【正文】 my 81 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 參與購買的角色 角色 承擔(dān)職責(zé) 可能職位 門衛(wèi)者 有權(quán)阻止銷售人員或信息進(jìn)入的人 門衛(wèi) /初次接觸者 購買者 負(fù)責(zé)談判細(xì)節(jié)和最后實施采購的人 辦事員 影響者 協(xié)助確定規(guī)格、提供信息 技術(shù)人員 決策者 決定產(chǎn)品類別和供應(yīng)商的人 采購經(jīng)理 批準(zhǔn)者 批準(zhǔn)決策者或購買者所提方案的人 高層領(lǐng)導(dǎo) 使用者 使用產(chǎn)品的人，也提出購買建議，發(fā)表使用產(chǎn)品的經(jīng)驗和感受 用戶 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 82 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 不同角色追求的目標(biāo)比較 角色 價格 技術(shù)性能 功能 單位整體利益 別給自己惹麻煩 守門者 √ 購買者 √ √ 影響者 √ √ √ 決策者 √ √ 批準(zhǔn)者 √ 使用者 √ √ √ 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 83 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 產(chǎn)品向客戶提供的核心利益 針對的不同層面 客戶購買所獲得的利益 針對客戶的整個單位 針對采購者的上級 針對采購者個人 針對產(chǎn)品的使用者 其他人： 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 84 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 1 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 85 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 “ 態(tài)度指標(biāo) ” 的應(yīng)用刻度 0102030405060708090第一季度 第二季度 第三季度 第四季度東部西部北部無話可說 只說空話 有效談話 無話不談 須關(guān)注 須加強 須保護(hù) 須改進(jìn) 所談信息從其它場合可以得到 所談信息從其它場合很難得到 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 86 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 關(guān)健人 ” 對 “ 買點 ” 的認(rèn)可程 高（ L） 中（ M） 低（ H） 基本不認(rèn)同 基本認(rèn)同 非常認(rèn)同 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 87 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 “ 關(guān)聯(lián)關(guān)狀指標(biāo) 低（ H） 中（ M） 高（ L） “一對一”場合的認(rèn)同 “一對一”或小場合 大或重要場合 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 88 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 內(nèi)函技能 —— 態(tài)度模型 認(rèn)知框架 過去行為 價值 價值 態(tài)度 性格 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 89 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 創(chuàng)造差別優(yōu)勢 需求 優(yōu)先 計劃 差距 明確顧客需求 明確顧客需求優(yōu)先程度 確定營銷組合與客戶需求一致 明確沒有滿足或沒有完全滿足的需求 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 90 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 用 “ 誘惑點 ” 來創(chuàng)造區(qū)分優(yōu)勢 非成本 成本 經(jīng)濟 /心理 功能 非價格競爭優(yōu)勢 價格競爭優(yōu)勢 可持續(xù)競爭優(yōu)勢 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 91 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 購買中心 使用者 影響人 決策者 門衛(wèi) 技術(shù)把關(guān) 支持輔導(dǎo)者 姓名 職位 角色 92 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 顧客的定義和顧客分類 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 93 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 檢查你的 “ 顧客觀 ” 對以下說法給出你的意見，同意的打 “ √ ” ，不同意的打“ ” 。 。 。 。 。 、喜怒無常是現(xiàn)代消費者的特性之一。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 94 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 A。 ? 采購的目的：客戶是為執(zhí)行其某項職能而進(jìn)行采購。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 96 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 個人需求 ? 工作方面的需求 ? 讓使用部門滿意 ? 認(rèn)同、被重視 ? 生活方面的需求 ? 晉升 ? 收入 ? 心理需求： ? 被重視 ? 尊重 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 97 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 你的現(xiàn)狀 ? 你不可能都滿足這些要求，如果這樣你就無法生存。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 98 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 有所取舍 ? 同樣的事情，你做和他做的效率是不一樣的。 …… ? 同一項服務(wù)對不同的人效果是不同的。 ? 有人有資金，卻不知道如何干好。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 99 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 活動與練習(xí) 購買決定 (1)在下面三個行業(yè)中 ,從每一個行業(yè)里找出一個你在居住地曾消費過或準(zhǔn)備要去消費的單位： a. 食品零售店。 c. 飯店。 ? （ 3）以小組的形式 ,討論你以上的理由。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 100 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 ? 現(xiàn)實的需要 ? 真正的需要 ? 潛在的需要 ? 滿意的需要 ? 秘密的需要 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 101 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 了解顧客需求： 需求 潛在需求 明顯需求 服務(wù)的特色 得益 需求 感覺 預(yù)期 明確 影響程度 如何形成 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 102 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 顧客的購買決策過程： 識 別 需 要 搜 集 信 息 評 價 選 擇 風(fēng) 險 分 析 購 買 決 策 購 后 行 為 1. 可獲得性 2. 可知性 3. 適用性 4. 客戶選擇 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 103 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 售前： 刺激階段 售中： 溝通階段 售后： 關(guān)注階段 關(guān)注服務(wù)的三個重要階段的不同需求： 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 104 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 客戶偏好的變化 客戶 偏好 銷售 渠道 產(chǎn)品 、服務(wù) 投入， 原材料 資產(chǎn)、 核心能力 購買準(zhǔn)則 客戶情緒 客戶喜好 客戶權(quán)力 決策程序 購買時機 購買行為 功能性需求 客戶系統(tǒng)經(jīng)濟學(xué) 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 105 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 客戶偏好變化 客戶偏好變化 受益的例子 1. 產(chǎn)品或服務(wù) 解決方案 通用電氣， 迪斯尼， ABB 2. 易獲得性 花色品種的多樣性 HOME DEPOT 3. 價格最低 價格低，節(jié)省時間 WALMART 4. 價格最低 系統(tǒng)成本最低 通用電氣 5. 產(chǎn)品功能 快速交貨 DELL 6。 外部顧客的需要 ?消費者的需求 ?產(chǎn)業(yè)購買者的需求 ?經(jīng)銷商的需求 了解和滿足顧客的需求 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 139 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 激活銷售的三招 ? 分析目標(biāo)客戶 ? 改變銷售行為 ? 提高銷售能力 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 140 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 決策的過程 對決策鏈分類 從高到低接觸 1 2 3 4 1+2 ? 1． BT決策者 擁有職權(quán)，最終決定 ? 2． EB推薦者 表示認(rèn)可 ? 3． YX影響者 提供專業(yè)建議 （使他們的工作輕松） ? 4． VF使用者 使用該產(chǎn)品 ? 5． Gk看門者 濾掉供應(yīng)商的接觸 （躲開他們！） ? 6. CF支持輔導(dǎo)者 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 141 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 成功銷售要求 ? 提煉核心需求萃取有效賣點； ? 洞悉個人嗜好 ， 尋找新的突破； ? 認(rèn)準(zhǔn)購買決策中心 ， 進(jìn)入實質(zhì)銷售階段； ? 透明銷售； ? 創(chuàng)建個人品牌； 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 142 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 針對不同個性 推銷行為模式的象限分析 ? ： Q1 服從型 冷淡型 Q4 友善型 支配 友善 服從 冷淡 支配型 Q2， Q3 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 143 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 針對不同個性 Q1型（支配，冷淡型）人的主要特征 ? 非常需要自尊，認(rèn)知，以及獨立 ? 過分信任自己，以致認(rèn)為別人都是投機者與怎么者 ? 刻苦耐勞 ? 在交談中，不注意傾聽 ? 常常為一點小事而爭論不休 ? 喜歡講些模棱兩可的話 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 144 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 向 Q1型人的推銷法 ? 為有效地與之接洽，千萬不可和他爭論 ? 傾聽他們的說話，并以身體語言表示你確實在傾聽 ? 保持眼神的接觸，不斷打斷他們的說話，不可表現(xiàn)出不耐煩的樣子 ? 如果你使他有失顏面，即使你贏得一場爭論，但卻會失去銷售的機會 ? Q1型人常常是看到的比聽到的印象還深，所以，在進(jìn)行銷售說明時，應(yīng)盡可能使之視覺化，以及根據(jù)事實說明 ? 有些人把競爭對象搞錯了，不知好歹地把顧客當(dāng)成是競爭對手。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 145 2020/10/5 銷售員培訓(xùn)課程講義 針對不同的個性 Q2型（服從，冷淡型）人的主要特征 ? 非常需要安定，把他人都當(dāng)做具有威脅的人 ? 有謙遜的優(yōu)點 ? 經(jīng)常具有恐懼感，少有冒險性 ? 做決策時非常緩慢