【正文】 。月）12）=6175600/260000則可得：1．利潤=成本項目平均成本利潤率B=AI=5428%=（萬元）（2分）；2．稅金=營業(yè)額營業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤）營業(yè)稅及附加的總稅率C=（A＋B）i=542+%=（萬元）（2分）；3．物業(yè)服務費總額=成本+利潤+稅金D= A＋B＋C=542++= （萬元）（3分）；4．物業(yè)費單價=物業(yè)服務費總額/（可收物業(yè)服務費用面積22．以上費用哪些不應計入物業(yè)管理成本（10分）答：依據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》有關條款規(guī)定，本案例中不應計入物業(yè)管理成本的費用有：1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應計入物業(yè)管理成本，而是應根據(jù)物業(yè)服務企業(yè)經營管理的經濟效益，從盈利中提取（2分）；2．分管此項目的副總經理工資，不屬于本項目管理服務人員的工資，因此也不應計入物業(yè)管理成本（2分）；3．工程保修費用、項目履約金均為房地產開發(fā)建設單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務無關，不應計入物業(yè)管理成本（2分）；4．管理區(qū)域內裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應計入物業(yè)管理成本（2分）；5．對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務無關，不應計入物業(yè)管理成本（2分）。《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》中二級資質關于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡”，而本案中該物業(yè)服務企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應計算基數(shù)的百分比之和為：多層住宅：20/100=20%；高層住宅：20/50=40%；別墅：4/8=50%20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。20．該項目可以由何種資質的物業(yè)公司承接（2分）答：根據(jù)《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》之規(guī)定，一級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目、二級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質的物業(yè)服務企業(yè)承接（2分）。（四）總結吸取教訓如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務合同約定之有關義務，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認真做好交接工作。從發(fā)生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質量問題，應由建設單位督促施工單位負責保修；另一種是由于規(guī)劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施（4分）。2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內相關管線和設施設備維修養(yǎng)護的責任”，要求工程部主管協(xié)調供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。根據(jù)有關文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應低于1年，本小區(qū)剛剛入住，顯然尚未過保修期。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決（2分）。19．假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題（20分）答：如果我是該項目的經理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題：（一）危機公關處理1．做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認真解決問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。根據(jù)《中華人民共和國物權法》、《物業(yè)管理條例》等有關法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)，應當經專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。18．上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)和開發(fā)建設點位應根據(jù)有關合同約定及相關法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調有關部門予以解決（2分）；（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》有關業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定（2分）；（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務費，不得無故拖延和拒交。2．物業(yè)管理轄區(qū)內發(fā)生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協(xié)助做好調查取證及善后處理工作（）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務企業(yè)僅履行協(xié)助公安機關、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務（1分）。因此，物業(yè)服務企業(yè)應及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責任（1分）。（二）在保修期限內發(fā)生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任（1分）。（2分）17．解決上述三個問題的主要措施（9分）答：解決上述三個問題的主要措施分別為：（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。（2分）（八）總結評價。（2分）（七）回訪。（2分）（六）答復業(yè)主。（2分）（五）提出解決投訴的方案。（2分）（四）確定處理責任人。（2分）（三）調查分析投訴原因。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。月）（列出計算式，保留至小數(shù)點后兩位）。（十）社會“愛心捐贈”（二）共用部位、共用設施設備運行維護費問題：20．按照物業(yè)服務企業(yè)資質管理要求，何種資質等級企業(yè)具備該項目投標資格？（2分）21．該公司目前所管項目的類型和面積，符合哪一級物業(yè)服務企業(yè)資質等級的相應要求？（3分）22．該公司物業(yè)服務費報價測算項目中，哪些費用項目不應計入該項目物業(yè)服務成本（支出）（10分）23．假設本項目物業(yè)服務成本A為542萬元，%。（五）管理區(qū)域專修垃圾清理費包括以下人員：（六）公共秩序維護費（1）公司分管該項目副總經理；（七）項目管理辦公費（2）該項目經理；（八）項目履約保證金（3）該項目客服、維修等其他人員。擬參與該項目投標。（10分）19．如果您是該項目物業(yè)管理處經理，您將如何應對化解當前面臨的問題。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經媒體報道后，社會、業(yè)主反響強烈，部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。臨時業(yè)主委員會協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務費：“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司；同時，邀請媒體介入。未有結果后，遂以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行組建了臨時業(yè)主委員會。（10分）1結合實際工作經驗，提出解決以上三個問題的措施。A．職稱B．職務C．定量D．隨機E．定性三、案例題（共8題，第16題至第23題，共80分）案例一某住宅物業(yè)項目入住已兩年，業(yè)主投訴該項目存在以下問題。A．因不可抗拒力致使物業(yè)服務合同無法履行B．大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務費C．物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)調商一致解除合同D．業(yè)主委員會委員變更E．物業(yè)服務企業(yè)被宣告破產14．處理業(yè)主投訴應做到（BCD）。A．有利于加強各職能部門之間的橫向聯(lián)系B．有利于減少各職能部門之間的協(xié)調工作量C．有利于發(fā)揮各職能部門的工作積極性D．組織結構的穩(wěn)定性較強E．組織結構的機動性和適應性較強12．物業(yè)服務企業(yè)制定的消防滅火預案內容除包括物業(yè)基本情況，火災危險性、火災發(fā)展特點外，還應包括（ABCD）。A．給上級公司的函B．給物業(yè)管理公司的通知C．關于開展值班主任培訓的通知D．關于申請配備電腦的報告二、多項選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。A．成本收益B．均衡分配C．積累、發(fā)展兼顧D．公平付薪9．業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服物企業(yè)，原物業(yè)服務企業(yè)應向（B）交還有關物業(yè)管理檔案資料和物業(yè)管理用房。A．業(yè)主戶籍資料B．房屋買賣記錄C．驗收文件D．公司人事檔案8．物業(yè)服務企業(yè)對薪酬結構的確定和調整主要掌握兩個基本原則。A．%B．%C．%D．%6．某住宅小區(qū)突發(fā)燃氣泄漏事故，該小區(qū)物業(yè)服務人員采取的下列應急處理措施中，錯誤的是（C）。A．規(guī)劃設計單位B．建設單位C．施工企業(yè)D．監(jiān)理單位5．某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬平方米，其中，完好房屋26萬平方米，基本完好房屋4萬平方米。A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）3．業(yè)主在辦理裝飾裝修手續(xù)時，物業(yè)服務企業(yè)應該審核（A）。所以其實際履行的期限具有（B）特點。徹底檢查，消除隱患。疏散人員。避免產生火花。詳細記錄備案。如有小孩、老人、孕婦或人多供養(yǎng)不足的須特意留意。27遇有電梯故障時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？仔細觀察電梯情況，詢問被困者并安慰。組織現(xiàn)場人員疏散，控制火勢。向公安機關報警。