【正文】 管物品年差錯(cuò)率 ≤% （ 16）、員工對職工食堂飯菜質(zhì)量 /服務(wù)態(tài)度滿意率 ≥85% 藝術(shù)雅居 管理處 業(yè)主接待組： （ 1）、管理處各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn) PDCA 循環(huán)率 100% （ 2）、業(yè)主 /租賃戶有效投訴處理率 100% （ 3）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率 ≥95% （ 4）、內(nèi)外關(guān)系溝通成功率 ≥ 80% （ 5）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% （ 6）、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率 100%,準(zhǔn)確率 ≥98%, 正確傳遞 100% （ 7）、物管費(fèi)收取率 ≥90% （ 8）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率 ≤1‰ （ 9）、小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)半年收支公告率 100% （ 10）、小區(qū)物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生 /處理公告率 100% （ 11）、業(yè)主 /租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率 100% （ 12）、圍繞物業(yè)所進(jìn)行的多種中介服務(wù)（受委托放盤 /租賃 /商品房登記 /代辦公證 /代理保險(xiǎn)等）、特約服務(wù)用戶滿意率 ≥85% （ 13）、社區(qū)服務(wù)管理策劃成功率 100% （ 14）、小區(qū) /大廈經(jīng)營性項(xiàng)目盈利率 ≥80% （ 15）、業(yè)主 /租賃戶對社區(qū)服務(wù)工作滿意率 ≥80% 。 （四）在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)下列情況，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告并研究修理方案進(jìn)行修理： 墻壁或天花板有明顯混凝土爆裂； 樓梯邊的欄桿松脫； 防火門及消防設(shè)備損壞； 內(nèi)外墻抹灰脫落。 （十一）安裝或修理樓宇內(nèi)供水系統(tǒng)設(shè)備時(shí)，應(yīng)與自來水公司聯(lián)系修理。 （七）因住戶外出忘關(guān)水龍頭，致使大量食用自來水流出，無法通知戶主時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉該戶的水龍頭，以阻止水流入鄰屋和危害電梯。 （四）要注意水箱的保養(yǎng)，預(yù)防破裂或生銹，并且蓋緊水箱，以免滋生蚊蟲。 十五、水務(wù)及管道 （一）了解樓宇內(nèi)的供水系統(tǒng)，如：水管、水箱、水泵開關(guān)總制及分制等位置。 （五）操作人員必須定期、定時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)異常迅速查明原因，進(jìn)行修理，保證電動(dòng)機(jī)、制冷機(jī)正常運(yùn)行。 （十六）電梯內(nèi)求救警鐘、電風(fēng)扇必須保持正常工作狀態(tài)，以免緊急時(shí)無法 十四、中央空調(diào)及制冷設(shè)備 （一）中央空調(diào)技術(shù)性較強(qiáng)，必須掌握好溫度控制和調(diào)節(jié)，使其降溫適度。 （十三）沖洗走廊和樓梯時(shí)，勿讓水流入電梯內(nèi)，以免損壞電梯設(shè)備。 （九）凡有水滲入電梯，應(yīng)立即停止使用，以免觸電，并設(shè)法將電梯升高至較安全地方。 （七）如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常的聲音或電 梯有損壞時(shí)，應(yīng)立即通知保修人員進(jìn)行修理。 （三）乘搭電梯人數(shù)過多時(shí)，應(yīng)維持秩序，指導(dǎo)分批搭乘，以免超載發(fā)生危險(xiǎn)。 （十四）報(bào)案時(shí)，必須清楚地說明現(xiàn)場地址、報(bào)案人姓名及管理部電話。 （十）切勿將防火門打開，以免火警發(fā)生時(shí)，濃煙散播及火勢蔓延。 （七）留意公用電話，如有破壞或不符合規(guī)定的，應(yīng)立即修理和更換。 （三）值班人員（包括管理人員）須經(jīng)常檢查防火設(shè)施和消防設(shè)備等，如有損壞和失效，應(yīng)立即修理和更換。 十一、房屋養(yǎng)護(hù)制度 一、地基基礎(chǔ)維護(hù) ① 杜絕荷載的不合理 ② 防止地基漫水 ③ 保證勒腳完好無損 ④ 防 止鼠害、白蟻等 二、 樓面工程養(yǎng)護(hù) ① 保證經(jīng)常使用的房間的有效防水 ② 避免室內(nèi)的受潮與蟲害 ③ 加強(qiáng)二次裝修的科學(xué)管理 ④ 控制與消除裝飾材料的副作用 三、墻臺(tái)面及吊頂工程的養(yǎng)護(hù) 臺(tái)面及吊頂工程由抹灰、油漆、噴漿、裱糊、塊材飾面、罩面板及龍骨安裝等工序構(gòu)成； ① 定時(shí)檢查以上部位，有問題及時(shí)處理； ② 加強(qiáng)部件之間的相接之處的保護(hù) ③ 注意清潔與清潔方法 ④ 注意日常工作中的養(yǎng)護(hù) ⑤ 注意材料的工作環(huán)境 ⑥ 定期更新部件，保證整體的協(xié)調(diào)性 四、門窗工程 ① 嚴(yán)格遵守使用常識(shí)和操作規(guī)范 ② 及時(shí)清潔，保證正常使用 ③ 定期更新易損部件 ④ 定期加潤滑油 五、 屋面工程 ① 定時(shí)清掃，及時(shí)疏通 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書 第 24 頁，共 40 頁 ② 加強(qiáng)屋面使用管理 ③ 定時(shí)檢查，記錄，并就發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理 ④ 建立大修、中修、小修制度 六、 通風(fēng)道養(yǎng)護(hù) ① 住戶在安裝抽油煙機(jī)和衛(wèi)生間通風(fēng)器時(shí)，必須小心操作，不得亂打亂鑿，對通風(fēng)道造成破壞 ② 禁止往通風(fēng)道內(nèi)扔垃圾，磚頭，不在通風(fēng)道內(nèi)掛東西，擋住風(fēng)口，堵塞通道 ③ 定時(shí)檢查，逐戶檢查，發(fā)現(xiàn)不正確使用方法時(shí)，及時(shí)糾正，如有損壞，及時(shí)修復(fù) ④ 測試通風(fēng)狀況 ⑤ 有小裂縫及時(shí)用水泥砂漿填補(bǔ)，嚴(yán)重?fù)p壞時(shí)在房屋大修時(shí)應(yīng)徹底更換 七、 垃圾道養(yǎng)護(hù) ① 垃圾道每天定時(shí)清運(yùn) ② 凡長超過 1* 米的，重量超過 10 公斤的垃 圾不得通過垃圾道丟棄 ③ 電器類，電池類，等有污染，有放射性的物品不得丟棄在垃圾道，通過專門的系統(tǒng)收集 ④ 垃圾道應(yīng)每兩年油漆一次出現(xiàn)小裂縫破損的及時(shí)修補(bǔ) 十二、消防管理制度 （一）消防中心值班員必須熟練掌握消防中心各種設(shè)備的操作使用。并根據(jù)城管條例，對影響市容者處以罰款。難以清理的地方，可暫時(shí)淋上油渣，阻止蚊蟲繁殖，再研究處理方法。 （二）勸喻各住戶勿將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方，以免影 響衛(wèi)生和阻塞通道，請放入通往樓梯門旁的垃圾桶內(nèi)。 切勿開動(dòng)風(fēng)扇、冷氣機(jī)或其他電器用具，以免證據(jù)破壞。若鄰近大廈在建設(shè)中，則應(yīng)加倍小心，以防備成為犯罪的橋梁。切勿魯莽采取行動(dòng)而不知會(huì)警方。 （七）當(dāng)值管理員至少每 2小時(shí)巡樓一次（但不固定時(shí)間），以免壞人乘隙而 入。遇有自稱公務(wù)人員或公共機(jī)構(gòu)職員進(jìn)入大廈，更應(yīng)查驗(yàn)身份證、介紹信，如有疑問，應(yīng)致電有關(guān)機(jī)構(gòu)查尋。此類資料必 須保密，不得泄露。例如：對講機(jī)、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。 2 裝修方案經(jīng)工程部審批后，方可到管理處辦理裝修手續(xù)，交納保證金，辦理裝修工人臨時(shí)出入證件。 4 驗(yàn)收中注意不對業(yè)主進(jìn)行無關(guān)承諾。清楚后方開始逐一測試，門窗開合、電話接口、光纖接口、電路開關(guān)、斷路器等。 1多辦實(shí)事，為住戶排憂解難，不亂收費(fèi)、不收饋贈(zèng)，不向住戶提無理要求。 職業(yè)紀(jì)律：遵紀(jì)守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務(wù)。 服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務(wù)胸卡；不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無關(guān)的裝飾品；并給予來者以滿意 或理解的答復(fù)。 （十）保持停車場內(nèi)清潔衛(wèi)生，每日必須清掃一次。 （八）車管員值班期間發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報(bào)告班長或管理處，并注意其事態(tài)發(fā)展。 （六）嚴(yán)禁載有易燃、易爆和有毒、有害物品 的車輛進(jìn)場停放保管，以免發(fā)生意外。 （三）了解和掌握車主的車型、車牌號(hào)、姓名、年齡、職業(yè)、工作單位、居住樓層、座號(hào)等等，以便識(shí)別。 （十一）大廈公共地方鑰匙，如：機(jī)房，必須小心存放，以備緊急時(shí)使用。 （九）熱情接待來訪人員，詳細(xì)記錄住房投訴，并迅速處理。 （五）服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，完成所指定的工作。 （三）每日上班時(shí)間，必須穿著公司規(guī)定的衣服及佩戴職員工作證，完成自己崗位職責(zé)。 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書 第 20 頁，共 40 頁 （十一）遇到火災(zāi)、大風(fēng)等意外情況，各員工必須依時(shí)當(dāng)值，堅(jiān)守崗位，并按照公司的統(tǒng)一調(diào)配進(jìn)行撲滅，補(bǔ)救工作。 （八）不得假借公司名義或利用職權(quán)對外做有損公司聲譽(yù)或利益的行為。 （五）管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事務(wù)，若業(yè)主、住戶提出要求，應(yīng)請其直接向公司詢問。 （ 1） 附 :員工管理網(wǎng)絡(luò)圖 藝術(shù)雅居 管理規(guī)章制度 一、員工守則 （一）管理人員須保持制服整齊清潔，儀表端莊，精神飽滿。 （ 1）對選聘現(xiàn)有優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核，合格者正式上崗。 保潔綠化部經(jīng)理 1 名 綠化員 6名 車輛管理員10名 保安部經(jīng)理 1名 工程維修員10名 保潔員16名 前臺(tái)接待員 4名 保安員28名 房屋管理組主管 1 名 工程維修部經(jīng)理 1 名 管理員 2 名 收款員2 名 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書 第 19 頁，共 40 頁 。 成本雙控制的管理模式。 ，對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核，培訓(xùn)考核率 100%. ，充分征求甲方意見和員工民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。 考核 考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段。所以從這層意義上未說，經(jīng)營企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。 ，系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)，白蟻防治費(fèi)及垃圾、化糞池清運(yùn)費(fèi)等專項(xiàng)另按實(shí)結(jié)算 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書 第 14 頁，共 40 頁 藝術(shù)雅居 物品配置計(jì)劃 （前期物業(yè)管理材料費(fèi)用計(jì)劃，按 3 個(gè)月算） 辦公用品 辦公桌椅 20 套 文件柜 15組 保險(xiǎn) 柜 5 臺(tái) 電腦 2臺(tái) 打印機(jī) 1 臺(tái) 傳真機(jī) 1臺(tái) 電話機(jī) 4 臺(tái) 空調(diào) 1臺(tái) 日用耗材： 紙張 12 箱、其他辦公用小件 清潔工具： 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書 第 15 頁，共 40 頁 掃把 15 把 拖把 20把 毛巾 96 條 水桶 16個(gè) 撮箕 32 個(gè) 水盆 16個(gè) 膠手套 16 雙 線手套 48雙 垃圾桶 90 個(gè) 垃圾袋 1000 條 擦玻器 20 個(gè) 玻璃鏟刀 5個(gè) 垃圾收集車 12 輛 工作指示牌 36個(gè) 日用耗材： 洗衣粉 60kg 酸性洗劑 10 甁 玻璃清潔劑 20 甁 潔廁劑 90 甁 不銹鋼清潔劑 48 甁 不銹鋼保護(hù)油 21 甁 空氣清潔劑 108 甁 燈飾清潔劑 64 甁 綠化用品 剪草機(jī) 2 臺(tái) 剪枝刀 8把 鋤頭 6 把 鐵鍬 6把 噴水管 20 根 小噴壺 4個(gè) 噴霧器 2 臺(tái) 手套 12雙 膠統(tǒng)靴 6 雙 農(nóng)藥化肥 11袋 保安用品 對講機(jī) 16 臺(tái) 電筒（充電式） 12臺(tái) 雨具 11 件 警用膠棒 15根 手套 126 雙 工程部用品 萬用表（ 250） 臺(tái) 電流鉗式（ 800A）