【正文】 天內(nèi)，持有關(guān)資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。 A．物業(yè)的使用人 B．物業(yè)的建 設(shè)單位 C．業(yè)主大會(huì) D．主要業(yè)主 E．物業(yè)產(chǎn)權(quán)人 答案： BCE 解析： 物業(yè)管理招標(biāo)主體有物業(yè)建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì) (或單一業(yè)主 )、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人等。 34．物業(yè)管理方案中的關(guān)鍵性內(nèi)容包括（ ）。以上是體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢和企業(yè)綜合競爭實(shí)力的關(guān)鍵內(nèi)容，因此，在物業(yè)管理方案的制訂過程中，需要認(rèn)真研究招標(biāo)文件、深入調(diào)查分析招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況和業(yè)主的服務(wù)需求，運(yùn)用科學(xué)、合理的方法編制切實(shí)可行的實(shí)施方案。 A．物業(yè)管理規(guī)模指標(biāo) B．業(yè)績 指標(biāo) 14 頁 C．物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo) D．物業(yè)管理數(shù)量指標(biāo) E．經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo) 答案： CE 解析： 管理指標(biāo)通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)兩部分組成，在招標(biāo)文件中一般都有具體的要求，在物業(yè)管理方案中要對招標(biāo)人提出的各項(xiàng)管理指標(biāo)進(jìn)行明確的響應(yīng)。 A．服務(wù)的內(nèi)容有本質(zhì)的差別 B．合同期限不同 C．訂立合同的當(dāng)事人不同 D．前期物業(yè)服務(wù)合同是無償?shù)暮贤? E．服務(wù)的對象不同 答案： BC 解析： 物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同， 主要差別在于： (1)訂立合同的當(dāng)事人不同。 37．物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式有（ ）。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等。 3 8．房屋的基本組成部分有（ ）。 39．預(yù)防性維修有以下幾種方式： ( ) 。預(yù)防性維修有以下幾種方式： 計(jì)劃性預(yù)防維修、狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防維修、改善性的預(yù)防維修。 A．莊嚴(yán) B．整潔 C．幽靜 D．富有生氣 E．高雅 答案： ABE 解析： 機(jī)關(guān)單位的綠化管理要求莊嚴(yán)、整潔、高雅。修剪及清除枯枝黃葉應(yīng)是機(jī)關(guān)綠化管理的重點(diǎn)。 內(nèi)容包括： ( )等工作。內(nèi)容包括：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。 A．辦公費(fèi)用 B．公費(fèi)旅游經(jīng)費(fèi) C．與其他單位 聯(lián)誼的經(jīng)費(fèi) D．物業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)用 E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊 答案： BC 解析： 物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分： (1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； (2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； (3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； (4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； (5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； (6)辦公費(fèi)用； (7)物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； (8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； (9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。 A．物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)收入 17 頁 B．房租收入 C．服務(wù)費(fèi)收入 D．維修收入 E．其他業(yè)務(wù)收入 答案： AE 解析： 營業(yè)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事物業(yè)管理和其他經(jīng)營活動(dòng)所取得的各項(xiàng)收入，包括物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入 。 A． 組織機(jī)構(gòu)分類法 B． 年度分類法 C．項(xiàng)目分類法 D． 事件分類法 E．日期分類法 答案： ABD 解析： 物業(yè)管理檔案是直接記載物業(yè)及物業(yè)管理各個(gè)方面的歷史記錄。 45．對于員工獎(jiǎng)勵(lì)以下說法正確的是（ ）。 三、案例分析題（ 2 題，共 40 分） 案例分析題（一） 18 頁 李先生購買了某小區(qū)的一套住宅，購買時(shí)發(fā)展商承諾物業(yè)管理費(fèi)為 1 元 /平方米，并有管道煤氣， 24 小時(shí)熱水供應(yīng)等配套設(shè)施，且寫進(jìn)了購房合同中。物業(yè)公司說 發(fā)展商說的不算數(shù) ，收費(fèi)是依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。請按要求回答以下問題： 問題 1：購房合同中發(fā) 展商是否可以承諾物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？為什么（ 5 分） 答： 發(fā)展商無權(quán)承諾物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)公司與開發(fā)商是兩個(gè)獨(dú)立的民事主體，相互之間不應(yīng)為對方承擔(dān)民事責(zé)任。 問題 2：物業(yè)服務(wù)公司確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)的依據(jù)是什么？（ 5 分） 答： 物業(yè)服務(wù)公司確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是物業(yè)服務(wù)公司與建設(shè)單位簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同。 問題 3：業(yè)主購房時(shí)應(yīng)如何了解入住后的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？（ 5 分） 答： 在業(yè)主購房時(shí)，售房單位應(yīng)向購房人明示前期服務(wù)合同及臨時(shí)管理規(guī)約，讓購房人通過這些合同來了解入住后的有關(guān)物業(yè)管理的權(quán)利和義務(wù)。由于開發(fā)商沒有完全履行合同所約定的義務(wù)，因此，李先生可以通過人民法院追究開發(fā)商的違約責(zé)任。業(yè)主于2020 年 8 月開始入住， 2020 年 5 月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)，并按照業(yè)主大會(huì)決議選聘了乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主委員會(huì)以書面形式通知甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)于 2020 年 8 月 1 日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。 2020 年 8 月 15 日，頂層的 20 戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)服務(wù) 19 頁 企業(yè)無償修復(fù)。之后，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。 問題 2：乙物業(yè)服務(wù) 企業(yè)的做法是否妥當(dāng)？如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴？（ 4 分） 答： 乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法不妥當(dāng)； （ 1）該公司用查勘現(xiàn)場，統(tǒng)計(jì)業(yè)主損失情況，積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應(yīng)由建設(shè)單位無償保修； （ 2）同時(shí)應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)告知建設(shè)單位（或建議業(yè)主及時(shí)告知建設(shè)單位），積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展情況。 問題 4：甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交的理由是否成 立？請說明理由。 問題 5：在甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)？（ 6 分） 答： （ 1）乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在業(yè)主委員會(huì)的配合下，對物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備逐一進(jìn)行實(shí)物查驗(yàn)，做好查驗(yàn)記錄；盡可能邀請具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)等）參加查驗(yàn)工作。