【正文】 二 、 顧客群特點(diǎn)及需求分析 （據(jù)售房介紹） ? 受過高等教育； ? 身處在受人羨慕的行業(yè)中（普遍為公務(wù)員）； ? 有較高的收入；（普遍為公務(wù)員）； ? 得到較高的社會(huì)肯定評價(jià)；（普遍為公務(wù)員）； ? 追求生活品質(zhì)。通過我們的服務(wù)，秉承 “物業(yè)管理服務(wù)對皇家濱城而言，管理只是基本，水一樣的服務(wù)才是本質(zhì)。 一、 總體服務(wù)管理目標(biāo) 前期目標(biāo) 成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友； 降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤的銷售； 為南安鼎盛房地產(chǎn)的開發(fā)的皇家濱城一期（ 2號樓保值增值），及皇家濱城二期（ 4號樓）、皇家濱城三期（ 6號樓）的保值增值做貢獻(xiàn)。 三年內(nèi)達(dá)到 ISO9001 質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證； 三年內(nèi)達(dá)到 ISO14001 環(huán)境管理體系第三方認(rèn)證； 三年內(nèi)達(dá)到 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系第三方認(rèn)證； 三年內(nèi)通過“泉州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評； 五年內(nèi)通過“福建省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評； 二、物業(yè)服務(wù)管理理念： 為更全方位、更高品味地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，泉州摯誠物業(yè)有限公司將始終堅(jiān)持“ 以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)，讓客戶以良好的建議取代投訴。公司將通過科學(xué)、高效的管理，為住戶提供“優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致、周到”的一流服務(wù)，創(chuàng)造“安全、優(yōu)美、整潔、舒適”的環(huán)境，并努力使公司向科學(xué)化、專業(yè)化、社會(huì)化、經(jīng)營服務(wù)型的品牌物業(yè)管理公司邁進(jìn)。 公司的 服務(wù)理念： 泉州摯誠物業(yè)讓您更滿意。 公司的企業(yè)精神： 團(tuán)結(jié)、守規(guī)、開拓、創(chuàng)新。 三、保證體系 公司 將逐步導(dǎo)入了 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系及 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系的三項(xiàng)認(rèn)證。 四、服務(wù)承諾 總體指標(biāo) 滿意度指數(shù) 85 以上； 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理， 第二年度通過三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證； 分類指標(biāo) 服務(wù)管理中 心設(shè)專線 24 小時(shí)受理報(bào)修， 客戶接待時(shí)間： 365 天日日夜夜； 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； 檔案歸檔率達(dá)到 100%， 檔案完整率達(dá)到 100； 維修及時(shí)率達(dá)到 100%； 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上； 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100%； 有效投訴處理率 100％，投訴人簽字滿意率 95％以上； 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 98％以上； 房屋建筑完好率達(dá)到 98%以上； 1綠化存活率達(dá)到 98%以上； 1清潔管理無盲點(diǎn)， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔， 生活垃圾日產(chǎn)日清； 1道路、停車場完好率達(dá)到 98%以上； 1管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行 24小時(shí)保安立崗服務(wù) 五、管理體系 組織系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵(lì)體系構(gòu)成泉州摯誠物業(yè)有限公司南安皇家濱城服務(wù)管理中心嚴(yán)密、高效的管理服務(wù)體系。 1 .2 皇家濱城物業(yè)服務(wù)管理中心與泉州摯誠物業(yè)有限公司系隸屬關(guān)系； 1 .3 皇家濱城 物業(yè)服務(wù)管理中心 與政府、工商、稅務(wù)、公安、業(yè)主委員會(huì)等是指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)關(guān)系。物業(yè)服務(wù)管理中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制。崗位設(shè)置及人 員編制向操作層傾斜。負(fù)責(zé)信息收集、歸納、整理、反饋和日常指揮以及質(zhì)量監(jiān)控、收費(fèi)、檔案管理、人事管理、績效管理、工資福利、后勤服務(wù)等。 人員素質(zhì)上要求一專多能，高起點(diǎn)，提倡“高門檻進(jìn)、高門檻出”，所有員工即是自己所在崗位的專家里手，又是其他崗位的多面手。 整體 運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司逐步導(dǎo)入的 ISO9001質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。 前期介入 機(jī)構(gòu)組建 驗(yàn)收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓(xùn) 辦理入住 日常 管理 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 內(nèi)部運(yùn)作流程圖（下圖） 內(nèi)部運(yùn)作流程圖說明： 在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。 操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。 反饋 操作層 管理層 監(jiān)督 指揮 三）、信息反饋系統(tǒng) 信息反饋圖 住戶 上級 2 監(jiān)控 3 反饋 客戶服務(wù)部 其它 命令、服務(wù)提供部門 傳媒 員工 1 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 信息反饋圖說明： 信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息采集真實(shí)、科學(xué)。 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的相對統(tǒng)一。 在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。 對不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。并且針對個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。 完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績效。通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。方式有集體活動(dòng)、家庭日酬謝家屬等。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，泉州摯誠物業(yè)有限公司在物業(yè)服務(wù)管理中不斷導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 五）、操作之質(zhì)量體系文件架構(gòu) 泉州摯誠物業(yè)有限公司將導(dǎo)入并施行 ISO9002 國際質(zhì)量認(rèn)證。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 一、 前期介入服務(wù) 要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會(huì)起到至關(guān)重要的作用，我們應(yīng)根據(jù) 委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對南安市皇家濱城項(xiàng)目制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 ? 監(jiān)控和消控中心的設(shè)置； ? 小區(qū)人車分流的設(shè)計(jì)； ? 公共照明開關(guān)設(shè)置位置； ? 公共照明開關(guān)開閉形式； ? 物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)； ? 小區(qū)垃圾房的設(shè)置； ? 公共洗手間的設(shè)置； ? 信報(bào)箱的設(shè)立； ? 公共告示欄的配置； ? 家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留； ? ??。 ? 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議； ? 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力； ? 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見； ? 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見； ? 提供功能布局或用料更 改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見； ? 幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對材質(zhì)造成損傷； ? 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能； ? 檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等）； ? 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議； ? 配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量； 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 ? 提出遺漏工程項(xiàng)目的建議； ? 對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ ISO900 ISO1400 OHSAS18001 等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。 ? 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案； ? 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程； ? 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收； ? 制訂物業(yè)驗(yàn)收流程； ? 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。 二、 項(xiàng)目的接管驗(yàn)收 1）物業(yè)的接管驗(yàn)收是對新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。 3）物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗(yàn)收。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用； 6）接管驗(yàn)收的作用 a．明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系 b．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益 c．為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。 三、入伙（住）管理方案 ? 提示業(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。 ? 即時(shí)完成入伙注記。 業(yè)主入伙流程 1）業(yè)主向售房單位 /發(fā)展商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。 3）物業(yè)管理公司在審 核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代發(fā)展商與業(yè)主簽訂《使用公約》。 7）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。 租賃住戶入住流程 1）簽訂《租賃意向書》，并交付定金。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 2）簽訂《租賃合同書》。 3）由物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶 到現(xiàn)場驗(yàn)收房屋，如發(fā)現(xiàn)有房屋質(zhì)量問題的，由物業(yè)管理公司通知工程隊(duì)整改。 5）交付押金和首期租金。 入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。 ? 入伙各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。 ? 內(nèi)部手冊登記及時(shí)，即時(shí)完成注記。 入伙作業(yè)規(guī)程 ? 由房產(chǎn)發(fā)展商或物業(yè)管理部門向業(yè)戶發(fā)出入伙通知書。 ? 業(yè)戶到服務(wù)管理中心簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費(fèi)用。 ? 業(yè)戶驗(yàn)房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，服務(wù)管理中心加簽意見后，由服務(wù)管理中心協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作。 ? 業(yè)戶驗(yàn)房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙，辦 理簽收手續(xù)。 1）集中入伙時(shí)服務(wù)管理中心經(jīng)理每天巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決。 2）正常情況入伙階段，服務(wù)管理中心經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以不合格項(xiàng)發(fā)書面 通知并整改?，F(xiàn)將有關(guān)入伙事項(xiàng)通知如下： 一、我公司擬定于 年 月 日至 月 日，集中辦理入伙手續(xù)。如您不能按時(shí)前來，在 年 月 日后，請到銷售中心辦理入伙手續(xù)（法定節(jié)假日休息，恕不受理）。 四、集中入伙期間，我公司有關(guān)部門和物業(yè)管理公司將派員現(xiàn)場接待辦公服務(wù)。 南安鼎盛房地產(chǎn)開發(fā)公司 年 月 日 『入伙通知書回執(zhí)』 入伙通知書回執(zhí) 南安鼎盛房地產(chǎn)開發(fā)公司： 茲接貴公司入伙通知書，本人購買的 號 室商品房，擬定于 年 ____月 日前來現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)。 業(yè)主（簽章）：