【正文】 月 （ 3 分）。 12=（元 /平方米 12個月） d=D/（ S則可得： 1． 利潤 =成本項目平均成本利潤率 B=A I=542 8%=（萬元） 即利潤為 萬元 （ 2分）； 2． 稅金 =營業(yè)額營業(yè)稅及附加的總稅率 =（成本 +利潤）營業(yè)稅及附加的總稅率 C=（ A＋ B） i=542+ %=（萬元） 『學習改變?nèi)松? 22．以上費用哪些不應計 入物業(yè)管理成本（ 10分） 答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應計入物業(yè)管理成本的費用有： 1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應計入物業(yè)管理成本，而是應根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟效益，從盈利中提?。?2 分）； 2．分管此項目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應計入物業(yè)管理成本（ 2 分）； 3．工程保修費用、項目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應計入物業(yè)管理成本（ 2 分）； 4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產(chǎn) 生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應計入物業(yè)管理成本（ 2 分）； 5．對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應計入物業(yè)管理成本（ 2 分）。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 18 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應計算基數(shù)的百分比之和為： 多層住宅： 20/100=20%； 高層住宅： 20/50=40%； 別墅： 4/8=50% 20%+40%+50%=110% ＞ 100% ，符合條件。 21．根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級（ 3分） 答：根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。（ 3分） 以上費用哪些不能計入物業(yè)管理支出費用（ 10 分） 設(shè)營業(yè)稅及附加 %，項目成本利潤率 8%，問： ， 業(yè)服務(wù)費總額， ，列出公式并計算。 三、某物業(yè)項目建筑面積 29 萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費用面積 26萬平米，計劃成本 542 萬元，現(xiàn)在進行招投標，有一物業(yè)公司管理項目多層住宅 20 萬平米，高層住宅 20 萬平米，別墅 4 萬平米，該項目投標做了一個物業(yè)費的核算，總共包括以下項目：（一）人員工工資獎金及福利包括 分管此項目的副總經(jīng)理工資 項目經(jīng)理工資 項目員工年終績效獎金（二）補充養(yǎng)老金（二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費用（三）工程保修費用（四）管理區(qū)域保潔材料費用（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運費用 （六）公共秩序維護費用（七）項目履約金（八）公共部位公共設(shè)施公眾責任保險費用（九）固定資產(chǎn)折舊費（十）對社會的愛心捐贈問題 該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 18 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認真做好交接工作。 （三） 成立業(yè)主大會 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（ 2 分）。 3．物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責任（ 4 分）。 （二） 解決遺留問題 1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務(wù) ，并對造成的損失承擔賠償責任。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 18 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 業(yè)管理服務(wù)水準的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。 19．假如您是該項 目經(jīng)理，應如何化解當前面臨的問題（ 20 分） 答：如果我是該項目的經(jīng)理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題： （一） 危機公關(guān)處理 1． 做好危機公關(guān)管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認真解決問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（ 2 分）。根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 18 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 18．上述有幾點操作違規(guī)之處（ 10分） 答：本案例中共有如下 5 點操作違規(guī)之處： （一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點位 應根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（ 2 分）； （二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定（ 2 分）； （三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務(wù)費，不得無故拖延和拒交。（ 10 分） 假如你作為本小區(qū)的項目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題。媒體相繼報道了此事，社會反響強烈，部分業(yè)主甚至圍堵物業(yè)管理處辦公室。臨時業(yè)主委員會通過協(xié)議的方式尋找到新的物業(yè)公司。 3．積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（ 分）。 1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（ 分）。 （三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（ 分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應低于 3 年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（ 1 分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（ 1 分），如因業(yè)主或使用人使用不當造成，則應在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門