【正文】 (2)結(jié)合相關(guān)的法律學(xué)習(xí)，主要有《物權(quán)法》(尤其是第六章)、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)辦法》《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》等。(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。24．物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻停止裝修，并要求盡快補(bǔ)辦開(kāi)工申請(qǐng)；已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告城市房地產(chǎn)行政主管部門(mén)依法處理。22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容要全面。本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。理由：如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問(wèn)題的處理情況，并在必要時(shí)提供原施工或采購(gòu)合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。29．如果該公司取得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)?(每個(gè)方面至少列舉一項(xiàng)具體項(xiàng)目)2012全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試試卷答案一、單項(xiàng)選擇題1．A 2．A 3．C 4．C 5．C6．B 7．A 8．D 9．A l0．A二、多項(xiàng)選擇題、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE三、案例題案例一16．不正確。24．針對(duì)王某未辦理裝修手續(xù)即開(kāi)始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施?25．王某自愿簽署的《承諾書(shū)》是否有效?為什么?26．請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)裝修管理人員在巡視過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題。由于開(kāi)發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門(mén)窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請(qǐng)列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。對(duì)于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商解決。A．對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C．盡快處理；暫時(shí)無(wú)法解決的，向業(yè)主說(shuō)明，約時(shí)間處理、跟進(jìn)D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿(mǎn)足業(yè)主的合理要求E．對(duì)業(yè)主的過(guò)多要求不予理會(huì)13．物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有()。A．員工辭職、辭退和資遣B．員工辭職、開(kāi)除和資遣C．員工辭退、終止合同和派遣D．員工辭退、曠工和除名8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是()。對(duì)因違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議而驗(yàn)收不合格的，應(yīng)提出書(shū)面整改意見(jiàn)要求業(yè)主和施工方限期整改?？梢詴?shū)面形式將裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)，并且督促裝修人在裝飾裝修開(kāi)工前主動(dòng)告知鄰里。3．本案中，物業(yè)管理公司提出的要求合理。李先生又找樓上的鄰居協(xié)商，因找不到堵塞下水道的爛白菜葉等物品是從誰(shuí)家漏下去的，五戶(hù)鄰居都不同意賠償損失。因此，需要根據(jù)實(shí)際情況判斷是否應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)責(zé)任。(1)當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀(guān)察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢(xún)問(wèn)被困者并予以安慰。(3)建立電梯技術(shù)檔案，將電梯原始技術(shù)資料和檢測(cè)維修資料歸類(lèi)存檔，妥善保管。物業(yè)管理的稅金和費(fèi)用包括流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營(yíng)業(yè)稅及附加、收益環(huán)節(jié)的所得稅等。(5)跟蹤。(1)傾聽(tīng)。(7)財(cái)務(wù)管理，包括對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專(zhuān)項(xiàng)維修資金的使用和管理。 、客戶(hù)服務(wù)和便民措施 答案:A,B,C,D解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容。10 物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立二級(jí)培訓(xùn)體系的條件不包括（）。維護(hù)社會(huì)公益原則，也就是公序良俗原則，包括社會(huì)公德、公共秩序和善良風(fēng)俗。(2)基本完好房，指房屋結(jié)構(gòu)基本完好，少量構(gòu)部件有輕微損壞，裝修基本完好，油漆缺乏保養(yǎng)，設(shè)備、管道現(xiàn)狀基本良好，能正常使用，經(jīng)過(guò)一般性的維修即可恢復(fù)使用功能的房屋。(4)入住具體時(shí)間和辦理入住手續(xù)的地點(diǎn)。(4)管理兩種類(lèi)型以上物業(yè)，并且管理各類(lèi)物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬(wàn)m2；②高層住宅50萬(wàn)m2；③獨(dú)立式住宅(別墅)8萬(wàn)m2；④辦公樓、工業(yè)廠(chǎng)房及其他物業(yè)20萬(wàn)m2。盡管新的監(jiān)控設(shè)備已將二者合一為硬盤(pán)數(shù)位形式存貯，但是目前仍有相當(dāng)多的企業(yè)還在使用磁帶方式存貯的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，這類(lèi)形式存貯的錄像磁帶與紙介質(zhì)檔案的存放方式相似。 答案:B解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為前期物業(yè)服務(wù)合同的概述。，住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金可以購(gòu)買(mǎi)()。(2011。(2011。A、持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證B、取得土地使用權(quán)證書(shū)C、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)D、已經(jīng)確定竣工驗(yàn)收日期。《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，劉先生的行為屬未經(jīng)同意，搭建建筑物、構(gòu)筑物和改變外立面行為，并且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)管理規(guī)約》的約定，屬違規(guī)行為。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。A可任選其中一個(gè)作為中標(biāo)人B應(yīng)以報(bào)價(jià)最低的為中標(biāo)人c應(yīng)報(bào)請(qǐng)房地產(chǎn)行政主管部門(mén)確定中標(biāo)人D應(yīng)按照中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人()之日止的物業(yè)管理活動(dòng)。因此，本案例中，物業(yè)服務(wù)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)視具體情況。如果仍然無(wú)效，可以提請(qǐng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門(mén)對(duì)此事的關(guān)注，因此，本案例中，要采取有效的危機(jī)公關(guān)手段，與媒體一起為挽回之前的負(fù)面影響而追加正面報(bào)道內(nèi)容。為應(yīng)對(duì)此種宣傳報(bào)道中的失實(shí)報(bào)道，作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)。(4)承諾必須傳達(dá)給要約人。二、合同的承諾承諾(Acceptance)，在商品交易中又稱(chēng)為接受、收盤(pán)，是指受要約人按照要約規(guī)定的時(shí)間和方式，用語(yǔ)言或行為對(duì)要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。一旦中標(biāo)，合伺即成立。但對(duì)于某些已經(jīng)作出許諾的廣告，并且廣告的內(nèi)容符合要約規(guī)定，則可能成為要約。(二)合同要約與邀請(qǐng)要約要約不同于邀請(qǐng)要約。(一)合同要約的構(gòu)成要件作為合同成立的一個(gè)要素，要約的構(gòu)成要件為：(1)要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖。一、合同的要約要約(Offer)，在商品交易中又稱(chēng)為發(fā)盤(pán)、出盤(pán)、發(fā)價(jià)、出價(jià)等，是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。合同大量存在于物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，物業(yè)管理的各種行為都與合同有關(guān)。屬于商業(yè)類(lèi)型物業(yè)的，則應(yīng)了解商業(yè)物業(yè)的使用功能和規(guī)模。(二)物業(yè)管理投標(biāo)的程序 根據(jù)招標(biāo)方式的特點(diǎn)，投標(biāo)人獲取招標(biāo)信息一般來(lái)自?xún)蓚€(gè)渠道：一是從公共媒介上采集公開(kāi)招標(biāo)信息，二是來(lái)自招標(biāo)方的邀請(qǐng)。若物業(yè)性質(zhì)為重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施、政府辦公設(shè)施，招標(biāo)主體則為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、管理使用單位或政府采購(gòu)中心。其中的非住宅類(lèi)項(xiàng)目可分為商業(yè)區(qū)、寫(xiě)字樓、工業(yè)區(qū)、公用基礎(chǔ)設(shè)施(如機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、地鐵、學(xué)校、碼頭、步行街)等。業(yè)主大會(huì)已經(jīng)成立的，由業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)管理的招標(biāo)組織工作。管理高層住宅80萬(wàn)m2。(3)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)。(4)管理兩種類(lèi)型以上物業(yè)，并且管理各類(lèi)物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%： 1)多層住宅200萬(wàn)m2。物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理二、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理(一)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件(注意：誰(shuí)審批、誰(shuí)頒發(fā)、誰(shuí)管理)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)。(6)股東的出資方式和出資額，股東轉(zhuǎn)讓出資的條件。(五)公司人員物業(yè)管理企業(yè)的人數(shù)和從業(yè)資格應(yīng)該符合相關(guān)法規(guī)要求。一、物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊(cè)登記(分為六個(gè)步驟)根據(jù)《公司法》規(guī)定，企業(yè)設(shè)立須向工商行政管理部門(mén)進(jìn)行注冊(cè)登記，在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可開(kāi)業(yè)。另外，也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立專(zhuān)門(mén)部門(mén)(不屬于企業(yè))，承擔(dān)售后物業(yè)的管理工作。此外，這類(lèi)企業(yè)還可以由集體所有制的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司負(fù)責(zé)組建，主要管理企業(yè)自己開(kāi)發(fā)的各類(lèi)房產(chǎn)。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)的同時(shí)，還承擔(dān)著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)、市政設(shè)施的配合管理、物業(yè)的裝修管理等，其內(nèi)容帶有公共管理的性質(zhì)。擁有明確的經(jīng)營(yíng)宗旨和符合法規(guī)的管理章程，具備相應(yīng)的物業(yè)管理資質(zhì)。獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，以自己的名義享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任。二、物業(yè)管理企業(yè)的分類(lèi)(了解)物業(yè)管理企業(yè)的分類(lèi)方法有很多種，這里只介紹其中具有代表性的幾種分類(lèi)方法。民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)是指民營(yíng)性質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。這種企業(yè)的特點(diǎn)是：房地產(chǎn)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位之間屬上下級(jí)關(guān)系。因此，物業(yè)管理公司在營(yíng)業(yè)前必須到工商行政管理部門(mén)注冊(cè)登記，其辦理手續(xù)與一般企業(yè)相同。(六)公司章程物業(yè)管理企業(yè)章程是明確企業(yè)宗旨、性質(zhì)、資金、業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、組織機(jī)構(gòu)以及利益分配、債權(quán)債務(wù)、內(nèi)部管理等內(nèi)容的書(shū)面文件，是設(shè)立企業(yè)的最重要基礎(chǔ)條件之一。(7)公司的機(jī)構(gòu)及產(chǎn)生辦法、職權(quán)、議事規(guī)則。國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門(mén)負(fù)責(zé)一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書(shū)的頒發(fā)和管理。2)高層住宅100萬(wàn)m2。(4)管理兩種類(lèi)型以上物業(yè)，并且管理各類(lèi)物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%： 1)多層住宅100萬(wàn)m2。管理工業(yè)廠(chǎng)房80萬(wàn)m2。一些重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施的物業(yè)(如機(jī)場(chǎng)、碼頭、醫(yī)院、學(xué)校、口岸、政府辦公樓等)，其產(chǎn)權(quán)人多為政府的國(guó)有資產(chǎn)管理部門(mén)，此類(lèi)型物業(yè)的招標(biāo)必須經(jīng)國(guó)有資產(chǎn)管理部門(mén)或相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門(mén)的批準(zhǔn)，一般由產(chǎn)權(quán)人或管理使用單位、政府采購(gòu)中心等作為招標(biāo)人組織招標(biāo)。(二)按項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施劃分根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同要求，可以將物業(yè)管理投標(biāo)分為整體物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和分階段項(xiàng)目的招標(biāo)等類(lèi)型。(四)按項(xiàng)目服務(wù)的方式劃分根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同，物業(yè)管理招標(biāo)可以分為全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問(wèn)項(xiàng)目招標(biāo)等類(lèi)型。在獲取招標(biāo)信息后，投標(biāo)人應(yīng)首先組織經(jīng)營(yíng)管理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和財(cái)務(wù)等方面的人員對(duì)招標(biāo)物業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估，預(yù)測(cè)中標(biāo)成功的可能性和存在的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)投標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行策劃，制訂相應(yīng)的投標(biāo)策略和風(fēng)險(xiǎn)控制措施，確保投標(biāo)的成功或避免企業(yè)遭受損失。對(duì)公用事業(yè)類(lèi)型物業(yè)，除了解物業(yè)的基本情況外，還應(yīng)該關(guān)注現(xiàn)有規(guī)劃或已配置的設(shè)施中是否具備預(yù)防及應(yīng)對(duì)緊急事件的條件等。物業(yè)管理合同是一個(gè)綜合的概念，它是指物業(yè)管理當(dāng)事人之間就權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的具有法律效力的協(xié)議或契約，包括售房合同、業(yè)主公約、早期介入合同、前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同、室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、物業(yè)經(jīng)營(yíng)協(xié)議、供水供電有償委托合同、專(zhuān)項(xiàng)管理項(xiàng)目及設(shè)備分包協(xié)議等。發(fā)出要約的一方稱(chēng)為要約人(Offeror)，接受要約的一方為受要約人(Offeree、Acceptor)，或被稱(chēng)為承諾人。即表明一旦受要約人承諾，要約人即受該意思表示的約束，要約人就成為合同的一方當(dāng)事人。邀請(qǐng)要約(Invitationto treat)是一方邀請(qǐng)他方向自己發(fā)出要約，邀請(qǐng)要約人無(wú)須承擔(dān)法律責(zé)任。例則，懸賞廣告是要約，懸賞廣告聲明對(duì)完成某種特定行為的人給予獎(jiǎng)勵(lì)，構(gòu)成了單方允諾行為，只要有人完成了廣告所約定的行為，合同即成立，懸賞人就有義務(wù)履行獎(jiǎng)勵(lì)的允諾，支付約定的報(bào)酬。因此往往在物業(yè)管理招標(biāo)文件 或投標(biāo)文件中，必須明確物業(yè)管理服務(wù)合同的主要內(nèi)容。要約一經(jīng)承諾，合同即告成立。如果受要約人內(nèi)心愿意接受要約，卻保持沉默，未對(duì)要約人公開(kāi)表示，則不構(gòu)成承諾。參考答案：①物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對(duì)其在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立高度的警覺(jué)意識(shí)，建立起科學(xué)的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能。(建議：可以根據(jù)個(gè)人的理解增加部分論述)二、下列消防管理措施中，不屬于物業(yè)管理措施的是()。(2)如果該小區(qū)公共區(qū)域治安隱患多，保安員不履行職責(zé)，而且又能證明這些因素與業(yè)主家中被盜有必然的因果關(guān)系，則根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百零六條規(guī)定，公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。B業(yè)主大會(huì)成立%業(yè)主入住D物業(yè)服務(wù)合同生效、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，()應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司把劉先生告上了法庭。，也不是執(zhí)法單位，無(wú)權(quán)罰款，無(wú)權(quán)采取斷水、斷電等方式處理糾紛。E、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照答：ABCE例題6：建設(shè)單位預(yù)售商品房的，商品房買(mǎi)賣(mài)合同應(yīng)當(dāng)包含()約定的內(nèi)容。58)