【正文】 理由：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十五條規(guī)定，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專(zhuān)項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。(4)正確。理由：物業(yè)服務(wù)合同是由業(yè)主和物業(yè)管理公司簽訂的。理由：物業(yè)服務(wù)的消防安全管理涉及整個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。25．觀點(diǎn)正確與否的判斷如下。24．房屋維修管理服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)和消防管理服務(wù)是管理服務(wù)的重點(diǎn)工作。(5)調(diào)整設(shè)備運(yùn)行時(shí)間，實(shí)行節(jié)能運(yùn)行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓虹燈等的開(kāi)關(guān)時(shí)間。(3)建立能源消耗的計(jì)劃和考核制度。(1)落實(shí)組織和管理體系。案例三23．技術(shù)節(jié)能措施有：對(duì)耗能較大設(shè)備的更換，提高設(shè)備技術(shù)水平或工藝水平。22．每年固定資產(chǎn)折舊=20/5=4(萬(wàn)元)。每名員工每月超時(shí)加班工作時(shí)間=(30—21．75)8=66(小時(shí))。小區(qū)門(mén)崗至少需要安排的員工人數(shù)=2430/202．64=3．55=4(人)。案例二19．投標(biāo)物業(yè)管理公司每班至少需安排巡視員人數(shù)=430/60=2(人)。理由：物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)既不能低于正常的管理服務(wù)成本的標(biāo)價(jià)，也不能脫離實(shí)際市場(chǎng)情況，提出不切實(shí)際的管理服務(wù)要求。理由：業(yè)主代表大會(huì)籌備組應(yīng)由業(yè)主代表、建設(shè)單位(包括公有住房出售單位)組成，義務(wù)監(jiān)督員是由物業(yè)公司聘請(qǐng)，不能代表全體業(yè)主行使權(quán)利。費(fèi)用由業(yè)主自籌或從住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金中列支。四、參考答案及解析一、單項(xiàng)選擇題ACCCADADCD二、多項(xiàng)選擇題1CDE1ACD1ABE1BCDE1ABCE三、案例分析題案例一16．更換鐵藝圍欄事項(xiàng)應(yīng)由全體業(yè)主決定。(5)大廈屋頂設(shè)立商業(yè)用途廣告牌，由物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)，收益應(yīng)交到業(yè)主委員會(huì)主任指定賬戶，由業(yè)主委員會(huì)管理、支配和使用。(3)百貨商場(chǎng)內(nèi)夜間值班巡視不屬于物業(yè)管理公司的職責(zé)。(1)物業(yè)服務(wù)的消防安全管理不涉及裙樓各出租經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。相對(duì)而言，哪些是管理服務(wù)的重點(diǎn)工作?請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。請(qǐng)就本項(xiàng)目建筑和設(shè)備設(shè)施管理分別提出技術(shù)節(jié)能和管理節(jié)能措施各2項(xiàng)以上(含2項(xiàng))。物業(yè)管理服務(wù)由業(yè)主聘請(qǐng)的一家物業(yè)管理公司承擔(dān)，出租經(jīng)營(yíng)內(nèi)部區(qū)域，由各承租單位自行管理。1至4層為商業(yè)裙樓，5層以上為散租寫(xiě)字樓。整個(gè)大廈由一臺(tái)中央空調(diào)集中供冷。問(wèn)題：19．若該小區(qū)每棟每層正常巡視時(shí)間為1分鐘，投標(biāo)物業(yè)管理公司每班至少需安排多少個(gè)巡視員方能滿足招標(biāo)書(shū)中對(duì)樓宇公共部位巡視方面的要求?(層與層之間巡視時(shí)間忽略不計(jì)，要列出計(jì)算過(guò)程)20．統(tǒng)一設(shè)每月工作天數(shù)為30天，如按勞動(dòng)法規(guī)規(guī)定，職工平均每月的工作天數(shù)為20．83天，每月加班最多不得超過(guò)36小時(shí)，問(wèn)每名員工每月最長(zhǎng)工作時(shí)間是多少小時(shí)?小區(qū)門(mén)崗至少需要安排多少名員工?(要列出計(jì)算過(guò)程，計(jì)算結(jié)果取整數(shù))21．假設(shè)監(jiān)控崗由8名員工運(yùn)轉(zhuǎn)，而每名員工月基本工資為1500元，投標(biāo)企業(yè)實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)制。建設(shè)單位在前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)書(shū)中有關(guān)公共秩序維護(hù)的具體要求包括：小區(qū)一個(gè)門(mén)崗和一個(gè)監(jiān)控崗24小時(shí)值班；小區(qū)樓宇內(nèi)走廊、樓梯間等公共部位晝夜巡視，巡視頻率為每小時(shí)一次。18．物業(yè)管理公司要求提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理?請(qǐng)說(shuō)明理由，并說(shuō)出應(yīng)該采取什么樣的合理步驟和方法。問(wèn)題：16．經(jīng)物業(yè)管理公司測(cè)算，全部更換鐵藝圍欄約需費(fèi)用13萬(wàn)元。(2)由物業(yè)管理公司同義務(wù)監(jiān)督員共同組成籌備組，組織召開(kāi)首次業(yè)主代表大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。2010年，在義務(wù)監(jiān)督員會(huì)議上，義務(wù)監(jiān)督員提出如下建議。A．出入管理B．安防系統(tǒng)的維護(hù)和管理C．施工現(xiàn)場(chǎng)管理D．負(fù)責(zé)治安管理E．停車(chē)管理三、案例分析題(共10題，第16題至25題，共80分)案例一某大型住宅小區(qū)2005年建成交付使用。A．發(fā)生高空墜物后，有關(guān)人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況B．盡快確定墜物來(lái)源C．關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止造成高空墜物事故者乘機(jī)逃跑D．立即清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)秩序E．事后應(yīng)檢查，并通過(guò)多種宣傳方式，使業(yè)主自覺(jué)遵守社會(huì)公德14．物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)總額包括()。A．確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B．就物業(yè)環(huán)境的適應(yīng)性提出建議C．配合施工單位安裝物業(yè)設(shè)備D．記錄物業(yè)項(xiàng)目的隱蔽工程E．熟悉物業(yè)項(xiàng)目供水管線鋪設(shè)情況12．下列物業(yè)管理檔案資料中，屬于永久保存的有()。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。A．①→④→③→②→⑤B．①→③→②→④→⑤C．①→③→④→②→⑤D．①→④→②→③→⑤10．物業(yè)銷(xiāo)售階段，建設(shè)單位在與購(gòu)房人簽訂物業(yè)買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)將()向物業(yè)買(mǎi)受人明示并予以說(shuō)明，物業(yè)買(mǎi)受人應(yīng)予以書(shū)面承諾。A．大廈管理規(guī)約B．住宅使用說(shuō)明書(shū)C．員工行為管理規(guī)定D．物業(yè)服務(wù)合同9．某住宅小區(qū)業(yè)主李某向物業(yè)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)投訴，物業(yè)管理人員應(yīng)采取的處理措施包括：①記錄投訴內(nèi)容；②提出解決投訴的方案；③調(diào)查分析投訴原因；④確定處理投訴責(zé)任人；⑤答復(fù)業(yè)主及回訪。A．代收的水費(fèi)和電費(fèi)B．代收的專(zhuān)項(xiàng)維修資金C．代收的房租收入D．從事代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費(fèi)收入7．房屋共用部分和共用設(shè)施的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案的保存期限應(yīng)不低于設(shè)備使用年限的()倍。上述步驟正確的順序是()。A．④→①→②→③→⑤→⑥B．①→④→②→③→⑤→⑥C．②→①→④→③→⑤→⑥D(zhuǎn)．②→④→①→③→⑤→⑥3．關(guān)于房屋共用設(shè)施設(shè)備管理工作內(nèi)容的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是()。A．物業(yè)管理項(xiàng)目B．物業(yè)服務(wù)企業(yè)C．業(yè)主委員會(huì)D．業(yè)主大會(huì)2．物業(yè)裝飾裝修管理流程一般包括的內(nèi)容有：①申報(bào)登記；②備齊資料；③辦理開(kāi)工手續(xù)；④簽訂管理服務(wù)協(xié)議；⑤施工；⑥驗(yàn)收。第五篇：2011物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題與答案2011物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題與答案一、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。(1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營(yíng)。(2)銷(xiāo)售階段：完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)；對(duì)銷(xiāo)售人員提供必要的物業(yè)管理基5本知識(shí)培訓(xùn)；派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。28．根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，早期介人工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。案例三27．物業(yè)管理公司早期介入工作的不當(dāng)和錯(cuò)誤：(1)派出了由行政總監(jiān)為組長(zhǎng)，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開(kāi)發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)不妥。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動(dòng)之以情，必要時(shí)須報(bào)告有關(guān)行政主管部門(mén)處理。理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。24．物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻停止裝修，并要求盡快補(bǔ)辦開(kāi)工申請(qǐng)；已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告城市房地產(chǎn)行政主管部門(mén)依法處理。只有在物業(yè)管理單位對(duì)裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動(dòng)工裝修。23．王某拆改天然氣管道的說(shuō)法不正確。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。案例二21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問(wèn)題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)。(4)移交手續(xù)要齊全。(3)移交的資料要齊全。(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容要全面。20．從本案例吸取以下教訓(xùn)來(lái)改進(jìn)承接檢驗(yàn)工作：(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組。甲公司經(jīng)營(yíng)的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法不恰當(dāng)。19．部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。(6)人事檔案資料。(4)財(cái)務(wù)資料。(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。理由：如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問(wèn)題的處理情況，并在必要時(shí)提供原施工或采購(gòu)合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況；②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀；③各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況；④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。查驗(yàn)小組成員要求具有較強(qiáng)的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。29．如果該公司取得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)?(每個(gè)方面至少列舉一項(xiàng)具體項(xiàng)目)2012全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試試卷答案一、單項(xiàng)選擇題1．A 2．A 3．C 4．C 5．C6．B 7．A 8．D 9．A l0．A二、多項(xiàng)選擇題、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE三、案例題案例一16．不正確。會(huì)后，物業(yè)管理公司隨即制定了早3期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調(diào)查；目標(biāo)銷(xiāo)售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝單位；項(xiàng)目銷(xiāo)售配合方案等。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長(zhǎng)，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開(kāi)發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)?？偨ㄖ娣e20萬(wàn)m2，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為、主力戶型。24．針對(duì)王某未辦理裝修手續(xù)即開(kāi)始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施?25．王某自愿簽署的《承諾書(shū)》是否有效?為什么?26．請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)裝修管理人員在巡視過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題。22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。王某則提出自愿簽署一份《承諾書(shū)》，內(nèi)容包括“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。王某稱(chēng)無(wú)人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。由于開(kāi)發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門(mén)窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。小區(qū)有15套房屋未銷(xiāo)售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開(kāi)發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問(wèn)題，表示維修后再交付。案例二某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。甲公司經(jīng)營(yíng)的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當(dāng)?請(qǐng)列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?8．物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請(qǐng)列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。問(wèn)題16．本案例中物業(yè)承接查驗(yàn)的做法是否正確?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。資料交接時(shí)，甲公司向乙公司移交了開(kāi)發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，甲稱(chēng)入住資料屬短期保管，已銷(xiāo)毀。對(duì)于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商解決。現(xiàn)場(chǎng)交接時(shí)，乙公司派項(xiàng)目經(jīng)理1人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。該小區(qū)業(yè)主大會(huì)成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。A．消防設(shè)備維護(hù)B．房屋出租C．配套商業(yè)的經(jīng)營(yíng)D．道路停車(chē)位的管理E．樹(shù)木的養(yǎng)護(hù)15．下列資產(chǎn)中，其折舊可計(jì)人物業(yè)服務(wù)成本的有()。A．對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C．盡快處理；暫時(shí)無(wú)法解決的，向業(yè)主說(shuō)明，約時(shí)間處理、跟進(jìn)D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求E．對(duì)業(yè)主的過(guò)多要求不予理會(huì)13．物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有()。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0．5分)11．關(guān)于對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的說(shuō)法，正確的有()。A．建設(shè)B．施工C．規(guī)劃設(shè)計(jì)D．監(jiān)理二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。A．物業(yè)分公司。A．員工辭職、辭退和資遣B．員工辭職、開(kāi)除和資遣C．員工辭退、終止合同和派遣D．員工辭退、曠工和除名8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是()。A．評(píng)標(biāo)委員會(huì)由投標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專(zhuān)家組成B．人數(shù)為5人C．由招標(biāo)人依法組建評(píng)標(biāo)委員會(huì)D．外請(qǐng)專(zhuān)家不得少于4／55．在房屋完損等級(jí)分類(lèi)中，不正確的分類(lèi)名稱(chēng)是()A．完好房B．基本完好房C．一般完好房D．危險(xiǎn)房6．物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊(duì)由()組成。A．高層