服務營銷導讀課件第二篇-閱讀頁
2024-09-19 22:40本頁面
【正文】 險相對較高。 二、價格作為服務質量的指標 45 基于時間價格歧視的基礎是消費者剩余。 兩種類型： 基于使用時間的價格歧視 基于預訂時間的價格歧視 46 所謂捆綁，就是在一個組合中同時營銷兩種或多種產(chǎn)品或服務的做法。 捆綁定價就是對這樣一組服務制定有吸引力的價格，目的是向來自不同細分市場的顧客推出一組服務產(chǎn)品。為了獲得顧客滿意、信任和友好。 使價格高度公開，以打折作為價格籬笆。 使用捆綁銷售來隱藏打折。 通過服務補救去補償超額預訂。 五、在定價戰(zhàn)略中設計公平 48 分銷服務 49 本章主要解決的問題： 服務產(chǎn)品如何分銷？分銷的主要模式是什么？ 在分銷人體處理服務、物體處理服務和信息處理服務時企業(yè)所面臨的不同挑戰(zhàn)是什么？ 既通過實體渠道分銷又通過電子渠道分銷的公司任何做好分銷工作？ 在分銷服務中中間商的作用是什么？ 服務全球化（包括分銷全球化）的驅動因素有哪些？ 50 服務行業(yè)分銷工作三要素 ?信息和促銷流。主要目的是吸引消費者購買服務。指買賣雙方對服務特點、形式和內(nèi)容達成一致意見而簽訂購買合同。 ?產(chǎn)品流。此時，分銷戰(zhàn)略要求合理設臵服務網(wǎng)點。 ?對一項服務或渠道擁有更多信心和知識的顧客更喜歡使用非人員接觸式服務和自助服務渠道。 ?對于大多數(shù)消費者，交易的方便性是渠道選擇的重要驅動因素。 包括：地方性服務和全國連鎖的自有渠道 53 二、中間商服務 涉及到的問題 ? 各商店質量和一致性控制困難 ? 成本和報酬方面的沖突 ? 目標和實施方面的沖突 ? 授權與控制之間的緊張關系 54 中間商的類型 （ 1）特許經(jīng)營 對于特許人 好處：利用企業(yè)模式得到更大的擴展 獲得當?shù)厥袌鲋R 保持商店的一致性 分擔財務風險 不利：保留和激勵被特許人的困難 不一致的服務會損壞公司聲譽 中間商而不是服務主供商控制顧客關系 55 不利： 被人蠶食 令人失望的利潤和收入 感知到缺乏對運營控制 特許費用高昂 對于被特許人 好處： 使用已經(jīng)確立的企業(yè)模式 借助全國或地區(qū)性品牌 最小化創(chuàng)業(yè)風險 56 （ 2）代理人和經(jīng)紀人 代理人，為委托人連續(xù)工作 。 好處： 降低銷售和分銷成本 擁有專業(yè)技能和知識 廣泛代理 當?shù)厥袌鲋R 提供顧客選擇的便利 不利：失去價格控制 代表多個服務提供者 57 （ 3）電子渠道 不需要直接人際互動的服務分銷渠道 好處：服務供給的一致性，但同時具有一定的定制性 分銷的成本低、廣泛、便利 顧客反饋快速 不利：價格競爭 安全問題 范圍不斷擴大的競爭 顧客介入缺乏一致性 58 （ 4）驅動企業(yè)采取國際化戰(zhàn)略的因素 市場驅動 競爭驅動 技術驅動 成本驅動 政府驅動 59 服務過程的本質如何影響國際化機遇 全球化驅動因素 人體處理服務 物體處理服務 信息處理服務 競爭 生產(chǎn)和消費的同時性限制了前臺服務的國際競爭優(yōu)勢。文化和教育可能會影響消費者使用自助服務的意愿 各國企業(yè)財產(chǎn)服務差異較小，但是經(jīng)濟發(fā)展水平影響單個物品的服務需求 很多服務需求是受經(jīng)濟和教育水平的影響的。還可以用設備替換勞動力 主要的成本要素可以集中發(fā)生，次要的成本要素可以在當?shù)匕l(fā)生 政府 社會政策（如健康）的不同會影響勞動成本、婦女前臺工作的角色和每天應該工作的小時數(shù) 稅收政策、環(huán)境規(guī)定和技術標準可能會降低 /增加成本和鼓勵 /抑制某一類型的行動 教育、審查、公共通信設施的所有權和基礎設施建設的標準會影響供需、擾亂價格 61 61 謝 謝！
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