【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 越級(jí)報(bào)告溝通機(jī)制優(yōu)缺點(diǎn)比較（詳細(xì)內(nèi)容見下表） 序號(hào) 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 1 保持溝通信息的完整性，是真實(shí)信息得以充分表達(dá)。溝通渠道的距離越短，信息內(nèi)容越能維持完整性和可靠性。 破壞組織中的權(quán)力關(guān)系。與組織中的職位倫理向?qū)?，沖擊著正式權(quán)力機(jī)構(gòu)，可能摧毀組織中的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，危害組織的管理機(jī)制與功能。 2 信息的傳達(dá)具有較高的時(shí)效性與機(jī)動(dòng)性。當(dāng)信息具有環(huán)境限制性或時(shí)間急迫性時(shí)，可避免延誤時(shí)機(jī)致使信息喪失時(shí)間效益。 破壞組織內(nèi)部的和諧與團(tuán)結(jié)。許多越級(jí)報(bào)告行為從個(gè)人利益出發(fā)，并非為組織利益，這將破壞組織的和諧與團(tuán)結(jié)。 3 與正式溝通機(jī)制相互補(bǔ)充，使組織能夠得到各種游泳的信息。 不真實(shí)的報(bào)告信息會(huì)導(dǎo)致資源浪費(fèi)。信息沒有受正式溝通渠道機(jī)制的監(jiān)督，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性與客觀性。 越級(jí)報(bào)告溝通機(jī)制優(yōu)缺點(diǎn)比較 對(duì)越級(jí)報(bào)告的管理： （ 1）明文禁止越級(jí)報(bào)告，以防對(duì)正式溝通機(jī)制的破壞。 （ 2）組織要積極進(jìn)行個(gè)別訪談。 （ 3）健全其他各種溝通方式，接受組織成員的建設(shè)性與創(chuàng)造性意見，并使他們能夠提供反映事實(shí)的信息與資料，這對(duì)組織的成功運(yùn)營(yíng)具有很重要的作用。 （ 4）對(duì)越級(jí)報(bào)告的處理要采取謹(jǐn)慎的態(tài)度。處理是堅(jiān)持的原則：隱秘處理；調(diào)查收集相關(guān)資料與證據(jù)；對(duì)事實(shí)進(jìn)行研究分析后做出適當(dāng)?shù)臎Q策；對(duì)信息的提供者做出反饋。這樣既可以避免形成不良的副作用，又可以從中取得有用的管理信息和建設(shè)性意見。 四、有效的組織溝通 ? 合理的溝通渠道 ? 溝通方式 會(huì)議、文件、匯報(bào)、個(gè)別交流、布告、意見箱、投訴站、領(lǐng)導(dǎo)接見日、講座、郊游、聯(lián)誼會(huì)、聚餐、儀式等 ? 管理者溝通的基本觀念 避免以職務(wù)、身份、地位為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通，著重于共享。 munication、 mon、 munity、 munion 溝通不是辯論賽，無(wú)須斗智斗勇 站在他人角度思考 （一）有效溝通的障礙 因素分析 （ 1） 語(yǔ)言障礙 。 語(yǔ)言是以語(yǔ)言為物質(zhì)外殼 ， 以詞匯為建筑材料 ， 以語(yǔ)法為結(jié)構(gòu)條理而構(gòu)成的語(yǔ)系 。 語(yǔ)言是人類思維過程眾最終要得溝通工具 。 ① 語(yǔ)系 。 如印歐語(yǔ)系 、 漢藏語(yǔ)系等 。 同一語(yǔ)系又有不同的語(yǔ)族 。 如印歐語(yǔ)系中有印度語(yǔ)和日耳曼語(yǔ) 。 不同的語(yǔ)族中又演變成不同的變體 ， 即地方方言 。 如我國(guó)漢語(yǔ)又分為北方話 、 閩南話 、 粵語(yǔ)等幾大方言 。 ② 語(yǔ)義 。 即詞語(yǔ)的意義 。 要注意三個(gè)方面：一是含糊不清的詞語(yǔ)或雙關(guān)語(yǔ) 。 二是方言和俚語(yǔ) 。 三是正確理解 ， 不能品自己的主觀臆斷 。 ③ 語(yǔ)境。即語(yǔ)言環(huán)境。語(yǔ)境支持溝通的信息時(shí)，可以提高溝通的質(zhì)量，相反，則會(huì)使溝通雙方對(duì)所交流和傳遞的信息表示懷疑，從而降低了溝通的有效性。語(yǔ)境一般包括社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)、作者心理、詞文的上下文等各項(xiàng)因素。如北美洲和拉丁美洲在談話中對(duì)雙方距離的要求。 （ 2）心理障礙?，F(xiàn)實(shí)的溝通活動(dòng)常為人的態(tài)度、個(gè)性、情緒等心理因素所影響，有時(shí)會(huì)成為溝通中的障礙。 ①態(tài)度。如競(jìng)爭(zhēng)與合作的態(tài)度。 ②個(gè)性。如個(gè)性孤僻、性格內(nèi)向的人。 ③情緒。人總是帶著某種情緒狀態(tài)參加溝通活動(dòng)的。 （ 3）組織障礙。主要有地位障礙和結(jié)構(gòu)障礙。 ①地位障礙。過分強(qiáng)調(diào)上下集之間的地位差別。 ②結(jié)構(gòu)障礙。組織內(nèi)結(jié)構(gòu)設(shè)臵不當(dāng)也會(huì)阻礙組織的有效溝通。如層次過多或機(jī)構(gòu)重疊。 （ 4）文化障礙。?文化是人的生存環(huán)境。人類生活的任何一方面無(wú)不受著文化的影響，并隨著文化的變化而變化，就是說，文化決定了人的存在、表達(dá)自我的方式（包括感情的流露）、思維方式、行為方式?。（愛德華 霍爾） ①跨文化。語(yǔ)義的不同理解；詞匯內(nèi)在含義；非語(yǔ)言性溝通手段的不同；認(rèn)知差異。 ②代溝。 ③性別。 按溝通過程分析 （ 1）編碼階段。 ①語(yǔ)言的選擇。 ②非語(yǔ)言性的溝通手段。手勢(shì)、體態(tài)、面部表情乃至?xí)r間、空間。 ③發(fā)訊者的表達(dá)能力。 ④雙方知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限。如下頁(yè)圖示。 ⑤了解對(duì)方知覺、價(jià)值觀和信仰的程度。 符號(hào) 信息源 對(duì)象 經(jīng)驗(yàn)范圍 經(jīng)驗(yàn)范圍 對(duì)象 符號(hào) 信息源 經(jīng)驗(yàn)范圍 經(jīng)驗(yàn)范圍 （ 2）傳遞階段 ①媒介（渠道）的選擇。 口頭 易獲 得 低成 本 高速 度 直接 性 受關(guān) 注 書面 易獲 得 低成 本 高速 度 直接 性 受關(guān) 注 面談 + + + + + 信函 + + + 電話 + + + + + 電報(bào) + + 開會(huì) + + + 傳真 + + 講演 + + + 手冊(cè) + + 聯(lián)網(wǎng)電話 + + 布告 + + 閉路電視 + + + 報(bào)告?zhèn)渫? + + 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò) + + ② 信息量及溝通負(fù)載 ?溝通量 ?溝通內(nèi) 容的復(fù) 雜性 ?與別人建 的協(xié)調(diào) ?工作常規(guī) 性協(xié)調(diào) ?時(shí)間限制 ?決策質(zhì)與 量的要求 ?溝通的能 力高低 ?溝通的意 愿強(qiáng)弱 超載 適量 欠載 心理壓力 大 困惑出錯(cuò) 積極性強(qiáng) 生產(chǎn)率高 冷漠離心 士氣低落 負(fù)載性因素 組織性因素 個(gè)人性因素 負(fù)載狀態(tài) 后果 ③ 時(shí)機(jī)不適。 ④漏失和錯(cuò)傳。 ⑤干擾。 （ 3）解碼階段。 ①傾聽的有效性。 ②知覺的選擇性。 影響因素：信息刺激的因素；人的信念、價(jià)值觀、需求等內(nèi)在因素；受訊者對(duì)信息的 ? 過濾 ? 。 ③受訊者的理解差異和曲解。 （ 4）反饋階段。 ①上級(jí)對(duì)待下級(jí)的態(tài)度。 ②下級(jí)對(duì)待上級(jí)的態(tài)度。 （二）促進(jìn)有效溝通的對(duì)策 發(fā)訊者應(yīng)做好準(zhǔn)備。發(fā)訊者在溝通前先澄清概念，溝通內(nèi)容必須事先妥善計(jì)劃，并明確溝通的目的。 傳達(dá)有效信息。 及時(shí)反饋與跟蹤。 上級(jí)人員應(yīng)言行一致。 改善組織結(jié)構(gòu)。 利用喬哈利窗口模型，改善溝通的有效性。喬哈利窗口模型是一種用于研究人的信息溝通改進(jìn)的方法，它匠人的心靈想象誠(chéng)意個(gè)四扇的窗戶，每一扇分別代表個(gè)人特征終于溝通有關(guān)的部分。 明區(qū)、盲區(qū)、隱區(qū)、暗區(qū)。 暗區(qū) 隱區(qū) 盲區(qū) 明區(qū) 他知 他不知 對(duì) 方 我 知 我不知 我 方 喬哈利窗口模型 創(chuàng)造支持性的溝通氛圍。 采用斷言型的溝通風(fēng)格。 改進(jìn)傾聽技巧，充分利用主動(dòng)傾聽。 發(fā)揮非語(yǔ)言型溝通手段的作用。 1了解溝通環(huán)境。 1考慮文化因素對(duì)溝通的影響。 （三）傾聽 ? 溝通首先是傾聽的藝術(shù) ? 耳朵是通往心靈的道路 ——伏爾泰 ? 會(huì)傾聽的人到處受歡迎 ——米內(nèi) ? 首先細(xì)心傾聽他人的意見 ——松下辛之助 ? 一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故 ——瑪麗 凱 類 型 功 能 例 句 指導(dǎo)型傾聽 為講述者的談話設(shè)臵限度并確定方向 我要是你，對(duì)這是就干脆不予理睬。 判斷型傾聽 把個(gè)人的觀點(diǎn)與價(jià)值判斷引進(jìn)談話中來 你完全正確，跟老張這種人根本無(wú)法相處好。 探索型傾聽 提出一些問題，試圖抓住事情的核心 這是啥時(shí)候開始的？你想讓我為這事做點(diǎn)啥？ 調(diào)解型傾聽 安慰對(duì)方，大事化小 你跟老王今天算倒霉，別擔(dān)心，明天就會(huì)全忘掉了。 主動(dòng)型傾聽 試圖創(chuàng)造出支持姓氛圍，鼓勵(lì)對(duì)方談出心里話并解決問題，只對(duì)對(duì)方所說的話做中型的反饋 你跟老李關(guān)系不好這件事使你挺煩惱。 傾聽的類型和功能 傾聽的重要性 ? 獲取重要的信息 ? 可掩蓋自身弱點(diǎn) ? 善聽才能善言 ? 激發(fā)對(duì)方談話欲 ? 獲得友誼和信任 65%時(shí)間傾聽， 25%發(fā)言， 10%閱讀和寫作 傾聽中的障礙 ? 環(huán)境障礙： 封閉性 氛圍 對(duì)應(yīng)關(guān)系 主要障礙 辦公室 封閉 嚴(yán)肅認(rèn)真 一對(duì)一或多 電話、他人 會(huì)議室 一般 嚴(yán)肅認(rèn)真 一對(duì)多 對(duì)在場(chǎng)他人的