【正文】 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 145 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 針對(duì)不同的個(gè)性 Q2型（服從，冷淡型）人的主要特征 ? 非常需要安定，把他人都當(dāng)做具有威脅的人 ? 有謙遜的優(yōu)點(diǎn) ? 經(jīng)常具有恐懼感，少有冒險(xiǎn)性 ? 做決策時(shí)非常緩慢 ?。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 100 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 ? 現(xiàn)實(shí)的需要 ? 真正的需要 ? 潛在的需要 ? 滿(mǎn)意的需要 ? 秘密的需要 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 101 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 了解顧客需求： 需求 潛在需求 明顯需求 服務(wù)的特色 得益 需求 感覺(jué) 預(yù)期 明確 影響程度 如何形成 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 102 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 顧客的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程： 識(shí) 別 需 要 搜 集 信 息 評(píng) 價(jià) 選 擇 風(fēng) 險(xiǎn) 分 析 購(gòu) 買(mǎi) 決 策 購(gòu) 后 行 為 1. 可獲得性 2. 可知性 3. 適用性 4. 客戶(hù)選擇 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 103 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 售前： 刺激階段 售中： 溝通階段 售后： 關(guān)注階段 關(guān)注服務(wù)的三個(gè)重要階段的不同需求： 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 104 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 客戶(hù)偏好的變化 客戶(hù) 偏好 銷(xiāo)售 渠道 產(chǎn)品 、服務(wù) 投入， 原材料 資產(chǎn)、 核心能力 購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)則 客戶(hù)情緒 客戶(hù)喜好 客戶(hù)權(quán)力 決策程序 購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī) 購(gòu)買(mǎi)行為 功能性需求 客戶(hù)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué) 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 105 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 客戶(hù)偏好變化 客戶(hù)偏好變化 受益的例子 1. 產(chǎn)品或服務(wù) 解決方案 通用電氣， 迪斯尼， ABB 2. 易獲得性 花色品種的多樣性 HOME DEPOT 3. 價(jià)格最低 價(jià)格低，節(jié)省時(shí)間 WALMART 4. 價(jià)格最低 系統(tǒng)成本最低 通用電氣 5. 產(chǎn)品功能 快速交貨 DELL 6。 c. 飯店。 ? 有人有資金，卻不知道如何干好。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 98 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 有所取舍 ? 同樣的事情，你做和他做的效率是不一樣的。 ? 采購(gòu)的目的：客戶(hù)是為執(zhí)行其某項(xiàng)職能而進(jìn)行采購(gòu)。 、喜怒無(wú)常是現(xiàn)代消費(fèi)者的特性之一。 。 。 、喜怒無(wú)常是現(xiàn)代消費(fèi)者的特性之一。 。 。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 68 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 顧客為什么下定單 ? 解決問(wèn)題； ? 他們需要它； ? 他們以為自己需要它； ? 取得竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)； ? 覺(jué)得爽快； ? 炫耀； ? 改變心情； ? 被說(shuō)服的； ? 聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò) ， 拒絕不了； ? 覺(jué)得很劃算； 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 69 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 締結(jié)的技巧 (1) ? 推斷同意法 ? 二擇一法 ? 誘導(dǎo)行動(dòng) ? 據(jù)有法 ? 次要決定法 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 70 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 締結(jié)技巧 (2) 1. 利益匯總法 2. “ T”字法 3. 前提條件法 4. 價(jià)值成本法 5. 詢(xún)問(wèn)法 6. 連續(xù) “ 是 ” 法 7. 哀兵策略法 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 71 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 當(dāng)一個(gè)客戶(hù)有下列行為表現(xiàn)時(shí)，即為購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ： ? 對(duì)你的方案表示認(rèn)同； ? 對(duì)你的方案感興趣 ? 不再有疑問(wèn)和疑義； ? 用肯定的語(yǔ)氣； ? 詢(xún)問(wèn)別的客戶(hù)情況； ? 詢(xún)問(wèn)合同細(xì)節(jié)； ? 詢(xún)問(wèn)有關(guān)履約、服務(wù)細(xì)節(jié) …其他購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，口頭的和非語(yǔ)言的 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 72 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望的五點(diǎn) ?對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度 ?對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度 ?是否能符合各項(xiàng)要求 ?對(duì)產(chǎn)品是否信賴(lài) ?對(duì)銷(xiāo)售公司印象 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 73 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 ?對(duì)達(dá)到目標(biāo)或定額堅(jiān)持不懈 ?確保贏利 ?不斷發(fā)展新的客戶(hù)群 ?確保客戶(hù)滿(mǎn)意并提高其忠誠(chéng)度 ?不斷地自我完善和發(fā)展 銷(xiāo)售人員的五個(gè)任務(wù) 74 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 追求成為顧問(wèn)式的銷(xiāo)售人員 顧問(wèn)式的核心以客戶(hù)為中心 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 75 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 顧問(wèn)式的銷(xiāo)售過(guò)程 捕捉目標(biāo)及尋找客戶(hù) 詢(xún)問(wèn)分析及顧問(wèn)服務(wù) 落單 客戶(hù)關(guān)系 明確競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及目標(biāo)客戶(hù) 。在這個(gè)步驟中，您要學(xué)習(xí)：建議書(shū)的準(zhǔn)備技巧； 建議書(shū)的撰寫(xiě)技巧。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 59 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 JEB的商品說(shuō)明法 ? 事實(shí)狀況 Just fact ? 解釋說(shuō)明 Explanation ? 利益 Benefit 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 60 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 利益點(diǎn) 1印象 5服務(wù) 2欲望 6價(jià)格 3便利 7嗜好 4系統(tǒng)化性 8象征 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 61 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 成功說(shuō)明的特征： ? 能準(zhǔn)確說(shuō)出您對(duì)解決問(wèn)題及現(xiàn)狀改善的效果； ? 能讓客戶(hù)相信您能做到你所說(shuō)的； ? 能讓客戶(hù)感受到您的熱誠(chéng) ， 并愿意站在客戶(hù)的立場(chǎng) ， 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 52 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn) ? 你認(rèn)為如何？ ? 你理想的 **是怎樣的？ ? 你對(duì)售后服務(wù)有什么看法？ 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 53 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 閉鎖詢(xún)問(wèn)的目的 ? 獲取客戶(hù)的確認(rèn) ? 在客戶(hù)的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn) ? 引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入你要談的主題 ? 縮小主題的范圍 ? 確定優(yōu)先順序 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 54 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 詢(xún)問(wèn)和銷(xiāo)售 ? 需求、問(wèn)題及機(jī)會(huì) ? 有效、深入的探察 ? 提出多種解決方案 ? 特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)及益處 ? 解決方案的可信度 55 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 說(shuō)明 一切都是為了客戶(hù)的利益 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 56 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 第五個(gè)步驟 :產(chǎn)品說(shuō)明 ? 在這個(gè)步驟中，您要學(xué)會(huì)： 區(qū)分產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益； 將特性轉(zhuǎn)換利益技巧； 產(chǎn)品說(shuō)明的步驟及技巧。同時(shí)，您透過(guò)詢(xún)問(wèn)能找到更多的資料，支持您說(shuō)服您的客戶(hù)。 開(kāi)場(chǎng)白的技巧。 ? 令購(gòu)買(mǎi)者懷疑你的用心 。 ? 過(guò)分的優(yōu)越感 。 銷(xiāo)售信函拜訪的技巧 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 40 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 接近注意點(diǎn) ? 打開(kāi)準(zhǔn)客戶(hù)的 “ 心防 ” ? 先從推銷(xiāo)自己開(kāi)始 ? 明確主題 ? 選擇接近客戶(hù)的方式 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 41 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 接近話術(shù)的步驟 1稱(chēng)呼對(duì)方的名稱(chēng) 2自我介紹 3感激對(duì)方 4寒喧 5表達(dá)拜訪理由 6贊美及詢(xún)問(wèn) 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 42 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 接近時(shí)業(yè)務(wù)員常犯的錯(cuò)誤 ? 對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有成見(jiàn)。 成功的行銷(xiāo)應(yīng)是創(chuàng)造性地營(yíng)造好客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)氣氛 。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 32 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 主顧開(kāi)拓途徑 ? 推薦 ? 行業(yè)專(zhuān)家的身份 ? 現(xiàn)有客戶(hù) ? 銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò) ? 電話簿 /商務(wù)指南 ? 貿(mào)易展示和研討會(huì) ? 出版物 ? 直接郵寄 ? 陌生拜訪 ? 視聽(tīng)手段 ? 免費(fèi)試用 ? 策略性合作 ? 廣告性質(zhì)的宣傳 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 33 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 開(kāi)拓計(jì)劃圖示 市場(chǎng) 目標(biāo)客戶(hù) 接觸目標(biāo)客戶(hù) 列舉有望客戶(hù) 訪問(wèn)有望客戶(hù) 日?qǐng)?bào)表 記錄有望客戶(hù)管理表 準(zhǔn)備每日訪問(wèn)計(jì)劃 日?qǐng)?bào)表 記錄有望客戶(hù)管理表 準(zhǔn)備每日訪問(wèn)計(jì)劃 實(shí)績(jī)部份 訪 問(wèn) 活 動(dòng) 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 34 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 上圖的程序說(shuō)明： 了解市場(chǎng) 明確目標(biāo)客戶(hù)群 訪問(wèn)有望客戶(hù) 記錄日?qǐng)?bào)表 記錄有望客戶(hù)管理表，列舉有望客戶(hù) 記錄月訪問(wèn)活動(dòng)計(jì)劃表 利用陌生拜訪法，緣故法，深耕法， 信函法等接觸目標(biāo)客戶(hù) ?記錄日?qǐng)?bào)表 步驟 1 步驟