【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 68 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 顧客為什么下定單 ? 解決問(wèn)題； ? 他們需要它； ? 他們以為自己需要它； ? 取得竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)； ? 覺(jué)得爽快； ? 炫耀； ? 改變心情； ? 被說(shuō)服的； ? 聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò) ， 拒絕不了； ? 覺(jué)得很劃算； 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 69 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 締結(jié)的技巧 (1) ? 推斷同意法 ? 二擇一法 ? 誘導(dǎo)行動(dòng) ? 據(jù)有法 ? 次要決定法 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 70 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 締結(jié)技巧 (2) 1. 利益匯總法 2. “ T”字法 3. 前提條件法 4. 價(jià)值成本法 5. 詢(xún)問(wèn)法 6. 連續(xù) “ 是 ” 法 7. 哀兵策略法 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 71 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 當(dāng)一個(gè)客戶(hù)有下列行為表現(xiàn)時(shí)，即為購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ： ? 對(duì)你的方案表示認(rèn)同； ? 對(duì)你的方案感興趣 ? 不再有疑問(wèn)和疑義； ? 用肯定的語(yǔ)氣； ? 詢(xún)問(wèn)別的客戶(hù)情況； ? 詢(xún)問(wèn)合同細(xì)節(jié)； ? 詢(xún)問(wèn)有關(guān)履約、服務(wù)細(xì)節(jié) …其他購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，口頭的和非語(yǔ)言的 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 72 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望的五點(diǎn) ?對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度 ?對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度 ?是否能符合各項(xiàng)要求 ?對(duì)產(chǎn)品是否信賴(lài) ?對(duì)銷(xiāo)售公司印象 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 73 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 ?對(duì)達(dá)到目標(biāo)或定額堅(jiān)持不懈 ?確保贏利 ?不斷發(fā)展新的客戶(hù)群 ?確?？蛻?hù)滿(mǎn)意并提高其忠誠(chéng)度 ?不斷地自我完善和發(fā)展 銷(xiāo)售人員的五個(gè)任務(wù) 74 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 追求成為顧問(wèn)式的銷(xiāo)售人員 顧問(wèn)式的核心以客戶(hù)為中心 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 75 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 顧問(wèn)式的銷(xiāo)售過(guò)程 捕捉目標(biāo)及尋找客戶(hù) 詢(xún)問(wèn)分析及顧問(wèn)服務(wù) 落單 客戶(hù)關(guān)系 明確競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及目標(biāo)客戶(hù) 。個(gè)人的尋找技巧 。尋找客戶(hù)及安排日程表 需要、問(wèn)題及機(jī)會(huì)；有效、深入地調(diào)查；提出幾套解決方案；特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)及益處；解決方案的可信度 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 落單技巧 落單障礙 服務(wù)策略 提供服務(wù) 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 76 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 傳統(tǒng)式的銷(xiāo)售還是顧問(wèn)式的銷(xiāo)售？ ? 你更重視銷(xiāo)售定單還是銷(xiāo)售中的客戶(hù)關(guān)系？ ? 對(duì)你而言，幫助客戶(hù)與獲得定單哪個(gè)更重要？ ? 你是努力以最高價(jià)賣(mài)出每一個(gè)產(chǎn)品還是會(huì)注意客戶(hù)的喜好？ ? 你是直接給出解決方法，還是引出并推薦你的方法？ ? 你是忽視客戶(hù)的意見(jiàn)還是努力幫助他們解決問(wèn)題？ ? 你如何看待自己：一個(gè)純粹的供應(yīng)商或是一個(gè)合作伙伴？ ? 你常常是從每一位客戶(hù)那兒只追求一份定單還是希望通過(guò)客戶(hù)的推薦或更多的購(gòu)買(mǎi)而獲得事半功倍的效果？ ? 你是否在售后也積極考慮解決問(wèn)題的方法并確保客戶(hù)滿(mǎn)意？ 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 77 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 積極聆聽(tīng) 該做的 ? 看著對(duì)方的眼睛 ? 控制您的情緒 ? 確定是否理解 ? 使用記事本 不該做的 ? 注意力分散 ? 打斷他人 ? 遺漏暗示的需求 ? 擱置你的下一個(gè)問(wèn)題 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 78 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 檢查你的 “ 顧客觀 ” 對(duì)以下說(shuō)法給出你的意見(jiàn)，同意的打 “ √ ” ，不同意的打“ ” 。 ，顧客怎樣說(shuō)，我們就怎樣做。 。 。 。 。 。 ，不可理 喻的。 。 ，我們就會(huì)多損失一點(diǎn)利潤(rùn)。 、喜怒無(wú)常是現(xiàn)代消費(fèi)者的特性之一。 。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 79 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 銷(xiāo)售理論 ? 刺激 反應(yīng)理論 特點(diǎn) :通過(guò)多次刺激可以被強(qiáng)化 ,最后變成自動(dòng)化 優(yōu)勢(shì) : 劣勢(shì) : . 心理活動(dòng)理論 特點(diǎn) :心理活動(dòng)遵循以下邏輯順序 ,注意 興趣 欲望 行動(dòng) . 優(yōu)勢(shì) : 劣勢(shì) : 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 80 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 銷(xiāo)售理論 ? 需要滿(mǎn)足理論 特點(diǎn) :潛在客戶(hù)需要是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的邏輯起點(diǎn) 優(yōu)勢(shì) : 劣勢(shì) : ? 問(wèn)題解決理論 特點(diǎn) :根據(jù)客戶(hù)存在問(wèn)題提出解決方案 優(yōu)勢(shì) : 劣勢(shì) : 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 81 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 參與購(gòu)買(mǎi)的角色 角色 承擔(dān)職責(zé) 可能職位 門(mén)衛(wèi)者 有權(quán)阻止銷(xiāo)售人員或信息進(jìn)入的人 門(mén)衛(wèi) /初次接觸者 購(gòu)買(mǎi)者 負(fù)責(zé)談判細(xì)節(jié)和最后實(shí)施采購(gòu)的人 辦事員 影響者 協(xié)助確定規(guī)格、提供信息 技術(shù)人員 決策者 決定產(chǎn)品類(lèi)別和供應(yīng)商的人 采購(gòu)經(jīng)理 批準(zhǔn)者 批準(zhǔn)決策者或購(gòu)買(mǎi)者所提方案的人 高層領(lǐng)導(dǎo) 使用者 使用產(chǎn)品的人，也提出購(gòu)買(mǎi)建議，發(fā)表使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)和感受 用戶(hù) 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 82 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 不同角色追求的目標(biāo)比較 角色 價(jià)格 技術(shù)性能 功能 單位整體利益 別給自己惹麻煩 守門(mén)者 √ 購(gòu)買(mǎi)者 √ √ 影響者 √ √ √ 決策者 √ √ 批準(zhǔn)者 √ 使用者 √ √ √ 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 83 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 產(chǎn)品向客戶(hù)提供的核心利益 針對(duì)的不同層面 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)所獲得的利益 針對(duì)客戶(hù)的整個(gè)單位 針對(duì)采購(gòu)者的上級(jí) 針對(duì)采購(gòu)者個(gè)人 針對(duì)產(chǎn)品的使用者 其他人： 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 84 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 1 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 85 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 “ 態(tài)度指標(biāo) ” 的應(yīng)用刻度 0102030405060708090第一季度 第二季度 第三季度 第四季度東部西部北部無(wú)話(huà)可說(shuō) 只說(shuō)空話(huà) 有效談話(huà) 無(wú)話(huà)不談 須關(guān)注 須加強(qiáng) 須保護(hù) 須改進(jìn) 所談信息從其它場(chǎng)合可以得到 所談信息從其它場(chǎng)合很難得到 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 86 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 關(guān)健人 ” 對(duì) “ 買(mǎi)點(diǎn) ” 的認(rèn)可程 高（ L） 中（ M） 低（ H） 基本不認(rèn)同 基本認(rèn)同 非常認(rèn)同 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 87 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 “ 關(guān)聯(lián)關(guān)狀指標(biāo) 低（ H） 中（ M） 高（ L） “一對(duì)一”場(chǎng)合的認(rèn)同 “一對(duì)一”或小場(chǎng)合 大或重要場(chǎng)合 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 88 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 內(nèi)函技能 —— 態(tài)度模型 認(rèn)知框架 過(guò)去行為 價(jià)值 價(jià)值 態(tài)度 性格 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 89 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 創(chuàng)造差別優(yōu)勢(shì) 需求 優(yōu)先 計(jì)劃 差距 明確顧客需求 明確顧客需求優(yōu)先程度 確定營(yíng)銷(xiāo)組合與客戶(hù)需求一致 明確沒(méi)有滿(mǎn)足或沒(méi)有完全滿(mǎn)足的需求 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 90 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 用 “ 誘惑點(diǎn) ” 來(lái)創(chuàng)造區(qū)分優(yōu)勢(shì) 非成本 成本 經(jīng)濟(jì) /心理 功能 非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 91 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 購(gòu)買(mǎi)中心 使用者 影響人 決策者 門(mén)衛(wèi) 技術(shù)把關(guān) 支持輔導(dǎo)者 姓名 職位 角色 92 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 顧客的定義和顧客分類(lèi) 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 93 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 檢查你的 “ 顧客觀 ” 對(duì)以下說(shuō)法給出你的意見(jiàn)，同意的打 “ √ ” ，不同意的打“ ” 。 ，顧客怎樣說(shuō)，我們就怎樣做。 。 。 。 。 。 ，不可理 喻的。 。 ，我們就會(huì)多損失一點(diǎn)利潤(rùn)。 、喜怒無(wú)常是現(xiàn)代消費(fèi)者的特性之一。 。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 94 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 A。 外部顧客的需要 ?消費(fèi)者的需求 ?產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)者的需求 ?經(jīng)銷(xiāo)商的需求 了解和滿(mǎn)足顧客的需求 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 95 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)者的組成 ? 企業(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)業(yè)用品要涉及到多個(gè)人 ? 不同的人因崗位不同，關(guān)心的內(nèi)容不同 ? 購(gòu)買(mǎi)者的利益和使用者（或企業(yè)）的利益并 不總是 一致的。 ? 采購(gòu)的目的：客戶(hù)是為執(zhí)行其某項(xiàng)職能而進(jìn)行采購(gòu)。需要與完成其職能有關(guān)的一切，不光是產(chǎn)品本身。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 96 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 個(gè)人需求 ? 工作方面的需求 ? 讓使用部門(mén)滿(mǎn)意 ? 認(rèn)同、被重視 ? 生活方面的需求 ? 晉升 ? 收入 ? 心理需求： ? 被重視 ? 尊重 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 97 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 你的現(xiàn)狀 ? 你不可能都滿(mǎn)足這些要求，如果這樣你就無(wú)法生存。 ? 你不可能什么要求也不滿(mǎn)足他，如果這樣他不賣(mài)你的產(chǎn)品。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 98