【正文】 完畢后24小時填寫重大事件總結表上報公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預防措施。斗毆等暴力事件的處理程序①處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵；②巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式報告保安部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安部指令；③保安部接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往保安部接受調查，如場面無法控制，應盡快報告公安機關；④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產或人員受到損害，應保護好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償；⑤如涉及刑事案件，應交公安機關處理；⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救；⑦如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯犯動向盜竊等破壞事件的處理程序①巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令；②保安部接報后，應迅速排適當數(shù)量保安人員到現(xiàn)場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部接受調查；③事件如有財產或人員受到損害，應保護現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償；④如涉及刑事責任，應交公安機關處理。停電停水的處理程序①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水，應在停電前通知轄區(qū)內的業(yè)主；②未預知的情況下物業(yè)轄區(qū)內突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維修部，啟動應急水源，盡快采取措施恢復供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作；③保安部派出適當?shù)谋０踩藛T維護秩序，以防有人趁機制造事端。第二章 消防管理制度消防安全檢查制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：每月末及節(jié)日前，結合綜合管理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設施進行安全檢查；檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與；檢查項目：①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效；②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定；③設有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是否正常。消防培訓制度為貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作方針，特制定本制度?；馂奶幚碇贫劝l(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應該：①及時報告物業(yè)轄區(qū)當值主管，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向；②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；物業(yè)轄區(qū)當值主管接到現(xiàn)場報告后：①帶領消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現(xiàn)場；②立即指揮在場人員進行滅火撲救；③指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍的人員疏散；當撲救無效，當值主管及時決定：①將滅火人員撤離至安全距離內；②立即向上級匯報；③情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門。非小區(qū)住戶的車輛進入小區(qū)時，門衛(wèi)應嚴格檢查其證件，問清進入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。管理人員對在小區(qū)內超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時糾正。對出入本小區(qū)的可疑車輛要進行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定為加強對出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護小區(qū)正常生活秩序，確保住戶的生命財產安全，特對出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定：凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴禁駛入小區(qū)。本小區(qū)有車輛的住戶，應向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費、停車費。非本小區(qū)住戶的車輛，進入大門時應主動向門衛(wèi)出示證件，講明進入原因，符合進入條件的領取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進入小區(qū)，嚴禁沖闖大門。遺失、損壞IC卡，照價賠償（每卡30元）。進出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。如車輛損壞路面或公用設施，應照價賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。不得利用工作之便與車主拉關系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。第五部分 工程維修類制度工程維修管理制度工程部門人員按照規(guī)定進行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。每一維修工程，工程部門應在區(qū)分責任之后，及時制定維修方案，指定專人負責，并明確修復時間，不得無故拖延。每逢中大雨以上，工程部門人員應及時檢查排水、排污設施狀況，以防止意外。住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴禁違章裝修行為。維修材料管理制度為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避免材料的浪費，特制訂本規(guī)定。倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。維修工領到材料后，必須如實按申報單使用，維修完畢后將實際耗用材料的名稱及數(shù)量，填報進維修單，并要求住戶簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。工程維修部經理每周要對維修過的住戶進行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發(fā)現(xiàn)維修工虛報領取材料，必須向主任及上級領導匯報，按其情節(jié)輕重將給予罰款、警告或辭退處理。上門維修服務的規(guī)范要求敲門有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內。”進門如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。整理修理完畢，做到工完場清。填單如實填寫《某某物業(yè)有限公司維修單》，請用戶對修理質量、服務態(tài)度與行為進行評價并簽名?！闭麄€工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。收費的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務機構正常動作，在條件許可的情況下添置設備，增強企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務水平和檔次。服務人員在收取各項費用時，必須開具統(tǒng)一的發(fā)票，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務部，不得挪用。嚴禁服務人員直接或變相索要小費，嚴禁收受紅包、禮品，否則一經發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。公司設立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報或投訴。其中辦公室回訪率不低于5%，工程維修部負責人回訪率不低于10%，維修責任人回訪率不低于20%，并做好相關登記。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。散水及排水溝每天不定時循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、積灰。清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。公共衛(wèi)生間務必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無嚴重臭味，地面無積水。噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮物、蟲子，無明顯沉淀；應定期更換池水，確保池水不變色、不產生異味。1梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。1樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺底部，每三個月清刷一次（三星級小區(qū)每兩個月清刷一次），確保無蜘蛛網、積灰。1公共通道、樓道燈具、開關每月清抹一次，確保無積塵、透明度好。1雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、亂張貼；1雨蓬、落水溝每兩個月清掃一次，特殊情況（如臺風、梅雨季節(jié)）可另行增加，確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。（3）消殺工作如遇特殊情況可增加次數(shù)，每次消殺及事后的檢查都應記錄在《消殺記錄表》上。應堅持預防為主防治結合的原則。綠化負責人應熟悉小區(qū)中經常出現(xiàn)蟲類和病原菌。植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對于出現(xiàn)藥害或無效的治療結果，應歸結原因并作相應的補救措施，同時做好相關記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交檔案科管理?；攫B(yǎng)護規(guī)范綠化工每天上班后巡查一遍室內外花草，及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內雜物，并調整好花盆，對個別提前謝的花草要及時抽換，以保護整個花壇的整體效果；對室外種地的花應每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個月松一次土及除雜草?；〝[放應先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查，發(fā)現(xiàn)病蟲害應及時噴藥，沒有特別病蟲害時，花壇要求每周噴一次藥。盆花擺放后期，若花盆內時花處于最佳觀賞狀態(tài)的花朵不超過最佳觀賞期的1/3時應定為待換花，若某個花壇中待換花的比例超過1/2時要求全部更換。草坪養(yǎng)護規(guī)范草坪淋水視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則。按施肥周期、施肥方法根據草種、肥料不同進行施肥，為草坪提供必要的養(yǎng)料。視草坪的生長情況，對草坪進行噴灑農藥（對突發(fā)性的病蟲害應及時噴農藥），用何種農藥應由綠化化視實際情況再作決定，綠化工作在進行噴藥時要戴好保護裝置，以防出現(xiàn)事故。每年應對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每12年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。嚴禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。運用綠籬機、綠籬剪等工具在每年冬季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作；對造型灌木生長季應每25天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。小區(qū)內喬灌木每月應噴一次殺蟲劑（對突發(fā)性病蟲害應及時針對性地噴農藥），噴農藥時應注意噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時應注意風向，保護員工及周圍人員安全。第 38 頁 共 38 頁