【正文】 一對一 易走題 傾聽者障礙 ? 用心不專 ? 急于發(fā)言 常有思維：把他人講話視為打亂我們思維的煩人的東西 ? 排斥異議 ? 心理定勢 人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。 ? ? 我在考慮你手寫的字是否不夠清晰。 ? 探究咨詢 ——開放坦誠的探詢對方。 提高傾聽的效果 ? 大多數(shù)人缺乏良好的傾聽習慣 一般傾聽效果只發(fā)揮 25% ? 傾聽效果測試（傾聽之父 Ralph Nichols） 一年級 90% 二年級 80% 初中生 44% 高中生 28% 提高個人傾聽效果 ? 投入：態(tài)度 選擇適宜的環(huán)境 集中精力 采取開放式態(tài)度：注意姿勢 積極預期： 推測說者可能想說的話 ? 理解 內(nèi)容、語調(diào)和重音、語速、 言外之意 、 克服習慣性思維、注意對方身體語言 ? 記憶 ? 反饋：身體語言回應、提問技巧 身體語言特征 肌肉麻木、面無表情 ——僵硬型 嘆氣、伸懶腰、打哈欠、東張西望、看時間 ——厭煩 不斷敲打桌面、雙手互捏、坐立難安 ——焦慮 瞳孔放大、面頰泛紅、搓手 ——興奮 語意不連貫、下意識地摸下巴、擺弄衣角，將手藏在背后 ——說謊的象征 眼睛瞇起、頭向后仰、俯視對方、雙手抱胸、斜視、手叉腰、歪著頭 ——高傲 建立日常傾聽制度 ? 數(shù)字設備公司用 350名咨詢代理人取代自動化客戶服務系統(tǒng) ? Abbott設立 ? 贏得生氣顧客 ? 銷售員 19951997改善 200多戶顧客關系，增加銷售額 900多萬。 ? 微軟將 Email作為員工主要交流手段 ? 柯達在創(chuàng)業(yè)之初就設立了 ? 建議箱 ? 注意事項： A：談論一個真實的問題，不一定很重要。 B：聽取關鍵詞，這些詞通常是不經(jīng)意說出的； 運用斷句和沉默技巧； 引導和控制談話：不要發(fā)表同意和不同意意見，不要假定； 使用 ? a”的術語 傾聽對方的情感和需要 C：用具有操作性的詞匯，對可塑、可改變的因素、行為提出反饋意見 如， ? B的用句太長，用短句 ? 、 ? A表述得不清楚， B要進一步探詢 ? 、 ? B應當適當總結(jié)一下交流進展，以便深入下去 ? 第三節(jié) 正確對待非正式組織 一、非正式組織的利弊 （一）非正式組織的積極作用 （ 1）非正式組織構(gòu)成了一個有效的總體系統(tǒng)。 （ 3）非正式組織能夠創(chuàng)造一種令人滿意的穩(wěn)定運行的工作團體。 （ 5）非正式組織能夠起到?安全閥?的作用。 （二）非正式組織的消極作用 （ 1）非正式組織具有一種過分維護現(xiàn)有生活方式和在變革面前采取僵化態(tài)度的傾向。 （ 3）非正式組織的溝通功能往往會造成謠言和小報告的流傳。 （ 5）非正式組織成員間交往非常頻繁，信息傳遞快捷，容易導致小團體主義，對組織內(nèi)部的信息傳遞、人際交往、功能運作等往往會產(chǎn)生阻礙甚至扭曲的反作用。 （二）采取行動時要注意引導非正式組織發(fā)揮積極作用。 （四）注意培育合作的非正式組織，但不應當使其居支配地位。 （六）重視非正式組織中核心人物的作用。 重要提示： 小心非正式組織 緊密化 一般來說，松散的非正式組織對于企業(yè)或部門的發(fā)展是有利的，能提升人性化管理，改善員工間關系，創(chuàng)造輕松融洽的工作氛圍，激發(fā)員工的創(chuàng)造性。緊密型非正式組織的影響具體表現(xiàn)在： 當緊密型非正式組織的利益與正式組織的管理目標有沖突時，將使正式組織的管理有效性降低，從而無法完成公司或部門的工作目標。由于非正式組織成員在利益上的一致性，從而在工作的責任和權(quán)力，以及在各種利益分配上，或多或少地對非內(nèi)部成員產(chǎn)生不利的結(jié)果。非正式組織要求成員在價值觀和感情傾向上保持一致，因此可能會束縛內(nèi)部成員個人的發(fā)展。 由于非正式組織的緊密與松散對企業(yè)或部門會產(chǎn)生不同的影響，因此管理人員需要對內(nèi)部的非正式組織進行評估和判斷，管理人員對非正式組織的判斷，可以通過對以下幾個方面的分析來進行： 1 、非正式組織中是否有核心成員，在空余時間是否經(jīng)常有人聚集在某一成員周圍相互交流；在非工作活動中，一些員工是否具有一定的決定權(quán)。 3 、當員工產(chǎn)生異議或不滿情緒時，是否只向非正式組織成員抱怨。 5 、正式組織的工作目標是否要通過非正式組織的認同才能達成。 開會討論時，對非正式組織內(nèi)部成員的意見，不論是否正確，都給予支持，而對非內(nèi)部成員的意見，如果不符合非正式組織的利益則一起進行反對。當非正式組織在內(nèi)部形成后，管理人員需要定期（例如一個月）對非正式組織進行考察評估，需要考察的要素主要包括： 1 、內(nèi)部非正式組織的數(shù)量。 3 、各個非正式組織的緊密性程度（可按照前面所述的幾個方面進行判斷），核心人員有哪些。 5 、當前各個非正式組織對于管理目標實現(xiàn)的影響，哪些非正式組織已阻礙了企業(yè)或部門的正常運作。以一貫的高質(zhì)量設計博得本行業(yè)各界的普遍贊譽和尊敬。 本室內(nèi)的第七課題組由八名男工程師組成，他們共同在該組工作多年，彼此感情融洽，關系密切。 不久前，室內(nèi)分配來一位新人蘇黛薇，是剛從一所名牌工科大學畢業(yè)的研究生，是本院首批分來的碩士之一，年方 26歲．出身高級知識分子家庭，朝氣蓬勃，大方直爽。 小蘇是初來乍到，但為能分到五院工作，感到很高興。她在工作中埋頭苦干，全身心都投到設計任務中。 小蘇對工作很認真，碰上困難問題，她會自動加班到深夜，查文獻，翻資料，上計算機室，總要盡快搞個水落石出。她是閑不住的，總說： ? 我有使不完的勁 ? 。有時，她就問賈工、薩工和藍工，能不能把手頭的活分點給她，好幫他們加快進度，但每回都被他們斷然回絕了。他們的對話如下： 馬：有啥事？請坐下來談談。我本來不想打擾您，可組里好幾位同志都非讓我來找您談談小蘇的事不可。我們可不愛跟這種人共事。她干得很不錯嘛， 設計任務總是完成得很好，沒出啥差錯。組里怨氣挺大，再這么下去。反正您看著辦吧！ 馬：那好，我看就這樣吧。我一定記住你剛才講的，可我不敢保證你們說的她那種目空一切的態(tài)度能改得了。人家還以為她是在那兒做什么高級報告，用上那么一大堆什么高階高次多變量方程，全是嚇唬人的廢話，有啥用！她最好收斂點，不然真有人要打報告調(diào)走了。他知道，這老賈雖說只是代組長，實際上他早就是大伙的。到了下禮拜四下午，老馬把小蘇叫到自己辦公室來了。我剛才已經(jīng)說了，你在技術方面的工作，領導上很滿意，不過你跟組內(nèi)其他同事的關系，可有點問題。你對人家得克制點。這一組的工程師們是挺強的，多年來的工作一直屬于優(yōu)秀的一類。 蘇：主任，聽我說幾句行不行？首先，我從來沒 公開批評過他們的工作，也沒向您匯報過。 馬：這對嘛！這我明白。這些工程師們故意定一種很慢的工作節(jié)奏，遠遠低于他們的能力。我很遺憾，讓我跟他們一塊那樣混日子。還有一點，他們壓根兒就沒正眼瞧過我，以為我不過是來破壞他們那個? 快樂的俱樂部 ? 的 ? 黃毛丫頭 ? 。你的任務就是做好本職設計工作，別干擾人家干活。管理方面是我的職責。她知道自己一直干得很不錯，而那些工程師們卻遠未發(fā)揮出他們的潛力，這是明擺著的嘛。 思考題： 一、小蘇和大伙之間產(chǎn)生矛盾的原因是什么？ 二、小蘇應如何處理好與同事之間的人際關系？ 三、老馬作為領導應如何幫助小蘇解決人際沖突？ 參考答案： 一、 小蘇和大伙之間產(chǎn)生矛盾的原因是信息溝通出現(xiàn)了問題。小蘇新來到設計院，工作很認真，熱情很高，加班加點干工作，同時也希望同事們和她一樣工作。這樣就使她在同事眼里顯得是一副狂妄自大、不可一世的模樣。 二、小蘇應該采用各種方法與同事進行思想溝通，及時把自己融進集體組織中去，不要只看見同事們的不足之處，更應該看到同事們身上的許多閃光點，虛心向他們學習。對工作中的看法和建議可以和課題組負責賈工溝通，由他出面進行處臵。因此只要態(tài)度誠懇，溝通方法得當，小蘇是能夠改善與同事之間的人際關系。在肯定小蘇的工作熱情和成績的前提下，指出目前出現(xiàn)的人際沖突對她的危害，幫助她找出在信息溝通中存在的問題及解決問題的辦法，提出作為一名新員工應該有的高姿態(tài)，要主動和同事們進行溝通，得到大家的認同。要教育組里的老同志，充分肯定小蘇的工作和做好工作的良好愿望。在平時的工作中要注意克服身上的暮氣，學習青年身上的朝氣及小蘇的新知識、新的設計理念，把工作做的更好。最好在工作中設臵超級目標，把大家的注意力集中到工作上來，共同努力實現(xiàn)工作目標，從而緩解互相之間的對立情緒