【正文】 路保潔 鋪沿保潔 綠化 第五章 后勤保障策劃 管理溝通 監(jiān)察 ? 諾美物業(yè)將非常重視總部監(jiān)察及支援工作，將委派工程、物業(yè)、人事、財務(wù)、 營銷等各類有經(jīng)驗的管理層人員組成專家團，定期前往現(xiàn)場巡視、檢查、指導(dǎo)并參加管理例會，及時指出物業(yè)管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意見，主要工作包括： 定期物業(yè)管理例會 定期工程、清潔、安保、綠化巡視檢查 定期文化建設(shè)巡視指導(dǎo) 定期 ISO9001 內(nèi)部審核 定期安全衛(wèi)生、紀(jì)律作風(fēng)、質(zhì)量品控審核 定期財務(wù)預(yù)算審計 定期優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自查 定期工作進度檢查 定期工作業(yè)績考核 定期專家團團長與發(fā)展商會議 匯報 ? 諾美物業(yè)將強調(diào)定期向發(fā)展商匯報的重要性，每月我們向發(fā)展商提供財務(wù)、日常運作等報告。 將物業(yè)管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進度反饋給專家團，以獲得技術(shù)支持，并落實解決。并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。 ⑦裝修驗收的控制 裝修完畢后，由工程部和管事部進行安全和結(jié)構(gòu)初驗。 ⑤裝修協(xié)議的簽訂 簽訂施工管理協(xié)議和消防責(zé)任書。 5 頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中規(guī)定的裝修范圍和要求進行室內(nèi)裝修。 簽訂入住手續(xù)，有關(guān)指南、公約 、手冊的發(fā)放。 房 屋整改問題督檢，如進度、質(zhì)量、操作程序、安全規(guī)范等。 ②驗收的實施 管理處編制驗收計劃，組成驗收小組進行預(yù)驗收。 定期組織優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作會議。 重點之六：諾美生活星級服務(wù)方式 諾美物業(yè)將根據(jù)專業(yè)物管經(jīng)驗，為客戶提供如下全面、細(xì)致的服務(wù)。 辦求以生動活潑形式去處理各類型通告、指示牌等，改變生硬、死板形式。諾美 物業(yè)將安排專業(yè)清潔人員，負(fù)責(zé)對項目的垃圾清理分類、環(huán)衛(wèi)保潔，實現(xiàn)公共環(huán)境定時清理、客戶垃圾袋裝集中處理；并安排專職的綠化工人負(fù)責(zé)公共綠地、共用花木等園林綠化的養(yǎng)護和管理工作。 ? [優(yōu)秀物業(yè)稱號 ] ? 在諾美物業(yè)的努力下，以往管理的物業(yè)己先后有多個獲得國家、省、市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）榮譽稱號。 接受業(yè)主和租（用）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。 ? 包括：公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運。 ? 包括：共用的上下水管道、落水管、電線、供電線 路、照明、消防設(shè) 施、安防設(shè)施、路燈、標(biāo)識標(biāo)牌、公益性文體設(shè)施等。 星級服務(wù)方式 ” ，將 “ 浙江 商城 ” 塑造成為彭州標(biāo)志性 商業(yè)樓盤 。根據(jù)項目具體情況，負(fù)責(zé)其設(shè)計、施工、銷售、竣工驗收、入伙及其以后各階段的物業(yè)管理工作，為項目制訂全套管理方案、操作手冊、管理制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并促使其有效運行，按照雙方約定的管理服務(wù)內(nèi)容為項目提供全方位、全過程、專業(yè)化的管理服務(wù)工作。追求“更加用心、更加舒適”之立意，堅持以人為本，樹立“幫助客戶，就是幫助 我們自己”的服務(wù)理念，強調(diào)居住環(huán)境與購物環(huán)境的和諧美，每一細(xì)節(jié)都能想業(yè)主所想，隨業(yè)主所愿。 創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的硬件完善。 設(shè)備機房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求，公共機房和管道井門鎖鑰匙的 統(tǒng)一。 根據(jù)以往經(jīng)驗，編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī)格，并利用諾美物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠價格尋找提供服務(wù)的承接商。 第二章 強強攜手 ? [創(chuàng)利于企業(yè) ] ? 在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則。 諾美 緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配?！坝梦医哒\盡力、無徽不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。 菜單式的服務(wù)項目 ? 諾美悉心關(guān)注和呵護客戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠服務(wù)、客戶滿意”。 個性化的服務(wù)設(shè)計 ? 諾美融會國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。 ? [情感原則 ] ? 要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色服務(wù)和真誠微笑征服人心，給服務(wù)對象留下良好的印象。我們通過化無形為有形，克服物管事務(wù)隨時出現(xiàn)、 隨機進行而容易帶來隨意性的問題。這些建議有著我們的獨特視角： ? [建筑設(shè)計方面 ] ? 物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們完善設(shè)計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。這種精神內(nèi)涵就是規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。諾美起步靠團隊精神，走向成功仍要靠團隊精神。 投訴處理及時率 100%。 特殊工種持證上崗率 100%。城市花園、 興慶府大院 、 中瀛御景 、 香溪美地，管理面積近百萬平方米。 諾美物業(yè)概況 企業(yè) ? 銀川諾美物業(yè)管理有限公司 是一家集住宅物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理、保安、保潔、維修、環(huán)藝工程、家政服務(wù)及物業(yè)管理顧問、咨詢、策劃業(yè)務(wù)為一體的，具有獨立法人資格的綜合性大型物業(yè)管理企業(yè)。 ? 特此申明！ 銀川 諾美物業(yè) 管理有限公司 二零一一年十二月九日 目 錄 第一章 物業(yè)管理人 為何選擇諾美物業(yè) 第 06 頁 諾美 物業(yè)概況 第 06 頁 諾美物業(yè)業(yè)績 第 08 頁 企業(yè)文化 第 08 頁 企業(yè)優(yōu)勢 第 10 頁 第二章 強強攜手 倡導(dǎo) “ 管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化 ” 并最終 形成以 “ 高檔物業(yè) 特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、獨具項目特色、 合理收費取向 ” 為核心的物業(yè)管理品牌風(fēng)格。 在此，我們鄭重承諾：秉承諾美“為您想得更多，讓您住得更好”企業(yè)理念，推行“幫助客戶，就是幫助自己”的全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 三、 若本企劃書未被貴公司采納，則我方將予以收回。 成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗，能在最短的時間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務(wù) 隊伍，并透過有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開展。 在管項目 諾美在管：民生 員工崗前培訓(xùn)率 100%。 常住戶物業(yè)管理費用年度收繳率 80%。團隊就是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗集體，具有團隊精神才能打勝仗。諾美精神內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)、去獲得市場。前期服務(wù)主要是通過 派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對發(fā)展商負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的 100多個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以客觀評價。如維修人員入戶維修要穿上鞋套 — 講明故障原因、維修方法和收費并征得同意 — 在作業(yè)地面鋪上苫布 — 低噪無塵作業(yè) — 清理現(xiàn)場 — 請主人驗收、服務(wù)評價并簽字認(rèn)可 — 多途徑回訪。 ? [政府監(jiān)督 ] ? 我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門官員定期 對公司管理服務(wù)工作進行講評，聘請相關(guān)部門的人員長期擔(dān)任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。 ? [業(yè)主用戶要素 ] ? 包括業(yè)主用戶的層次、特點、素質(zhì)、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，并被他們接受和認(rèn)可。 人本化的服務(wù)理念 ? 諾美向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識，以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點。而諾美時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化： ? [遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)管理 ] ? 眾所周知 21 世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而 21 世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量的完成工作，是 諾美 不斷追求的目標(biāo)。 ? [受益于業(yè)主 ] ? 在同一收費標(biāo)準(zhǔn)下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)。公司在人才使用上始終堅持 “ 您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺 ” 的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成了具有 諾美 特色的物業(yè)管理優(yōu)勢。 根據(jù)項目情況提出物業(yè)改良及增減工程項目建議，以節(jié)省工程費用及達(dá)到最高經(jīng)濟效益。 建立合適的管理用房（位置、裝修標(biāo)準(zhǔn)、布局 ）。 建筑給排水的節(jié)能環(huán)保。 星級服務(wù)方式 管理方式 ? “浙江商城”是銀川忠心房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的一項經(jīng)典歷作，諾美物業(yè)準(zhǔn)備物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)秀商業(yè)樓盤，計劃在物業(yè)管理上實施全新創(chuàng)意。 諾美物業(yè)在合同期限內(nèi)將會把“浙江商城”物業(yè)管理服務(wù)工作列入內(nèi)部相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評比和持續(xù)改進序列中，由諾美物業(yè)委派物業(yè)經(jīng)理。 項目定位 管理定位 ? 企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)原則，充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，配置精簡高效的管理人員，全面推行“諾美生活 房屋建筑共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)。 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。為了能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，諾美物業(yè)將利用多年積累的管理經(jīng)驗和特有資源，制定各項規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過有系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓(xùn)，加強員工對管理服務(wù)的認(rèn)識，改善禮貌及工作態(tài)度，達(dá)到真誠服務(wù)、客戶滿意的要求。 重點之二：環(huán)境的保護和建設(shè) 項目建成后，將有大量綠化面積和公共面積，使客戶居住環(huán)境、公共空間的環(huán)衛(wèi)保潔以及園林綠化養(yǎng)護得到充分保證，是十分重要工作。 編印通訊刊物作為發(fā)展商、諾美物業(yè)與客戶及各客戶之間溝通的途徑。 重點之五： VI 視覺形象識別系統(tǒng)的導(dǎo)入 “浙江商城”全體業(yè)主和物業(yè)公司擁用一個共同、統(tǒng)一、美好的品牌形象，配合發(fā)展商設(shè)計的“浙江商城” VI 視覺形象識別系統(tǒng)，使樓盤內(nèi)導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識系統(tǒng)形成一體化，為“浙江商城”塑造一流的優(yōu)美形象。 按優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證要求進行整改完善。 重點之九：驗收入伙 物業(yè)的驗收 ①驗收的準(zhǔn)備 管理處在接到發(fā)展商物業(yè)驗收要求后，由項目管理處主任組織相關(guān)部門和專業(yè)技術(shù)人員根據(jù)發(fā)展商提供的竣工圖紙，按設(shè)計規(guī)范及施工要求、驗收標(biāo)準(zhǔn)進行驗收。 房屋整改問題通啟，包括：書面呈送、共同協(xié)商、確定工期。 住戶的驗收 ①手續(xù)的辦理 購（租）房的手續(xù)確認(rèn)，入住檔案的建立。 3 管理處主任進行核準(zhǔn)、放行。 對客戶和施工單位提供各類服務(wù)。負(fù)責(zé)定期赴“浙江商城”現(xiàn)場進行監(jiān)察支援。 將專家團針對“浙江商城”制定的物業(yè)管理具體計劃付諸實施。 管理架構(gòu) ? 人員配置 工程監(jiān)理 萬能工 水電工 維修工 保安隊長 固定值班崗 巡邏一組 守車員 序號 崗 位 數(shù)量 薪資標(biāo)準(zhǔn) 備 注 保安隊長 1 人 1500 元 /月 固定值班崗 5 人 600 元 /月 白 1 中 1 夜 1 巡邏一組 3 人 600 元 /月 白 1 中 1 夜 1 守車 員 2 人 500 元 /月 白 1 中 1 保安頂休人員 2 人 600 元 /月 人均 4天計算 兼職領(lǐng)班 1 人 200 元 /月 由巡邏兼顧 合 計 13 人 6900 環(huán)境 隊 性質(zhì)與任務(wù) ? 環(huán)境部是浙江商城物業(yè)管理處服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)浙江商城環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。 還將于入場后每 6 個月，安排重溫培訓(xùn)班，使員工服務(wù)素質(zhì)保持 諾美物業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。這些費用一旦需要支出，數(shù)額巨大，單靠日常管理收費無法負(fù)擔(dān)，因此，有必要以基金的形式事先提取。 維修基金突出特點，就是數(shù)額巨大并可以持續(xù)使用，因此應(yīng)在保證安全基礎(chǔ)上，爭取最大增值收益 ，如購買國庫券、債券等，產(chǎn)生的利息及收益一方面用于物業(yè)的更新維修，一方面也可彌補日常管