【正文】 當客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；3） 小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；4） 折扣后其他附加條件，應報銷售經(jīng)理同意備案；5） 定單填寫完后，在仔細檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確；二、簽訂合約1） 恭喜客戶選擇我們的房屋；2） 示范合同文本應事先準備好；3） 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的方法；4） 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理；5） 解釋合同條款時，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感；6） 雙方認可合同條款后，客戶簽名； 2．簽約問題1） 原因簽約過程中可能遇到以下問題：A. 簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；B. 客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。 第六節(jié) 售后服務1．銷售人員對待售后服務態(tài)度要積極、熱情、友好；2．銷售人員應做好自己客戶的售后服務工作。 第六章 房地產(chǎn)銷售技巧一、分析客戶類型及對策（一）按性格差異劃分類型1．理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。n2．感情沖動型特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。對策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。12 n．喋喋不休型特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。n6．盛氣凌人型特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。7．求神問卜型特征：決定權(quán)操于神意或風水先生。n8．畏首畏尾型特征：購買經(jīng)驗缺乏，不易作決定。行動與言語須能博得對方的信賴。對策：謹言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。對策：利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。對策：追查顧客不能決定的真正原因。（二）按年齡劃分的客戶類型年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。你必須對其家人表示關(guān)懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。13 須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人員 對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當緩慢 以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望推銷員 個性積極，考慮充分才會做沖動性決定 在推銷時讓他自認為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會很容易成交教師 習慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行 介紹時謹守清晰而不夸張原則，對其職業(yè)表示敬意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽司機 富于常識，喜歡交友及說笑 應詳實說明產(chǎn)品實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交商業(yè)企劃員 頭腦精明，非?，F(xiàn)實絕不輕易作決定 應詳實說明產(chǎn)品優(yōu)點，強調(diào)優(yōu)點，那么成交是必然的室內(nèi)設(shè)計師 不研究產(chǎn)品細節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價值及實用與否 強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和魅力，給其一個思考機會即可成交 14 舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心：1） 搶購方式（利用現(xiàn)場SP讓客戶緊張）；2） 直接要求下決心；3） 引導客戶進入議價階段；4） 下決心付定金；2．強調(diào)優(yōu)點：（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點強化）1） 地理位置好；2） 產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實用率等優(yōu)勢）；3） 視野開闊，景觀好； 4） 建筑物外觀風格獨特；5） 小區(qū)環(huán)境好，綠化率高；6） 周邊設(shè)施齊全，生活便利等；7） 開發(fā)商信譽、財務狀況、工程質(zhì)量、交房及時等；以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。 4．詢問方式在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。 如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。事實上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗積累，才能在最短的時間內(nèi)，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。對于我們售樓員其實賣給任何一個客戶都是一樣的。不自信的話是缺乏說服力量的。如“一定可以使您滿意的”。2．反復銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。因此，你想強調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復說出，從不同的角度加以說明。切記：要從不同角度，用不同的表達方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c說明的內(nèi)容。“太會講話了。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。4．要學會當一個好聽眾在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。必須有認真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當?shù)膯栴}。為了達到此目的，你應該發(fā)問，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。通過巧妙地提出問題，可以做到：1） 根據(jù)客戶有沒有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度；2） 以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策；3） 客戶反對時，從“為什么？”“怎么會？”的發(fā)問了解其反對的理由，并由此知道接下去應如何做。 6．利用剛好在場的人將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。優(yōu)秀的銷售員會把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這套房子不錯，挺值的”的時候，那就不會有問題了?！边@么一來，就必定完了。7．利用其他客戶引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法?！敝豢客其N自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構(gòu)或有一定地位的人的評論和態(tài)度是很有說服力的。一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會對你銷售的商品更加了解。9．用明朗的語調(diào)講話明朗的語調(diào)是使對方對自己有好感的重要基礎(chǔ)。許多著名喜劇演員在表演時有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。10．提問題時決不能讓對方的回答產(chǎn)生對自己不利的后果“您對這種商品有興趣？”“您是否現(xiàn)在就可以做出決定了？”這樣的問話會產(chǎn)生對銷售人員不利的回答，也會因為談話不能往下繼續(xù)進行而出現(xiàn)沉默。銷售人員本身的心態(tài)會在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。員在商談的時候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。他們常有意或無意地左右搖動著進行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對方說：“請你買一些，好嗎？”這么一來，原來對方有心購買產(chǎn)品也無法成交了。 一些售樓員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。如果售樓人員沒有信心，會使客戶產(chǎn)生疑慮。事實上，一次成交的可能性會很低。3）對客戶的需求要了解，對產(chǎn)品的特點和賣點要了解。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內(nèi)確立自己的“專業(yè)地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務，不是單純意義上的生意經(jīng)。4）若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時，向著誰？萬事抬不過一個“理”字，做事的原則是誰有理向著誰。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應盡量說服客戶。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。要具體問題具體對待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題?？蛻糇罱K決定購買的三個重要原因是地段、房型和價格，放棄購買也是因為這三點不適合自己的需要。放棄購買的三個原因有資金的問題、有了更好的選擇或不喜歡這個項目。客戶買房最主要的三個重要原因：一是認可地段，二是認可產(chǎn)品；三是認可價格。項目自身的完善程度高、周邊環(huán)境好、價格合理會促使購房者購買。購房者買房主要看：位置、價格（包括售價和投資價值）和品質(zhì)。首先是地段的認同性，項目本身的素質(zhì)，價格的一致性。四、如何塑造成功的銷售員1．銷售員的一些不良習慣1）言談側(cè)重道理許多剛從學校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感。2） 說話蠻橫面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動對方。 從心理學的角度來看，習慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。 因為一般情況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導致很多不良后果。5） 過于自貶不能自吹的同時，也不可過于自貶。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對產(chǎn)品的信心。6） 言談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。在交往當中，不要總疑神疑鬼，對客戶產(chǎn)生懷疑。 經(jīng)驗不足的銷售人員這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。 一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對自己的表現(xiàn)給出一個圓滿的解釋。銷售人員應加強表達方面的訓練，使自己成為出色的演講家。 隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應，應適當采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復。 客戶對銷售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業(yè)務的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓練。 相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認同。 特別在產(chǎn)品銷得很好的時候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進行交往。 事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。 用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達。 16） 開庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于銷售人員的形象，應予以避免，絕不勉強地隨意開玩笑。 懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。 在公司產(chǎn)品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些銷售人員便開始擔心，認為產(chǎn)品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮是否該離開這個公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。2） 讓步者有一部分銷售人員想避免強行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務上的利益，與客戶交往時，應嚴格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務關(guān)系，二者不可混為一談，否則會有很多弊端。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。 膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡表現(xiàn)自己，在公共場合條件反射性地緊張，甚至會把準備好的講話內(nèi)容也當場忘掉。4） 厭惡推銷癥者這一類銷售人員對請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。實際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐懼感。 開展業(yè)務銷售是一項集體工作，單靠個人的力量無法完成，要時刻保持團隊意識和團體精神，要經(jīng)常通過電話與客戶和同事保持聯(lián)系。結(jié)果是一聽到電話鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。 他們我行我素，對于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應該避免。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。例如對客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或“您的觀察力非常敏銳