【正文】 和保管責(zé)任）。 ? 包括：火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時(shí)的救護(hù)與處理。 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶(hù)檔案與竣工驗(yàn)收資料。 負(fù)責(zé)向業(yè)主和租（用）戶(hù)收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用，維護(hù)全體業(yè)主公共利益。 管理目標(biāo) 總體目標(biāo) ? 在管理合同期限內(nèi)把 “ 浙江 商城 ” 管理 成為 銀川 標(biāo)志性 商業(yè)樓盤(pán)。只有經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理公司和資深物業(yè)人員才能為所管理的項(xiàng)目精心考慮及設(shè)計(jì)一套完善的管理方案。為了能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，諾美物業(yè)將利用多年積累的管理經(jīng)驗(yàn)和特有資源，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過(guò)有系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改善禮貌及工作態(tài)度，達(dá)到真誠(chéng)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意的要求。同樣，我們有信心憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，委派專(zhuān)業(yè)資深人士，根據(jù)的實(shí)際情況，提供專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)，使“浙江商城”於物業(yè)入伙后二年內(nèi)獲得邛崍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱(chēng)號(hào)，提升發(fā)展商和“浙江商城” 的整體形象和品牌。我們將按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)，在 “ 浙江 商城 ” 建立、實(shí)施、檢驗(yàn)、考核、調(diào)整、完善 ISO9001 的質(zhì)量管理體系，并通過(guò) ISO9001 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量，提升管理標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)價(jià)值。 分項(xiàng)目標(biāo) 序號(hào) 項(xiàng) 目 諾美標(biāo) 準(zhǔn) 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 房屋完好率 98% 98% 房屋零修及時(shí)率 100% 98% 住戶(hù)評(píng)議滿(mǎn)意率 95% 95% 代收代繳率 98% 98% 裝修施工協(xié)議簽訂率 100% 無(wú) 裝修驗(yàn)收合格率 90% 無(wú) 物管費(fèi)用收繳率 90% 無(wú) 空房管理完好率 95% 無(wú) 公共設(shè)施設(shè)備完好率 95% 無(wú) 設(shè)備建檔率 100% 無(wú) 1 運(yùn)行記錄完整率 100% 無(wú) 1 一次維修合格率 80% 無(wú) 1 二次維修合格率 90% 無(wú) 1 管理人員持證上崗率 100% 無(wú) 1 員工崗前培訓(xùn)率 100% 無(wú) 1 特殊工種持證上崗率 100% 無(wú) 1 保安員工在崗率 100% 無(wú) 1 安全事故到場(chǎng)及時(shí)率 100% 無(wú) 1 保潔合格率達(dá) 95% 無(wú) 綠化完好率 98% 無(wú) 2 綠化養(yǎng)護(hù)率 100% 無(wú) 2 投訴處理率 100% 無(wú) 2 社區(qū)文化滿(mǎn)意率 95% 無(wú) 管理重點(diǎn) 重點(diǎn)之一：保障和滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求 日常大量的物業(yè)管理工作是圍繞著客戶(hù)的基本需求進(jìn)行的，它主要包括供水、排水、煤氣、交通、郵電、線路暢通、供電、照明、電力系統(tǒng)的穩(wěn)定、消防設(shè)施、土建結(jié)構(gòu)的安全保障，以及對(duì)突發(fā)事件的急修、搶修等。 重點(diǎn)之二：環(huán)境的保護(hù)和建設(shè) 項(xiàng)目建成后，將有大量綠化面積和公共面積，使客戶(hù)居住環(huán)境、公共空間的環(huán)衛(wèi)保潔以及園林綠化養(yǎng)護(hù)得到充分保證，是十分重要工作。 重點(diǎn)之三：安全管理 “安居才能樂(lè)業(yè)”每一位客戶(hù)都希望自己的利 益得到充分的保障，都希望居住在一個(gè)安全的環(huán)境里。諾美物業(yè)按照“以法為據(jù)，有約可依”的工作原則，圍繞項(xiàng)目安全保衛(wèi)工作（包括治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理），根據(jù)“預(yù)防為主”的安全方針，開(kāi)展“十防”（防火、防盜、防搶、防騙、防毒、防亂、防塌、防破壞、防泄密、防意外）為中心的安全法制教育和安全生產(chǎn)檢查。 重點(diǎn)之四：公共服務(wù)和社區(qū)文化 建立 一個(gè)健康、和諧的社區(qū)環(huán)境氣氛，有助于增加客戶(hù)對(duì)“浙江商城”的歸屬感，從而支持和配合項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。 編印通訊刊物作為發(fā)展商、諾美物業(yè)與客戶(hù)及各客戶(hù)之間溝通的途徑。 舉辦各類(lèi)社區(qū)活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)運(yùn)動(dòng)、健康、快樂(lè)的生活方式，如：各類(lèi)型比賽、社交活動(dòng)、旅行、文娛晚會(huì)等。 參與社會(huì)活動(dòng)，如籌款、演 出、賑災(zāi)扶貧等，建立“浙江商城”地位。 在協(xié)調(diào)客戶(hù)之間予盾方面，諾美物業(yè)應(yīng)扮演一個(gè)公正人的角色，避免予 盾加劇，使物業(yè)保持良好的氣氛。 重點(diǎn)之五： VI 視覺(jué)形象識(shí)別系統(tǒng)的導(dǎo)入 “浙江商城”全體業(yè)主和物業(yè)公司擁用一個(gè)共同、統(tǒng)一、美好的品牌形象，配合發(fā)展商設(shè)計(jì)的“浙江商城” VI 視覺(jué)形象識(shí)別系統(tǒng)，使樓盤(pán)內(nèi)導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)形成一體化，為“浙江商城”塑造一流的優(yōu)美形象。在履行這些服務(wù)的過(guò)程中，還可本著不拘形式的原則根據(jù)客戶(hù)的需要隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。 制定優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作計(jì)劃。 建立和完善優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證管理文件系統(tǒng)。 按優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證要求進(jìn)行整改完善。 開(kāi)展優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證自檢工作。 重點(diǎn)之八：財(cái)務(wù)管理 訂立會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)制度、預(yù)算制度及稽核制度，包括財(cái)務(wù)專(zhuān)用文件 、各級(jí)員工財(cái)務(wù)權(quán)限及支出批準(zhǔn)之程序，務(wù)求有效控制管理收支。 安排周年核計(jì)。 重點(diǎn)之九：驗(yàn)收入伙 物業(yè)的驗(yàn)收 ①驗(yàn)收的準(zhǔn)備 管理處在接到發(fā)展商物業(yè)驗(yàn)收要求后，由項(xiàng)目管理處主任組織相關(guān)部門(mén)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員根據(jù)發(fā)展商提供的竣工圖紙，按設(shè)計(jì)規(guī)范及施工要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。在 預(yù)驗(yàn)收過(guò)程中，對(duì)未達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的部位填寫(xiě)驗(yàn)收問(wèn)題記錄，并分類(lèi)匯總，書(shū)面通啟返回發(fā)展商由發(fā)展商督促施工單位進(jìn)行整改。 項(xiàng)目驗(yàn)收，要符合國(guó)家和建設(shè)部的有關(guān)規(guī)范。 房屋整改問(wèn)題確認(rèn)，如現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)程度、位置、時(shí)間要求，并采取適當(dāng)預(yù)防措施。 房屋整改問(wèn)題通啟，包括：書(shū)面呈送、共同協(xié)商、確定工期。 房屋整改問(wèn)題驗(yàn)收，包括：施工驗(yàn)收、物業(yè)驗(yàn)收、住戶(hù)驗(yàn)收。 保持空房衛(wèi)生與房間狀態(tài)，定期清潔、通風(fēng)等。 巡視管理，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 住戶(hù)的驗(yàn)收 ①手續(xù)的辦理 購(gòu)（租）房的手續(xù)確認(rèn)，入住檔案的建立。 各類(lèi)費(fèi)用的預(yù)收、交納。 物業(yè)問(wèn)題的咨詢(xún)和解答。 ②業(yè)主提出整改 按上述辦理。 3 ②裝修隊(duì)伍的選擇 諾美物業(yè)推薦實(shí)力較強(qiáng)、信譽(yù)較好的施工單位。 施工隊(duì)伍培訓(xùn)并承諾遵守國(guó)家規(guī)范和小區(qū)辦法。 ④裝修內(nèi)容的評(píng)審 客戶(hù)中心就裝修范圍、施工資質(zhì)等進(jìn)行初審。 管理處主任進(jìn)行核準(zhǔn)、放行。 收取裝修保證金、專(zhuān)項(xiàng)管理費(fèi)、樓道維護(hù)費(fèi)、裝修垃圾費(fèi)等費(fèi)用。 辦理裝修證件。 ⑥裝修過(guò)程的管理 定期巡視，檢查施工用電、用水、質(zhì)量、防火安全情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 對(duì)客戶(hù)和施工單位提供各類(lèi)服務(wù)。 3 個(gè)月后，進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)無(wú)誤后退還保證金。 裝修資料規(guī)范存檔。 管理架構(gòu) 銀川諾美物業(yè)管理有限公司管理組織架構(gòu)圖 銀川諾美物業(yè)管理有限公司 銀川諾美物業(yè)管理有限公司 浙江商城物業(yè)管理處組織架構(gòu)圖 管理職能 物業(yè)管理專(zhuān)家團(tuán) ? 為保證本公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行“諾美生活負(fù)責(zé)定期赴“浙江商城”現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)察支援。主要職能如下： 根據(jù)管理處主任及每次考察、評(píng)審所傳遞、獲得信息，憑借豐富管理經(jīng)驗(yàn)為“浙江商城”度身訂造一整套物業(yè)管理實(shí)施方案，完成 合同約定的各項(xiàng)工作內(nèi)容。 負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。 對(duì)管理處主任的工作予以考察、評(píng)價(jià)和完善。 將專(zhuān)家團(tuán)針對(duì)“浙江商城”制定的物業(yè)管理具體計(jì)劃付諸實(shí)施。 協(xié)助專(zhuān)家團(tuán)對(duì)實(shí)地考察、評(píng)審、監(jiān)督、整改等工作。 緊急事故的應(yīng)對(duì)與技巧處理。 管理架構(gòu) 人員配置 序號(hào) 崗 位 數(shù)量 薪資標(biāo)準(zhǔn) 備 注 客戶(hù)服務(wù) 主管兼采購(gòu) 1 人 1500 客戶(hù)服務(wù) 主 管 客戶(hù)協(xié)調(diào) 接待 采購(gòu) 收銀 庫(kù)管 接待兼收銀 1 人 800 合 計(jì) 2 人 2300 工程組 性質(zhì)與任務(wù) ? 工程組是保證浙江商城正常運(yùn)行的專(zhuān)業(yè)技能部門(mén)，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的管理。 管理架構(gòu) ? 人員配置 工程監(jiān)理 萬(wàn)能工 水電工 維修工 保安隊(duì)長(zhǎng) 固定值班崗 巡邏一組 守車(chē)員 序號(hào) 崗 位 數(shù)量 薪資標(biāo)準(zhǔn) 備 注 保安隊(duì)長(zhǎng) 1 人 1500 元 /月 固定值班崗 5 人 600 元 /月 白 1 中 1 夜 1 巡邏一組 3 人 600 元 /月 白 1 中 1 夜 1 守車(chē) 員 2 人 500 元 /月 白 1 中 1 保安頂休人員 2 人 600 元 /月 人均 4天計(jì)算 兼職領(lǐng)班 1 人 200 元 /月 由巡邏兼顧 合 計(jì) 13 人 6900 環(huán)境 隊(duì) 性質(zhì)與任務(wù) ? 環(huán)境部是浙江商城物業(yè)管理處服務(wù)工作的主要職能部門(mén)，負(fù)責(zé)浙江商城環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。 ? 管理處主任亦將在重要 事項(xiàng)和突發(fā)事件上隨時(shí)向發(fā)展商進(jìn)行匯報(bào)。 管理培訓(xùn) 在入場(chǎng)前，先行聘用基本管理員工，安排訓(xùn)練課程、以便于最短時(shí)間內(nèi)，參與制訂物業(yè)管理制度。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容： 社區(qū)情況、發(fā)展商、諾美物業(yè)基本情況 企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)員工的期望 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí) 相關(guān)法律法規(guī) 物業(yè)管理工作基本 知識(shí)和物業(yè)理念 各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能培訓(xùn) 禮儀禮貌及風(fēng)俗習(xí)慣培訓(xùn) 必要的軍事培訓(xùn) 在短期培訓(xùn)課程后，安排各級(jí)員工進(jìn)入實(shí)地工作，令物業(yè)管理工作能夠全面開(kāi)展，為業(yè)主（住戶(hù)）及時(shí)提供高水準(zhǔn)服務(wù)。 還將于入場(chǎng)后每 6 個(gè)月，安排重溫培訓(xùn)班，使員工服務(wù)素質(zhì)保持 諾美物業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。因此，對(duì)主要人員將安排到諾美培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行深造或直接從諾美培訓(xùn)學(xué)校培養(yǎng)的優(yōu)秀人員中挑選。 管理制度 ? 在對(duì)“浙江商城”實(shí)施管理后，諾美物業(yè)將根據(jù)實(shí)際情況并按照諾美 生活星級(jí)生活服務(wù)模式和 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，度身定制各項(xiàng)管理制度和建立相應(yīng)規(guī)章、文件，以便管理處能有序地對(duì) “ 浙江 商城 ”進(jìn)行管理。 質(zhì)量手冊(cè)及程序文件 ? 質(zhì)量手冊(cè) 文件控制程序文件 ? 質(zhì)量記錄程序文件 管理評(píng)審程序文件 ? 人力資源程序文件 合同評(píng)審程序文件 ? 物業(yè)接管程序文件 服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)程序文件 ? 采購(gòu)程序文件 入住管理程序文件 ? 內(nèi)部審核程序文件 不合格程序文件 ? 數(shù)據(jù)分析程序文件 糾正防措 施程序文件等。這些費(fèi)用一旦需要支出，數(shù)額巨大，單靠日常管理收費(fèi)無(wú)法負(fù)擔(dān)，因此，有必要以基金的形式事先提取。購(gòu)房者應(yīng)當(dāng)按購(gòu)房款 23%比例向售房單位繳交維修基金。 銀川市人民政府在 1998 年 5 月 15 日發(fā)布施行的《 銀川 市住宅小區(qū)與高層樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》第三十二條規(guī)定住宅 小區(qū)的開(kāi)發(fā)建設(shè)單位按工程造價(jià)的 %和高層樓宇的開(kāi)發(fā)建設(shè)單位按工程造價(jià)的 %一次性提供維修養(yǎng)護(hù)基金。維修基金歸全體業(yè)主所有，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，委托物業(yè)管理公司實(shí)際操作使用。 維修基金突出特點(diǎn)，就是數(shù)額巨大并可以持續(xù)使用，因此應(yīng)在保證安全基礎(chǔ)上，爭(zhēng)取最大增值收益 ，如購(gòu)買(mǎi)國(guó)庫(kù)券、債券等，產(chǎn)生的利息及收益一方面用于物業(yè)的更新維修，一方面也可彌補(bǔ)日常管理費(fèi)不足。 ? 提請(qǐng)開(kāi)發(fā)商解決事項(xiàng) 物業(yè)管理用房 ? 為便于諾美物業(yè)盡早進(jìn)入管理狀態(tài)，規(guī)范管理，于交房入伙前 2 個(gè)月提供管理用房 150 ㎡ ，并 無(wú)償裝修 具備辦公條件。 門(mén)衛(wèi) 室 ? 在大門(mén)設(shè)門(mén)衛(wèi)室，含：收發(fā)室、監(jiān)控室、廁所等功能。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 18 層物業(yè)服務(wù)費(fèi) 元 /平方米 /月 914 層物業(yè)服務(wù)費(fèi) 元 /平方米 /月 1516 層物業(yè)服務(wù)費(fèi) 元 /平方米 /月 地面車(chē)場(chǎng)停車(chē)費(fèi) 120 元 /車(chē)位 /月 營(yíng)運(yùn)費(fèi)用管理傭金 ? 由諾美物業(yè)編制工作計(jì)劃和 管理費(fèi)用預(yù)算（包括開(kāi)辦費(fèi)用），由發(fā)展商逐項(xiàng)審核批準(zhǔn)后按實(shí)例支，諾美物業(yè)按照發(fā)展商批準(zhǔn)的計(jì)劃和預(yù)算具體實(shí)施操作并按實(shí)際產(chǎn)生費(fèi)用總額 15%提取管理傭金（每季度結(jié)算支付