【正文】 關閉（ 1 分）。（ 16 分） 針對以上三個問題將如何解決。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 18 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 一、 某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：（ 1）小區(qū)內防火防煙門 經(jīng)常處于開啟狀態(tài)（ 2）部分屋頂漏水（ 3）小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。由處理投訴事件的專項負責人或部門 /單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的 具體方案。依據(jù)調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位 /部門）負責專項落實與處理。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結所在。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業(yè)主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。（ 2 分） （二）判定投訴性質。 《物業(yè)管理實務》案例題部分參考答案及評分標準 16．物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（ 16 分） 答：物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟： （一）記錄投訴內容。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 18 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 20．該項目可以由何種資質的物業(yè)公司承接（ 2 分）； 21．根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質等級。請回答： 18．上述有幾點操作違規(guī)之處（ 10 分） 19．假如您是該項目經(jīng)理，應如何化解當前面臨的問題（ 20 分） 案例三： 某住宅物業(yè)項目總建筑面積 29 萬平方米，可收物業(yè)服務費用面積 26 萬平米，計劃成本 542 萬元，現(xiàn)在進行招投標，公開競聘物業(yè)服務企業(yè)。隨后得到業(yè)主廣泛響應，隨即以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務企業(yè)。于是部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立了“臨時業(yè)主委員會”，與物業(yè)公司、開發(fā)商展開了幾輪談判，仍沒有結果。 17．解決上述三個問題的主要措施。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 18 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) （ 2）部分房屋屋面出現(xiàn)滲漏水； （ 3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣。 A、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用 B、辦公費用 C、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任 保險費用 D、物業(yè)共用部位，共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用 5 只有通過（ D ），才能改變物業(yè)管理區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施用途。 『學習改變人生 A、最終用戶 業(yè)主 B、業(yè)主 業(yè)主 C、最終用戶 最終用戶 D、業(yè)主 最終用戶 5 （ B）是業(yè)主或業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)前所簽訂的物業(yè)服務合同。 A、物業(yè)服務合同 B、物業(yè)管理合同 C、物業(yè)使用合同 D、物業(yè)維護合同 5 物業(yè)服務收費形式包括（ A ） A、包干制收費形式和酬金制收費形式 B、包干制收費形式 C、酬金制收費形式 D、以上都不是 5 《條例》為保護業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，維護市場交易原則和企業(yè)經(jīng)營規(guī)則，對物業(yè)管理企業(yè)代收代交各項公用事業(yè)費用，作出明確規(guī)定： 物業(yè)管理區(qū)域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向（）收取有關費用。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 18 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) C、 2021 D、 2021 5 《物業(yè)管理條例》自（ C ）起實施。 A、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》 B、《物業(yè)管理條例》 C、《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》 D、《物業(yè)服務合同》 4 供水、供電等單位與業(yè)主以及業(yè)主委員會之間的關系是一種（ A ） A、合同關系 B、法律關系 C、行政關系 D、平等關系 4 下列關于物業(yè)服務合同的表述中，不正確的是（ C ） A、物業(yè)服務合同是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)訂立的關于雙方在物業(yè)管理活動中的權利義務的協(xié)議 B、物業(yè)服務合同是物業(yè)管理活動產(chǎn)生的契約基礎 C、物業(yè)服務合同確立了業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間被管理者和管理者的關系 D、物業(yè)服務合同明確了業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)是平等的民事法律關系 50、 建設部于（ D ）年發(fā)布了《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》。 A、屬于 B、不屬于 C、包括 D、不包括 4 從我國物業(yè)管理制度建設的歷史沿革來看，可以（ B ）為分水嶺。 A、 1995 B、 1996 『學習改變人生 A、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》 B、《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》 C、《關于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關考評驗收工作的通知》 D、《關于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓合格上崗制度的通知》 4 （ B ）年，國家計委和建設 部聯(lián)合下發(fā)了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》。 A、住宅物業(yè)的建設單位，應當以 招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè) B、不強制性要求非住宅物業(yè)以招投標方式選聘物業(yè)管理企業(yè) C、投標人少于 5 個的，也可以采用協(xié)議的方式選聘物業(yè)管理企業(yè) D、對于規(guī)模較小的住宅物業(yè)，建設單位可以采用協(xié)議的方式選聘物業(yè)管理企業(yè) 4 《物業(yè)管理條例》設立的制度均是針對（ B ）的物業(yè)管理活動而言 A、非住宅物業(yè) B、居住物業(yè) C、即包括居住物業(yè)也包括非住宅物業(yè) D、以上答案都不對 4 （ B ）年，國家就開始逐步推行城鎮(zhèn)住房制度改革，開始實行向居民售房的試點。 A、全體業(yè)主 B、物業(yè)使用人 C、物業(yè)的繼受人 『學習改變人生 A、 2 B、 5 C、 10 D、 15 3 物業(yè)管理師資格注冊有效期為 ( A )年。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 18 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) D、 22 3 物業(yè)管理企業(yè)超越資質等級承接物業(yè)管理業(yè)務的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)主 管部門予以警告，責令限期改正，并處 ( A )的罰款。 A、物業(yè)管理區(qū)域內的部分業(yè)主 B、物業(yè)管理區(qū)域內的全體業(yè)主 C、行政管理區(qū)域內的部分業(yè)主 D、行政管理區(qū)域