【正文】 供服務(wù)（2分）。（三）成立業(yè)主大會在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)利，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。因此，要及時與開發(fā)商取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責(zé)任（4分）。（二）解決遺留問題：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意（2分）；（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）.假如你作為本小區(qū)的項目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題。（二）部分業(yè)主通過串通協(xié)商、相互選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo) 規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定（2分）；（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務(wù)費，不得無故拖延和拒交。（10分）假如你作為本小區(qū)的項目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題。媒體相繼報道了此事，社會反響強烈，部分業(yè)主甚至圍堵物業(yè)管理處辦公室。臨時業(yè)主委員會通過協(xié)議的方式尋找到新的物業(yè)公司。（）。，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（）。（三）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。（二）部分房屋屋面出現(xiàn)滲漏水。防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮作用（1分）。（2分）（9分）。（2分）（八）總結(jié)評價。（2分）（七）回訪。（2分）（六）答復(fù)業(yè)主。由處理投訴事件的專項負責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負責(zé)專項落實與處理。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。（2分）（二）判定投訴性質(zhì)。案例一答案：：（16分）答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟：（一）記錄投訴內(nèi)容。請回答：（16分）。月（3分）。12=（元/平方米12個月）d=D/（S23．%，項目平均成本利潤率為8%，問：，列出公式并計算（10分）答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費總額用D表示，物業(yè)費單價用d表示，營業(yè)額用E表示。22．以上費用哪些不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（10分）答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計入物業(yè)管理成本的費用有：1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應(yīng)計入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟效益，從盈利中提?。?分）；第8頁，共9頁中國物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和為：多層住宅：20/100=20%； 高層住宅：20/50=40%； 別墅：4/8=50%20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。（10分）20．該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目、二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。（2分）根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級。三、某物業(yè)項目建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費用面積26萬平米，計劃成本542萬元，現(xiàn)在進行招投標(biāo)，有一物業(yè)公司管理項目多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該項目投標(biāo)做了一個物業(yè)費的核算，總共包括以下項目：（一）人員工工資獎金及福利包括分管此項目的副總經(jīng)理工資項目經(jīng)理工資項目員工年終績效獎金（二）補充養(yǎng)老金（二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費用（三）工程保修費用（四）管理區(qū)域保潔材料費用（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運費用（六）公共秩序維護費用（七）項目履約金（八）第7頁，共9頁中國物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松ㄋ模┛偨Y(jié)吸取教訓(xùn)如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認真做好交接工作。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負責(zé)做出修改設(shè)計，改造或增補相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。做成功物業(yè)管理人！』2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責(zé)任（4分）。（二）解決遺留問題1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。2．正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。（2分）；（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）。做成功物業(yè)管理人！』（四）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。（20分）18．上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2分）；（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定（2分）；（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務(wù)費，不得無故拖延和拒交。上述有幾點操作違規(guī)之處。臨時業(yè)主委員會將決定張貼在小區(qū)公告欄中：決定解聘現(xiàn)在物業(yè)公司，選聘新的物業(yè)公司。二、某小區(qū)剛?cè)胱?，部分業(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足、開發(fā)商遺留問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商均無法解決，于是部分業(yè)主通過私下選舉，串聯(lián)成立了臨時業(yè)主委員會，并聯(lián)系媒體報道此事。2．物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修第4頁，共9頁中國物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松景咐胁糠謽菍臃罒煼阑痖T經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。（16分）針對以上三個問題將如何解決。（2分）一、某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：（1）小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)（2）部分屋頂漏水（3）小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。（2分）（八）總結(jié)評價。（2分）（七）回訪。（2分）（六）答復(fù)業(yè)主。（2分）（五）提出解決投訴的方案。（2分）（四）確定處理責(zé)任人。（2分）（三）調(diào)查分析投訴原因。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。（2分）第3頁，共9頁中國物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松段飿I(yè)管理實務(wù)》案例題部分參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟：（一）記錄投訴內(nèi)容。某物業(yè)公司目前管理項目中，多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，擬參加投標(biāo)，其核算的收費項目如下：（一）人員工工資獎金及福利包括 1．分管此項目的副總經(jīng)理工資 2．項目經(jīng)理工資3．項目員工年終績效獎金（二）補充養(yǎng)老金（二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費用（三）工程保修費用（四）管理區(qū)域保潔材料費用（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運費用（六）公共秩序維護費用（七）項目履約金（八）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險費用（九）固定資產(chǎn)折舊費（十）對社會的愛心捐贈 請回答：20．該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）；21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級。請回答：18．上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）第2頁，共9頁中國物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松S后得到業(yè)主廣泛響應(yīng)，隨即以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。于是部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立了“臨時業(yè)主委員會”，與物業(yè)公司、開發(fā)商展開了幾輪談判，仍沒有結(jié)果。17．解決上述三個問題的主要措施。2010年10月注冊物業(yè)管理師考試真題《物業(yè)管理實務(wù)》案例題部分參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)案例一：某小區(qū)入住已有兩年，多數(shù)業(yè)主在如下三個方面投訴較集中：（1）小區(qū)內(nèi)部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；（2）部分房屋屋面出現(xiàn)滲漏水；（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣。(3)建議建設(shè)單位對出現(xiàn)故障的電梯立即進行必要的檢查檢修等處理。問題2：電梯故障的后續(xù)處理應(yīng)做好哪些工作? 答案要點：(1)在解救出被困乘客后，乘客如有不適，應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)單位送乘客人院檢查，相關(guān)費用由建設(shè)單位承擔(dān)。做成功物業(yè)管理人！』(1)通過電梯對講或其他方式安撫被困乘客，穩(wěn)定乘客情緒；同時，告知乘客不要自行采取措施，以免發(fā)生意外。錯選，本題不得分；少選，所選每個選項0．5分)《物業(yè)管理條例》創(chuàng)設(shè)的物業(yè)管理基本制度包括()A前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度 B承接查驗制度 C工程質(zhì)量保修制度 D業(yè)主公約制度 E建筑物區(qū)分所有權(quán)制度 答案：A B D（三)案例分析題(請根據(jù)背景材料，按要求作答)1．某建設(shè)單位在銷售房屋期間，物業(yè)管理公司應(yīng)建設(shè)單位的請求，派出三名電梯工在白天幫助操作電梯，方便購房人上下，在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。每題中的備選項中。做成功物業(yè)管理人！』2010年全國注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試樣題(一)單項選擇題(每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為()。則可得：第5頁，共6頁 1．利潤=成本項目平均成本利潤率 B=AI=5428%=（萬元）（2分）；2．稅金=營業(yè)額營業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤）營業(yè)稅及附加的總稅率C=（A＋B）i=542+%=（萬元）（2分）；3．物業(yè)服務(wù)費總額=成本+利潤+稅金D= A＋B＋C=542++= （萬元）（3分）；4．物業(yè)費單價=物業(yè)服務(wù)費總額/（可收物業(yè)服務(wù)費用面積〃12個月）d=D/（S〃12）=6175600/260000〃12=（元/平方米〃月）〃月（3分）。22．以上費用哪些不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（10分）答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計入物業(yè)管理成本的費用有：1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應(yīng)計入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟效益，從盈利中提?。?分）；2．分管此項目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；3．工程保修費用、項目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理