除外）所屬電氣設(shè)備設(shè)施； ，要對(duì)玫瑰港灣水泵房、 1 13樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡視一遍，涉及保修范圍要及時(shí)報(bào)修； ，要對(duì)