【正文】 多的責(zé)任，你同樣也會(huì)獲得更多的責(zé)任 77 十三、當(dāng)員工犯錯(cuò)時(shí) 當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤時(shí)，你本能的反應(yīng)是惱怒出錯(cuò)的人。當(dāng)事情出錯(cuò)時(shí)，不要急于責(zé)怪人。責(zé)怪出錯(cuò)誤的人會(huì)使你好過些，但決不會(huì)對解決問題有任何幫助。 錯(cuò)誤不能靠責(zé)罵人而被糾正。因此，查明引起錯(cuò)誤的原因才實(shí)際，這樣才不會(huì)使錯(cuò)誤再發(fā)生。不要去責(zé)罵人，而應(yīng)該給每一個(gè)做錯(cuò)的人都有糾正的機(jī)會(huì)，并改進(jìn)他們的工作習(xí)慣。除非你了解所有情況，否則不要去處理這錯(cuò)誤。 78 當(dāng)你徹底地明白錯(cuò)誤發(fā)生的原因后，你就可以開始考慮錯(cuò)誤怎樣才能被預(yù)訪，但千萬不要一開始就針對人，捫心自問：如你做這事也會(huì)什么不同？你做的能預(yù)防這錯(cuò)誤？你的指示絕對清晰？你對目的、目標(biāo)、期限清楚？如沒有，你要把以上這些向員工公開，并且你必須確保對它們都一清二楚，這是你的職責(zé)。 犯錯(cuò)的人是否經(jīng)過足夠的培訓(xùn)和有一定的經(jīng)驗(yàn)？是用簡單的辦法合理提出這工作的？ 如果你也犯了部分錯(cuò)誤，作為一個(gè)范例：在你希望別人承認(rèn)錯(cuò)誤前，先承認(rèn)你自己的錯(cuò)誤，并且決定要在未來做改善以預(yù)防錯(cuò)誤。 十三、當(dāng)員工犯錯(cuò)時(shí) 79 用正面的心態(tài)去對待錯(cuò)誤。 鼓勵(lì)他們核對事實(shí)或行動(dòng)步驟，這樣就能發(fā)現(xiàn)引起錯(cuò)誤最關(guān)鍵的地方。 當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)，抵制想責(zé)罵別人的欲望，并記住把自我放一邊。 十三、當(dāng)員工犯錯(cuò)時(shí) 80 一名新員工已第二次在一個(gè)重要訂單上出錯(cuò)，你該怎么辦？ 案例分析 十三、當(dāng)員工犯錯(cuò)時(shí) 81 告訴他已在同一工作上第二次犯錯(cuò)，并希望他不要再次出錯(cuò)。 跟進(jìn)發(fā)生的事情，想一想，你和其它人做此事會(huì)出錯(cuò)？然后，讓他承擔(dān)部分責(zé)任，并確認(rèn)他已明白：怎樣做才能預(yù)防錯(cuò)誤再發(fā)生。這也是檢查此訂單的一個(gè)好辦法，有可能是這訂單引發(fā)的錯(cuò)誤。 十三、當(dāng)員工犯錯(cuò)時(shí) 83 行動(dòng)勝于言詞 當(dāng)出現(xiàn)重大錯(cuò)誤時(shí)，你會(huì)失去控制？ 你憤怒地責(zé)罵過員工？ 在要求別人承擔(dān)錯(cuò)誤的責(zé)任之前，你會(huì)承擔(dān)自己的責(zé)任？ 你是集中精力預(yù)防下次錯(cuò)誤的發(fā)生還是讓他人悔恨這次錯(cuò)誤？ 十三、當(dāng)員工犯錯(cuò)時(shí) 當(dāng)你想責(zé)怪 員工時(shí)，先 怪自己 84 十四、組織得法 有頭腦的主管懂得將日歷作為他時(shí)間管理的最好工具之一。 使用日歷可以跟蹤工作場所內(nèi)和外的約會(huì)。 如果你在辦公室外約會(huì)某人，那還要準(zhǔn)備地址，約會(huì)地的電話號碼。 為了更有組織，你需要時(shí)間思考、計(jì)劃和研究。因此，不要從這或那去擠時(shí)間，而要留出時(shí)間并在日歷上標(biāo)出它，并與其它重要約會(huì)同等對待。 85 你的日歷上也需標(biāo)明個(gè)人行動(dòng)，這樣就不會(huì)和你的工作排程相沖突。當(dāng)你確定好時(shí)間后，你就不會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤 — 開會(huì)時(shí)你正好外出。當(dāng)你要完成一項(xiàng)工作任務(wù)時(shí)，日歷上除了有簡要說明之外，你還需要對完成的部分工作進(jìn)行備注。 另外，善組織的主管使用日歷來跟蹤客戶和代理商。星期四到了后，如果客戶未來，你就可以進(jìn)行跟進(jìn)。你忘記去看它是最主要的問題，因此你在一天結(jié)束時(shí)檢查你的日歷是重要的，這樣你可以及時(shí)了解明天的日程安排概況。當(dāng)有會(huì)議和工作期限可能出現(xiàn)沖突時(shí)，你能立即且方便地看到。 另外一個(gè)問題 — 如果你依賴于袖珍日歷，如果你丟失或已將它遺忘在某處，那么你真的會(huì)陷入困境。當(dāng)約會(huì)到了時(shí)，你就可以拿出來。 十四、組織得法 87 案例分析 十四、組織得法 你和你的員工要在六個(gè)星期內(nèi)完成一個(gè)項(xiàng)目，你通過袖珍日歷來跟進(jìn)工作進(jìn)程。你怎樣防止這種打擾？ 88 關(guān)上門可使你處理一些工作。 在你辦公室外面的白板上做一個(gè)“大日歷”，注明工作進(jìn)程。 你能發(fā)備忘錄或通過電子郵件，但你需要時(shí)間收集信息，這會(huì)使你浪費(fèi)時(shí)間。這樣，不需要打擾你，員工就能修正各自的工作進(jìn)程。 作為主管，要用一種積極的心態(tài)來看待：其實(shí)，期限有利于他們自己和員工減輕壓力。由于期限，你將不得不考慮你該做的事情和完成這個(gè)項(xiàng)目需花費(fèi)的時(shí)間。 由于期限，可使你不會(huì)造成延誤。一旦有了期限，你會(huì)予以公布，從而對你和員工就有了公開的承諾。 當(dāng)然，期限為你和員工確定了完成的日期。 92 當(dāng)你監(jiān)督一群人要按期完成某項(xiàng)工作或項(xiàng)目時(shí)，日程安排是必需的。 你需要知道每一步驟要花費(fèi)的時(shí)間，你也需要知道每一步驟是否關(guān)聯(lián)。 你也需要知道日程中每一步驟所需的物料、人員和代理人。如你以前做過類似的工作，那請不要忘記過去的經(jīng)驗(yàn)。例如，你計(jì)劃一天完成；相反，過去的經(jīng)驗(yàn)告訴你可能需要二天完成。要預(yù)計(jì)某事，例如：復(fù)印機(jī)壞掉了，而供應(yīng)商又送來錯(cuò)誤的東西，這將會(huì)在你的日程安排上增加額外時(shí)間。 十五、按時(shí)完成工作 93 在最終的安排前，花些時(shí)間和相關(guān)的人再仔細(xì)確認(rèn)，請他們評估。 員工也應(yīng)該明白：如果有原因而使得期限延誤。 當(dāng)他們得知有問題存在的信息時(shí)，人們會(huì)更加合作。 十五、按時(shí)完成工作 94 案例分析 十五、按時(shí)完成工作 有位員工電話通知你：他得了流感，希望請一個(gè)星期假。你的老板需用這些數(shù)據(jù)在這個(gè)星期未做演講，你該怎么辦？ 95 通過郵件把這未完成的報(bào)告送交這生病的員工，并要求他在家繼續(xù)做它。 自己完成此項(xiàng)工作。 十五、按時(shí)完成工作 96 點(diǎn)評： 不是好辦法。 2和 3是可能的解決方案，選擇最適合于你的方法。 誰做這報(bào)告都不會(huì)影響期限。 十五、按時(shí)完成工作 97 行動(dòng)勝于言詞 你是否檢查員工的工作是按日程安排進(jìn)行的？你會(huì)經(jīng)常調(diào)整進(jìn)程？ 你按期望分解成小期限？你盡可能精確計(jì)算做事所需的時(shí)間？ 當(dāng)有人告知你期限推遲，你會(huì)生氣？你會(huì)立刻行動(dòng)以找到解決辦法和會(huì)對可能出現(xiàn)的問題向別人提出警告？ 十五、按時(shí)完成工作 分解成小期限 將有 助于 項(xiàng)目 完成 98 十六、增加工作興趣 這可能聽起來會(huì)覺得很意外，但員工確實(shí)把“有興趣的工作”列為第一考慮的因素，而不是薪水。如果人們打算在一個(gè)星期五天的工作日內(nèi)每天工作 810個(gè)小時(shí)，而不厭煩并喪失對工作的興趣，那他們就必須享受工作和覺得工作就是挑戰(zhàn)。 有些人幾年來仍對工作有興趣，每天做同樣的工作仍覺得開心，而另外的人需要更多的變化。針對這種情形，你需要更有創(chuàng)意去豐富員工的工作。代替要求員工做些他們經(jīng)常做的事情，而是給他們一些計(jì)劃和按他們意愿做事的權(quán)力。 99 利用機(jī)會(huì)讓員工和其它員工互換角色。這樣的話，他們彼此學(xué)習(xí)，并能學(xué)到些細(xì)節(jié)，包括處理不同的文化。當(dāng)有人外出或部門缺員時(shí)，你就會(huì)有員工能頂替。例如：一個(gè)做襯衫的員工，他不想僅僅是做鈕扣，而要做許多不同的部分，這樣他就對最終的產(chǎn)品有感情。管理這些員工的主管可以想些辦法讓他們接觸到客戶，例如：裝配線上的員工可以和使用這些產(chǎn)品的客戶會(huì)談；出版社的員工可以和發(fā)行人共進(jìn)午餐。 十六、增加工作興趣 100 另外一個(gè)增加工作興趣的辦法：有在工作中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，這是一個(gè)廣受歡迎的辦法。在職培訓(xùn)是讓員工個(gè)人成長最好的辦法，這也會(huì)讓公司受益，因此這是一個(gè)全面受益的辦法。這樣當(dāng)你遇到挑戰(zhàn)時(shí)，你才不會(huì)在開始時(shí)感覺到緊張。這樣他們就知道：當(dāng)提高了工作效率，增加了對工作的興趣后，他們必定會(huì)得到你的支持。當(dāng)你問他在做什么時(shí)，你被告知：他想利用午餐時(shí)間學(xué)習(xí)一個(gè)新的電腦程序。 問他為什么對這電腦程序感興趣，畢竟，這在工作上不需要使用。 十六、增加工作興趣 103 點(diǎn)評： 很體貼人的行動(dòng)，但這樣并不能解決問題。他可能會(huì)發(fā)現(xiàn)在目前的工作崗位上可以有使用到新程序的方面，他也可能會(huì)在你出現(xiàn)緊急情況時(shí)提供支持。 十六、增加工作興趣 104 行動(dòng)勝于言詞 你是否期望員工在第三個(gè)月未和第三年未對同樣的工作有同樣的熱情？ 你是否想讓員工天天做同樣的工作，因?yàn)樗麄兩瞄L于它 — 即使他們對工作已厭煩？ 你是否因害怕同以前的工作不同而阻止員工嘗試新程序或新方法去做？ 十六、增加工作興趣 給員工發(fā)展他們技能的機(jī)會(huì)和使他們增加對工作的興趣，來提高工作效率 105 十七、具體明確 曾經(jīng)交給某人一項(xiàng)工作 僅當(dāng)工作沒有做好之后，才覺得發(fā)現(xiàn)太晚了？也許你會(huì)問自己： ” 這人為什么不按照我的指示去做？ ” 工作沒有做好，這不僅僅是員工的錯(cuò)誤，有時(shí)也是你給的指示不清而造成的。有時(shí)，你的意思和員工理解的意思之間有很大的差距。當(dāng)你改述你的指示后，誤解的機(jī)會(huì)將大為減少。 106 盡管你認(rèn)為你的指示是很清晰，但如果員工不理解，指示就肯定不清晰。 有些主管會(huì)假定：如果員工沒有提任何問題，則表示他們已理解。 因此，不要把員理解意思認(rèn)為是理所當(dāng)然的，而要問一些問題來確認(rèn)它。這就需要主管不僅要告訴員工“要做什么，而且更要告訴員工為什么要這樣做”的意義所在。 既使員工已明白了你給的指示，但核對工作進(jìn)程仍是必要的。 十七、具體明確 107 你剛接到一個(gè)很重要的訂單，通常你會(huì)把訂單交給有經(jīng)驗(yàn)的員工去做。你該怎么辦？ 案例分析 十七、具體明確 108 給新員工解釋清楚這工作，再問他是否有問題。 分解這工作，然后解釋，讓他對每個(gè)步驟能否做好進(jìn)行確認(rèn)，再讓他完成這項(xiàng)工作。新員工不可能問一些問題。 分解工作是一個(gè)好辦法。當(dāng)他做好后，也就證明他能做好這項(xiàng)工作。除了可以成為一個(gè)好的溝通者之外，善聽的員工還可激勵(lì)士氣。另一方面，他們不愿為不關(guān)注他們思想和感受的人工作。關(guān)注員工，鼓勵(lì)他們開誠布公地說。 如果員工認(rèn)為老板對他們所說的話不感興趣，他們會(huì)開始保留想法和信息，這就是要一如既往在任何時(shí)候展示關(guān)注的重要原因。例如：當(dāng)員工一遍又一遍和你談話時(shí)，你可能變得不而煩。這就可以表示你在聆聽且真正理解了。如要員工感覺你是太忙的話，他們會(huì)停止和你分享信息。決不要因?yàn)槟阏J(rèn)為你知道他們所說的話而打斷他，既使你聽過，你也得聽他們說，這表示你的關(guān)注和尊重。當(dāng)你聆聽時(shí)，一定要認(rèn)真關(guān)注。 十八、做一個(gè)好的聆聽者 113 一位員工的小孩生病住院，他很關(guān)注小孩的健康和他的醫(yī)療保險(xiǎn)是否能惠及小孩。他下次找你，你該怎么辦？ 案例分析 十八、做一個(gè)好的聆聽者 114 告訴他：你很抱歉將不再花費(fèi)這么多時(shí)間和他在一起。 告訴他：你將會(huì)安排一個(gè)負(fù)責(zé)醫(yī)療保險(xiǎn)的人和你們一起會(huì)談。 當(dāng)你安排隨時(shí)與他會(huì)談，這就表示你真正關(guān)注他。 好辦法。通過和他一起出席會(huì)談，也表達(dá)了你真摯地關(guān)