【正文】 等提出優(yōu)化建議，對智能化設(shè)計(jì)方案，安保措施等提供專業(yè)意見和建議。從運(yùn)行經(jīng)濟(jì)、方便維修、降低管理成本角度出發(fā)，推薦合適的系統(tǒng)及設(shè)備配置。跟蹤各類設(shè)備設(shè)施的安裝，對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改措施。序號工作內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施人員備注1擬定（管理規(guī)約、協(xié)議、裝修規(guī)定）樣稿合同生效后二周內(nèi)提供專案組2現(xiàn)場巡視及信息溝通每月不少于一次專案組3參加工程例會視開發(fā)商需要參加專案組4物業(yè)管理培訓(xùn)、講解根據(jù)開發(fā)商要求專案組5審核圖紙、資料及時(shí)提出意見專案組6提供書面報(bào)告/意見每月一次專案組7協(xié)助材料、設(shè)備選型視開發(fā)商需要參加專案組8與買受人簽訂服務(wù)協(xié)議、裝修規(guī)定在開發(fā)公司集中簽約期間派專人參加公司綜合部9配合參加房展視開發(fā)商需要參加專案組/公司、10參加項(xiàng)目綜合驗(yàn)收分項(xiàng)驗(yàn)收派員參與專案組/客服中心11其他視實(shí)際情況定專案組/公司二、提前進(jìn)駐管理工作物業(yè)公司提前進(jìn)駐并開展相關(guān)工作，對物業(yè)的順利交付和正常管理來說至關(guān)重要，我公司通常在項(xiàng)目交付前三個(gè)月開始進(jìn)駐小區(qū)開展各項(xiàng)工作。期間主要配合開發(fā)商和各施工單位做好以下幾方面的工作：、移交、成品保護(hù)、清潔開荒等工作，對每套房屋進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括門窗、墻體、地面、管網(wǎng)、電、水、通訊、電視信號、廚房衛(wèi)生間的養(yǎng)水試驗(yàn)等等，發(fā)現(xiàn)問題匯總后交施工單位限期整改，整改后再次進(jìn)行檢查，至整改完畢。，小區(qū)將會形成管理真空，我公司可進(jìn)駐進(jìn)行交付前的管理，此階段的管理重點(diǎn)是確保小區(qū)安全，避免和減少項(xiàng)目遭受損失和破壞。施工單位結(jié)束施工并進(jìn)行整改后，開發(fā)商和相關(guān)單位在進(jìn)行驗(yàn)收后，由施工單位直接將房屋鑰匙、資料等移交給我們，我們的工作人員再對鑰匙等逐一進(jìn)行校對、編號和整理。施工單位撤場前須做好清掃工作，我公司從正常使用的角度對物業(yè)內(nèi)的公共部位和每套房屋再次進(jìn)行清潔開荒，有利于提高物業(yè)品質(zhì)，給業(yè)主帶來良好印象。做好成品保護(hù)工作至關(guān)重要，我公司將加強(qiáng)管理減少損壞。、水電表等校對工作。（秩序維護(hù)、工程、清衛(wèi)等）的簡單裝修和布置。，制訂一套實(shí)際可行的公共管理制度，包括臨時(shí)管理規(guī)約、二次裝修管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定等。業(yè)主手冊包括物業(yè)管理內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、裝修和使用時(shí)的注意事項(xiàng)、便民服務(wù)內(nèi)容等內(nèi)容。根據(jù)開發(fā)商擬定的房屋交付時(shí)間，我公司將提前一個(gè)月組織具有豐富交房經(jīng)驗(yàn)的管理員工，制訂交房入伙計(jì)劃，明確各階段的職責(zé)和任務(wù)，并落實(shí)到責(zé)任人，在做好物業(yè)公司交房環(huán)節(jié)的同時(shí)更可協(xié)助開發(fā)商順利做好房屋交付工作。從集中交房結(jié)束后，業(yè)主可前往房產(chǎn)公司銷售部及客戶服務(wù)中心分別辦理交房手續(xù)。l 入住辦理現(xiàn)場門口放置辦理交房手續(xù)流程指示牌、桌上放置立牌。l 在走廊、過道等位置放置展板，包括：入住辦理流程、業(yè)主入住須知、收費(fèi)明細(xì)說明等。區(qū)域劃分崗 位責(zé)任人/人員工作職責(zé)備 注房產(chǎn)交房現(xiàn)場驗(yàn) 證出示相關(guān)資料，如身份證、商品房買賣合同、購房付款憑證、物業(yè)交付通知書等。財(cái)務(wù)結(jié)算收取或退還面積差價(jià)；收取物業(yè)維修基金。收 費(fèi)收取物業(yè)管理費(fèi)（住宅、車位管理費(fèi)）；代收裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)等其他代收費(fèi)用。物業(yè)維修人員陪同業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收業(yè)主進(jìn)行物業(yè)驗(yàn)收；抄寫水、電表底數(shù)；填寫《房屋驗(yàn)收單》請業(yè)主簽字認(rèn)可。便民服務(wù)煤氣、電話寬帶相關(guān)職能部門現(xiàn)場受理及咨詢、托收（一卡通）等可在房產(chǎn)統(tǒng)一辦理指揮中心現(xiàn)場秩序維 持項(xiàng)目主任/管理人員主要處理辦理現(xiàn)場的突發(fā)事件，并控制現(xiàn)場交房秩序，協(xié)調(diào)處理各個(gè)環(huán)節(jié)。后勤服務(wù)秩序維護(hù)、保潔當(dāng)班秩序維護(hù)員、保潔人員負(fù)責(zé)交房期間小區(qū)的停車、秩序維護(hù)，小區(qū)內(nèi)的清潔、保潔工作（交房現(xiàn)場）。注：上表中的責(zé)任人可由前“房產(chǎn)交付流程”表中“參與者”中的各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，具體人員的配備可根據(jù)交房的實(shí)際情況進(jìn)行配置。同時(shí)我公司根據(jù)[***項(xiàng)目]項(xiàng)目的實(shí)際情況制定了售后維修問題的接待處理流程，以維護(hù)業(yè)主與開發(fā)商及物業(yè)公司之間的良好關(guān)系。，問題匯總中發(fā)現(xiàn)是簡單維修，立即請現(xiàn)場駐守的施工人員完成，如涉及到較大的質(zhì)量問題，則在客服中心上交匯總后，由開發(fā)商負(fù)責(zé)安排施工單位進(jìn)行維修。:在通知業(yè)主對維修項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收前，客服中心應(yīng)先自行對此進(jìn)行查驗(yàn)，維修合格后電話通知業(yè)主前來驗(yàn)收，如未通過查驗(yàn)，返回至施工單位。:驗(yàn)收合格后，客服中心應(yīng)保持與業(yè)主的聯(lián)系、溝通，對維修項(xiàng)目進(jìn)行回訪，以表示對該問題的重視。上門維修必須保證維修服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范維修服務(wù)方法。l 說再見后再放下聽筒。l 到達(dá)報(bào)修住戶門口，先輕按門鈴，如無反應(yīng)則在10秒后再按第二次，不能連續(xù)按。l 住戶開門后應(yīng)先問好并說明身份及上門目的，得到認(rèn)可后再進(jìn)入。l 攤開塑料布或報(bào)紙擺放工具及材料。l 修理過程中嚴(yán)禁吃、喝、抽及收取小費(fèi)。l 工作完成后要做好清潔工作，工作前移動的物品要放回原處。l 離開戶主家時(shí)應(yīng)說聲“有什么再需要幫助請和客服中心聯(lián)系”，并向住戶說“再見”。五、二次裝修管理項(xiàng)目交房后，隨之而來的便是集中裝修期，二次裝修管理是小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，我們將通過以下方式來做好本小區(qū)的二次裝修管理工作，以保證建筑的設(shè)計(jì)風(fēng)格。，加強(qiáng)與裝修公司的溝通與交流，加強(qiáng)對裝修施工人員和施工的管理。、施工單位資質(zhì)證書到客戶服務(wù)中心填寫《住宅裝修申請表》簽署《裝修管理協(xié)議》；施工單位填寫《施工人員登記表》。，領(lǐng)取施工人員出入證。在裝修過程中，提醒業(yè)主在裝修前仔細(xì)地閱讀有關(guān)規(guī)定?！杜R時(shí)管理規(guī)約》及《二次裝修管理規(guī)定》。、樓道等重點(diǎn)部位和重要設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保護(hù)。、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，就裝修材料的搬運(yùn)、小區(qū)公共部位和公共設(shè)施的維護(hù)等事宜作出詳細(xì)的約定，要求業(yè)主和裝修公司遵守執(zhí)行。l 規(guī)定裝修材料車輛的進(jìn)出路線；l 指定專門地點(diǎn)裝卸裝修材料和裝修垃圾；l 對板材等大件材料要求從室外吊運(yùn)，不得走電梯和樓道；l 對小件或散件材料須袋裝或包扎后方能通過電梯或樓道進(jìn)行運(yùn)送。l 裝修垃圾須袋裝或包扎后方能通過電梯或樓道運(yùn)送到指定地點(diǎn)堆放。六、房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理我們的目標(biāo)是做好設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理和維護(hù)工作，確保本項(xiàng)目的各類設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。工作人員持證上崗并定期進(jìn)行培訓(xùn)，工作責(zé)任心強(qiáng)，能熟練掌握各種設(shè)備的操作。供配電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、電梯、安保系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等重要設(shè)備按操作和維護(hù)規(guī)范進(jìn)行管理。由于[***項(xiàng)目]項(xiàng)目周圍工程施工多，外來人口集中，存在一定安全隱患。加強(qiáng)與駐地公安機(jī)關(guān)、社區(qū)的配合，共同來維護(hù)小區(qū)安全的居住環(huán)境。項(xiàng)目停車位以地下車庫（位）為主，路面設(shè)有少量臨時(shí)停車位，為確保項(xiàng)目車輛停放整潔有序，我們將通過以下措施來加強(qiáng)車輛停放的管理。，出入地下車庫的業(yè)主車輛根據(jù)所購（租）車位一律憑證出入；、業(yè)主搬家、裝修材料車輛等臨時(shí)停放。，確保機(jī)動車輛有序停放。，對外來人員進(jìn)行問詢登記制，外來非機(jī)動車輛不得進(jìn)入小區(qū)。八、保潔衛(wèi)生管理保潔工作是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容之一，關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的整體形象和業(yè)主的生活環(huán)境。，每天對保潔服務(wù)進(jìn)行不定時(shí)的抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促責(zé)任人整改并在考核中做好相關(guān)記錄，與其考核獎(jiǎng)金掛鉤。：，進(jìn)行全方位規(guī)范化的保潔服務(wù)；，杜絕小區(qū)內(nèi)害蟲滋生，保持公共環(huán)境衛(wèi)生的安全與使用；。，安排專業(yè)人員進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)，保證存活率和視覺美觀。十、節(jié)電節(jié)水措施近年來用電用水日趨緊張，特別是用電，在高溫天氣時(shí)有拉閘限電的現(xiàn)象，國家為調(diào)控用電用水的緊張狀況，也采取了漲價(jià)等各方面的措施，所以不管從節(jié)約能源還是節(jié)約物業(yè)管理的成本支出，都需做好節(jié)電節(jié)水工作。、加強(qiáng)檢查。，讓全體業(yè)主都來參與，我們的目標(biāo)是要節(jié)省公共用水用電，還要讓業(yè)主都有節(jié)水節(jié)電的良好習(xí)慣。***項(xiàng)目]樓盤品質(zhì)具有重大意義。 、干凈，無損壞及油漆駁落等現(xiàn)象。、有安全警示等提示。、水系和嬉水池的照明、水泵等設(shè)施定期進(jìn)行維護(hù)，保證完好。十二、消防管理消防管理是物業(yè)管理的重中之重，客服中心將根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合[***項(xiàng)目]項(xiàng)目的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)做好消防安全工作，確保業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。：，做到責(zé)任、器材、檢查落實(shí)；，防患于未然；，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每半年組織一次消防演習(xí)；，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；，定期向業(yè)主傳授消防知識；，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。1. 消防應(yīng)急預(yù)案由監(jiān)控室監(jiān)控值班人員監(jiān)控消防報(bào)警系統(tǒng)接火警報(bào)警后，由監(jiān)控值班人員用對講機(jī)通知當(dāng)班秩序維護(hù)員。由監(jiān)控員通知門崗人員迎候119消防人員到火警現(xiàn)場，并配合維持現(xiàn)場秩序。監(jiān)控室監(jiān)控值班人員按秩序維護(hù)員報(bào)告的火警情況用廣播通告火災(zāi)情況，并通知人員疏散、啟動消防滅火系統(tǒng)。消防工作結(jié)束后，檢查相關(guān)電器設(shè)備，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。聯(lián)系方式：對講機(jī)、電話：2．觸電事件應(yīng)急預(yù)案發(fā)生觸電事件 首先切斷電源，使傷者脫離電源，并將傷者平移至通風(fēng)處實(shí)施搶救工程部人員對現(xiàn)場仔細(xì)檢查，查明觸電原因，清理現(xiàn)場，對故障處進(jìn)行檢修，排除漏電隱患，修復(fù)結(jié)束后，對線路、設(shè)備檢查后，確定無問題，方可恢復(fù)送電。打急救電話120，通知秩序維護(hù)人員在門口迎候120醫(yī)務(wù)人員，等醫(yī)務(wù)人員到達(dá)后，迅速帶領(lǐng)到達(dá)現(xiàn)場，將傷員抬上救護(hù)車由保潔人員對現(xiàn)場進(jìn)行清掃工作3．氣體泄露應(yīng)急預(yù)案由現(xiàn)場人員向工程值班人員報(bào)告，對講機(jī)、電話：修復(fù)工作結(jié)束后，由保潔人員到場做清掃工作。并以通知形式告知業(yè)主。修復(fù)后通氣，用泡沫對修復(fù)處進(jìn)行檢測，無泄露方可結(jié)束工作。工程值班人員在關(guān)閉煤氣閥門的同時(shí)，打開門、窗排空現(xiàn)場煤氣，并通知保安人員攜帶滅火器材到達(dá)現(xiàn)場，以防火警。通知秩序維護(hù)人員達(dá)到現(xiàn)場，疏散現(xiàn)場人員，設(shè)立隔離帶，并通知現(xiàn)場人員不允許使用打火機(jī)，不允許開關(guān)照明燈具。電話：確定故障原因后，組織工程人員維修人員，排除故障，進(jìn)行搶修、恢復(fù)供水。半小時(shí)后無任何泄露方可結(jié)束搶修工作。查看漏水位置，并分析漏水管系的性質(zhì)（消防、噴淋、生活水）關(guān)閉相關(guān)樓層水閥門，開啟相關(guān)排水設(shè)備查看地下室水泵運(yùn)行情況，液位開關(guān)、相應(yīng)閥門、壓力表顯示等，查找故障原因。恢復(fù)高壓供電后，檢查進(jìn)戶各項(xiàng)電壓是否正常，如果正常，即進(jìn)行低壓送配電工作。由供電局專業(yè)人員做搶修和高壓送配電工作。電話：低壓跳閘高壓跳閘檢查進(jìn)戶線各項(xiàng)電壓是否正常，立即著手檢查故障原因，進(jìn)行搶修。電話： 通知保潔部人員到現(xiàn)場進(jìn)行吸水排澇工作和保潔工作。堵塞溢水 7．電梯故障應(yīng)急預(yù)案秩序維護(hù)部接電梯故障報(bào)警后，通知秩序維護(hù)人員立即趕赴現(xiàn)場，對現(xiàn)場進(jìn)行隔離，并在電梯口設(shè)置“電梯故障”告示牌客戶服務(wù)中心通知工程維修人員立即到達(dá)現(xiàn)場，察看電梯所處位置、確認(rèn)是否有乘客并安慰乘客，等電梯維保維修人員前來維修通知電梯維保廠家配合做好其他工作，保護(hù)現(xiàn)場，做好詳細(xì)記錄解救乘客、查明電梯故障原因進(jìn)行維修正常運(yùn)行配合電梯維保廠家維修人員做好人員解救、維修等工作對電梯維保廠家維修結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，清理專場，檢查相關(guān)設(shè)施，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行作好相關(guān)記錄，并在月底將電梯運(yùn)行、更新、維修保養(yǎng)情況匯總上報(bào)公司工程部發(fā)生電梯故障第六部分爭創(chuàng)“平湖市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”規(guī)劃和具體實(shí)施方案一、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實(shí)施方案根據(jù)[***項(xiàng)目]項(xiàng)目的品質(zhì)及實(shí)際情況，我們計(jì)劃在項(xiàng)目成立業(yè)主大會后的兩年內(nèi)爭創(chuàng)“平湖市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”稱號。領(lǐng)導(dǎo)小組在公司直接領(lǐng)導(dǎo)下由客戶服務(wù)中心主任、助理及各部門骨干組成。同時(shí)，將詳盡創(chuàng)優(yōu)方案向業(yè)主委員會匯報(bào)，以期取得全體業(yè)主的支持，變單向推動為雙向齊抓共管。自我測評對照“平湖市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則”進(jìn)行公司內(nèi)部的自我評分，通過自我評分找到存在的問題，依據(jù)ISO9001質(zhì)量體系的相關(guān)程序文件及工作規(guī)程，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，并邀請主管部門和業(yè)主代表進(jìn)行復(fù)檢，以確保問題整改的及時(shí)性和完善性。通過自查、專家考評、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、積累資料，全面提高我們的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)，再適當(dāng)進(jìn)修，組織申報(bào)“平湖市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”。二、[***項(xiàng)目]管理指標(biāo)及措施[***項(xiàng)目]以達(dá)到“平湖市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的指標(biāo)為各項(xiàng)管理服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)劃在業(yè)主大會成立后二年內(nèi)爭創(chuàng)市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。實(shí)行24小時(shí)接待報(bào)修服務(wù)。3業(yè)主基本滿意率95％以上實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理方式，體現(xiàn)個(gè)性化親情服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，拓寬溝通渠道，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。5綠化完好率96％專人負(fù)責(zé)，養(yǎng)護(hù)巡查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，按綠化操作規(guī)范和制度確保小區(qū)公共綠化五破壞、無踐踏、無泥土裸露。7消防設(shè)施設(shè)備完好率100％設(shè)立專職消防小組，確定專職消防員，配合工程部定期定時(shí)檢查，工程部按計(jì)劃定期維護(hù)檢查，確保完好率。9投訴處理率100％按政府規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)服務(wù)工作，根據(jù)政府有關(guān)部門要求，及時(shí)處理并回訪，保證處理有結(jié)果、有記錄、有回訪。11房屋及配套設(shè)施設(shè)備完好率99％具體分工，全員負(fù)責(zé)，建立完善維修、檢查、保養(yǎng)制度，嚴(yán)格按照維修、操作規(guī)程執(zhí)行，有記錄、有檢查、有跟蹤。13公共配套設(shè)備完好率98％以上14違章處理率100％建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪制度。朝著這一目標(biāo)，客戶服務(wù)中心將盡心竭力推行極富人情味的管理方法，使業(yè)主享受最大的便利。我公司憑借多