【正文】 1） 原因簽約過程中可能遇到以下問題：A. 簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；B. 客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。第六節(jié) 售后服務1．銷售人員對待售后服務態(tài)度要積極、熱情、友好；2．銷售人員應做好自己客戶的售后服務工作。第六章 房地產銷售技巧一、分析客戶類型及對策（一）按性格差異劃分類型1．理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。2．感情沖動型特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。對策：除了介紹產品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。5．喋喋不休型特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。6．盛氣凌人型特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。7．求神問卜型特征：決定權操于神意或風水先生。8．畏首畏尾型特征：購買經驗缺乏，不易作決定。行動與言語須能博得對方的信賴。對策：謹言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。對策：利用氣氛相逼，并強調產品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。對策：追查顧客不能決定的真正原因。（二）按年齡劃分的客戶類型年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。你必須對其家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。職業(yè)劃分 性格特點 戰(zhàn)略方法企業(yè)家 心胸開闊,思想積極,能當場決定是否購買 可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易企業(yè)藍事 雖能決定是否購買,但需他人建議 必須有專業(yè)能力突出產品優(yōu)勢,不應點破他的顧慮,提高成交機會勞工 不輕易相信他人,有自己的思想 只有讓他確實的了解產品的好處才會產生購買動機公務員 有非常的戒備心,無法下決定 銷售員需詳細的說明產品的優(yōu)點進行誘導并使之信服,否則絕對不會購買醫(yī)師 經濟情況良好思想保守,常以此自我炫耀 應強調商品的實際價值顯示專業(yè)知識及獨特風格,很容易達成交易護士 對任何事持樂觀態(tài)度,為自己的職業(yè)而驕傲 只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達到成交目的銀行職員 生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力 只要你能謙虛地進行商品說明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交高級建筑師 喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買 須擇要介紹說明產品的優(yōu)點與價值,最重要的是接近他們與其為友工程師 對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買 惟有憑自己的一番赤誠去介紹產品的優(yōu)點,尊重他的權利,才是最有效的作法農技師 思想保守、自信心強、獨立、心胸寬大樂意與人交往，對任何事都能接受 積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實的客戶警官 善于懷疑人，對購買產品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。舉例來說，假設銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預算、喜好、那么如何根據(jù)經驗向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心：1） 搶購方式（利用現(xiàn)場SP讓客戶緊張）；2） 直接要求下決心；3） 引導客戶進入議價階段；4） 下決心付定金；2．強調優(yōu)點：（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點強化）1） 地理位置好；2） 產品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實用率等優(yōu)勢）；3） 視野開闊，景觀好； 4） 建筑物外觀風格獨特；5） 小區(qū)環(huán)境好，綠化率高；6） 周邊設施齊全，生活便利等；7） 開發(fā)商信譽、財務狀況、工程質量、交房及時等；以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。4．詢問方式在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。事實上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。而真正成功的推銷，是需經過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經驗積累，才能在最短的時間內，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。對于我們售樓員其實賣給任何一個客戶都是一樣的。不自信的話是缺乏說服力量的。如“一定可以使您滿意的”。2．反復銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。因此，你想強調說明的重要內容最好能反復說出，從不同的角度加以說明。切記：要從不同角度，用不同的表達方式向對方表白你的重點說明的內容?！疤珪v話了。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。4．要學會當一個好聽眾在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。必須有認真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當?shù)膯栴}。為了達到此目的，你應該發(fā)問，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。通過巧妙地提出問題，可以做到：1） 根據(jù)客戶有沒有搭上話，可以猜到其關心的程度；2） 以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策；3） 客戶反對時，從“為什么？”“怎么會？”的發(fā)問了解其反對的理由，并由此知道接下去應如何做。6．利用剛好在場的人將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。優(yōu)秀的銷售員會把心思多一些用在怎樣籠絡剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這套房子不錯，挺值的”的時候，那就不會有問題了。”這么一來，就必定完了。7．利用其他客戶引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法?！敝豢客其N自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構或有一定地位的人的評論和態(tài)度是很有說服力的。一般地講，客戶看了這些相關資料會對你銷售的商品更加了解。9．用明朗的語調講話明朗的語調是使對方對自己有好感的重要基礎。許多著名喜劇演員在表演時有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。10．提問題時決不能讓對方的回答產生對自己不利的后果“您對這種商品有興趣？”“您是否現(xiàn)在就可以做出決定了？”這樣的問話會產生對銷售人員不利的回答，也會因為談話不能往下繼續(xù)進行而出現(xiàn)沉默。銷售人員本身的心態(tài)會在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。一般來說，業(yè)績不好的銷售人員往往會做出否定性動作。12．談判的關鍵在于：主動、自信、堅持1） 售樓員應假設談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動請求客戶成交。這種擔心失敗而不敢提出成交要求的心理，會使銷售一開始就失敗了。自信具有感染力，售樓人員有信心，客戶會被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動。有自信，一方面是對自己有信心，第二是要對產品有信心；2）要多次向客戶提出成交要求。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結束售樓工作，客戶的“不”字只是一個挑戰(zhàn)書，而不是阻止售樓員前進的紅燈。首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對你的信任感增強，再營造一個較輕松的銷售氛圍，另外對自己的項目要有信心，再讓客戶感覺你時刻都在為他考慮。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。作為一個銷售人員，若產品或公司與買家有沖突時應本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。在平等的基礎上及不影響雙方經濟利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。5）客戶最終決定購買的三個重要原因？放棄購買的三個最重要原因？客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點。客戶決定購買的三個原因是喜歡這個項目、可投資、朋友介紹此處好。決定客戶最終購房的原因有：第一是客戶是否有承受能力（指總價款）；第二是對銷售人員是否認可；第三是對項目是否認可。放棄購買的原因是尋找到了更合適的項目、工程延期使客戶對項目信心下降，還有就是未爭取到理想價位。放棄購買的原因也是因為項目周邊環(huán)境不好，項目的完善程度差，另外一點是銷售人員的服務質量差。品質又包括建筑設計、戶型、朝向、使用率等方面，還有環(huán)境品質（包括社區(qū)環(huán)境、綠化、人文氛圍）及物業(yè)管理。放棄購買是因為其他項目更接近購買者的要求，參與決策團體的意見不統(tǒng)一。銷售員應努力積累社會知識和社會交往經驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。3） 喜歡隨時反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應學會尊重他人的意見，并以適當?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖姟?） 自吹不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。在客戶面前，自信的同時應表現(xiàn)出應有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進行。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認為你真的不行。特別是在涉及到產品和服務的質量時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。但在交往當中，不要總疑神疑鬼，對客戶產生懷疑。經驗不足的銷售人員這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。一家大公司曾經有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經理找她談過一次話，讓她對自己的表現(xiàn)給出一個圓滿的解釋。銷售人員應加強表達方面的訓練，使自己成為出色的演講家。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應，應適當采用迂回戰(zhàn)術，在調查清楚之后再給客戶以滿意的答復?？蛻魧︿N售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業(yè)務的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓練。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認同。特別在產品銷得很好的時候，要避免產生驕傲自滿的態(tài)度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進行交往。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達。16） 開庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于銷售人員的形象，應予以避免，絕不勉強地隨意開玩笑。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。在公司產品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些銷售人員便開始擔心，認為產品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮是否該離開這個公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。2） 讓步者有一部分銷售人員想避免強行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關系，甚至不惜犧牲業(yè)務上的利益，與客戶交往時，應嚴格區(qū)分朋友關系和業(yè)務關系，二者不可混為一談，否則會有很多弊端。朋友關系一定要與生意關系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內向，不喜歡表現(xiàn)自己，在公共場合條件反射性地緊張，甚至會把準備好的講話內容也當場忘掉。4） 厭惡推銷癥者這一類銷售人員對請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。實際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐懼感。開展業(yè)務銷售是一項集體工作，單靠個人的力量無法完成，要時刻保持團隊意識和團體精神，要經常通過電話與客戶和同事保持聯(lián)系。結果是一聽到電話鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。他們我行我素，對于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應該避免。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。例如對客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或“您的觀察力非常敏銳”。對客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進行正確的引導，使他們逐漸接受正確的觀點和建議。例如，對于客戶提出的異議，可以這樣進行重復：“如果我們沒理解錯的話，您的意思是……”這種討論方式有利于與客戶進行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點。4．謹慎回答，保持沉著對客戶要以誠相待，措辭要恰當、和緩，