【正文】 ，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)記 錄在《車輛異常情況登記表》內(nèi)并及時(shí)提醒駕駛?cè)耍? 注意事項(xiàng) :當(dāng)車完全駛?cè)牒?，方可將擋車器放下，并觀察車輛尾部外觀，應(yīng)關(guān)注車牌是否損壞缺失、外觀是否有劃痕、掉漆等，如有問題應(yīng)用對(duì)講機(jī)及時(shí)通知巡邏崗提醒車輛駕駛?cè)瞬⒂涗浽凇盾囕v異常情況登記表》內(nèi)。 若后面有緊跟的車輛，來(lái)不及放下檔車器時(shí)，打停車手勢(shì)，同時(shí)重復(fù)以上步驟。并在《交接班記錄本》上做好記錄； 《車輛出入卡》，而又無(wú)法確認(rèn)進(jìn)入場(chǎng)是同一駕駛者時(shí)，應(yīng)當(dāng)將車輛引導(dǎo)至方便其它車輛出入的地方，除辦理 的手續(xù)外，同時(shí)請(qǐng)求巡 29 / 174 邏秩序維護(hù)員協(xié)助復(fù)印上述三證留底。 發(fā)現(xiàn)可疑狀況 :遇到?jīng)_撞擋車器強(qiáng)行沖出的車輛，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)處理；與其他崗位聯(lián)動(dòng)，直至對(duì)可疑狀況確認(rèn)并排除。針對(duì) 【 XXX 項(xiàng)目】 環(huán)境治理及停車有序的服務(wù)需求，我們確定如下管理設(shè)想和要點(diǎn)： 清潔管理 我們將在 【 XXX 項(xiàng)目】 導(dǎo)入 ISO14001 環(huán)境質(zhì)量管理體系，確保社區(qū)生態(tài)環(huán)境處于受控狀態(tài)。在關(guān)鍵時(shí)段，保潔班長(zhǎng)必須巡視大堂及社區(qū)公共區(qū)域和洗手間、社區(qū)出入口等關(guān)鍵部位。 實(shí)施垃圾分類袋裝和資源化回收。 社區(qū)生態(tài)水系（花園）易滋生有害蚊蟲，根據(jù)氣候及時(shí)調(diào)整消殺頻率，并提前宣傳和告知業(yè)主。 停車有序 根據(jù)車場(chǎng)規(guī)劃及人流分布，實(shí)行“分區(qū)管理，就近停放”。 巡邏人員對(duì)車輛行駛進(jìn)行引導(dǎo)，避免亂停放。 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，定期購(gòu)買停車場(chǎng)公共保險(xiǎn)。同時(shí)，實(shí)行“二證一書”制度（即《裝修許可證》、《施工人員出入證》、《裝修責(zé)任書》）及裝修保證金制度，明確業(yè)主、施工單位、 物業(yè)服務(wù)中心 的權(quán)利和義務(wù)。 控制要點(diǎn)：我們將根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點(diǎn)，以文字和圖冊(cè)的形式發(fā)放給申請(qǐng)裝修的業(yè)主及施工隊(duì)伍。 嚴(yán)格督導(dǎo)： 物業(yè)服務(wù)中心 裝修管理員在客戶裝修期間每日兩次巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結(jié)果。尤其是對(duì)電路、給排水等隱蔽工程重點(diǎn)進(jìn)行檢驗(yàn)。 設(shè)備完好、運(yùn)行高效 經(jīng)過對(duì)原有設(shè)施設(shè)備的徹底排查、檢驗(yàn)，編制設(shè)施設(shè)備改造計(jì)劃并實(shí)施，恢復(fù)社區(qū)原有功能，如修復(fù)社區(qū)原有水景系統(tǒng)，恢復(fù) 社區(qū)原有的靈氣。我們將從 金地 物業(yè) 總部 或其他分公司 公司抽調(diào)土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的工程師充實(shí)到 【 XXX 項(xiàng)目】 物業(yè)服務(wù)中心 ，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證。我們將對(duì)物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳（包括登記臺(tái)帳、分戶臺(tái)帳、分類匯總臺(tái)帳），并輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用（運(yùn)行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考。 定期開展物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工 作導(dǎo)向。 建立社區(qū)綠化主要名貴苗木編號(hào)和檔案制度等，實(shí)施精細(xì)化園藝管理與養(yǎng)護(hù)。 重大節(jié)日或活動(dòng)增設(shè)鮮花和綠植擺放，營(yíng)造節(jié)日氛圍。 社區(qū)文化活動(dòng) 社區(qū)文化建設(shè)是我們始終不逾的追求，其具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能、輻射功能。 開發(fā)商、物業(yè)公司、小業(yè)主關(guān)系處理 在維持開發(fā)商和小業(yè)主之間的關(guān)系上， 金地 物業(yè)有全套獨(dú)特的 售前、售中、售后的服務(wù)程序，在一定程度上替代了開發(fā)商的客戶服務(wù)功能，希望能減少開發(fā)商在銷售過程中可能會(huì)遇到的不必要的煩惱。 消費(fèi)者在作為房地產(chǎn)消費(fèi)者的同時(shí)，也希望房子升值，這就體現(xiàn)為一種投資，所以消費(fèi)者希望企業(yè)有優(yōu)秀的業(yè)績(jī)和品牌，希望企業(yè)的成功能夠?yàn)樽约旱姆孔訋?lái)更多的增值，為此，消費(fèi)者將會(huì)給予企業(yè)更多的關(guān)心和支持。 項(xiàng)目服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)手段 為保證 【 XXX 項(xiàng)目】 物業(yè)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，我們將以項(xiàng)目 物業(yè)服務(wù)中心 為服務(wù)實(shí)現(xiàn)主體， 金地 物業(yè) 總部、區(qū)域 分 公司為依托， 金地 成熟的管理信息系統(tǒng)提供強(qiáng)大的軟件支持。 項(xiàng)目 序號(hào) 方法 說(shuō) 明 品質(zhì) 1 詢問法 1）根據(jù)當(dāng)月檢驗(yàn)的重點(diǎn)，以詢問形式抽查 物業(yè)服務(wù)中心 各 專業(yè)部門 主管（或其他職員）對(duì)體系文件、相關(guān)專業(yè)的管理要求的熟知程度； 2）對(duì)專業(yè)主管關(guān)于品質(zhì)圈系統(tǒng)的原理、流程、品質(zhì)改進(jìn)原則、金地 物業(yè)服務(wù)中心 運(yùn)作模型及物業(yè)服務(wù)特性等進(jìn)行問詢，并抽取品質(zhì)圈系統(tǒng)中某項(xiàng)目要求專業(yè)主管進(jìn)行講解。 3 現(xiàn)場(chǎng)抽查（驗(yàn)證）法 1）根據(jù)問詢及文件查閱，對(duì)不確定的事項(xiàng)，現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)證。可采用隨機(jī)抽量的方式進(jìn)行調(diào)查。 5 錄像回放法 通過抽查監(jiān)控錄像的回放對(duì) 物業(yè)服務(wù)中心 操作層職員的日常工作觀察，檢驗(yàn)工作狀況的符合性、品質(zhì)的穩(wěn)定性和一致性。針對(duì)不合格項(xiàng)協(xié)助 物業(yè)服務(wù)中心 共同分析不合格項(xiàng)的深層次原因； 3）協(xié)助 物業(yè)服務(wù)中心 制定相應(yīng)糾正措施。 2 文件查閱法 查閱日常保潔相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)工作記錄、簽到表、不合格項(xiàng)整改、環(huán)境因素相關(guān)記錄及與供應(yīng)商相關(guān)往來(lái)函件等記錄及合同是否按契約條款嚴(yán)格執(zhí)行。 3 現(xiàn)場(chǎng)取證法 現(xiàn)場(chǎng)檢查部分保潔項(xiàng)目的規(guī)范符合性及服務(wù)提供的有效性，對(duì)關(guān)鍵部位、關(guān)鍵事件、關(guān)鍵時(shí)段進(jìn)行服務(wù)提供驗(yàn)證；根據(jù)服務(wù)合同驗(yàn)證服務(wù)工具、用品的符合性及審核整改計(jì)劃是否按計(jì)劃執(zhí)行、是否關(guān)閉。 4 專項(xiàng)檢查法 設(shè)置相關(guān)專項(xiàng)檢查的項(xiàng)目，如巡查頻次有效性驗(yàn)證（放置一垃圾于責(zé)任區(qū)域，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)是否及時(shí)情況），或在保潔綠化專項(xiàng)處理，檢查本專業(yè)組專項(xiàng)事項(xiàng)處理是否有效（如臺(tái)風(fēng)、水浸、暴雨等情況）； 5 顧客調(diào) 設(shè)置相關(guān)調(diào)查內(nèi)容，對(duì)顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，或者采取回訪的形 35 / 174 查法 式獲取顧客信 息的反饋，間接驗(yàn)證保潔組處理相關(guān)事項(xiàng)的有效性、及時(shí)性及顧客體驗(yàn)方面工作處理的符合性等等。 工程 1 詢問法 對(duì)本專業(yè)組職員進(jìn)行如管理要求、規(guī)范、相關(guān)作業(yè)流程、品質(zhì)圈的基本原理等方面的問詢，現(xiàn)場(chǎng)抽問技工對(duì)體系文件中規(guī)范的了解情況。是否符合相關(guān)公司 C版體系管理要求。對(duì)相關(guān)部位和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)通過目視觀察，判定是否符合相關(guān)管理要求及服務(wù)規(guī)范要求。 5 觸摸法 對(duì)部分設(shè)施設(shè)備表面可以通過觸摸法，來(lái)檢測(cè)是否完好整潔，是否定期進(jìn)行清潔等。 7 專項(xiàng)檢查法 設(shè)置相關(guān)專項(xiàng)檢查的項(xiàng)目，如抽查運(yùn)行組日常（夜間）巡查頻次有效性驗(yàn)證，或在工程專項(xiàng)維修、維護(hù)保養(yǎng)、夜間值班等事項(xiàng)進(jìn)行專項(xiàng)的抽查、檢查。 2 查閱文件法 查閱各崗位值班記錄、人員來(lái)訪登記、臨時(shí)車倆記錄、車輛異常情況記錄、巡邏簽到記錄等是否符合相關(guān)管理要求；查閱相關(guān)安全防務(wù)文件是否符合相關(guān)管理要求。 4 陌生車輛測(cè)試法 采用陌生車輛檢驗(yàn)車場(chǎng)崗的禮儀規(guī)范、臨時(shí)車輛的接待流程、監(jiān)視區(qū)的布防效果是否達(dá)到要求。 6 物品進(jìn)出控制的測(cè)試 采用陌生人或回放監(jiān)控錄像的方式檢查、測(cè)試當(dāng)值秩序員對(duì)進(jìn)入的大件物品是否進(jìn)行登記、對(duì)易燃易爆危險(xiǎn)物品是否按要求進(jìn)行控制或?qū)С龅拇蠹锲肥欠癜匆舐男蟹判惺掷m(xù)。 8 業(yè)主熟悉度測(cè)試 在崗位現(xiàn)場(chǎng)詢問秩序員對(duì)進(jìn)入人員是否業(yè)主（住戶）進(jìn)行辨認(rèn)，并通過監(jiān)控進(jìn)行核實(shí)；在車場(chǎng)崗位現(xiàn)場(chǎng)對(duì)進(jìn)入車輛是否業(yè)主（住戶）進(jìn)行辨認(rèn)，并通過是否月卡車來(lái)核實(shí)。 2）緊急集合，間接驗(yàn)證秩序維護(hù)員的應(yīng)急反應(yīng)能力及及時(shí)性，間接驗(yàn)證秩序員對(duì)緊急事項(xiàng)的了解情況。 11 消防 測(cè)試 1）通過對(duì)消防報(bào)警按鈕、煙感、消防廣播等設(shè)施設(shè)備的測(cè)試檢測(cè)其功能的完好性及志愿消防人員的反應(yīng)情況； 2）通過對(duì)消防演習(xí)的全過程的觀察，測(cè)試志愿消防人員的消防處理、消防知識(shí)的掌握能力等等。 37 / 174 13 雙向 溝通法 采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對(duì)原因做出相應(yīng)整改計(jì)劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助 物業(yè)服務(wù)中心 制定相應(yīng)糾正措施。 2 查閱 文件法 查閱客服中心現(xiàn)場(chǎng)工作記錄，如來(lái)訪、投訴、請(qǐng)修、辦卡、交費(fèi)、裝修等； 3 現(xiàn)場(chǎng)抽查（驗(yàn)證）法 根據(jù)問詢及文件查閱，對(duì)不確定的事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)； 4 顧客 調(diào)查 設(shè)置專項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容，對(duì)小區(qū)內(nèi)的顧客進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目滿意度測(cè)評(píng)，了解終端顧客的意見。 6 來(lái)訪 測(cè)試 陌生人至客戶服務(wù)部訪問，測(cè)試客服職員是否起身、問好 7 回訪 測(cè)試 隨機(jī)抽查回訪一定數(shù)額的客戶請(qǐng)修，測(cè)試是否處理完成及進(jìn)行回訪。 A、溝通統(tǒng)計(jì)分析的目的 —— 為了對(duì)工作的持續(xù)改進(jìn)，掌握客觀統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 C、若趨勢(shì)為投訴數(shù)量呈上升趨勢(shì)，應(yīng)繼續(xù)深入。 D、針對(duì)投訴量最高的內(nèi)容，再次分析造成投訴的原因有哪些？ E、如，小文按此方法，發(fā)現(xiàn) 6月投訴數(shù)量較以往兩月均提升 ,同時(shí)通過對(duì)投訴分類發(fā)現(xiàn)較為突出的是關(guān)于小區(qū)裝修監(jiān)管方面的投訴。因此，小文根據(jù)這一結(jié)果制定對(duì)策。 39 / 174 第三步，糾正預(yù)防，失效補(bǔ)救 A、糾正 a 對(duì)于在內(nèi)審檢驗(yàn)過程中，所發(fā)現(xiàn)的各類可以即時(shí)整改的不合格項(xiàng)，即可采取現(xiàn)場(chǎng)糾正的方式整改。 如： 在對(duì)秩序序列進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某護(hù)衛(wèi)員風(fēng)景扣未閉合，針對(duì)這一不合格項(xiàng)，檢驗(yàn)人員可現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，立即糾正。 C、預(yù)防措施 為消除潛在不合格或者趨勢(shì)發(fā)生的原因而采取的措施。 物業(yè)服務(wù)中心 品質(zhì)管控運(yùn)作模型圖 40 / 174 在項(xiàng)目 物業(yè)服務(wù)中心 ， 金地 也形成了成熟的品質(zhì)管控流程，建立了 物業(yè)服務(wù)中心 品質(zhì)圈，其成員包含了 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理、品質(zhì)主管及各專業(yè)主管，通過逐級(jí)管控，形成了人人抓服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍。 41 / 174 第 四 章 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員的配備 第一節(jié) 物業(yè)管理人員的配備 一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的原則 為了保證 【 XXX 項(xiàng)目】物業(yè)項(xiàng)目的整體優(yōu)良形象，我們?cè)诮M織架構(gòu)及人員配置上堅(jiān)持四項(xiàng)原則：即： 服務(wù)第一的原則，精簡(jiǎn)精干高效靈活的原則，知識(shí)化、專業(yè)化、年輕化、科學(xué)化的原則。 服務(wù)第一的原則 。在為管理項(xiàng)目創(chuàng)造“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、和諧”的工作環(huán)境這一目標(biāo)的基礎(chǔ)上，從組織機(jī)構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，通過員工選聘時(shí)基本素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)，增加管理科技含量，來(lái)達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目標(biāo)。 知識(shí)化、專業(yè)化、年輕化、學(xué)術(shù)化的原則 。根據(jù)崗位不同的工作職責(zé)，要求員工必須具備相應(yīng)的文化知識(shí)水平，在此基礎(chǔ)上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓(xùn)合格證書。 面對(duì)日新月異的科技發(fā)展與不斷完善的市場(chǎng)機(jī)制，服務(wù)行業(yè)的新概念層出不窮，新服務(wù)內(nèi)容也不斷增加，作為新技術(shù)載體和轉(zhuǎn)化的重要因素一一人才，普遍趨向于年輕化，學(xué)術(shù)化。知識(shí)分子，特別是管理專業(yè)的年輕人能夠帶起管理員工的學(xué)習(xí)風(fēng)氣和創(chuàng)新精神，對(duì)物業(yè)管理理論的實(shí)踐探索有積極的意義。 依據(jù)公司專業(yè)化管理的服務(wù)模式，各個(gè) 物業(yè)服務(wù)中心 采用與總部相同的組織形式，分別設(shè)立綜合服務(wù)組、機(jī)電維修組、安全服務(wù)組、環(huán)境服務(wù)組，實(shí)行垂直管理的分工負(fù)責(zé)制。 副經(jīng)理 大專以上 中級(jí)以上職稱，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。安全管理部部長(zhǎng)必須在部隊(duì)任班以上軍事主官的復(fù)轉(zhuǎn)軍人。 操 作 人 員 專業(yè)工程師 大學(xué)本科以上 中級(jí)以上職稱，五年以上專業(yè)設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉本專業(yè)，能承擔(dān)專業(yè)設(shè)備的管理、維護(hù)、維修技術(shù)指導(dǎo)與決策工作，責(zé)任心強(qiáng)，具有一定組織協(xié)調(diào)能力。 綜合維修工 中技以上 持有專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證、空調(diào)工證、家電維修證等），有房屋、公共設(shè)施及機(jī)電設(shè)備、智能化系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、音響廣播系統(tǒng)等設(shè)備維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高。 清潔工 初中以上 品貌端正，身體健康，樸實(shí)肯干，經(jīng)培訓(xùn)具有清潔工作標(biāo)準(zhǔn)操作技能。 保安員 高中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，身高 米以上，品貌端正，身體健康，品質(zhì)、性格良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。 公司已形成一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、管理能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐 的中層管理干部和工作技能扎實(shí)、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。 金地 物業(yè) 針對(duì) 【 XXX 項(xiàng)目】物業(yè)管理提出的三點(diǎn)要求： 發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，倡導(dǎo)愛國(guó)主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。 培養(yǎng)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識(shí)，高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)【 XXX項(xiàng)目】物業(yè)管理目標(biāo)提供有力保證。因此，我們把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。我們認(rèn)為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。 培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。 45 / 174 樹立 “管理者就是培訓(xùn)者” 的觀念。我們尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)際工作中的能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達(dá)，讓員工在實(shí)踐中不斷地提高自己的工作能力和績(jī)效。 保持課程的持續(xù)改進(jìn) ，我們將實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中