【正文】 第三節(jié)、適當(dāng)?shù)膬x表 ........................................................................................................ 36 第四節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài) ........................................................................................................ 39 第五節(jié) 卓越的語言技巧 ................................................................................................. 45 一、服務(wù)語言的內(nèi)涵 ................................................................................................. 46 二、商業(yè)服務(wù)禮貌用語與忌語 ................................................................................... 47 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目組 2 導(dǎo)言 很久很久以前 有個(gè)聰明的農(nóng)夫 在集市 將最大最紅的一個(gè)蘋果 擺放在了蘋果的最上層 商 品 陳 列 便 誕 生 了 ! 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目組 3 商品陳列 基本 商品陳列的概念 ? 是促進(jìn)商品銷售 的 商業(yè)行為，用 秩序美 來吸引行人 /顧客 的注意力 。 ? 將具有創(chuàng)意的陳列與銷售相結(jié)合 ，通過陳列營造風(fēng)格統(tǒng)一的店鋪氛圍， 更好地將貨品展現(xiàn)給顧客，帶動(dòng)店鋪的銷售。 是充分體現(xiàn)出貨品款式、設(shè)計(jì)特色、質(zhì)地等，通過陳列把貨品的信息，最直觀的告訴顧客，以便顧客更好的挑選貨品；并通過各種陳列的手法、特色表現(xiàn)品牌的形象、自身的風(fēng)格與個(gè)性。 （ 2）、每一款每一色的貨品都應(yīng)有三件出樣。 （ 3）、側(cè)掛掛裝衣服的長短由左至右應(yīng)從長到短排列或短到長排列，衣服的正面全部向左，掛衣勾方向全部向里。一條正掛掛臂掛件數(shù)一般為 3 或 6 件（套） （ 5） 、服裝疊放用于出樣時(shí)須使用疊衣紙，用其襯托衣服形狀，且使每款服裝用于出樣疊放的大小一樣，整體劃一。襯衫疊放時(shí)要使紐扣外露且對齊。（層板間距的 2/3） （ 8） 、疊放時(shí)吊牌不宜外露。主題應(yīng)經(jīng)常變換，以適應(yīng)季節(jié)或特殊事件的需要。 整體陳列 它是將整套商品完整地向顧客展示的陳列方法。整體陳列形式能為顧客作整體設(shè)想，便 利顧客的購買，故為顧客接受。運(yùn)用整齊陳列法時(shí)，有時(shí)會(huì)有不易拿取的缺點(diǎn)，導(dǎo)購應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整。它主要是適用于陳列特價(jià)商品，它是為了給顧客一種“特賣品即為便宜品”的印象。 盤式陳列 它實(shí)際上是整齊陳列的變化，表現(xiàn)的也是商品的量感，但是將裝商品的紙箱底部作盤狀切開后 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目組 7 留下來，然后以盤為單位堆積上去。 定位陳列 它指某些商品一經(jīng)確定了位置陳列后，一般不再作變動(dòng)。購買量大，所以需要對這些商品給予固定的位置來陳列，以方便顧客，尤其是老顧客。運(yùn)用商品之間的互補(bǔ)性，可以使顧客在購買某商品后，也順便購買旁邊的商品。它的運(yùn)用原則是商品須互補(bǔ)，首先要打破商品各類間的區(qū)別，表現(xiàn)顧客生活實(shí)際。它的目的是促使顧客更多地購買商品。 分類陳列 它是根據(jù)商品質(zhì)量、性能、特點(diǎn)和使用對象進(jìn)行 分類，向顧客展示的陳列方法。 島式陳列 它是在專賣店入口處、中部或者底部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺(tái)。島式陳列的用具較多，常用的有冰柜、平臺(tái)或大型的網(wǎng)狀貨筐。 1兩端陳列 兩端是指店鋪賣場里，中央貨架的兩頭。因此，兩端是 陳列商品的黃金地段，是賣場內(nèi)最能吸引顧客注意力的地方。 1突出陳列 突出陳列法也稱為突出延伸陳列法，是指在店鋪賣場的中央陳列架的前面突出來一部分，用來陳列特殊商品的方法。突出陳列法有多種做法。 1懸掛式陳列 懸掛式陳列法是指將扁平形、細(xì)長形等無立體感的商品懸掛起來的一種陳列方法。有些商品由于物理性方面的限 制，其外觀平淡無奇，不足以打動(dòng)消費(fèi)者，運(yùn)用懸掛式陳列可 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目組 8 以增加它的觀賞性，加大銷售的可能性。 正側(cè)掛量，依據(jù)貨品的結(jié)構(gòu)進(jìn)行單元量的劃分。 店鋪貨架不能一成不變要隨商品的更換和促銷以及庫存情況及時(shí)的更換。 例如在歐洲如果將壁柜設(shè)計(jì)的過低，人們就需要俯視產(chǎn)品；在亞洲如果將壁柜設(shè)計(jì)的過高，顧客就需要仰視產(chǎn)品；如果做童裝的專賣店將產(chǎn)品陳列的高度過高，一定會(huì)讓小朋友不高興。 在賣場，陳列的高度發(fā)生變化，“出貨量”就跟著發(fā)生變化。貨架上的商 品陳列效果會(huì)因視線的高低而不同，在視線水平而且伸手可及的范圍內(nèi)，商品的銷售效果最好。隨視線的上升或下移，銷售效果會(huì)遞減。 根據(jù)國外的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，商品在陳列中的位置進(jìn)行上、中、下 3 個(gè)位置的調(diào)換，商品的銷售額會(huì)發(fā)生變化。現(xiàn)在內(nèi)地的店鋪也開始普遍使用這種規(guī)格的貨架。 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目組 15 以高度為 170cm 的貨架為例，將商品的陳列位置進(jìn)行細(xì)分： 上段 上段， 即貨架的最上層，高度一般為 130～ 170cm 之間，主要陳列一些推薦商品和自有品牌商品，有時(shí)也可陳列一些 有意培養(yǎng)的商品。在這一段，成人消費(fèi)者看到或拿到陳列商品最為容易，商品流轉(zhuǎn)速度也最快，在 ABC管理法中，它屬于“ A”類商品，即能給店鋪帶來最大利潤的商品。不能用來陳列無毛利或低毛利的商品，否則對店鋪就是一個(gè)大的損失。這一段主要用來陳列低利潤率的商品，也可陳列一些由于顧客需要而不得不經(jīng)營的補(bǔ)缺商品。 下段 下段是店鋪貨架的最低層，高度一般為 50～ lOcm。 總而言之，終端陳列一定要圍繞顧客的“方便性、實(shí)用性”來制定具體的作業(yè)流程，要本著“人性化”的原則讓顧客在店內(nèi)“拿易、易取、易放、易看”，只有這樣才能調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性。在瑞士，陳列盛行時(shí)，企業(yè)會(huì)將近 50％的銷售額作為陳列之用。 隨著品牌經(jīng)營階段的到來，品牌戰(zhàn)略成為服裝企業(yè)的主要發(fā)展模式，所牌所詮釋的文化理念和生活方式代表著無形的產(chǎn)品附加值，而陳列系統(tǒng)則成為了展示產(chǎn)品形象的魔術(shù)道具。 陳列是一種靜態(tài)的語言，是不會(huì)說話的銷售員。歐洲悠久的發(fā)展歷史及充足的經(jīng)驗(yàn)積累，培訓(xùn)了大量的人才，開發(fā)了最新的技術(shù)，所以歐 洲設(shè)計(jì)的陳列系統(tǒng)一直在國際上享有盛名。例如德國的陳列貨架，從質(zhì)量而言，德國人擁有精細(xì)手工，嚴(yán)禁和一絲不茍的傳統(tǒng)文化，所以他們十分注重對陳列系統(tǒng)的質(zhì)量管理和監(jiān)督檢查，每一個(gè)陳列系統(tǒng)的組件都經(jīng)過反復(fù)測試，過濾了質(zhì)量差、不耐用的設(shè)計(jì)，以提高所有組件的穩(wěn)定性，減少企業(yè)的投資損失。同時(shí)，它們的陳列貨架與點(diǎn)、面沒計(jì)互相配合，能將品牌的V1 融入了陳列組件里面，對突出服裝 品牌整體形象有積極的作用。 在設(shè)計(jì)過程中，專業(yè)人員秉承時(shí)尚、實(shí)用的理念、通過運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)工藝，生產(chǎn)出靈活多樣、堅(jiān)固耐用的陳列組件。未來將會(huì)有越來越多的中國服裝企業(yè)能夠享受到這樣質(zhì)優(yōu)價(jià)靡的陳列系統(tǒng)。對終端賣場硬件和軟件管理的充分重視，成為每一個(gè)國際品牌的共識(shí)。然而，近年來我國服裝整體水平逐漸提高，為陳列發(fā)展創(chuàng)造了良好的成長土壤。實(shí)際上，陳列是新型消費(fèi)觀念帶來的趨勢，也是社會(huì)分工細(xì)化的必然結(jié)果。 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目組 19 色彩陳列 基本 色彩基礎(chǔ) — 紅、橙、黃、紅紫 — 藍(lán)、綠、藍(lán)紫 — 白、灰、黑 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目組 20 色彩包含了三大要素： ? 色相 色彩的相貌，是色彩最明顯的特征。 ? 純度 色彩的艷濁程度。暖色系會(huì)產(chǎn)生熱情、明亮、活潑、溫暖等感覺，冷色系會(huì) 令 人產(chǎn)生 安詳、沉靜、穩(wěn)重、消極等感覺 明度的感情作用 ? 明度高的色彩會(huì)出現(xiàn)活潑、輕快、明朗的特性明度底的色彩則會(huì)產(chǎn)生沉靜、穩(wěn)重的感覺因此配色時(shí)需視陳列目的加以運(yùn)用。 色調(diào)之感情的作用 ? 不同的色調(diào)給人產(chǎn)生不同的感覺，如：若將深色系的排在下，淺色系的排在上，則會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)重的感覺，相反則較為活潑。 ? 明度按由淺入深排列。 ? 各色區(qū)之間既有統(tǒng)一性、連續(xù)性又有各色區(qū)的色彩特性前后形成豐富的節(jié)奏性 色彩具有的形象 高級感 ———— 金、銀、白 低級感 ———— 橙、紫紅、綠、黃、黃綠色 熱鬧感 ———— 橙、黃、紫紅 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目組 22 寂寞感 ———— 灰、藍(lán)灰、明灰 快樂感 ———— 黃、橙、水藍(lán) 寧靜感 ———— 紫藍(lán)灰、明灰、水藍(lán) 組合色彩的形象 溫暖感 — 一 — 一暖色與暖色 清涼感 ———— 寒色與寒色 輕快感 一一一一高明度與同類色的組合 穩(wěn)重感 ———— 低明度與同類色的組合． 華麗感 ———— 高彩度，色相環(huán)上互相遠(yuǎn)離的色彩組合 普實(shí)感 ———— 低彩度，色相環(huán)上相離的色彩組合 摩登感 — 一 — 一灰色與鮮艷色彩 (純色 )的組合 庸俗感 ———— 以茶色為主體的配色法 績構(gòu)感 ———— 黃與黑、紅與黃等配色 理性感 ———— 白與青綠等配色 沉著感 ———— 茶與藍(lán)等配色 活潑感 ———— 黃與明綠等配色 年輕感 ———— 白與粉紅 等配色 平凡感 ———— 綠與橙等配色 基本配色 （ 1）同類色相配： 指深淺、明暗不同的兩種同一類顏色相配，比如：青配天藍(lán)，墨綠配淺綠，咖啡配米色，深紅配淺紅等，同類色配合的服裝顯得柔和文雅。近似色的配合效果也比較柔和。 （ 4）補(bǔ)色配合： 指兩個(gè)相對的顏色的配合，如：紅和綠，青和橙，黑和白等，補(bǔ)色相 配能形成鮮明的對比，有時(shí)會(huì)收到較好的效果。 （ 6）無色彩和有色彩的配色 無色彩與有色彩的組合情形最好是以『明度』為中心來進(jìn)行配色。明度相近，純粹色彩的組合，能強(qiáng)調(diào)摩登的感受。 保持店鋪清潔 店鋪門面的清潔 。 ２、店鋪門面必須保持清潔。 賣場保持清潔 １、店內(nèi)各種照明燈，若發(fā)現(xiàn)有照明不足、閃爍或燒毀，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)在當(dāng)天即時(shí)更換。 ３、貨場內(nèi)的宣傳海報(bào)及陳列裝飾品應(yīng)保持完整及美觀。 ５、貨架及貨場地板必須保持清潔。 櫥窗、門框明亮、整潔，地 板、墻壁保持干凈 。 保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落 。 店鋪管理手冊 秋水伊人 營銷管理體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目組 25 保持 商品陳列符合規(guī)范 貨品掛的要標(biāo)準(zhǔn)整齊 疊裝貨品疊的要標(biāo)準(zhǔn)整齊 櫥窗模特、展臺(tái)模特等服裝要每周更換一次，服裝要平整，細(xì)節(jié)要完美。當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪， 不僅為琳瑯滿目的商品所吸引，同時(shí)，那些著裝高雅、彬彬 有禮、年青漂亮的導(dǎo)購會(huì)增加顧客對購物的信心，令人 心曠神怡。這也屬于 視覺規(guī)劃 的一個(gè)重要范疇。 單就其工作對象而言， 導(dǎo)購 的工作是較為艱巨的。與人打交道，難矣 ! 導(dǎo)購 每天要與現(xiàn)實(shí)生活中形形色色的人打交道，不學(xué)點(diǎn)心理學(xué)方面知識(shí)是很難勝任的?！边@里講的就是人與人之間交際的學(xué)問。對那些符合自己標(biāo)癱珠，他便產(chǎn)生好感，愿意與之交往；反之，則生厭惡之心，