【正文】 甚至圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室。某物業(yè)公司目前管理項(xiàng)目中，多層住宅 20 萬平米，高層住宅 20 萬平米，別墅 4 萬平米，擬參加投標(biāo)，其核算的收費(fèi)項(xiàng)目如下： （一）人員工工資獎(jiǎng)金及福利包括 1．分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資 2．項(xiàng)目經(jīng)理工資 3．項(xiàng)目員工年終績效獎(jiǎng)金 （二）補(bǔ)充養(yǎng)老金 （二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)用 （三）工程保修費(fèi)用 （四）管理區(qū)域保潔材料費(fèi)用 （五）管理區(qū)域裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用 （六）公共秩序維護(hù)費(fèi)用 （七）項(xiàng)目履約金 （八）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用 （九）固定資產(chǎn)折舊費(fèi) （十）對(duì)社會(huì)的愛心捐贈(zèng) 請(qǐng)回答： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?3分）； 22．以 上費(fèi)用哪些不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（ 10 分）； 23．設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率為 %，項(xiàng)目平均成本利潤率為 8%，問： ， ， ， ，列出公式并計(jì)算（ 10 分）。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。（ 2 分） （三）調(diào)查分析投訴原因。（ 2 分） （四）確定處理責(zé)任人。（ 2 分） （五）提出解決投訴的方案。（ 2 分） （六）答復(fù)業(yè)主。（ 2 分） （七）回訪。（ 2 分） （八）總結(jié)評(píng)價(jià)。（ 2 分） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 物業(yè)公司如何處理一般投訴。（ 9 分） 17．解決上述三個(gè)問題的主要措施（ 9 分） 答：解決上述三個(gè)問題的主要措施分別為： （一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（ 1 分）。 （二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（ 1 分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（ 1 分）。針對(duì)本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（ 1 分）。 2．物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（ 分）。 二、某小區(qū)剛?cè)胱。糠謽I(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足、開發(fā)商遺留問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商均無法解決，于是部分業(yè)主通過私下選舉，串 聯(lián)成立了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)，并聯(lián)系媒體報(bào)道此事。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)將決定張貼在小區(qū)公告欄中：決定解聘現(xiàn)在物業(yè)公司，選聘新的物業(yè)公司。 上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處。（ 20分） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松芭R時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)等決定不具有法律效力，對(duì)業(yè) 主不具有法律約束力（ 2 分）； （四）“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。（ 2分）； （五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（ 2 分）。 2． 正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物『學(xué)習(xí)改變?nèi)松诮拥酵对V過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒；不要將注意力糾纏于誰對(duì)誰錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（ 2 分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于 1 年，本小區(qū)剛剛?cè)胱。@然尚未過保修期。 2．供暖不足：針對(duì)供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng) 依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理（ 4 分）。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施（ 4 分）。 （四） 總結(jié)吸取教訓(xùn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鸁o論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)， 以便最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（ 2 分）。（ 2分） 根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)。（ 10 分） 20．該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（ 2 分） 答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》 之規(guī)定，一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目、二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接 30 萬㎡以下的住宅項(xiàng)目和 8 萬㎡以下的非住宅項(xiàng)目、三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接 20 萬㎡以下的住宅項(xiàng)目和 5 萬㎡以下的非住宅項(xiàng)目，而該住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積為 29 萬㎡，所以該項(xiàng)目可以由一級(jí)、二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（ 2 分）?！段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級(jí)資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)， 并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于 100%：①多層住宅 100 萬㎡；②高層住宅 50 萬㎡；③獨(dú)立式住宅（別墅） 8 萬㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè) 20 萬㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項(xiàng)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)。 23．設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率為 %，項(xiàng)目平均成本利潤率為 8%，問： ， ， ， ，列出公式并計(jì)算（ 10 分） 答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積用 S 表示，計(jì)劃成本用 A 表示，營業(yè)稅及附加的總稅率用 i 表示，項(xiàng)目平均成本利潤率用 I 表示，利潤用 B 表示，稅金用 C 表示，物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額用 D 表示，物業(yè) 費(fèi)單價(jià)用d 表示，營業(yè)額用 E 表示。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 18 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 即稅金為 萬元 （ 2分）； 3． 物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額 =成本 +利潤 +稅金 D= A＋ B＋ C=542++= （萬元） 即物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額為 萬元 （ 3 分）； 4． 物業(yè)費(fèi)單價(jià) =物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額 /（可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積 12） =6175600/260000月） 即物業(yè)費(fèi)單價(jià)為 元 /平方米 （以上僅供參考）