【正文】 3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 2） 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。 第五節(jié) 簽約一、成交收定金1. 基本動作1） 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理；2） 恭喜客戶；3） 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；4） 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容；11 注：甲方財務(wù)在現(xiàn)場時，應(yīng)帶客戶直接到財務(wù)室繳款。 2）對策A. 仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；B. 兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則；C. 耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)；D. 在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；E. 對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。包括：1） 辦理按揭手續(xù)協(xié)助財務(wù)催款；2） 協(xié)助助客戶辦理入伙；3） 提供相關(guān)物業(yè)咨詢；4） 建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎(chǔ)；5） 可采取定期或不定期方式與客戶進(jìn)行溝通，對其要求和不滿進(jìn)行及時了解。對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。nn3．沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。n4．優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說迷惑，強調(diào)人的價值。對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。n9．神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。n10．斤斤計較型特征：心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。n11．借故拖延，推三拖四特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。設(shè)法解決，免得受其拖累。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買?？傊?，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。中年家庭使消費市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認(rèn)真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。職業(yè)劃分 性格特點 戰(zhàn)略方法企業(yè)家 心胸開闊,思想積極,能當(dāng)場決定是否購買 可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易企業(yè)藍(lán)事 雖能決定是否購買,但需他人建議 必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢,不應(yīng)點破他的顧慮,提高成交機會勞工 不輕易相信他人,有自己的思想 只有讓他確實的了解產(chǎn)品的好處才會產(chǎn)生購買動機公務(wù)員 有非常的戒備心,無法下決定 銷售員需詳細(xì)的說明產(chǎn)品的優(yōu)點進(jìn)行誘導(dǎo)并使之信服,否則絕對不會購買醫(yī)師 經(jīng)濟(jì)情況良好思想保守,常以此自我炫耀 應(yīng)強調(diào)商品的實際價值顯示專業(yè)知識及獨特風(fēng)格,很容易達(dá)成交易護(hù)士 對任何事持樂觀態(tài)度,為自己的職業(yè)而驕傲 只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達(dá)到成交目的銀行職員 生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力 只要你能謙虛地進(jìn)行商品說明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交高級建筑師 喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買 須擇要介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點與價值,最重要的是接近他們與其為友工程師 對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買 惟有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點,尊重他的權(quán)利,才是最有效的作法農(nóng)技師 思想保守、自信心強、獨立、心胸寬大樂意與人交往，對任何事都能接受 積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實的客戶警官 善于懷疑人，對購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。 二、逼定的技巧在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進(jìn)可議、退可守的原則。 如未能順利進(jìn)入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次促成其下決心。3．直接強定如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：1） 客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行；2） 客戶熟悉附近房價及成本，直截了當(dāng)要求以合理價位購買；3） 客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶；4） 客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。詢問的方式可以有以下幾種：1） 看房過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等；2） 在洽談區(qū)可以借助銷售資料進(jìn)行詢問。5．熱銷房屋：對于受客戶歡迎，相對比較好的房型，可以通過強調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等）達(dá)到成交的目的。6．化繁為簡：在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。7．成交落實技巧談判的最終結(jié)果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可以定房，定房號只是表示您的誠意，重要的是你有買到這套房子的機會，如果不定房，明天可能就沒有了，說實話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的房子。”三、說服客戶的技巧1．?dāng)嘌缘姆绞戒N售人員如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語可以作清楚的、強勁的結(jié)束，由此給對方確實的信息。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。而且，很多時候就連強調(diào)的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。3．感染只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的?！薄斑@個銷售員能不能信任呢？”“這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？”客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。5．提問的技巧高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行。好的銷售人員會采用邊聽邊問的談話方式。 4） 可以制造談話的氣氛，使心情輕松；5） 給對方好印象，獲得信賴感。事實也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助。相反地，如果有人說：“這樣的房子還是算了吧。因此，無視在場的人是不會成功的。如“您很熟悉的※※人上個月就買了這種產(chǎn)品，反映不錯。8．利用資料熟練準(zhǔn)確運用能證明自己立場的資料。銷售員要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄，對批發(fā)商、同業(yè)人事、相關(guān)報導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復(fù)印給對方看。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現(xiàn)得開朗些。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語調(diào)交談?！澳鷮@種產(chǎn)品有何感受？”“如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個特別的禮品呢？”11．心理暗示的方法……使用肯定性動作和避免否定性動作。業(yè)績良好的銷售人15 一般來說，業(yè)績不好的銷售人員往往會做出否定性動作。12．談判的關(guān)鍵在于：主動、自信、堅持1） 售樓員應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動請求客戶成交。這種擔(dān)心失敗而不敢提出成交要求的心理，會使銷售一開始就失敗了。自信具有感染力，售樓人員有信心，客戶會被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動。有自信，一方面是對自己有信心，第二是要對產(chǎn)品有信心；2）要多次向客戶提出成交要求。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結(jié)束售樓工作，客戶的“不”字只是一個挑戰(zhàn)書，而不是阻止售樓員前進(jìn)的紅燈。首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對你的信任感增強，再營造一個較輕松的銷售氛圍，另外對自己的項目要有信心，再讓客戶感覺你時刻都在為他考慮。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。作為一個銷售人員，若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。在平等的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟(jì)利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。5）客戶最終決定購買的三個重要原因？放棄購買的三個最重要原因？客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點。客戶決定購買的三個原因是喜歡這個項目、可投資、朋友介紹此處好。決定客戶最終購房的原因有：第一是客戶是否有承受能力（指總價款）；第二是對銷售人員是否認(rèn)可；第三是對項目是否認(rèn)可。放棄購買的原因是尋找到了更合適的項目、工程延期使客戶對項目信心下降，還有就是未爭取到理想價位。放棄購買的原因也是因為項目周邊環(huán)境不好，項目的完善程度差，另外一點是銷售人員的服務(wù)質(zhì)量差。品質(zhì)又包括建筑設(shè)計、戶型、朝向、使用率等方面，還有環(huán)境品質(zhì)（包括社區(qū)環(huán)境、綠化、人文氛圍）及物業(yè)管理。放棄購買是因為其他項目更接近購買者的要求，參與決策團(tuán)體的意見不統(tǒng)一。銷售員應(yīng)努力積累社會知識和社會交往經(jīng)驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。 3） 喜歡隨時反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進(jìn)行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會尊重他人的意見，并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖姟?） 自吹不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。在客戶面前，自信的同時應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進(jìn)行。 如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認(rèn)為你真的不行。特別是在涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。 但16 7） 隨意地攻擊他人有時客戶會反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是用一種專業(yè)化的語言，首先認(rèn)可其他廠商的產(chǎn)品確實不錯，然后陳述自己產(chǎn)品的特點，說明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上的優(yōu)勢。8） 語無倫次銷售人員的思路應(yīng)有條理，表達(dá)時應(yīng)有好的層次感，做到思路清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負(fù)她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因為她的表達(dá)實在是語無倫次。9） 好說大話說一些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣。10） 說話語氣缺乏自信作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方。11） 喜歡嘲弄別人從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習(xí)慣。12） 態(tài)度囂張傲慢客戶永遠(yuǎn)都是上帝，一定要尊重客戶。13） 強詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。14） 使用很難明白的語言使用語言的目的是傳遞信息，進(jìn)行交流，言簡意賅是銷售人員應(yīng)追求的一種境界。15） 口若懸河“言多必失”，好的銷售人員并不是口若懸河，講個不停，應(yīng)當(dāng)是適可而止，講究一個“度”字。 17） 懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。2．銷售員類型的劃分1） 杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔(dān)心。一個公司的產(chǎn)品銷售大多是經(jīng)過嚴(yán)密策劃的，在實施時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。 朋友關(guān)系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心。3） 怯場者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷，在客戶面前顯得怯懦。怯場者應(yīng)通過大量的演講訓(xùn)練來克服心理上的障礙。 但實際上老客戶是發(fā)展新業(yè)務(wù)的寶貴資源，應(yīng)加以開發(fā)。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶，習(xí)慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。5） 電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。對電話產(chǎn)生恐懼多半是因為在打電話時語無倫次，不能準(zhǔn)確地表達(dá)自己，總擔(dān)心通過電話難以與人溝通，還擔(dān)心被人拒絕。6） 本能的反對派這類人有三種表現(xiàn)：A任何時候都認(rèn)為自己正確；B本能地反對別人，習(xí)慣于批評別人；C無法接受別人的意見。五、如何處理客戶異議每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。下面是處理異議的幾種技巧：1．分擔(dān)技巧分擔(dān)技巧是指銷售人員要學(xué)會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當(dāng)?shù)谋頁P和鼓勵。2．態(tài)度