【正文】 c. 市房產(chǎn)局登記鑒證； d. 契約生效，繼續(xù)辦理其它手續(xù)。 4） . 首飾與化妝： a 男、女職員 不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品（如：男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指）； b 女職員化妝以淡妝為宜。 3. 行為 1） . 上班時間職員應(yīng)佩戴胸牌。 3） . 接待禮儀： a. 使用電話應(yīng)注意禮儀，語言簡明；使用文明用 語，接電話時首句：“（公司項目名），您好 !”，等客戶掛電話后，職員才可把電話放下；職員撥打或接聽電話一般不應(yīng)超過 3 分鐘； b. 接待順序：依次輪流； c. 客戶進(jìn)門，應(yīng)主動上前接待；客戶離開，應(yīng)送至門口； d. 接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進(jìn)行； e. 客戶就座，應(yīng)端茶送水 （案場服務(wù)員到位后由其承擔(dān)此項工作，但重要客戶與投訴客戶，仍由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)） ，微笑詢問； f. 嚴(yán)禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言； g. 對所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴(yán)禁以貌取人，冷落客戶； 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 h. 客人離開后立即填寫《到訪征詢單》。部門聯(lián)系對接人由 部門統(tǒng)一指定。 6） . 客戶回訪 在回訪客戶之前，需要預(yù)先與客戶取得聯(lián)系，并確定回訪時間，避免對客 戶造成打擾；回訪過程中，注意禮貌禮儀，維護(hù)公司形象，積極與客戶溝 通，引導(dǎo)客戶提出建議和意見，以達(dá)到客戶回訪目的。 4. 離崗 辦公時間職員應(yīng)堅守工作崗位，需暫時離開時應(yīng)與同事交代：當(dāng)需要離開銷售大 廳（包括到樣板房和工地現(xiàn)場），職員需要在控臺后留言板上作“去向登記”（在 回到案場時注銷），同時帶上通訊工具，并保證暢通。業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定的看房時間陪同客戶看房，非看房時間，業(yè)務(wù)員有責(zé)任勸 告客戶改日再訪。 2） .非看房日看房 非看房日看房，業(yè)務(wù)員首先要知會工程部相關(guān)人員所看房號，在得到同意后，方可會同工程項目部相關(guān)人員陪同客戶到預(yù)先約定房號看房，業(yè)務(wù)員不應(yīng)隨意增加或更改預(yù)先約定房號；看房時間為 9： 3011：00 及 14： 0017： 00。 7. 用餐 每日午餐時間為 11： 3012： 00，業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可按離開案場時間始順延，用餐時間內(nèi)，案場安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。簽到上班； 控臺物品擺放整齊，不得有其他雜物； 閱讀昨日會議紀(jì)要； 迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。恭送最后一批客戶離開； 案場資料物歸原位； 整理當(dāng)天的接待成交情況，簽名下班。 10. 案場及樣板房保安、保潔安排 強(qiáng)銷期，每日案場保安不少于兩名，負(fù)責(zé)維 持秩序、協(xié)助案場人員工作及隨時清潔，樣板房每日專門的保潔消毒不得少于兩次，樣板房解說員配合進(jìn)行保潔；正常銷售情況下，案場保安及樣板房保潔工作由案場經(jīng)理視情況與物管部門相協(xié)調(diào)。 附件 12：客戶留言表 附件 13：到訪征詢單 附件 14：客戶來電登記表 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 客戶留言 客戶姓名 業(yè)主房號 聯(lián)系方式 登記時間 第一接待人 意見 /建議 反饋意見 反饋意見聯(lián)系人 反饋時間 其他事項 到訪征詢單 日期： 年 月 日 編號： 接待人： 來訪者姓名 性別 〇男 〇女 聯(lián)系電話 年齡 聯(lián)系地址 郵編 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 工作單位及職務(wù) 成交可能 追蹤 1 追蹤 2 信息來源：□金陵晚報 □現(xiàn)代快報 □某某日報 □揚(yáng)子晚報 □網(wǎng)絡(luò) □電視 □朋友介紹 本次訪部是：□初次 □預(yù)約 □再次 □訪問 訪問目的： □索取資料 □看展示單位 □進(jìn)一步洽淡 □簽約及交款 □售 后事宜 客戶來電登記表 日期： 年 月 日 編 號 時 間 姓名 意向戶型 面積 信息途徑 來電洽談內(nèi)容 聯(lián)系電話 年齡層次 銷售 代表 備注 （二）、 簽約、蓋章與收款的相關(guān)規(guī)定 為確保合同安全簽訂和印章的安全使用，特制定本規(guī)定。同時銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)審核合同、認(rèn)購書等。若特殊情況下收取現(xiàn)金 (數(shù)額較大的須經(jīng)銷售經(jīng)理同意 )，須與客戶用點(diǎn)鈔機(jī)當(dāng)面點(diǎn)清，鎖入保險柜，數(shù)額超過貳萬元并須帶回公司的，需向公司申請派車帶回，若須上門收款的，由銷售人員協(xié)同公司財務(wù)人員一起收款。過時不保留房源，退還誠意金。 4. 認(rèn)購 1）、認(rèn)購流程 業(yè)務(wù)員與顧客填寫《認(rèn)購書》一式兩份 銷售經(jīng)理審核、簽字 銷控通過銀行收取定金、開具收據(jù) 加蓋公司“商品房銷售專用章”一份交顧客，一份銷控留存 填寫登記表 2）、認(rèn)購注意事項： a. 提醒客戶簽約時契約署名人到場； b. 幫客戶算好首付款，按揭費(fèi)用、月供等內(nèi)容； c. 提醒客戶簽署《認(rèn)購書》前細(xì)閱《契約》范本； d. 提醒客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。 2） . 簽約注意事項： a. 客戶姓名、價款、房號、付款、特殊條款等要準(zhǔn)確打印，嚴(yán)格審核； 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 b. 提醒客戶要本人簽署姓名； c. 每戶契約簽定后不得向他人展示，確保公司商業(yè)機(jī)密不外泄及尊重客戶隱 私權(quán)； d. 注意準(zhǔn)確留下通訊方式； e. 有特殊條款須在登記表中注明并定期統(tǒng)計。 其它房款： 一次性付清： RMB 于 年 月 日前付清； 按揭貸款： RMB 于簽署《某某市商品房買賣契約》后接到甲方通知后 日內(nèi)按銀行要求提供有關(guān)按揭資料及證明，辦理按揭貸款手續(xù)，以確保銀行及時將該款項發(fā)放至甲方帳戶。 在簽訂認(rèn)購書前，甲方已向乙方解釋本認(rèn)購書條款，并向乙方出示《商品房銷售許可證》、《商品房買賣契約》正式文本，乙方經(jīng)仔細(xì)研讀后認(rèn)可本認(rèn)購書及《商品房買賣契約》全部條款并自愿接受。須在 年 月 日前攜本認(rèn)購書、定金收據(jù)及相關(guān)材料到 某某 ***售樓處（某某市街號）簽署正式買賣契約。 在上述簽約時間內(nèi)，甲方因故致使該房屋不能出售予乙方時，甲方需雙倍返還乙方定金。 在簽訂認(rèn)購書時，乙方已經(jīng)確定該房屋共有產(chǎn)權(quán)人姓名，若認(rèn)購書購買人姓名與《商品房買賣契約》購買人姓名不一致，乙方必須以書面形式取得 ***公司同意，并交納總房款 1%的變更手續(xù)費(fèi)，否則視乙方違約，甲方有權(quán)將該房屋另行出售且乙方所交定金一律不予退還。 本認(rèn)購書一式兩份，甲方一份，乙方一份。 甲方：某某 ***房地產(chǎn)開發(fā)公司（蓋章） 乙方：（簽字蓋章） 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 聯(lián)絡(luò)電話： 聯(lián)系電話 ： 傳 真： 簽署時間： 銷售代表： 簽署地址： （三）、 例會規(guī)定 a. 每日例會 當(dāng)天值日人員對例會內(nèi)容進(jìn)行記錄，重要事宜在“重要提示”欄中注明。銷售經(jīng)理不在時， 日例會可由當(dāng)日指定值日人員主持 。周六 18： 30 由銷售經(jīng)理 召集每周例會 ， 回顧一周情況，解決遺留問題，所有當(dāng) 天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業(yè)務(wù)員除外）； 當(dāng)天值日人員對一周以來的每日例會記錄進(jìn)行整理、錄入，形成書面文件（詳見周報表）書面文件報營銷總監(jiān)并 在銷控處存檔。報價事故 ：出現(xiàn)隨意報價、報低樓盤價格、造成 經(jīng)濟(jì)或名 譽(yù)損失的； 簽約事故 ：未經(jīng)公司法律顧問同意并書面確認(rèn)的情況下， 任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的； 樓盤事故 ：出現(xiàn)一房兩賣或房號錯寫的； 2. 銷售過失和銷售事故的處罰方式 對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分 ? A 型過失單適用范圍 —— 一般銷售過失： 業(yè)務(wù)員因職責(zé)過失將收到部門開具的 A 型過失單一張，并 處以 20 元的罰款； ? B 型過失單適用范圍 —— 嚴(yán)重銷售過失及一般銷售事故： 業(yè)務(wù)員發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е? 公司蒙受直接經(jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開具的紅色過失單 一張，報公司處理； ? 一個有內(nèi)累計 6 張 A 型過失單或 3 張 B 型過失單或 1 張 C 型過失單，業(yè)務(wù)第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 員須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗； 注： B 型及 C 型過失單涉及事件的審核人將受到相應(yīng)的次級處罰（ C— B； B— A） （五）、銷售培訓(xùn)及考核辦法 1. 培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，使銷售人員掌握項目的特點(diǎn)、優(yōu)劣勢、競爭對手狀況、國家相關(guān)政策、專業(yè)知識及銷售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶的心理特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、生活品味、投資習(xí)慣等 2. 培訓(xùn)師資： 、有經(jīng)驗的營銷人員 、財務(wù)部經(jīng)理 、規(guī)劃師、營銷總監(jiān) 相互交流 3. 培訓(xùn)對象：銷售業(yè)務(wù)員、物管人員 (含保安 )、保潔人員、工程現(xiàn)場人員； 4. 培訓(xùn)時間： 5. 培訓(xùn)內(nèi)容： 1） . 公司銷售制度； 2） . 公司 背景介紹及經(jīng)營理念； 3） . 房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢與競爭對手分析； 4） . 國家房產(chǎn)政策； 5） . 公司項目概況及優(yōu)劣勢分析； 6） . 工程知識 (含建筑風(fēng)格、規(guī)劃、裝修知識、進(jìn)度等 )； 7） . 計價、按揭知識及投資分析； 8） . 銷售技巧及禮儀、美學(xué)、心理學(xué)； 9） . 合同與法律問題； 10） . 簡單物業(yè)管理知識； 11） . 市場調(diào)查方法。 (六 ) 銷售員手冊相關(guān)內(nèi)容 1． 具備銷售許可的“五證”： a) 建設(shè)用地使用權(quán)證； b) 建設(shè)工程用地許可證； c) 建設(shè)工程規(guī)劃許可證； d) 施工許可證； e) 銷售許可證； 2． 物價局批準(zhǔn)的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件； 3． 物管合同、物業(yè)收費(fèi)規(guī)定； 4． 銷售價格表； 5． 其它各類收費(fèi)明細(xì)表； 6． 到訪征詢單； 7． 項目統(tǒng)一說詞； 8． 商品房認(rèn)購書、合同； 9． 商品房交付配置標(biāo)準(zhǔn)； 10． 商品房周邊配套，內(nèi)部配套情況說明； 11． 商品房建筑面積表，編號、儲藏間分布圖紙、套型圖 ； 12． 銀行按揭貸款材料、銀行入賬帳號； 13． 其它材料； 六、市場信息管理 （一）、市場調(diào)查制度 及時了解市場動態(tài)、競爭對手的相關(guān)情況、消費(fèi)者的需求，將有利于公司第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 及時制定、調(diào)整相關(guān)策略，同時可提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平，特制定本制度。 2. 市場調(diào)查應(yīng)連續(xù)進(jìn)行，每月成果作階段性匯總，并在每季度集中安排一次全面調(diào)查并向公司匯報成果。 2） 由部門安排專門人員進(jìn)行媒體 (含網(wǎng)絡(luò) )信息收集，并及時填寫媒體信息表，見附 件九。 5. 各業(yè)務(wù)人員市調(diào)結(jié)束后應(yīng)及時將資料匯總、 交流。 7. 市調(diào)資料一律不得外傳，未經(jīng)管理人員同意，不得擅自考貝。 。 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 （二）、客戶信息管理制度： I. 途徑： 1. 通過居民購房意向調(diào)查表等形式調(diào)查表； 2. “ ***地產(chǎn)俱樂部 — ***會”會員信息； 3. 公司業(yè)主信息； 4. 來訪客戶接待、電話接聽信息； 5. 網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息； 6. 其他信息等。 七、售后服務(wù)管理 （一）、鑒 證契約辦法 1. 契約簽定后，由甲方人員與契約上產(chǎn)權(quán)人及共有人到某某市房產(chǎn)交易中心辦理合同鑒證； 2. 本著客戶自愿原則，賣方提供授權(quán)委托書，委托相關(guān)人員代表甲方辦理鑒證相關(guān)事宜。 （二）、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名） ※ 一次性付款 1. 賣方須填寫契約變更申請表及更名申請，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 某某市房地產(chǎn)管理處進(jìn)行審批。 3. 買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證 ※ 按揭更名 1. 賣方須還清銀行貸款額，由銀行開具注銷抵押證明到開發(fā)商