【正文】 戶發(fā)生意外，例如：受傷、暈倒等，應(yīng)即協(xié)助其家人招呼救護(hù)車或代辦報(bào)警。不屬自己職責(zé)范圍的，則立即通知有關(guān)人員處理解決，處理情況立即向上級(jí)報(bào)告。同時(shí)放置部分緊急維修工具，以備臨時(shí)急用。若有需要外借鑰匙時(shí)，必須登記使用人姓名及身份證號(hào)碼，用后及時(shí)歸還。 （二）車輛進(jìn)場(chǎng)后，必須按指定位置停車，排列整齊，不得阻塞交通，認(rèn)真核查車型、車牌號(hào)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。 （四）汽車、摩托車必須購(gòu)買“車輛綜合保險(xiǎn)”，如有丟失，可向保險(xiǎn)公司索賠。 （五）本停車場(chǎng)實(shí)行有償停車保管服務(wù)，必須嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，經(jīng)濟(jì)手續(xù)清楚，做到錢、票相符，日清月結(jié)。如有車輛違反此規(guī)定進(jìn)場(chǎng)，應(yīng)立即令其開(kāi)出車場(chǎng)，立即報(bào)告管理部或公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。如清點(diǎn)停車場(chǎng)內(nèi)車輛多少、租車的停車計(jì)時(shí)票的張數(shù)、現(xiàn)金清點(diǎn)，并詳細(xì)記錄（自行車則注意車票的號(hào)碼及張數(shù)，登記在交接登記簿上）。交接班時(shí)叮囑接班人注意，并記錄在交接登記簿上，同時(shí)日期必須記錄在登記簿上，以備查。如果有不開(kāi)票停藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書(shū) 第 21 頁(yè)，共 40 頁(yè) 車或亂收費(fèi) 、不收費(fèi)等等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。 四、服務(wù)規(guī)范 服務(wù)態(tài)度：文明禮讓、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、表達(dá)清楚。 服務(wù)禮儀：著裝整齊干凈、佩戴服務(wù)標(biāo)志、態(tài)度熱情誠(chéng)懇、行為文明大方。接待辦事人員，熱情迎送，主動(dòng)打招呼；專心做好記錄，并給予來(lái)者以滿意或理解的答復(fù)。 服務(wù)對(duì)象有意見(jiàn)、態(tài)度不好時(shí)，耐心解釋說(shuō)明，以禮待人，不講傷感情和不文明語(yǔ)言。 自覺(jué)執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政、依先法管理，不得擅自主張、各行其是。 堅(jiān)持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿 、卡、要。 1干活保障安全，不得損壞住戶物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。 2 驗(yàn)收中注意，按照售樓部交來(lái)的物品清單對(duì)業(yè)主進(jìn)行說(shuō)明后，包括房子的等級(jí)，座向，門戶，附加功能等。 3 房子在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)其他的問(wèn)題，應(yīng)就公司本身能夠解決的限度盡力解決，否 則答應(yīng)業(yè)主可以跟開(kāi)發(fā)商提出重新修理。但是與開(kāi)發(fā)商另有協(xié)議除外。 5 驗(yàn)收完畢業(yè)主簽名，并且簽收前期物業(yè)管理合同，消防責(zé)任書(shū)。 七、裝修管理制度 裝修流程： 1 業(yè)主提出裝修申請(qǐng)的，請(qǐng)業(yè)主提交裝修方案到管理處，包括裝修的時(shí)間、平面圖、裝修企業(yè)團(tuán)體的資質(zhì)、負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式、具體計(jì)劃等。 3 在裝修過(guò)程中，管理處跟進(jìn)管理，保證裝修中按照方案進(jìn)行，并且盡量排除各種隱患。 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書(shū) 第 22 頁(yè)，共 40 頁(yè) 八、安全防范制度 （一）必須明了和掌握大廈內(nèi)各種保安設(shè)施的操作和效能。必須善用各種已有的設(shè)施，以免減弱防盜效果，特別強(qiáng)調(diào)大門必須緊閉，住戶出入可自備防盜門鑰匙或密碼鎖，訪客則可用對(duì)講機(jī)。 （二）應(yīng)熟悉大廈內(nèi)各住戶，記住住戶之姓名、年齡、家庭成員之職業(yè)及聯(lián)系電話。 （三）與住戶保持密切聯(lián)絡(luò)，以便就保安問(wèn)題，經(jīng)常交換意見(jiàn)及互通消息。 （五）嚴(yán)禁借詞推銷之人士進(jìn)入大廈。 （六）應(yīng)有禮貌地詢問(wèn)任何進(jìn)入大廈的來(lái)訪客人，登記身份證或工作證。如訪客攜帶可疑物品時(shí)，更需提高警覺(jué)。巡樓時(shí)必須要有警覺(jué)性，特別注意樓梯、走廊、電表房及其他隱蔽地方、通道等，以確保無(wú)可疑人物匿藏大廈內(nèi)伺機(jī)作案。 （八）如聽(tīng)到住戶呼叫或發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須立即報(bào)警并封閉大門及其通道，以等待警方人員到場(chǎng)處理。 （九）切記管理人員只有一般市民的拘捕權(quán)，并無(wú)搜查權(quán)力。 （十）安裝有警鐘、閉路電視，以監(jiān)視各大堂、電梯，以加強(qiáng)治安保衛(wèi)工作。 （ 十一）詳細(xì)記錄各有關(guān)政府部門電話，以便需要時(shí)尋求協(xié)助。 切勿移動(dòng)，也不允許他人移動(dòng)、觸摸、踐踏現(xiàn)場(chǎng)物品，協(xié)助公安部門保留證據(jù)，方便調(diào)查工作。 禁止任何人在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，以方便公安部門到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。 九、綠化管理制度 愛(ài)護(hù)花草，人人有責(zé)； 不準(zhǔn)損壞和攀折花木 不準(zhǔn)在樹(shù)木上敲打，拉繩子晾衣服 不準(zhǔn)在綠地內(nèi)設(shè)置廣告招牌 不準(zhǔn)在綠地內(nèi)堆放物品 不準(zhǔn)在綠地內(nèi)亂扔垃圾 不準(zhǔn)行人車輛踐踏，跨越護(hù)欄，通過(guò)綠地 不準(zhǔn)損壞綠化的保護(hù)設(shè)施，建筑小品 凡人為造成綠化設(shè)施損壞的，應(yīng)照價(jià)賠償，情節(jié)嚴(yán)重的，交由公安機(jī)關(guān)處理 按時(shí)澆水 1按時(shí)施肥 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書(shū) 第 23 頁(yè)，共 40 頁(yè) 十、清潔衛(wèi)生制度 （一）清潔工人必須依時(shí)清潔大堂、走廊、樓梯、電梯、停車場(chǎng)及天臺(tái)等公用地方。 （三）如發(fā)現(xiàn)有雜物棄置于走廊、天臺(tái)或樓梯間，應(yīng)勸喻住戶自行搬往附近的垃圾收集站。 （四）如發(fā)現(xiàn)天臺(tái)、天井或公用地方積水，應(yīng)立即清理，以免蚊蟲(chóng)滋生。 （五）如發(fā)現(xiàn)屬于本樓宇污水渠及沙井等淤塞或破爛，應(yīng)速安排處理。 （七）如發(fā)現(xiàn)冷氣機(jī)滴水或發(fā)出大量熱氣或噪音時(shí)， 勸喻住戶從速修理，以免影響鄰居和市容衛(wèi)生。 （八）如有需要，通知或口頭勸喻住戶切勿拋垃圾出窗外，否則既影響衛(wèi)生，又可能打到過(guò)往人身上，也不得將可引致淤塞之雜物投入廁盆及污水渠內(nèi)。 （十）如有不顧公共衛(wèi)生的住戶，經(jīng)屢次勸告不改善，應(yīng)做說(shuō)細(xì)記錄并報(bào)告上級(jí)和有關(guān)衛(wèi)生部門。并應(yīng)熟悉其他消防設(shè)備的使用。組織員工進(jìn)行消防設(shè)備的使用訓(xùn)練，使其成為大廈合格的義務(wù)消防隊(duì)員。 （四）利用通知、圖片等形 式使住戶了解如何使用防火設(shè)施和消防設(shè)備，以備應(yīng)急。 （六）教育和制止兒童不要玩火和燃放煙花、爆竹等物品，避免引起火警。 （八）留意擅自將住宅改為工廠的單位，尤其是原料與制品容易著火者。 （九）勸告拜神的住戶小心燃點(diǎn)香燭，并制止住戶在走廊燃燒元寶、香紙 等。 （十一）如發(fā)現(xiàn)某戶有濃煙冒出或火燒焦味，又無(wú)人開(kāi)門時(shí)，如能及時(shí)撲滅，應(yīng)盡快使用滅火器及消防設(shè)備撲滅，否則撥打“ 119”報(bào)案。 （十三）火警發(fā)生時(shí)，勸喻住戶切勿搭乘電梯。 （十五）所有消防裝置，應(yīng)由認(rèn)可的消防監(jiān)察單位檢查，每年最少一次。 （二）勸喻用電梯搬運(yùn)物件者，不可超重，防止造成事故。 （四）住戶應(yīng)留意，切勿讓幼兒?jiǎn)为?dú)搭乘電梯，以免發(fā)生危險(xiǎn)。 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書(shū) 第 25 頁(yè)，共 40 頁(yè) （六）經(jīng)常清除電梯門路軌內(nèi)積存的垃圾，以免影響梯門開(kāi)關(guān)。當(dāng)修理人員到達(dá)時(shí)，管理員應(yīng)詳述電梯不妥之處，以便研究問(wèn)題，一切詳細(xì)情況，必須詳細(xì)記錄送管理部。暴雨過(guò)后，必須根治漏水情況。 （十）電梯槽底有積水時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)處理，同時(shí)研究水的來(lái)源，及早處理。 （十二）電梯每年“年檢”一次 ，并取得年檢合格證。 （十四）火警發(fā)生時(shí)，勸喻住戶切勿搭乘電梯，因電梯可能隨時(shí)在半途停頓，將人困于電梯內(nèi)，被困者可能因濃煙而致命。機(jī)房門要特別上鎖，加上“不準(zhǔn)擅闖”之類告示牌。 （二）在火熱的夏季里，必須保證空 調(diào)機(jī)的正常運(yùn)行，以適度的降溫，保證大廈內(nèi)舒適的工作、生活環(huán)境。 （四）制冷人員必須由熟悉和掌握制冷原理，制冷機(jī)械操作規(guī)程及操作方法的專業(yè)技師操作。 （六）要定期或不定期地查漏，隨時(shí)檢查，隨時(shí)修理，使機(jī)械正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 發(fā)現(xiàn)電動(dòng)機(jī)發(fā)出嗡嗡的 響聲； 壓縮機(jī)發(fā)生敲擊聲和雜音； 發(fā)現(xiàn)因負(fù)荷過(guò)大而發(fā)出劇烈震動(dòng)； 電動(dòng)機(jī)、壓縮機(jī)轉(zhuǎn)速明顯降低。 （二）應(yīng)定期巡視水泵運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，供水系統(tǒng)有無(wú)損壞，水箱是否清潔。 （三）發(fā)現(xiàn)水管爆裂時(shí)，必須盡快關(guān)閉有關(guān)水管的開(kāi)關(guān)，并及時(shí)發(fā)出通告，告知受影響的住戶，同時(shí)立即安排水管工進(jìn)行急修。 （五 ）如食用水或沖廁水突然中斷，應(yīng)先檢查樓宇的供水系統(tǒng)是否發(fā)生故障，若一切正常，則致電自來(lái)水公司查詢?cè)?，并?qǐng)盡快解決。同時(shí)必須嚴(yán)禁使用消防水喉做其他用途。 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書(shū) 第 26 頁(yè)，共 40 頁(yè) （八）經(jīng)常檢查溝渠及沙漏是否通暢，清理匯道蓋上的垃圾，以防下雨時(shí)污水受阻而水浸。 （十）樓宇底層溝渠有 臭氣傳出時(shí)，應(yīng)立即檢查修理。 十六、樓宇結(jié)構(gòu)及維修 （一）樓宇結(jié)構(gòu)如被更改或破壞，對(duì)該樓宇的安全有重大影響時(shí)，管理員應(yīng)予以注意，并向上級(jí)報(bào)告。 （三）如發(fā)現(xiàn)天花板或外墻有漏水現(xiàn)象，應(yīng)即通知單位上層及有關(guān)住戶修理。 （五）住戶安裝的鐵閘掩住走廊，阻塞通道，應(yīng)予以制止并報(bào)告上級(jí)。 年度物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)率 ≥9 9% （二）、目標(biāo)分解 財(cái)務(wù)部 （ 1）、 管理處 各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理工作 及時(shí) 100% （ 2）、 費(fèi)用收繳率 99% 辦公室 管理處各項(xiàng)行政管理工作實(shí)現(xiàn) PDCA 循環(huán)率 100% 人 力資源科： （ 1）、員工培訓(xùn)覆蓋率 /合格率 100% （ 2）、業(yè)主 /租賃戶培訓(xùn)覆蓋率 /培訓(xùn)合格率 ≥80% （ 3）、員工配置優(yōu)化率比上年提高 ≥25% （ 4）、員工骨干 /部門負(fù)責(zé)人無(wú)序年流動(dòng)率 ≤2% 行政公關(guān)： （ 5）、內(nèi)外文件起草合格率 ≥90% （ 6）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率 ≥95% （ 7）、公司本部清潔衛(wèi)生日檢查合格率 100%3 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書(shū) 第 27 頁(yè)，共 40 頁(yè) （ 8）、公司公共 /法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率 /滿意率 ≥90% （ 9）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率 /及時(shí)率 100% （ 10）、合同評(píng)審率 100% （ 11）、公司各類刊物 ,小 區(qū) /大廈內(nèi)板報(bào)出刊完成年計(jì)劃率 ≥98%, 校對(duì)差錯(cuò)率 ≤1% 。 （ 16）、物業(yè)管理年盈利率比上年增加 ≥10% 綠化保潔組： （ 1）、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢 /周檢 /月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 2）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率 ≥95% （ 3）、綠化檢查合格率 ≥85% （ 4）、小區(qū)綠化年成活率 ≥95% 保衛(wèi)隊(duì)： （ 1）、保衛(wèi)各項(xiàng)管理工作實(shí)現(xiàn) PDCA 循環(huán)率 100% （ 2）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 3）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的 ≤1% （ 4）、年度重大火 災(zāi) /刑事和交通事故發(fā)生率 =0 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書(shū) 第 28 頁(yè)，共 40 頁(yè) （ 5）、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率 ≤1% （ 6）、限時(shí)巡邏覆蓋 (房屋建筑 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車輛停放 )率 100%,有效率 ≥95%, 隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% （ 7）、對(duì)外租賃倉(cāng)儲(chǔ)管理年治安 /消防事故率 ≤% 工程維修組： （ 1）、各項(xiàng)工程管理工作實(shí)現(xiàn) PDCA 循環(huán)率 100% （ 2）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率 100%，修繕 /整治合格率 96% （ 3）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 4）、設(shè)施設(shè)備保持完好率 ≥95% （ 5）、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率 100% （ 6）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率 ≥95% （ 7）、業(yè)主 /租賃戶的裝修方案審批 100%,過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率 100% （ 8）、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率 100% （ 9）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率 /保養(yǎng)率 100% （ 10）、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌正確率 100%，完好率 98% （ 11）、與售樓部的交房工作配合，驗(yàn)房收樓工作配合及時(shí)率 100% 各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾 承 諾 項(xiàng) 目 承 諾 內(nèi) 容 要 求 備 注 保 潔 室 內(nèi) 衛(wèi) 生 干凈整潔 廁 所 衛(wèi) 生 干凈整潔無(wú)異味 大 廳 設(shè)施、衛(wèi)生 安放規(guī)范、干凈整潔 扶梯走廊 扶手，走廊地面 無(wú)灰塵、無(wú)雜物 車輛管理 秩序 安全有序 門衛(wèi)值勤 值勤服務(wù) 禮貌待人，無(wú)顧客投訴 會(huì)場(chǎng)服務(wù) 會(huì)場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生 對(duì)待與會(huì)者 干凈整潔 友情接待 咨 詢 友情服務(wù) 有求必應(yīng)、無(wú)顧客投訴 項(xiàng) 目 保 潔 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 室 內(nèi) 桌椅 每天桌椅清擦。 門窗玻璃光凈整潔 地面 每天清擦地面。 無(wú)積塵和污垢 墻面四角 每周清理。 無(wú)積塵和污垢 活動(dòng)大廳 地面 每天清擦兩次。 門窗玻璃光凈整潔無(wú)亂張貼 其他設(shè)施 實(shí)行每天保潔。 無(wú)積塵和污垢 扶 梯 實(shí)行臺(tái)階、扶手日常保潔。 無(wú)嚴(yán)重積灰 天 花板、墻角 每周除塵，清蛛網(wǎng)。 無(wú)污垢、無(wú)異味 大便池 每 2小時(shí)清洗。 無(wú)積水、干凈整潔 門窗 定期清擦門、窗框和玻璃。 無(wú)積塵和污垢 照明燈具 每半月清理一次。 四周墻面基本整潔無(wú)蛛網(wǎng) 地下室 室內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境 每周兩次清理相關(guān)部位 按上述質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4. 保潔人員服務(wù)提供規(guī)范 （ 1）室 內(nèi)部分保潔 a. 桌椅 每天用干濕布把包干區(qū)內(nèi)所有桌椅全部擦一遍，做到四角清，桌椅無(wú)積灰，無(wú)桌面污垢。 c. 廢紙簍 每天清倒廢紙簍并做到隨滿隨清，隔天沖洗廢紙簍一次，做到廢紙簍不漫溢，簍底無(wú)污垢、無(wú)異味。 e. 地面 每天晚清掃地面，用半干布清拖地面，做到地面無(wú)污垢、無(wú)雜物，其他時(shí)間亦要經(jīng)常巡視見(jiàn)臟既掃、拖的日常保潔。 g. 玻璃 每一周全面擦玻璃一次，一般情況