【正文】 問題 4：甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交的理由是否成 立？請(qǐng)說明理由。業(yè)主委員會(huì)以書面形式通知甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)于 2020 年 8 月 1 日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。 問題 2：物業(yè)服務(wù)公司確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)的依據(jù)是什么？（ 5 分） 答： 物業(yè)服務(wù)公司確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是物業(yè)服務(wù)公司與建設(shè)單位簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同。 三、案例分析題（ 2 題，共 40 分） 案例分析題（一） 18 頁 李先生購(gòu)買了某小區(qū)的一套住宅，購(gòu)買時(shí)發(fā)展商承諾物業(yè)管理費(fèi)為 1 元 /平方米，并有管道煤氣， 24 小時(shí)熱水供應(yīng)等配套設(shè)施，且寫進(jìn)了購(gòu)房合同中。 A．辦公費(fèi)用 B．公費(fèi)旅游經(jīng)費(fèi) C．與其他單位 聯(lián)誼的經(jīng)費(fèi) D．物業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)用 E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊 答案： BC 解析： 物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分： (1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； (2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； (3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； (4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； (5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； (6)辦公費(fèi)用； (7)物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； (8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； (9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。 A．莊嚴(yán) B．整潔 C．幽靜 D．富有生氣 E．高雅 答案： ABE 解析： 機(jī)關(guān)單位的綠化管理要求莊嚴(yán)、整潔、高雅。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等。以上是體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢(shì)和企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵內(nèi)容，因此，在物業(yè)管理方案的制訂過程中，需要認(rèn)真研究招標(biāo)文件、深入調(diào)查分析招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況和業(yè)主的服務(wù)需求，運(yùn)用科學(xué)、合理的方法編制切實(shí)可行的實(shí)施方案。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在辦理企業(yè)注冊(cè)登記時(shí)，應(yīng)提交由具有法定資質(zhì)的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明，以及必要的審批文件。 A．管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn) B．法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn) C．公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn) D．管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn) 答案： B 12 頁 解析： 物業(yè)管 理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)有五個(gè)方面： (1)管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)； (2)替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)； (3)管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)； (4)物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)； (5)公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn) 二、多項(xiàng)選擇題（ 15 題，共 30分） 31．物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照股東出資形式可以分為（ ）。 27．物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付的商業(yè)用房有償使用費(fèi)，計(jì)入（ ）。 24．處理緊急事件應(yīng)以（ ）為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。物業(yè)管理常 9 頁 用行政公文包括決定、通知、通報(bào)、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、意見、函和會(huì)議紀(jì)要等。 A．全員重視 B． 目標(biāo)明確 C． 持續(xù)改進(jìn) D． 協(xié)同運(yùn)作 答案 ： A 解析： 客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意五個(gè)方面： (1)目標(biāo)明確。物業(yè)管理檔案是直接記載物業(yè)及物業(yè)管理各個(gè)方面的歷史記錄。 16．（ ）是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)分為停機(jī)監(jiān)測(cè)和不停機(jī)監(jiān)測(cè) (又稱在線監(jiān)測(cè) )，是在設(shè)備運(yùn)行使用過程中通過相關(guān)的儀器儀表所指示的參數(shù)，直接或間接地了解掌握設(shè) 備的運(yùn)行情況和設(shè)備自身狀態(tài)。 A．基礎(chǔ)性的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容層面 B．經(jīng)營(yíng)和設(shè)施設(shè)備管理等方面 C．人員的出入管理方面 D．對(duì)緊急事件的預(yù)防與處理方面 答案： A 解析： 一般而言，商用類 型的寫字樓物業(yè)、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)和設(shè)施設(shè)備管理等方面；工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染控制及貨物、人員的出入管理有特殊的服務(wù)需求； — 政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在維護(hù)政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會(huì)議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管理等方面；居住類型的物業(yè)的重點(diǎn)主要集中在基礎(chǔ)性的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容層面；公用事業(yè)類型的物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要在于確保公用設(shè)施無故障的正常運(yùn)行，對(duì)緊急事件的預(yù)防與處理 (包括惡性犯罪事件、重大事故、自然災(zāi)害等 )。 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)是招標(biāo)投標(biāo)雙方運(yùn)用價(jià)值規(guī)律和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過規(guī)范有序的招標(biāo)投標(biāo)行為確定物業(yè)管理權(quán)的活動(dòng)。 5．直線制企業(yè)組織形式的主要優(yōu)點(diǎn)是（ ）。新 設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級(jí)按照最低等級(jí)核定，并設(shè)一年的暫定期?？蛇m當(dāng)關(guān)注物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高的問題、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率不高的問題、業(yè)主投訴問題、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位的關(guān)系協(xié)調(diào)問題、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主）之間的溝通問題、緊急 事件的處理效果問題、具體的維修養(yǎng)護(hù)工作及管理責(zé)任問題以及各個(gè)工作環(huán)節(jié)中可能存在的問題等。 1 頁 《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》重點(diǎn)內(nèi)容復(fù)習(xí)建議 一、把握本門課程的核心內(nèi)容，重點(diǎn)內(nèi)容上多下功夫 《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》的核心內(nèi)容就是指物業(yè)管理核心工作內(nèi)容，也即在相關(guān)法規(guī)規(guī)范下的物業(yè)管理實(shí)際工作，包括企業(yè)的資質(zhì)問題、招投標(biāo)及方案設(shè)計(jì)、早期介入與前期物業(yè)管理、入住與裝修管理及各項(xiàng)常規(guī)的管理內(nèi)容。 三、記憶教材中的一些細(xì)節(jié)性的問題 一些細(xì)節(jié)性的問題存在于教材的各個(gè)部分，平時(shí)工作、學(xué)習(xí)中都不太注意，這樣就需要在復(fù)習(xí)時(shí)著重地進(jìn)行一下記憶，以便在做選擇題時(shí)能夠回答準(zhǔn)確。 3．物業(yè)服務(wù)企業(yè)是（ ）。 A．權(quán)責(zé)分明 B．加強(qiáng)了專業(yè)管理 C．促進(jìn)了內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng) D．調(diào)動(dòng)各方面的積極性 答案： A 解析：直線制是最簡(jiǎn)單的企業(yè)管理組織形式，它的特點(diǎn)是：企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu)。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)，是我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的必然產(chǎn)物，也是行業(yè)發(fā)展日趨成熟的體現(xiàn)。 5 頁 10．前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投人使用初期建立物 業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù)，其介于（